Promuovere le entrate dell'e-commerce, parte 3: concentrarsi sulla fiducia degli utenti

Conner Forrest di TechRepublic riferisce che quasi la metà dei consumatori afferma che la mancanza di fiducia impedisce loro di fare acquisti online. Prendi la Cina, il più grande mercato di eCommerce al mondo. Secondo Preeti Kumar ed Evelyn Ke del Jing Daily, gli acquirenti si preoccupano molto di più della credibilità del venditore e del prodotto che del prezzo.

La chiave per guadagnare la fiducia degli utenti è la trasparenza su tutta la linea. I clienti vogliono sapere cosa stai facendo con le loro informazioni e come. I certificati di fiducia sono un grande passo avanti, ma non è tutto.

Essere chiari su come il tuo sito protegge i dati degli acquirenti ti farà guadagnare la fiducia dei clienti. Ci sono quattro modi per farlo:

• Mettere in sicurezza il negozio. Utilizza la crittografia e i certificati SSL e comunicalo ai tuoi clienti.
• Garantire la conformità. Fai sapere ai tuoi clienti che sei dalla parte giusta della legge. Sii proattivo e mostra che ci tieni. Quando entrerà in vigore un altro atto legislativo come il GDPR, condividi con i clienti i passaggi specifici che stai adottando per essere conforme.
• Creazione di una politica sulla privacy. Tale politica sulla privacy dovrebbe essere di facile utilizzo. La maggior parte delle politiche sono piene di legalese che nessuno vuole leggere. Esiste un modo per rendere accessibili tali informazioni senza compromettere l'integrità giuridica della polizza? Pensiamo di sì.
• Fornire resi e rimborsi chiari. Sii sincero (e coerente) su come gestisci i resi. Si tratta di alleviare la paura, dalla prima interazione del cliente con il tuo negozio fino all'evasione dell'ordine.

Mettere in sicurezza il negozio

Ronald Dod di Business2Community definisce la sicurezza uno degli elementi non negoziabili per qualsiasi sito di eCommerce, e per una buona ragione. Anche se il mondo fa acquisti online da due decenni, i clienti continuano a temere che le loro informazioni vengano rubate.

Dod consiglia di iniziare dalle basi: passare al protocollo HTTPS e scegliere una certificazione SSL. Cosa significa esattamente?

• HTTPS: questa è letteralmente la versione sicura dell'Hypertext Transfer Protocol (HTTP). L'utilizzo del protocollo protegge dagli intrusi ed è preferito da Google.
• SSL: il certificato è necessario per il protocollo HTTPS e può essere acquistato direttamente dal tuo server o da una terza parte. Quando raccogli informazioni sui clienti sul tuo sito di e-commerce, il certificato SSL codifica i dati in modo che non siano accessibili agli intrusi.

"I certificati SSL sono indispensabili per le transazioni", afferma Shawn Hess, allora direttore dell'IT presso VoIP Supply. “Per convalidare le nostre carte di credito utilizziamo un gateway di pagamento che utilizza servizi di verifica dell'indirizzo in tempo reale direttamente al nostro checkout. Ciò impedisce acquisti fraudolenti confrontando l'indirizzo inserito online con l'indirizzo registrato presso la società della carta di credito".

Dovresti anche comunicare questa sicurezza ai tuoi clienti per costruire effettivamente la fiducia. Andy Hagans di MonetizePros scrive che ci sono molte prove che suggeriscono che i badge di sicurezza di fiducia hanno un impatto positivo sul tasso di conversione e sulle entrate. Rounak Ahmed di WeDevs riferisce che 7 clienti su 10 si sono rifiutati di continuare con una transazione perché non si fidavano del processo e oltre la metà di coloro che hanno annullato ha affermato che avrebbe continuato se fosse stato presente un sigillo di garanzia.

Nello specifico, Hagans raccomanda una manciata di badge di fiducia che dovrebbero rivelarsi più efficaci:

• Symantec
• Blocco fiducia
• Vai papà
• FIDUCIA

Questi sono i badge di fiducia riconosciuti dalla maggior parte dei clienti.

Garantire la conformità

Un secondo aspetto dell'investimento nella fiducia è confermare che sei conforme alle normative sulla sicurezza e sulla privacy. Il modo n. 1 per essere conformi alla sicurezza è seguire gli standard PCI (Payment Card Industry). Il PCI Council è stato formato come entità indipendente dalle principali carte di credito per garantire che i fornitori mantengano al sicuro le informazioni sulle carte.

L'altro modo per creare fiducia è stare al passo con le modifiche alle leggi sulla privacy. Se operi in Europa, tu (e i tuoi clienti) siete già interessati dal GDPR. Invece di limitarti a rispondere a queste normative, sii proattivo con le tue politiche e apri con i tuoi clienti i tuoi sforzi per proteggere le loro informazioni. Adam Deflorian di Forbes chiama questa "conformità proattiva" e consiglia di utilizzare il GDPR per informare i tuoi passi verso la conformità alla regolamentazione dei dati altrove.

Sia per proteggere il tuo negozio di e-commerce che per garantire la conformità, puoi semplicemente scegliere una piattaforma di e-commerce che soddisfi queste misure di sicurezza per te. Il consulente di marketing Kunjal Panchal scrive che la scelta della giusta piattaforma di eCommerce è uno dei primi passi per costruire un negozio di eCommerce sostenibile.

"La piattaforma di eCommerce su cui costruisci il tuo negozio online ha un ruolo chiave da svolgere nella sicurezza e nella robustezza complessive del sito web", afferma.

Creazione di una politica sulla privacy incentrata sul cliente

Parlando di essere proattivi, trovare il modo giusto per esprimere la tua politica sulla privacy può fare molto per creare fiducia con i tuoi utenti.

Marcia Yudkin di PracticalEcommerce lo include nel suo elenco di elementi minimi che i siti di eCommerce dovrebbero includere.

John Hughes di Torque Magazine consiglia di includere quattro elementi nella politica sulla privacy, tutti in termini semplici:

• Linguaggio chiaro su ciò che costituisce l'utente, il sito Web e le terze parti ai fini della politica.
• Informazioni dirette su come (e perché) i dati personali vengono raccolti sul sito eCommerce.
• Una panoramica di ciò che fai con questi dati personali una volta che sono stati raccolti sul sito.
• Passaggi che il visitatore può intraprendere per assicurarsi che i propri dati siano protetti o eliminati.

[inline_cta icon=”link” target=”_blank” link=”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”]Per uno sguardo più dettagliato, dai un'occhiata al nostro articolo su come crea una politica sulla privacy incentrata sul cliente.[/inline_cta]

Prendersi del tempo per creare una buona politica sulla privacy segnala ai clienti che ci tieni a loro. E questo conta. Come scrive Fatemeh Khatibloo di Forrester, "il mancato rispetto delle preferenze sui dati dei clienti li porterà a concorrenti più ossessionati dai clienti". Le politiche di sicurezza e privacy possono essere un elemento chiave di differenziazione.

Ma non si tratta solo del cliente. Tyler McConville, CEO dell'agenzia NAV43 con sede a Toronto, sottolinea che le politiche sulla privacy sono una delle quattro pagine che Google prende in considerazione per costruire il proprio TrustRank (insieme alla pagina Informazioni, ai termini di servizio e alle informazioni di contatto).

Fornire politiche di restituzione e rimborso chiare e flessibili

"Le informazioni di contatto, i costi e la stampa fine visualizzati in modo prominente possono aumentare la sensazione di trasparenza", scrive Henry Brown di PageCloud. Questo vale ben oltre la pagina della tua politica sulla privacy. Essere chiari anche su come gestisci i ritorni è un investimento nella fiducia degli utenti.

Puoi creare fiducia con i clienti fornendo politiche di spedizione, restituzione e rimborso trasparenti. Come scrive Matthew Hudson di The Balance, "uno scambio è meglio che nessuna vendita, ma un cliente soddisfatto è più importante di una politica di restituzione. Non lasciare mai che i tuoi dipendenti si occupino della "politica". Incoraggiali a servire l'esperienza del cliente". In altre parole, una politica di restituzione incentrata sul cliente è un ottimo modo per creare fiducia e probabilità di ritorno dei clienti.

Ecommerce Nation rende questo passaggio un semplice processo in due parti nella loro guida alla creazione di un sito affidabile:

1. 1. Mantieni visibili le politiche di spedizione e restituzione.
2. 2. Offri cambi e resi facili.

Pamela Hazelton a PracticalEcommerce conferma l'importanza delle politiche flessibili. Riferisce che oltre il 60% dei clienti esamina la politica di restituzione prima di effettuare un acquisto. Non solo, ma quasi la metà afferma di essere più propensa ad acquistare da un negozio con una politica di restituzione clemente.

Riunire tutto: l'esperienza di eCommerce che i clienti si aspettano

L'esecuzione di ciascuno dei passaggi sopra descritti ti aiuterà a entrare in contatto con i clienti al di là degli appelli al prezzo o al marketing. Invece, ti aiuteranno a parlare con i clienti attraverso una comprensione comune di verità.

"Conquistare la fiducia dei consumatori è uno dei modi migliori per impostare la tua attività verso il successo", scrive il consulente di marketing digitale Shane Barker. Prendersi del tempo per trovare modi per costruire quella fiducia può aiutarti a ottenere un vantaggio sulla concorrenza e ad aumentare le entrate della tua azienda.

Immagini di: Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

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