In che modo sbloccare il potenziale dell'IA potrebbe essere la chiave per aumentare la fidelizzazione dei clienti

Quando l'intelligenza artificiale (AI) è stata introdotta per la prima volta negli anni '60, con l'obiettivo di imitare il processo decisionale umano, era già stata annunciata come la prossima grande tendenza tecnologica. Le organizzazioni erano ansiose di adottarlo ancor prima di sapere veramente cosa fosse o come potesse applicarsi a loro. Avanti veloce di sei decenni e l'intelligenza artificiale rimane un argomento caldo, ma abbiamo solo iniziato a grattare la superficie dell'adozione. Molte aziende affermano di utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare i processi e un numero maggiore di aziende include funzionalità basate sull'intelligenza artificiale nelle proprie offerte, ma non tutte le offerte basate sull'intelligenza artificiale offrono valore aziendale.

Ricerche recenti evidenziano l'opportunità perfetta per le aziende di sfruttare l'intelligenza artificiale per migliorare i propri processi aziendali. I risultati rivelano che il tasso medio di rotazione o "abbandono" dei clienti è ora quasi un terzo a livello globale. Questa statistica scioccante significa che le aziende stanno perdendo quasi un cliente su tre. Questa è stata identificata come una delle tante sfide che attualmente affliggono le imprese, insieme alla ripresa dalla pandemia, all'inflazione e ad altri problemi economici. Senza un intervento appropriato, questo abbandono sarà dannoso per la crescita aziendale, i ricavi e, in ultima analisi, la reputazione.

Fortunatamente, il 94% dei leader delle vendite e del marketing nel Regno Unito prevede di aumentare l'implementazione della tecnologia basata sull'intelligenza artificiale per migliorare i processi esistenti nei prossimi due anni. Implementare con successo l'IA può portare a migliori esperienze del cliente, coinvolgimento più personalizzato, maggiore accuratezza delle previsioni previsionali e migliore processo decisionale. Chiaramente, questi sforzi influenzeranno positivamente la linea di fondo.

Sebbene molte organizzazioni riconoscano il potenziale dell'IA, la conoscenza di come sbloccarne il potenziale non è ancora all'ordine del giorno. Per capire come implementare l'IA, le aziende possono collaborare con un partner esperto che le aiuti a strutturare i propri dati e processi, infondere fiducia e aiutarle a raggiungere i risultati desiderati.

Non tutte le IA sono create uguali

Quasi nove leader su dieci (86%) affermano che il team di vendita della propria organizzazione sta attualmente utilizzando l'intelligenza artificiale per potenziare uno o più dei seguenti processi: e-mail automatizzate, account intelligence, intelligenza artificiale conversazionale, impostazione degli appuntamenti, conversazioni iniziali e possibilità di chiudere le previsioni. Queste aziende stanno sfruttando un mosaico di soluzioni puntuali leggere, spesso scarsamente integrate, che spesso sollevano più domande di quelle a cui rispondono, non riuscendo ad aiutare gli utenti a dare priorità al loro tempo e impegno.

Per essere utile, l'IA deve fornire più di un semplice punteggio. Immagina di segnare un vantaggio di 79 contro un altro con un punteggio di 73, basato sulla propensione a chiudere. Questi punteggi non spiegano i fattori che costituiscono tale previsione e, cosa forse ancora più importante, non fanno nulla per suggerire modi per un venditore di migliorare la probabilità di successo. Questi tipi di sfide confondono gli utenti. Senza l'aiuto di un partner esperto, può essere difficile ottenere i benefici.

Le organizzazioni che abbracciano l'IA hanno bisogno di trasparenza su ciò che viene modellato e, al contrario, gli algoritmi di intelligenza artificiale devono considerare ciò che gli utenti all'interno di tali aziende desiderano realizzare. Per ottenere i migliori risultati, un'intelligenza artificiale appositamente creata che affronta direttamente le sfide. L'integrazione dell'intelligenza artificiale appositamente creata non significa abbandonare i dati di Customer Relationship Management (CRM), ma implica trasformarli in informazioni utili che migliorano il processo decisionale e la prevedibilità.

Rompere i silos: fondere AI e CRM

Un vero CRM alimentato dall'intelligenza artificiale va oltre la semplice automazione. Per fornire un vantaggio reale, l'IA deve aggregare i dati da più fonti diverse, inclusi gli strumenti di vendita, marketing e assistenza. Ha bisogno di abbattere i silos organizzativi per identificare i modelli nelle interazioni e offrire approfondimenti sui clienti.

Alcuni ritengono di non disporre necessariamente di dati primari sufficienti per costruire modelli predittivi efficaci. Esistono enormi quantità di dati organizzativi generati attorno a un singolo cliente o potenziale cliente. Il trucco è sfruttare un CRM che comprenda e catturi tutte queste interazioni in un formato che possa alimentare iniziative di intelligenza artificiale. Abbattendo i silos tra le business unit e integrando tutti i dati preziosi in loro possesso, le organizzazioni potranno beneficiare dei modelli predittivi più avanzati.

Questo è spesso più difficile da implementare di quanto dovrebbe essere. I sistemi aziendali in genere sono bravi a fornire un'istantanea di un'organizzazione in un dato giorno, ma di solito non sono altrettanto bravi a raccogliere informazioni storiche. Queste informazioni storiche sono fondamentali in quanto sono ciò che aiuta un'azienda a capire sia come è arrivata allo stato attuale sia, cosa più importante, come modellare il futuro per il massimo successo.

C'è anche il problema dell'affidabilità. I dati inseriti dagli utenti sono inizialmente sospetti e decadono ulteriormente nel tempo. Una strategia basata sui dati AI ben fondata arricchirà e aumenterà i dati forniti dagli utenti e faciliterà l'acquisizione automatizzata dei dati. Queste strategie miglioreranno i modelli di intelligenza artificiale risultanti, portando a un migliore processo decisionale.

Infine, anche quando le aziende desiderano raccogliere dati per migliorare l'esperienza del cliente, devono affrontare le sfide dell'evoluzione delle leggi sulla privacy a livello globale. Queste normative, tra cui il GDPR dell'UE e il Californian Protection Act, influiscono sul modo in cui le aziende devono raccogliere il consenso degli utenti in merito a come verranno utilizzati i loro dati.

Migliorare la ritenzione con una combinazione di vecchio e nuovo

Un'organizzazione che dispone del quadro completo di clienti e lead, grazie a dati accessibili, può concentrarsi sui lead che hanno maggiori probabilità di conversione e anticipare e mitigare in modo proattivo i segnali di abbandono dei clienti. Possono sfruttare tutta la loro business intelligence per focalizzare le loro future attività di lead generation, ottimizzando le loro pipeline di vendita e marketing.

I fornitori di intelligenza artificiale devono concentrarsi sulla costruzione della fiducia con gli utenti, rendere le loro soluzioni intuitive ed essere trasparenti sui loro usi e limiti. Ciò garantirà che l'IA continui a evolversi nello strumento aziendale essenziale promesso, fornendo preziose informazioni e un migliore processo decisionale.

La tecnologia è in continua evoluzione e maturazione e ci sono una miriade di potenziali opportunità. La combinazione dei sistemi CRM con la tecnologia AI consentirà alle organizzazioni di supportare gli utenti finali in modi nuovi ed entusiasmanti, consentendo loro di migliorare la soddisfazione e favorire la fidelizzazione dei clienti.