Il fondatore/CEO di United By Blue Brian Linton parla di realizzazione, marchio e gestione della crescita

Impara dal fondatore/CEO di United By Blue Brian Linton sulle sfide legate alla gestione della crescita dell'e-commerce e allo spostamento dei centri di distribuzione

Ci sono poche esperienze più frustranti per un cliente che ricevere un ordine online sbagliato o in ritardo. Sapendo questo, i rivenditori si impegnano molto e sudano per assicurarsi che ogni ordine venga consegnato correttamente.

Nonostante i loro migliori sforzi, però, i rivenditori possono commettere errori. È ancora più facile commettere quegli errori quando stai vivendo una rapida crescita e stai cercando di recuperare le tue operazioni.

Se ti sei trovato in una situazione simile, allora vorrai sentire tutto sulla recente esperienza di United By Blue con lo spostamento di centri di distribuzione a metà del paese e su come hanno affrontato le sue sfide. È una storia a cui molti commercianti in crescita possono relazionarsi (e imparare da)!

Come United By Blue ha superato le sfide di realizzazione dovute alla crescita

In qualità di acquirente frequente di United By Blue (sul serio, dai un'occhiata alle loro cose), sono sempre stato colpito dalla loro missione verso la conservazione dei corsi d'acqua e l'abbigliamento e le borse outdoor sostenibili. Quindi, quando hanno organizzato i saldi estivi, non potevo farne a meno. Tuttavia, questa vendita è stata leggermente diversa dalle altre. Anche se ho ricevuto il mio ordine senza problemi, ho notato che non ho ricevuto alcuna e-mail di spedizione/tracciamento come al solito.

Poi, alcuni giorni dopo, c'era un'e-mail nella mia casella di posta dal fondatore/CEO di United By Blue Brian Linton. Spiegava come la UBB abbia recentemente spostato i centri di distribuzione da Filadelfia a St. Louis, con il risultato che l'evasione degli ordini non è andata agevolmente come al solito per i clienti. Ha spiegato cosa è successo, ha detto cosa aspettarsi dopo e ha dato ai clienti la possibilità di fornire un feedback sulla loro esperienza.

Essendo sia un fan di UBB che un marketer, ho contattato il loro team dopo aver ricevuto l'e-mail di scuse per avere un po' più di informazioni sulle sfide dei centri di distribuzione in movimento. Dai un'occhiata all'intervista qui sotto con Brian Linton per saperne di più su come UBB ha affrontato le sue sfide di realizzazione a testa alta, aderendo sempre alla missione del proprio marchio.

Quali sono stati i principali fattori che hanno portato alla decisione di spostare il tuo centro di distribuzione da Filadelfia a St. Louis?

Siamo stati fortunati ad avere molte persone che si fidano di noi e accettano questa idea di abbigliamento sostenibile e conservazione dei corsi d'acqua. Poiché siamo cresciuti negli ultimi anni, vogliamo assicurarci di fornire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile. Abbiamo deciso che, collaborando con un centro di evasione ordini professionale, questo sarebbe stato il modo migliore per gestire tale crescita e mantenere un livello elevato di esperienza.

Quali sono state le tue maggiori sfide nel trasferire il centro da Filadelfia a St. Louis? Ce n'è stata una che ti ha sorpreso di più?

Dal punto di vista logistico, spostare tutto il nostro attuale inventario a metà strada attraverso il paese mantenendo un inventario adeguato ha richiesto alcune strategie. Dal punto di vista organizzativo e procedurale, dovevamo assicurarci che coloro che avrebbero gestito e spedito il nostro prodotto seguissero le liste di controllo e i protocolli che abbiamo delineato. Mantenere un'esperienza cliente superiore è importante sia per la presentazione che per la sostenibilità. Ad esempio, come parte dei nostri sforzi di riduzione dei rifiuti, rimuoviamo tutti i sacchetti di plastica prima della spedizione per farli riciclare correttamente (altrimenti, dopo aver ricevuto un pacco, la maggior parte delle persone li butta via). Chiaramente, abbiamo avuto dei dolori crescenti che stiamo lavorando molto duramente per correggere .

Il passaggio ai centri di distribuzione ha causato problemi software specifici che hai dovuto superare?

È stato necessario sviluppare nuove integrazioni nel software 3PLs affinché i dati fluissero da e verso i nostri canali di vendita e il software di gestione dell'inventario.

Hai condotto una grande vendita di fine stagione e hai avuto alcuni problemi di realizzazione. Cosa hai imparato dall'esperienza?

Aspettati che ci siano complicazioni e che le cose vadano male. Puoi dedicare tutto il tempo a prepararti per un afflusso di ordini, ma fino a quando migliaia di ordini non arrivano e le distinte di imballaggio non vengono effettivamente stampate, puoi fare solo così tanto. In futuro, avremo sempre personale dedicato in loco per mitigare gli errori futuri.

Nonostante alcuni problemi con l'evasione degli ordini dopo la vendita, sono rimasto molto colpito dal modo in cui hai risposto ai tuoi clienti interessati. Come hai risposto ai clienti?

La nostra immagine pubblica (esperienza del nostro sito, e-mail, social media, pulizia dei corsi d'acqua, negozi al dettaglio, persino le nostre esperienze di imballaggio e spedizione) lavorano tutte per raccontare una storia coesa del marchio che siamo orgogliosi di sostenere. Quando è sorto questo problema, abbiamo deluso i nostri stimati clienti che si fidavano di noi con i loro soldi. Sappiamo che le aziende commettono errori (a volte inevitabili), ma ricostruire quella fiducia e quelle relazioni è di fondamentale importanza. In questa era digitale, una mia lettera in chiaro da me, il fondatore di UBB, è stato il modo più semplice per ammettere e scusarsi per i nostri errori. Incoraggiamo il feedback dei clienti. Che sia in negozio, tramite social o sotto forma di una lettera scritta a mano, offrire ai nostri clienti un modo per fornirci un feedback è qualcosa che abbracciamo con tutto il cuore.

Abbiamo aggiunto un coupon senza vincoli a quell'e-mail come ulteriore modo per ringraziare e ricostruire quella relazione.

Ci sono state soluzioni software specifiche che sono state utili durante questa esperienza?

L'aspetto più utile e importante dello spostamento dei centri di distribuzione non è il software, ma le persone dietro il processo. Siamo fortunati ad avere un team altamente qualificato che è stato in grado di affrontare la maggior parte dei nostri problemi a testa alta. E anche se ci sono stati dei singhiozzi, credo che siamo sulla buona strada per raggiungere l'eccellenza operativa con la nostra nuova configurazione.

Quali sono le prospettive dello United by Blue? Qualche eccitante progetto futuro che vorresti condividere?

Stiamo continuando a costruire una squadra forte qui a Filadelfia per espandere le opportunità di crescita interna. Inoltre, nelle prossime settimane lanceremo un piccolo negozio pop-up in Francia in collaborazione con uno dei più grandi rivenditori di outdoor d'Europa. Stiamo pianificando di usarlo per dare il via a una maggiore espansione internazionale.

Punti chiave di United By Blue

L'esperienza di United By Blue non è rara poiché molti commercianti devono affrontare sfide di realizzazione simili. Ecco alcuni punti chiave quando si tratta di gestire la crescita e l'espansione della realizzazione.

Avere sempre personale pronto

Non importa quanto bene ti prepari, migliaia di ordini che passano attraverso un nuovo centro di distribuzione sono destinati ad avere singhiozzi qua e là. L'unica cosa in futuro che Linton cambierebbe è avere sempre personale dedicato disponibile per aiutare con qualsiasi problema.

Integra il tuo eCommerce e i sistemi di gestione dell'inventario

Se stai elaborando migliaia di ordini, non puoi fare affidamento sull'inserimento manuale dei dati degli ordini tra i tuoi sistemi di gestione dell'inventario, 3PL ed eCommerce. È importante disporre di un software di integrazione affidabile per automatizzare l'elaborazione degli ordini tra questi sistemi. Ciò garantisce che gli ordini vengano elaborati in modo rapido e corretto senza errori.

Sii trasparente con i clienti

Ciò che mi ha portato a contattare UBB è stata la loro sincera trasparenza e comunicazione con i clienti. Gli errori sono destinati ad accadere e a volte devi ammetterli. In questo modo, sarai in grado di riconquistare la fiducia del cliente.

Rimani fedele al tuo marchio

Un messaggio di fondo di Linton era che UBB prendeva sempre decisioni tenendo a mente l'integrità del proprio marchio. Noterai che nella loro decisione di rimuovere i sacchetti di plastica prima della spedizione, la loro semplice lettera di Linton stesso ai clienti e l'interazione del personale con i clienti frustrati. Prenderai decisioni molto migliori quando lascerai che la missione della tua azienda ti guidi.

Con sede a Philadelphia, Pennsylvania, United By Blue è un marchio di lifestyle outdoor che si concentra su prodotti sostenibili tra cui abbigliamento, borse e accessori. La loro azienda è anche profondamente radicata nella conservazione dei corsi d'acqua, UBB rimuove un chilo di spazzatura dagli oceani e dai corsi d'acqua del mondo per ogni prodotto venduto. Attualmente vendono a livello globale in 1000 negozi al dettaglio, online su unitedbyblue.com e nelle loro sedi fisiche a Filadelfia e New York City.