L'elenco definitivo delle statistiche sull'esperienza del cliente

L'elenco definitivo delle statistiche sull'esperienza del cliente. Alcune cifre sono tratte dagli anni precedenti per illustrare le tendenze e per evidenti ritardi temporali con la ricerca. Se hai fonti di dati interessanti, aggiungile nei commenti e le esaminerò e le aggiungerò qui.

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L'elenco definitivo delle statistiche sull'esperienza del cliente

• Entro il 2020 , l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto e sarà il principale elemento di differenziazione tra i marchi.
• Entro il 2018 , sei miliardi di "cose" (come nell'Internet delle cose) avranno la possibilità di richiedere supporto. – Gartner Predicts 2016: servizio clienti e supporto CRM
• Secondo l'Economist Intelligence Unit Creazione di un rapporto sull'esperienza del cliente senza soluzione di continuità, il 45% dei consumatori afferma che la mancanza di interesse per la soddisfazione del cliente è il più grande ostacolo che impedisce alle aziende di fornire l'esperienza cliente ideale. Solo il 14% dei consumatori ritiene che sia una tecnologia inadeguata.
• Entro il 2020 , l'esperienza del cliente supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio. (Informazioni sul camminatore)
• Secondo Zendesk, l' 87% dei clienti ritiene che i marchi debbano impegnarsi di più per fornire un'esperienza senza interruzioni.

Statistiche sull'esperienza del cliente: impatto finanziario e/o ROI dell'esperienza del cliente

• Nel 2017, il 50% dei progetti di investimento sui prodotti sarà reindirizzato alle innovazioni della customer experience. – Gartner
• Un miglioramento dell'1% nella risposta alla prima chiamata = $ 276.000 di risparmi operativi annuali per il call center medio. – Gruppo MQ
• Uno studio di NewVoiceMedia indica che le aziende perdono più di 62 miliardi di dollari a causa di un servizio clienti scadente.
• Interagire con i clienti equivale al 40% in più di entrate per persona. (Bain e compagnia)
• Un aumento del 2% nella fidelizzazione dei clienti ha lo stesso effetto di una riduzione dei costi del 10%. ( Avanzando sull'orlo del caos, Emmet Murphy e Mark Murphy)
• Un cliente soddisfatto può equivalere a 9 referral per la tua attività. - American Express
• Massimizzare la soddisfazione per i percorsi dei clienti ha il potenziale non solo di aumentare la soddisfazione dei clienti del 20% , ma anche di aumentare le entrate fino al 15% riducendo al contempo i costi di servizio ai clienti fino al 20% . – McKinsey
• I leader dell'esperienza del cliente hanno un vantaggio di oltre il 16% rispetto ai concorrenti in termini di volontà di acquistare, riluttanza a cambiare marchio e probabilità di consigliare. – Gruppo Temkin
• Il 74% dei consumatori ha speso di più grazie a un buon servizio clienti. - American Express
• Le aziende con un programma di assistenza sociale registrano un aumento del 7,5% anno su anno nella fidelizzazione dei clienti, mentre quelle senza vedono solo un cambiamento del 2,9% . – Aberdeen
• La soddisfazione sui percorsi dei clienti è il 30% più predittiva della soddisfazione complessiva del cliente rispetto alla misurazione della felicità per ogni singola interazione. – McKinsey
• Secondo uno studio Walker, l' 86% degli acquirenti pagherebbe di più per una migliore esperienza del cliente.
• Il 65% delle aziende è in grado di eseguire con successo l'upsell o il cross-sell a clienti esistenti. Ma solo il 12% delle aziende è in grado di eseguire con successo l'upsell o il cross-sell a nuovi clienti.
• Gli acquirenti abituali spendono il 33% in più rispetto a quelli nuovi e solo il 20% dei clienti esistenti rappresenta l'80% dei profitti futuri di un'azienda - Invespcro.
• Quando si tratta di vendite, la probabilità di vendere a un cliente soddisfatto esistente è fino a 14 volte superiore alla probabilità di vendere a un nuovo cliente. (Metriche di marketing: la guida definitiva alla misurazione delle prestazioni di marketing)

Statistiche sull'esperienza del cliente: servizio clienti e prospettiva del cliente

• Quasi l' 80% dei contact center afferma che i loro attuali sistemi di assistenza clienti non soddisferanno le loro esigenze future. (dati dimensionali di origine)
• Le interazioni del servizio clienti su Twitter sono aumentate del 250% negli ultimi due anni: Twitter.
• Il 56% dei consumatori globali afferma di avere aspettative più elevate per il servizio clienti rispetto a un solo anno fa: Microsoft.
• Il 79% dei contact center globali intervistati afferma di non avere una visione d'insieme delle interazioni dei clienti attraverso i canali di servizio – Global Contact Center Report.
• Il 77% delle persone afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che un'azienda può fare per fornire loro un buon servizio. – Ricerca Forrester.
• Telefono/Voce è il canale di assistenza clienti più frustrante: Aspect Research
• Il 76% dei consumatori afferma di vedere il servizio clienti come il vero test di quanto un'azienda li apprezzi - Aspect Consumer Experience Survey.
• Il 77% degli adulti online statunitensi afferma che valorizzare il proprio tempo è la cosa più importante che un'azienda può fare per fornire loro un buon servizio. (I centri di contatto devono passare al digitale o morire, Forrester Research, 2015)
• Il 45% dei clienti non ricorda di aver avuto una recente esperienza cliente di successo. La maggior parte dei fallimenti è stata collegata a un servizio clienti deludente: il 35% degli intervistati ha riscontrato tempi di risposta scarsi; il 30% ha affermato che il dipendente contattato era scarsamente formato; Il 31% ha affermato che anche il dipendente di cui hanno parlato non aveva il potere di aiutare; Il 29% dei clienti ha ricevuto informazioni imprecise o contrastanti quando ha parlato con i rappresentanti del servizio clienti. (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
• In relazione a quanto sopra, la maggior parte dei successi della customer experience dipende anche dal servizio clienti: il 35% dei consumatori intervistati ha valutato la propria esperienza come un successo perché il servizio clienti è stato piacevole o utile ( 35% ); il servizio clienti era molto competente o ben addestrato ( 27% ) e il servizio clienti era autorizzato ad aiutare adeguatamente ( 24% ). Solo l'ottima qualità del prodotto si è classificata ugualmente in alto come queste soddisfacenti esperienze di servizio clienti al 25% . (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
• Il 60% dei consumatori del Regno Unito preferisce un equilibrio tra prezzo e servizio e non accetterà livelli di servizio bassi in cambio di un prodotto a prezzo inferiore. (Indice di soddisfazione del cliente UKCSI)
• Il 97% dei consumatori globali afferma che il servizio clienti è molto importante o in qualche modo importante nella scelta e nella fedeltà a un marchio. (Rapporto sullo stato globale del servizio clienti multicanale 2015)
• Il 62% dei consumatori globali ha smesso di fare affari con un marchio o un'organizzazione a causa di una scarsa esperienza del servizio clienti. (Rapporto sullo stato globale del servizio clienti multicanale 2015)
• Il 60% dei consumatori ha aspettative più elevate per il servizio clienti rispetto a un anno fa. (Rapporto sullo stato globale del servizio clienti multicanale 2015)
• 13. Quasi l'80% dei contact center afferma che i loro attuali sistemi di assistenza clienti non soddisferanno le loro esigenze future. (Rapporto di benchmarking globale dei contact center Dimension Data 2015)
• L'89% dei clienti si sente frustrato perché deve ripetere i propri problemi a più rappresentanti: Accenture.
• L' 87% dei clienti pensa che i marchi debbano impegnarsi di più per fornire un'esperienza coerente: Kampyle.
• I clienti che incontrano esperienze positive di assistenza clienti sui social hanno una probabilità quasi 3 volte maggiore di consigliare un marchio. – Harvard Business Review
• Il 68% dei clienti afferma di aver cambiato fornitore di servizi a causa di un servizio clienti scadente. – Accentura
• Il 59% delle persone di età compresa tra 25 e 34 anni condivide esperienze negative dei clienti online. – Nuovi media vocali
• L'83% dei consumatori richiede un certo grado di assistenza clienti mentre effettua un acquisto online. – Consulenza elettronica
• Il 95% dei clienti insoddisfatti racconta agli altri la propria brutta esperienza. – Zendesk
• Il 76% dei consumatori afferma di vedere il servizio clienti come il vero test di quanto un'azienda li apprezzi. – Aspetto
• I clienti che incontrano esperienze positive di assistenza clienti sui social hanno una probabilità quasi 3 volte maggiore di consigliare un marchio. – Harvard Business Review
• Il 60% dei consumatori del Regno Unito preferisce un equilibrio tra prezzo e servizio e non accetterà livelli di servizio bassi in cambio di un prodotto a prezzo inferiore. – UKCSI
• Il 97% dei consumatori globali afferma che il servizio clienti è molto importante o in qualche modo importante nella scelta e nella fedeltà a un marchio. – Paratura
• Il 60% dei consumatori ha aspettative più elevate per il servizio clienti rispetto a un anno fa. – Paratura
• Al momento dell'acquisto online, il 71% dei visitatori si aspetta un aiuto entro cinque minuti. – Persona dal vivo
• In un sondaggio sui contact center aziendali, l' 82% vede l'esperienza del cliente come un elemento di differenziazione competitivo e considera l'accuratezza e la qualità delle informazioni fornite (82%) così come la facilità di interazione (73%) come gli attributi più importanti di un'esperienza cliente di qualità. – Deloitte
• Il 50% dei clienti ritiene che sia importante risolvere autonomamente i problemi relativi a prodotti o servizi: Zendesk e il 70% si aspettano che il sito Web di un'azienda includa un'applicazione self-service.

Statistiche sull'esperienza del cliente: fidelizzazione del cliente

• Il 54% dei consumatori statunitensi ha cambiato fornitore nell'ultimo anno (Accenture)
• Il 13% dei clienti sono lealisti, che non si guardano intorno (McKinsey Research)
• Il 29% dei clienti fa acquisti, ma alla fine riacquista dallo stesso marchio (McKinsey Research)
• Il 58% dei clienti passa a un marchio diverso (McKinsey Research)
• Il 57% dei consumatori ha indicato "avere una recensione negativa non indirizzata pur continuando a ricevere offerte per prodotti simili" come motivo principale per cui avrebbe rotto con un marchio (Talend)
• Il 53% dei consumatori ha indicato un'azienda vittima di una violazione dei dati come motivo per rompere con un marchio (Talend)
• Il 42% dei consumatori ha indicato di non fornire assistenza clienti dal vivo/in tempo reale come motivo per rompere con un marchio (Talend)
• Il 18% dei consumatori statunitensi conferma che le proprie aspettative sulla fedeltà al marchio sono completamente cambiate (Accenture)
• Il 41% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi che offrono loro l'opportunità di personalizzare i prodotti per creare qualcosa su misura per loro (Accenture)
• Il 51% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi che interagiscono con loro attraverso i loro canali di comunicazione preferiti (Accenture)
• L' 81% dei consumatori statunitensi si sente fedele ai marchi che sono presenti quando ne hanno bisogno, ma per il resto rispetta il loro tempo e lasciali soli (Accenture)
• L' 85% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi che salvaguardano e proteggono la privacy delle proprie informazioni personali (Accenture)
• Il 44% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi che li coinvolgono attivamente per aiutare a progettare o co-creare prodotti o servizi (Accenture)
• Il 41% dei consumatori statunitensi è fedele alle organizzazioni che presentano loro nuove esperienze, prodotti o servizi (Accenture)
• Il 33% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi che li coinvolgono in esperienze "multisensoriali", utilizzando nuove tecnologie come la realtà virtuale o la realtà aumentata (Accenture)
• Il 23% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi che collaborano con celebrità (Accenture)
• Il 42% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi con cui familiari e amici fanno affari (Accenture)
• Il 78% dei consumatori dichiara di ritirare la fedeltà a un ritmo più rapido rispetto a tre anni fa (Accenture)
• Il 37% dei consumatori statunitensi mostra fedeltà ai marchi che supportano attivamente cause condivise, come enti di beneficenza o campagne pubbliche (Accenture)
• Il 39% dei consumatori statunitensi si sente fedele ai marchi che li collegano con altri fornitori, dando loro la possibilità di scambiare punti fedeltà o premi (Accenture)
• Il 51% dei consumatori statunitensi è fedele ai marchi che li mantengono all'avanguardia offrendo costantemente gli ultimi prodotti e servizi (Accenture)
• Il 26% dei consumatori statunitensi pensa che i marchi dovrebbero fare tutto il possibile per guadagnare la loro fedeltà (Accenture)
• Il 55% dei consumatori statunitensi esprime fedeltà consigliando i marchi e le aziende che amano ad amici di famiglia (Accenture)
• Il 43% dei consumatori statunitensi spende di più con i marchi e le aziende a cui è fedele (Accenture)
• Il 23% dei consumatori statunitensi si sente fedele alle organizzazioni che collaborano con influencer sociali (Accenture)
• L' 89% dei consumatori americani afferma di essere fedele a marchi che condividono i propri valori (Wunderman)
• Il 40% dei consumatori ha scelto "soddisfazione" per descrivere la propria esperienza con i marchi a cui sono fedeli (InMoment)
• Il 24% dei datori di lavoro che hanno aumentato i requisiti di istruzione per la propria forza lavoro ha riscontrato un effetto positivo sulla fidelizzazione dei clienti (CareerBuilder)
• Il 52% dei consumatori della Gen Z trasferirà la fedeltà da un marchio all'altro se la qualità del marchio non è all'altezza (IBM)

Statistiche sull'esperienza del cliente: la priorità dell'esperienza

• Il 96% dei responsabili marketing afferma che l'analisi dei dati è fondamentale per migliorare l'esperienza del cliente: Econsultancy.
• Il 73% delle aziende con l'impatto CX più positivo comprende il legame tra esperienza del cliente e risultati di business, solo il 35% delle aziende con l'impatto CX meno positivo afferma lo stesso. – Gruppo Temkin
• Il 90% dei responsabili delle decisioni sull'esperienza del cliente afferma che una buona esperienza è fondamentale per il loro successo. – Ricerca Forrester
• Il 62% delle aziende considera l'esperienza del cliente fornita dai contact center come un elemento di differenziazione competitivo: Deloitte.
• Il 72% delle aziende afferma che il miglioramento dell'esperienza dei clienti è la loro massima priorità: Forrester.
• Il 50% delle organizzazioni reindirizzerà i propri investimenti verso innovazioni nell'esperienza del cliente entro il 2018 – Gartner.
• Le aziende con le strategie di coinvolgimento dei clienti omnicanale più efficaci conservano in media l'89% dei loro clienti, rispetto al 33% delle aziende con strategie omnicanale deboli - Aberdeen Group.
• Entro il 2020 la domanda di customer experience omnicanale sarà amplificata dalla necessità di un'esecuzione quasi perfetta: PricewaterhouseCoopers.
• 41 miliardi di dollari vengono persi ogni anno dalle sole società statunitensi a causa di un servizio clienti scadente. – NewVoiceMedia

Statistiche sull'esperienza del cliente: il futuro

• Nel 2017, l'89% delle aziende competerà principalmente sulla customer experience. – Gartner
• Entro il 2020 , il 30% delle sessioni di navigazione sul Web verrà effettuato senza schermo – Gartner.
• Entro il 2020 , il 40% delle transazioni commerciali sarà abilitato da personal shopper cognitivi/AI e soluzioni di commercio conversazionale. – IDC
• Entro il 2020 , più di 21 miliardi di cose saranno collegate nel mondo combinato dei consumatori e degli affari. – Gartner
• Entro il 2020 , la persona media avrà più conversazioni con i bot che con il proprio coniuge. – Gartner
• Entro il 2020 , 100 milioni di consumatori acquisteranno in realtà aumentata. – Gartner
• Quasi l' 80% dei contact center afferma che i loro attuali sistemi di assistenza clienti non soddisferanno le loro esigenze future. – Dati dimensionali
• Entro il 2020 , i ricavi annuali potrebbero superare i 450 miliardi di dollari per i fornitori di IoT - Bain.
• La classe media globale si espanderà notevolmente: entro il 2020 , si prevede che più di 1 miliardo di nuovi consumatori spenderanno tra $ 10 e $ 100 al giorno – McKinsey.
• L'IOT sarà un mercato multimiliardario che, dopo Internet mobile e l'intelligenza artificiale, sarà la tecnologia di maggior impatto per il prossimo decennio: McKinsey.

Altre statistiche di marketing

• Statistiche di marketing degli influencer
• Oltre 100 statistiche di marketing
• Statistiche di marketing su Facebook
• Statistiche di fidelizzazione dei clienti
• Statistiche sui social media
• Tendenze del marketing sui social media