La guida definitiva alla gestione della comunità per gli esperti di marketing

Immagina questo: stai per vedere la tua band preferita suonare un concerto tutto esaurito. In piedi in mezzo a un mare di fan, aspetti con ansia l'inizio dello spettacolo. Poi le luci si spengono. La folla esulta in attesa mentre quattro sagome appaiono sul palco con gli strumenti. Senti risuonare l'accordo di apertura della tua canzone preferita e le luci si riaccendono. All'improvviso, senti te stesso e una folla di 1.000 estranei cantare insieme a ogni parola.

Le esperienze e gli spazi condivisi sono una parte importante della costruzione di relazioni e di una comunità , entrambi elementi fondamentali per costruire la fiducia.

In effetti, le relazioni sono la parte più importante della costruzione della fiducia, superando anche il giudizio e la coerenza.

Questo è il motivo per cui la costruzione di relazioni deve far parte del marketing moderno. E, cosa abbastanza interessante, non è solo il rapporto di un cliente con un marchio che conta. Anche le relazioni tra i clienti sono vitali perché i clienti si fidano degli altri clienti più di quanto si fidino dei marchi. Questo è il motivo per cui le prove sociali, come i contenuti generati dagli utenti (UGC), le recensioni e le testimonianze, sono così importanti.

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E quella prova sociale diventa più forte e più preziosa quando proviene da più fonti affidabili (ad esempio, da più di un cliente, come una comunità di clienti). Pensaci. Quando ti unisci a una comunità online per il tuo programma TV preferito, condividere le tue opinioni sullo spettacolo e discutere dei personaggi e degli episodi preferiti aiuta te e gli altri nella comunità a essere più coinvolti nello spettacolo grazie alla tua esperienza condivisa. Quindi, se qualcuno nella comunità consiglia un altro spettacolo, è più probabile che tutti nella comunità lo controllino perché proveniva da qualcuno con un interesse condiviso, qualcuno di cui ti fidi tutti a causa della tua relazione.

Anche se il tuo marchio potrebbe non essere legato all'intrattenimento, vale la stessa teoria. Questo è il motivo per cui è così importante per le aziende creare e gestire comunità con i propri clienti.

Operatori di marketing, preparatevi a prendere appunti. Ecco la guida definitiva alla gestione della community per gli esperti di marketing.

Che cos'è la gestione della comunità?

Cosa significa creare una community nel contesto di un brand? Secondo Hubspot, "la gestione della comunità è il processo di costruzione di un'autentica comunità tra clienti, dipendenti e partner di un'azienda attraverso vari tipi di interazione".

Strategie di gestione della comunità di successo consentono alle aziende di:

• Costruisci più relazioni personali e canali di comunicazione con gli utenti.
• Ricevi feedback e idee dai clienti.
• Creare valore dietro il prodotto.
• Aumenta le vendite e la fedeltà al marchio.

Sebbene le piattaforme di social media svolgano un ruolo importante nel connettere gli utenti con le aziende, la maggior parte delle strategie di social media marketing sono più focalizzate sull'aumento della consapevolezza del marchio che sulla costruzione di relazioni e sulla promozione di una comunità. Mentre rispondere ai commenti di Instagram e alle menzioni di Twitter sono ottimi modi per interagire con i follower, le conversazioni nei commenti delle tradizionali piattaforme di social media non creano necessariamente un forte coinvolgimento tra i membri del pubblico. Sebbene i clienti possano interagire con il marchio, il che è ottimo e necessario, non è così probabile che abbiano un coinvolgimento significativo o un coinvolgimento continuo con altri membri del pubblico, che è una parte importante della costruzione di una comunità.

Inoltre, i marchi si affidano all'algoritmo delle tradizionali piattaforme di social media per aumentare la loro portata. Ciò può rendere più difficile ottenere un coinvolgimento significativo poiché così tanti contenuti stanno lottando per i primi posti nei feed degli utenti.

Questo è il motivo per cui stiamo assistendo a un aumento degli strumenti di gestione della comunità come Discord e Mighty Network, in cui gli utenti possono impegnarsi e costruire relazioni tra loro in modo più efficace nei propri spazi . E i marchi possono fare lo stesso, creando spazi personalizzati per clienti potenziali e potenziali per discutere i pro ei contro dei prodotti, porre domande e ricevere consigli.

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Poiché i clienti costruiscono relazioni tra loro in base all'uso condiviso dei prodotti di un marchio, l'azienda può rispondere alle domande e ai dubbi dei clienti senza l'elevata visibilità dei social media. E possono anche ottenere dati utili su ciò che vogliono i loro clienti, direttamente dalla bocca del cavallo.

L'ABC della gestione della comunità per gli esperti di marketing

Quindi la gestione della comunità si sta semplicemente unendo a Discord o al Might Network e vede cosa dicono le persone?

Non esattamente. Come per tutti gli aspetti del marketing, ci sono strategie e modi chiave per interagire con la tua comunità che ti aiuteranno a costruire relazioni solide e ti aiuteranno a muovere l'ago. In Zen Media, li chiamiamo l'ABC della gestione della comunità.

Impariamo le nostre lettere, vero?

R: Avvocato

Questo tipo di gestione della community mette in azione i tuoi clienti e consente loro di essere il volto del tuo marchio.

Simile all'influencer marketing B2B, l'advocacy consiste nel dare ai tuoi più grandi sostenitori l'opportunità di lavorare con te su campagne promozionali. L'obiettivo qui è che i membri più coinvolti della tua comunità creino la consapevolezza del tuo marchio e, si spera, aumentino le vendite.

La creazione di un programma di ambasciatore del marchio è un ottimo modo per incentivare i tuoi clienti ad aiutare a spargere la voce. In cambio di prodotti scontati o merce gratuita, agli ambasciatori viene chiesto di creare contenuti sui social media, rappresentare il marchio agli eventi e continuare le tattiche di marketing del passaparola.

Maker's Mark è un ottimo esempio di azienda che continua a crescere con il suo programma di ambasciatori del marchio. La graffetta Kentucky Bourbon invia inviti speciali ai clienti che desiderano coinvolgere completamente. In cambio, chiedono a questi clienti speciali di condividere la loro fedeltà al marchio con tutti quelli che possono. Maker's Mark è noto per fare fantastici regali di Natale e invita a eventi esclusivi. Ci vuole mezzo decennio prima che un barile di bourbon sia pronto e, quindi, l'azienda vuole creare connessioni a lungo termine con i suoi clienti.

B: Brainstorming

La strategia di brainstorming è una combinazione di ascolto sociale e interazione diretta.

Ascolta le conversazioni che si svolgono nella tua comunità e scopri come possono essere utilizzate per migliorare i prodotti esistenti o crearne di nuovi. I clienti fedeli spesso hanno opinioni e idee forti sulla direzione in cui un marchio dovrebbe andare e i marchi possono soddisfare questi desideri e previsioni ascoltando e agendo.

Tuttavia, la strategia di brainstorming non deve solo essere reattiva. Puoi anche coinvolgere i tuoi clienti nei processi di test e brainstorming chiedendo loro idee e feedback. I sondaggi e le tavole rotonde sono ottimi modi per saperne di più su ciò che i tuoi clienti stanno cercando e lavorare insieme su ottime soluzioni.

Pensa ad app come Mighty Networks come focus group digitali. I marketer hanno fatto affidamento sui focus group per le strategie di ideazione per molto tempo. Hanno successo perché consentono alle aziende di ricevere risposte oneste da clienti reali. Ora che il processo è digitalizzato, i clienti possono condividere i propri pensieri e opinioni con il semplice tocco di un pulsante.

Il coinvolgimento dei clienti aumenta e la tua conoscenza del tuo pubblico di destinazione è migliorata.

C: Contenuto personalizzato

Quando crei una community affiatata, vuoi offrire loro una programmazione diversa dai tuoi tipici post sui social media. Ecco perché è importante creare contenuti B2B dedicati ai tuoi membri tramite questi canali. È anche un ottimo modo per ispirare i membri della comunità a creare i propri contenuti.

I contenuti e la programmazione divertenti possono includere:

• Podcast esclusivi che rispondono alle domande dei membri della comunità o si occupano di argomenti caldi
• Concorsi e omaggi riservati ai membri
• Campagne di crowdfunding
• Per prima cosa esamina i nuovi prodotti e le funzionalità
• Video esclusivi che danno informazioni su com'è lavorare per il marchio, anticipazioni, dietro le quinte e altro ancora.

Più puoi offrire alla community, più coinvolta e desiderosa di cantare le lodi del tuo marchio!

D: Documentazione

Come notato in precedenza, gli strumenti di gestione della comunità sono ottimi modi per offrire assistenza ai clienti. Una strategia chiave per supportare i tuoi clienti è documentare suggerimenti, trucchi, domande frequenti e altro ancora.

I marchi possono creare un forum "FAQ" in cui gli utenti possono porre domande e ricevere risposte direttamente dal marchio. Questo è un modo efficiente per offrire un supporto che è anche personale. Quante volte hai lasciato un bot AI-Chat con la sensazione di non aver ricevuto assistenza? Forum come questi eliminano questo problema e offrono ai marchi la possibilità individuale di aiutare i clienti ad avere successo.

Su questi forum, anche gli altri clienti possono condividere le loro esperienze e offrire soluzioni. Dare ai clienti la possibilità di aiutarsi a vicenda e parlare con passione del tuo marchio è un ottimo modo per aumentare la fedeltà e trasformare i nuovi clienti in clienti abituali.

E la parte migliore? È tutto documentato, quindi i futuri clienti possono trovare queste preziose informazioni non appena sorge una domanda. Per rendere le cose ancora più convenienti, ti consigliamo di prendere le domande frequenti dal coinvolgimento della tua comunità e aggiungerle al tuo sito Web in una pagina delle domande frequenti.

E: sensibilizzazione esterna

Sebbene le strategie di gestione della community siano più efficaci se utilizzate in piattaforme di community mirate come Discord, è importante rimanere coinvolti anche su siti esterni. La gestione dei social media fa molto per convincere i clienti per la prima volta a tornare e diventare più coinvolti, e questo significa sensibilizzazione esterna.

Sulle tue tradizionali piattaforme di social media come Twitter, LinkedIn, Facebook e Instagram, assicurati di non trascurare coloro che commentano i tuoi post. Scrivi risposte personali ai commenti, ricondividi contenuti realizzati da altri utenti e crea CTA per i follower.

Wendy's è un esempio di marchio che utilizza i social media a proprio vantaggio. Interagisce con i membri del pubblico per la prima volta e di lunga data attraverso tweet sfacciati e sessioni di arrosto. Mentre la maggior parte dei marketer potrebbe obiettare che denigrare la propria base di fan non è una strategia intelligente, Wendy's lo fa con un tono spensierato e amabile. I loro contenuti giocosi li hanno aiutati a conquistare il marchio al primo posto nell'elenco delle aziende più innovative del 2019 di Fast Company nella categoria dei social media.

Mentre la sensibilizzazione esterna tende a concentrarsi su piattaforme più tradizionali, è assolutamente necessaria anche per Discords, Might Networks e Reddits del mondo. In questo caso, la sensibilizzazione sembra unire i canali per argomenti relativi al tuo marchio e interagire con quegli utenti per attirarli sul canale del tuo marchio. Ad esempio, se sei un'azienda SaaS B2B, unisciti a comunità che trattano di software più in generale e aiuta a fornire approfondimenti che potrebbero portare il pubblico di quella comunità alla tua comunità. Oppure pensa a come il tuo particolare SaaS aiuta le aziende e guarda come questo potrebbe collegarsi ad altre comunità.

Se sei una piattaforma di finanza personale, unisciti ai canali del diario del denaro e fornisci suggerimenti che menzionano sottilmente l'utilizzo dei tuoi strumenti per migliorare la gestione del denaro.

L'impegno esterno funziona in tandem con queste altre strategie di gestione della comunità, portando nuovi membri nella comunità e consentendo loro di costruire relazioni con i membri fedeli della comunità. Continua così e guadagnerai fan a vita.

Una panoramica della gestione della comunità

Sei pronto per iniziare il tuo percorso di gestione della community? Ora che ti abbiamo dato alcune idee su come far girare la palla, ecco alcuni passaggi che devi compiere:

• Identifica il tuo pubblico di destinazione: dove vivono? Su quali piattaforme sono più attivi? Cosa gli piace? Perché hanno bisogno del tuo prodotto?
• Scegli le piattaforme della tua community: Discord, Gruppi Facebook e Mighty Networks sono tutti ottimi esempi. Cosa funziona meglio per te e il tuo marchio?
• Stabilisci degli obiettivi: quali sono le tue intenzioni quando costruisci la tua comunità? Vuoi aumentare le vendite e/o la consapevolezza online?
• Invita i tuoi clienti fedeli: parla ai tuoi migliori consumatori di questa nuova piattaforma. Invitali a braccia aperte (e incentivi).
• Crea contenuti in modo coerente: non lasciare la tua community in sospeso. Se non li tieni impegnati, andranno avanti.
• Misura i tuoi risultati: ascolta i tuoi clienti, controlla le tue analisi e regola i tuoi obiettivi.

Hai bisogno di aiuto per costruire e gestire la tua comunità? Contattaci e lavoreremo sull'ABC con te.