Segnali di fiducia alla cassa: come ottimizzare la cassa e mettere i clienti a proprio agio
Pubblicato: 2020-10-06Non c'è niente di peggio che cadere all'ultimo ostacolo.
Questo vale per i negozi di eCommerce tanto quanto lo è per gli atleti. L'ultima cosa che vuoi è che un consumatore lasci il tuo sito prima di completare la procedura di pagamento.
È un evento comune, tuttavia, e spesso si riduce a una percepita mancanza di fiducia. Uno studio aggiornato del 2016 del Baymard Institute ha rilevato che il 18% dei consumatori abbandona il carrello perché non si fida del sito con le informazioni di pagamento. In ulteriori ricerche, Baymard ha osservato che la fiducia si riduce in gran parte al design di una pagina e al "sentimento istintivo" dell'utente.
Quando i consumatori stanno per effettuare il check-out, devi fare tutto il possibile per rassicurarli, in particolare se una parte significativa della tua base di consumatori è relativamente nuova allo shopping online. Migliora la tua procedura di pagamento e riduci l'abbandono del carrello implementando i seguenti cinque segnali di fiducia.
Aggiungi badge di fiducia per dimostrare il tuo impegno per la sicurezza
È importante rappresentare un'immagine sicura durante tutto il processo di pagamento, scrive il giornalista dei media digitali Smith Willas, ma in particolare quando il consumatore sta per effettuare il pagamento. I consumatori hanno bisogno di una prova visibile che sia sicuro inserire i dettagli della loro carta e il modo migliore per farlo è includere badge di fiducia come un certificato SSL, un badge Norton o McAfee e i loghi di tutte le opzioni di pagamento.
Un marchio di fiducia SSL è un must per i checkout mobili, afferma la copywriter freelance Suzanne Scacca. "Senza uno, la barra degli indirizzi non visualizzerà il simbolo del lucchetto o il nome di dominio https verde, entrambi i quali consentono ai clienti di sapere che il sito Web ha una crittografia aggiuntiva", afferma.
I negozi possono anche sfruttare la fiducia che altri marchi hanno costruito, aggiunge Scacca. Indica negozi come Sephora e 6pm che sfruttano rispettivamente PayPal e la reputazione di Amazon per aumentare la fiducia dei consumatori.
Tuttavia, non è sufficiente mostrare un badge di fiducia. Fondatore della piattaforma di sviluppo delle competenze per i marketer CXL, Peep Laja incoraggia i marchi a spiegare cosa significano i termini. Coloro che non sono esperti di tecnologia potrebbero non capire cosa significhino SSL o HTTPS o cosa significhi veramente essere "sicuro". Descrivendo i tuoi badge di fiducia in un inglese semplice, puoi assicurarti che vadano a beneficio di ogni tipo di consumatore.
Non nascondere informazioni importanti
Creare un checkout affidabile implica essere aperti e onesti sull'intero processo. Ciò inizia mostrando ai consumatori esattamente ciò che stanno per ordinare, afferma Sam Suthar, direttore delle operazioni di Acquire. "Offrire una trasparenza completa aiuta a creare fiducia", afferma. "Assicurati di dire agli utenti esattamente cosa aspettarsi quando disimballano il pacco spedito fornendo loro un riepilogo della revisione dell'ordine appena prima di completare il checkout."
Non dimenticare di mostrare eventuali costi aggiuntivi come spese di spedizione e tasse. In caso contrario, il tasso di abbandono del carrello può aumentare. I clienti si sentono truffati quando i marchi aggiungono tasse e spedizione alla fine del processo di checkout, scrive Csaba Zajdo, fondatore di OptiMonk. Raccomanda ai marchi di prendere in prestito una pagina dal playbook di pagamento di FootLocker, che aumenta la trasparenza e la fiducia visualizzando le tasse previste e i costi di spedizione non appena un consumatore fa clic sul pulsante di pagamento.
Non sono solo i costi aggiuntivi che i negozi dovrebbero cercare di mostrare alla cassa, afferma la stratega dell'e-commerce Nicole Blanckenberg. Puoi evitare potenziali domande includendo link alle pagine delle risorse più importanti del tuo negozio. Le tue politiche sulla privacy, sulla spedizione e sui resi dovrebbero essere visibili, così come le domande frequenti e i termini e le condizioni del tuo negozio.
Dimostra di avere supporto in attesa
I grandi negozi di e-commerce sono costruiti attorno a esperienze cliente brillanti: basta chiedere ad Amazon. Puoi offrire un supporto di prim'ordine prima e dopo l'acquisto, ma è tutto inutile se non aiuti i clienti quando stanno cercando di pagare.
Al momento del pagamento può verificarsi un numero qualsiasi di problemi, ma puoi risolverli tutti offrendo ai clienti diversi modi per mettersi in contatto. Come dice Jon MacDonald di The Good: "Una piccola stretta di mano può rassicurare i potenziali clienti e aiutare a rimuovere eventuali dubbi persistenti".
Brenda Barron di Proteus Themes consiglia di visualizzare un numero di telefono del servizio clienti nelle pagine di pagamento. I consumatori sono tenuti ad avere domande su tutto, dai prodotti che stanno acquistando alle tue politiche di restituzione. Se non possono parlare con qualcuno di questi problemi, probabilmente se ne andranno.
"Mostrando il tuo numero di telefono nella pagina di pagamento, offri ai tuoi clienti un modo semplice per contattarti", scrive. "Potrai quindi rispondere alle loro domande, risolvere eventuali problemi che potrebbero avere e persino guidarli attraverso la procedura di pagamento verso un acquisto di successo."
Anche la chat dal vivo ha un valore inestimabile, afferma la scrittrice di affari Sharon Hurley Hall. Inoltre, è stato dimostrato che aumenta le conversioni. Tuttavia, non utilizzarlo solo come un modo per alleviare le preoccupazioni dei consumatori. Puoi anche utilizzare le conversazioni in chat dal vivo per identificare domande e dubbi comuni e quindi affrontarli in tutto il tuo sito web. Se fatto con successo, dovrebbe significare che c'è meno bisogno di supporto in futuro.
Migliora l'esperienza di pagamento
Incoraggiare i consumatori a inserire i dettagli di pagamento non è solo un caso per rendere sicuro il tuo checkout. Anche aumentare il numero di opzioni di pagamento disponibili può aumentare la fiducia.
Non si tratta più solo di Visa e Mastercard, scrive Nathan Thompson su Snipcart. Apple Pay, PayPal e altri portafogli digitali sono popolari e i consumatori vogliono scegliere quello migliore per loro. Poiché tutte queste altre opzioni di pagamento sono sicure, aumenterai anche la fiducia nel tuo negozio includendole.
Il nuovo fornitore di servizi di pagamento Klarna può anche aiutare a mettere a proprio agio i clienti con il loro acquisto, scrive il team di Reviews.io. Nello specifico, il servizio compra ora paga dopo elimina il senso di colpa che i consumatori possono provare per gli acquisti online impulsivi. Non c'è nemmeno il rischio. Se non gli piacciono i prodotti, i consumatori sanno che non devono aspettare un rimborso perché non hanno pagato il prodotto.
Aumentare la fiducia alla cassa non finisce quando i clienti effettuano il pagamento. La conferma dell'acquisto dovrebbe essere visualizzata immediatamente, afferma il team di Devex, e inviata anche via e-mail ai clienti. La conferma dovrebbe includere una ricevuta di pagamento, i dettagli dell'acquisto, un numero di telefono dell'assistenza clienti e le informazioni sulla consegna.
Non richiedere ai clienti di creare un account
I consumatori sono estremamente riluttanti a consegnare i propri dati personali a marchi che non conoscono, afferma Khalid Saleh, cofondatore e amministratore delegato di Invesp Consulting. Solo perché vogliono acquistare i tuoi prodotti non significa che vogliono creare un account e affidarti i loro dati. La maggior parte preferirebbe saltare del tutto l'acquisto, dice.
Saleh ha ragione. La richiesta ai consumatori di creare un account è stata la ragione principale per l'abbandono del carrello nello studio di Baymard. Quale modo migliore per segnalare fiducia ai consumatori se non rinunciare del tutto a chiederla?
La maggior parte dei consumatori comprende le informazioni che devono fornire per effettuare un acquisto con successo, afferma lo sviluppatore web Jason Resnick. Se chiedi loro di affidarti di più, rischi di perdere il cliente per sempre. Ciò non significa che non puoi assolutamente chiedere ai consumatori di registrarsi. Resnick consiglia di farlo solo dopo che i clienti hanno completato l'acquisto.
Graham Charlton presso la risorsa educativa The UK Domain raccomanda inoltre che i negozi chiedano la registrazione dopo il checkout. Dato che hai l'e-mail e hai solo bisogno di una password, è abbastanza facile per i clienti farlo.
Guadagnare fiducia non si ferma alla cassa
L'esperienza del consumatore non finisce al momento del pagamento e nemmeno i tuoi sforzi dovrebbero conquistare la fiducia dei tuoi clienti. Anche il processo di pagamento più legittimo e affidabile può essere rovinato dall'incapacità di mantenere la tua promessa.
Ritardi nella consegna, spedizione dell'articolo sbagliato o persino una violazione dei dati possono distruggere istantaneamente qualsiasi fiducia che hai stabilito e portare a quel tipo di recensioni dei consumatori che rendono ancora più difficile conquistare la fiducia.
Ecco perché devi lavorare sodo per migliorare la tua realizzazione, aumentare la sicurezza e offrire un'esperienza eccezionale per garantire che i consumatori continuino a fare acquisti e si fidino del tuo marchio in futuro.
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