Gli 8 motivi principali per il burnout degli agenti del call center

Il ruolo di un agente di call center può essere impegnativo e impegnativo, con numerose richieste, reclami e richieste dei clienti da gestire quotidianamente. Sfortunatamente, la pressione e il carico di lavoro costanti possono portare al burnout, causando un intenso esaurimento emotivo, mentale e fisico. Questa situazione non solo influisce sul benessere dell'agente, ma influisce anche sull'esperienza complessiva del cliente.

La ricerca di Gallup mostra che i dipendenti esauriti sono meno sicuri delle proprie prestazioni e si prendono più giorni di malattia, con una conseguente perdita di opportunità e un costo stimato di 20 milioni di dollari ogni 10.000 lavoratori in difficoltà. Queste statistiche evidenziano la necessità fondamentale di identificare e prevenire le cause del burnout degli agenti dei call center, portando a risultati positivi sia per gli agenti che per le aziende.

In questo blog, capiremo le ragioni del burnout e forniremo soluzioni per mitigarne l'impatto.

In che modo il burnout influisce sui dipendenti dei call center?

Il burnout degli agenti nel call center può avere un effetto significativo sulle operazioni aziendali. Di seguito sono riportati alcuni effetti del burnout sul posto di lavoro che possono portare a una diminuzione della soddisfazione sul lavoro, un calo dell'impegno dei dipendenti e un aumento del turnover dei dipendenti:

• Ritiro del lavoro
• Produttività inferiore
• Interrompe le attività lavorative dei colleghi

Gli 8 motivi principali per il burnout degli agenti del call center

Motivo 1: Mancanza di attenzione dell'azienda ai clienti

Trattare con clienti scortesi è uno dei problemi più difficili che incontrano gli operatori di contact center. È difficile rimanere felici e produttivi quando ci si confronta con un linguaggio sgradevole e un comportamento sgradevole da parte dei clienti. I dipendenti del call center possono superare questa difficoltà e mantenere un atteggiamento calmo identificandolo e stabilendo modi per gestire le interazioni con i clienti.

Una prospettiva positiva può aiutare gli agenti a migliorare l'esperienza del cliente e creare legami più forti con i clienti, nonostante non sia un lavoro facile. Pertanto, è fondamentale fornire agli agenti la formazione e l'assistenza di cui hanno bisogno per gestire i clienti arrabbiati. La strategia appropriata può aiutare gli agenti a trasformare i brutti incontri in incontri positivi, il che aumenterà la loro soddisfazione sul lavoro e il benessere generale.

Motivo 2: Mancanza di supporto del team

Il 36% degli agenti di call center a grave rischio di burnout non crede che i propri colleghi forniscano un supporto adeguato, portando a un aumento del carico di lavoro e all'insoddisfazione sul lavoro. Le aziende devono promuovere il lavoro di squadra, la collaborazione e la condivisione delle conoscenze tra gli agenti per ridurre il burnout. La formazione e il supporto possono creare un ambiente di lavoro favorevole in cui gli agenti si sentano incoraggiati e autorizzati a fornire un eccellente servizio clienti.

Motivo 3: Mancanza di empowerment

Uno dei motivi significativi del burnout degli agenti di call center è la mancanza di responsabilizzazione. Secondo una recente ricerca, il 41% degli agenti a grave rischio di burnout non si sente potenziato, portando a insoddisfazione sul lavoro e senso di impotenza. Di conseguenza, gli agenti potrebbero sperimentare disimpegno e mancanza di impegno, il che potrebbe ridurre la produttività e comportare un servizio clienti scadente.

Le aziende devono responsabilizzare i propri agenti fornendo loro le risorse, strumenti come software di scripting per call center o sistemi di gestione della conoscenza e l'autorità per fare scelte incentrate sul cliente. Gli agenti autorizzati si assumono la proprietà e sono orgogliosi della loro professione, portando a una maggiore soddisfazione sul lavoro e a un migliore servizio clienti. Le aziende possono prevenire il burnout e migliorare il servizio clienti responsabilizzando i propri dipendenti.

Motivo 4: alto lavoro emotivo

Il 74% degli agenti di call center rischia il burnout a causa dell'elevato lavoro emotivo coinvolto nella regolazione delle emozioni per soddisfare le richieste dei clienti. Ciò può portare a esaurimento emotivo, stress e ridotta soddisfazione sul lavoro.

Per prevenire il burnout, le aziende devono riconoscere le esigenze emotive del lavoro, fornire agli agenti supporto emotivo, come la consulenza, e dare loro l'autonomia di prendersi delle pause quando necessario.

Riducendo il lavoro emotivo degli agenti, le aziende possono migliorare il loro benessere e fornire un migliore servizio clienti. Investire in programmi di formazione per aiutare gli agenti a gestire le proprie emozioni e ridurre lo stress può anche promuovere un ambiente di lavoro più sano e prevenire il burnout.

Motivo 5: problemi di salute mentale

La natura del lavoro del call center può portare a livelli elevati di stress e ansia tra gli agenti.

Le aziende devono dare la priorità al benessere dei loro agenti offrendo risorse e supporto per la salute mentale per ridurre il burnout e promuovere una migliore salute mentale. Prendi in considerazione la possibilità di fornire servizi di consulenza, programmi di benessere e controlli regolari per monitorare la salute mentale dei dipendenti.

Le aziende possono ridurre il rischio di burnout, aumentare la soddisfazione sul lavoro e migliorare la qualità complessiva del servizio clienti. Hanno solo bisogno di costruire un ambiente di lavoro favorevole che valorizzi il benessere mentale ed emotivo dei loro dipendenti.

Motivo 6: Abuso verbale

L'abuso verbale è un problema serio nei contact center e può portare al burnout degli agenti. Una statistica in tempo reale rivela che il 79% degli operatori di contact center ha subito abusi verbali. Quindi, portando a emozioni di frustrazione e impotenza.

Le aziende devono gestire gli abusi verbali per eliminare il burnout e creare un ambiente di lavoro sano. Ciò potrebbe comportare la formazione di agenti per gestire situazioni difficili, la creazione di limiti chiari per una condotta appropriata e la disciplina degli agenti violenti. Le aziende possono creare un'atmosfera sicura e cortese che apprezza i suoi agenti. Mira a promuovere un servizio clienti eccezionale implementando una politica di tolleranza zero per gli abusi verbali.

Motivo 7: aumento del tempo di gestione

Il tempo medio di gestione per gli agenti del call center è aumentato in modo significativo negli ultimi anni, contribuendo al burnout tra gli agenti. Una recente statistica mostra che il tempo medio di gestione è aumentato del 44%. In tal modo, esercitando ulteriore pressione sugli agenti affinché gestiscano più chiamate in meno tempo.

Per ridurre il rischio di burnout, le aziende devono fornire agli agenti le risorse e gli strumenti necessari. Ciò consente ai dipendenti di gestire il proprio carico di lavoro in modo efficiente. Prendi in considerazione l'implementazione di un software di instradamento delle chiamate per abbinare gli agenti alle chiamate appropriate, riducendo i volumi delle chiamate attraverso opzioni self-service e investendo in programmi di formazione per migliorare l'efficienza degli agenti.

Riducendo i tempi di gestione e migliorando l'efficienza degli agenti, le aziende possono creare un carico di lavoro più gestibile per i propri agenti. Pertanto, riducendo il rischio di esaurimento e migliorando la soddisfazione generale sul lavoro.

Motivo 8: problemi muscoloscheletrici

I problemi muscoloscheletrici sono un problema comune tra gli agenti dei call center. Ciò spesso contribuisce al burnout e alla riduzione della soddisfazione sul lavoro. Una statistica recente mostra che il 69% dei lavoratori dei call center riferisce di avere problemi muscoloscheletrici legati al proprio lavoro.

Per affrontare questo problema, le aziende devono fornire postazioni di lavoro, attrezzature e mobili ergonomici progettati per ridurre il rischio di problemi muscoloscheletrici. Pause regolari, esercizi di stretching e programmi di benessere possono anche aiutare gli agenti a gestire il dolore e il disagio. Promuovendo un ambiente di lavoro sano e sicuro, le aziende possono ridurre il rischio di burnout. Pertanto, promuovere una migliore soddisfazione sul lavoro tra i loro agenti.

Conclusione

Il burnout degli agenti di call center è un problema significativo. Può portare a una riduzione della soddisfazione sul lavoro, una diminuzione della produttività e un servizio clienti scadente. Le aziende devono dare priorità al benessere dei propri agenti fornendo risorse, supporto e formazione per ridurre il burnout. Questo aiuta anche a promuovere una migliore salute mentale ed emotiva.

Questo blog ha esplorato gli otto principali motivi del burnout degli agenti del call center, tra cui un elevato lavoro emotivo, la mancanza di supporto del team e problemi muscoloscheletrici. Le aziende che riconoscono la complessità del lavoro vedranno risultati migliori nella riduzione del burnout. Pertanto, promuovendo il benessere dei dipendenti e migliorando l'esperienza del cliente.