9 suggerimenti per creare fiducia nell'e-commerce per una migliore fiducia dei clienti

Con il calo della fiducia nell’e-commerce, i marchi devono raddoppiare i loro sforzi per conquistare la fiducia e conquistare clienti.

Nel nostro panorama online odierno, la fiducia è una pietra miliare preziosa per acquisire e fidelizzare i clienti. Senza di esso, non puoi contare sulla permanenza dei clienti e tanto meno sull'acquisizione di nuovi sostenitori. L’unico problema, come ben sai, è che la fiducia è più facile da distruggere che da costruire.

Questo vale per tutti gli aspetti del marketing digitale: dagli annunci a pagamento agli sforzi organici sui social media e, soprattutto, nei siti di e-commerce. Il calo della fiducia dei consumatori influisce soprattutto sulle conversioni e-commerce poiché i clienti online diventano più diffidenti nei confronti dei rischi per la sicurezza ogni volta che effettuano transazioni online.

Calo della fiducia nell’e-commerce

Hacking, crimini informatici e attacchi malware mettono tutti a rischio la privacy dei dati dei tuoi clienti e, di conseguenza, minano la fiducia dei consumatori nel tuo marchio. Anche se sei il marchio più popolare online, la mancanza di politiche e tutele per i dati degli utenti porta le persone a credere che non sei un business online affidabile.

Ed è proprio questo lento declino della fiducia nell'e-commerce che rende più importante che mai conquistare la fiducia dei consumatori, soprattutto perché i concorrenti emergenti dimostrano di essere più che disposti a ottenere la loro approvazione.

Per restare al passo – o addirittura a galla – è necessario sapere come creare fiducia nelle transazioni e-commerce. Ciò avviene attraverso un approccio su più fronti che include lo sviluppo di e-commerce di content marketing, dati e analisi e altro ancora per coinvolgere i clienti e guadagnare la loro fiducia.

Perché la fiducia nell’e-commerce è diminuita

Per definire una strategia per riconquistare la fiducia dei clienti, è necessario capire perché i consumatori online stanno diventando sempre più diffidenti nei confronti dell’e-commerce.

Vedete, non tutti i progressi tecnologici sono serviti a vantaggio dei clienti. Chiudere un occhio sugli elementi negativi e sugli agenti in gioco è irresponsabile sia per gli utenti che per gli operatori di Internet. Tuttavia, anche il semplice atto di cercare di conoscere e comprendere le minacce e i rischi a cui i tuoi clienti si espongono online ti aiuta a definire una strategia per proteggerli.

Di seguito sono riportati alcuni dei recenti sviluppi online e notizie riguardanti la sicurezza dei consumatori online che possono darti più contesto al riguardo:

• Privacy e sicurezza dei dati . Secondo uno studio condotto dall’azienda tecnologica californiana Cisco, quasi l’80% delle aziende nelle Filippine è rimasta vittima di violazioni dei dati nel 2022, con due marchi su cinque che hanno perso almeno 500.000 dollari a causa di truffatori online. Non c'è da meravigliarsi che la fiducia nell'e-commerce sia diminuita: quindi, per prevenire queste violazioni, la tua azienda deve garantire l'archiviazione sicura dei dati degli utenti e la raccolta rispettosa delle informazioni sui consumatori online.
• Autenticazione e verifica dell'identità. I criminali informatici ora comprendono anche l’importanza degli smartphone per i loro crimini informatici. Infatti, le vittime di “smishing”, o phishing tramite SMS, vengono solitamente indotte con l’inganno dai truffatori a rivelare informazioni di autenticazione per password o numeri di carta di credito tramite SMS e cellulare. Per prevenire incidenti di smishing, devi utilizzare più livelli di autenticazione sul tuo sito per proteggere gli utenti da accessi non autorizzati e furti di identità.

Figura 1. Autenticazione multilivello e verifica dell'identità su Lazada.Preview (si apre in una nuova scheda)
Foto per gentile concessione di Lazada

• Prevenzione frodi. Quando gli acquirenti sono vittime di frodi sulla tua piattaforma o sul tuo sito, la loro fiducia nel tuo marchio può essere minacciata e persino distrutta. È necessario disporre di sistemi per rilevare transazioni fraudolente sul tuo sito web, come l'analisi degli indirizzi IP o l'implementazione di metodi di autenticazione a due fattori.
• Sicurezza dei pagamenti . Immagina di perdere l'accesso ai tuoi conti bancari e alle tue carte di credito perché le tue informazioni finanziarie sono state violate da truffatori durante l'acquisto. Da qui deriva la paura che i clienti online provano durante il pagamento online.
  Per alleviarlo, utilizza gateway di pagamento sicuri (quelli con crittografia SSL/TLS) per proteggere i dati finanziari e personali degli acquirenti da criminali informatici o attori malintenzionati esterni alla rete aziendale.
• Tutela dell'integrità del sito . Secondo Roger Northrop, membro del Forbes Technology Council, “i malintenzionati [oggi] utilizzano qualsiasi metodo per infiltrarsi nei vostri sistemi, incluso il phishing, il Denial of Service (TDoS) e persino l’utilizzo [di reti vocali] per ottenere informazioni chiave. per gli attacchi."

Per proteggere l'integrità dei tuoi sistemi, puoi installare patch di sicurezza aggiornate, utilizzare software antivirus, attivare firewall e altro ancora.

Con la proliferazione delle minacce online, rafforzare la sicurezza dell’e-commerce è più importante che mai per garantire la fiducia nell’e-commerce. Nella sezione successiva ti forniremo alcuni consigli pratici su come farlo.

Come creare fiducia con i clienti dell'e-commerce

Ora che hai un’idea più chiara di questo trend di calo della fiducia dei consumatori, puoi lavorare su strategie per rafforzare la fiducia.

Come discusso sopra, puoi farlo in diversi modi. Il primo è attraverso la creazione di contenuti che creano fiducia mentre si lavora sulle misure di sicurezza dal lato dello sviluppo.

Oltre a questi, ecco altri nove modi in cui puoi creare fiducia:

1. Implementa pagamenti sicuri in qualsiasi momento.

   Una caratteristica di sicurezza chiave della tua piattaforma, sito web o app è la sicurezza dei pagamenti online. Come accennato in precedenza, è necessario proteggere i gateway di pagamento con funzionalità come la crittografia SSL/TLS per proteggere le informazioni finanziarie dei clienti da agenti malevoli.

   Per segnalare l’affidabilità di questi gateway dovresti anche implementare segnali di sicurezza come i badge di fiducia anche nella progettazione del tuo sito. Raccogli e implementa nell'HTML tutti i loghi pertinenti e affidabili e i sigilli di fiducia, idealmente nella pagina delle transazioni di pagamento.

   Puoi anche sfruttare i sigilli di fiducia nella pagina di destinazione del prodotto in modo da poter segnalare gateway di pagamento sicuri dal punto di transazione.

2. Rendi la piattaforma intuitiva e facile da usare.

   Un altro modo per creare fiducia nei consumatori è sviluppare una piattaforma di e-commerce intuitiva e facile da usare. Con design di e-commerce semplici ma efficaci, puoi fornire un'esperienza utente fluida che rafforza il senso di sicurezza e protezione dei tuoi clienti.

   Alcuni passaggi attuabili per farlo includono la fornitura di indicazioni visibili per indirizzare gli acquirenti verso la conversione desiderata, comprese funzioni utili per la navigazione della pagina e persino l'inclusione del supporto tramite chat dal vivo per garantire un'esperienza facile con il tuo marchio.

   
   

   Figura 2. Segnaletica chiara, funzioni intuitive del sito Web e popup di supporto tramite chat dal vivo per l'acquisto di un prodotto Apple.
   Foto per gentile concessione di Apple

3. Stabilire una politica di sicurezza efficace.

   La politica di sicurezza del tuo marchio rafforzerà la tua affidabilità e garantirà la sicurezza delle transazioni degli acquirenti in generale. Per stabilire una politica di sicurezza efficace, utilizza un protocollo di sicurezza dei contenuti (CSP) nel tuo progetto web sicuro per prevenire attacchi di scripting cross-site da parte di attori malintenzionati esterni alla tua rete.

   Dopo aver sfruttato questa soluzione di protezione dei dati, assicurati che la politica di sicurezza sia visibilmente mostrata sulla tua pagina. In questo modo, gli acquirenti possono essere sicuri della loro sicurezza sul tuo sito, il che aumenta anche la fiducia nel tuo marchio.

4. Fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7

   Vuoi dimostrare ai consumatori di oggi che sei un marchio affidabile? Fornire canali di supporto incentrati sul cliente prontamente disponibili per garantire loro esperienze fluide in tutti i punti del percorso di acquisto.

   Puoi farlo configurando un centro assistenza per consentire ai clienti di chiedere aiuto tramite chat dal vivo, telefono o domande frequenti. Assicurati di rispondere rapidamente anche alle loro richieste e di offrire supporto post-vendita. Ciò garantirà che i tuoi acquirenti possano effettuare facilmente un acquisto sul tuo sito senza la preoccupazione di alcun rischio.

   

   Figura 3. Accedi al Centro assistenza PH per l'assistenza clienti.
   Foto per gentile concessione di Grab PH

5. Fornire resi e rimborsi facili dei prodotti.

   Fornendo la possibilità di rendere e rimborsare facilmente i prodotti, fai il possibile per garantire la fiducia di un cliente per il servizio e l'affidabilità del tuo marchio. Assicurati che anche le tue politiche di restituzione siano chiare e facili da seguire, in modo che possano effettuare facilmente transazioni con la tua azienda senza restrizioni.

   Assicurati di offrire servizi di protezione dell'acquirente per i tuoi clienti per garantire che le loro transazioni siano protette anche dopo l'acquisto. Questi semplici cambiamenti renderanno la tua attività apprezzata dagli acquirenti, creando affidabilità nel tuo marchio a lungo termine.

6. Sfrutta recensioni e testimonianze.

   La prossima cosa che puoi fare per rafforzare la fiducia dei consumatori è sfruttare le recensioni lasciate dai clienti precedenti per i tuoi prodotti e servizi.

   Un modo semplice per integrarlo nel web design del tuo negozio è mostrare le recensioni e le valutazioni fornite dai clienti dopo aver completato un acquisto. Puoi anche evidenziare le storie di successo degli acquirenti sulla tua piattaforma, per creare quel senso di fiducia per i futuri acquirenti.

   Assicurati solo di utilizzare i servizi di moderazione delle recensioni per mantenere le recensioni positive in primo piano, rispetto alle testimonianze meno positive.

   

   Figura 4. Valutazioni e recensioni aggregate dei prodotti scritte dai clienti precedenti.
   Foto per gentile concessione di Shopee Filippine

7. Garantire la conformità alla politica sulla privacy.

   Ogni azienda che effettua transazioni online dovrebbe avere una politica sulla privacy facilmente accessibile sulla propria piattaforma, sito Web o app. Una politica sulla privacy garantisce che il tuo sito web soddisfi gli standard di settore, garantendo così protezioni di base per i consumatori online.

   Assicurati quindi di mostrare la tua politica sulla privacy sulla piattaforma prescelta e di implementare la conformità alle politiche anche per la tua azienda. Ciò dimostrerà la tua dedizione alla protezione dei tuoi clienti online mentre effettuano transazioni con la tua attività su Internet oggi.

8. Offri programmi fedeltà e sconti.

   I programmi fedeltà e gli sconti sono un modo per premiare la fiducia dei clienti nel tuo marchio. Offrendo questi programmi ai tuoi consumatori, dimostri che apprezzi la loro attività e mantieni la promessa di affidabilità del marchio oggi.

   Puoi anche aumentare gli sconti e gli incentivi quando gli acquirenti mostrano una maggiore fedeltà al marchio attraverso le vendite e-commerce . Ciò aumenterà il tuo favore ai loro occhi e creerà un rapporto più stretto tra te e i tuoi fedeli consumatori.

9. Condividi contenuti generati dagli utenti.

   Ultimo ma non meno importante è condividere i contenuti generati dagli utenti che i tuoi clienti fedeli creano attorno al tuo marchio.

   I contenuti generati dagli utenti rappresentano il modo in cui i clienti passati dimostrano di amare e di fidarsi dei tuoi prodotti e servizi. Sfruttando questi contenuti nei tuoi canali di marketing digitale, aumenti la consapevolezza del marchio, incoraggi la condivisione sui social e promuovi il coinvolgimento per il tuo marchio, traducendosi così in più conversioni di vendita per la tua attività a lungo termine.

Punti chiave

Costruire la fiducia nell'e-commerce dovrebbe essere una parte essenziale della strategia digitale di qualsiasi marchio. Adottando misure attuabili per creare fiducia nei consumatori, non solo aumenti la fedeltà dei clienti, ma proteggi anche gli acquirenti dagli attacchi informatici che oggi possono comprometterne la sicurezza.

Porta con te questi suggerimenti finali mentre ti muovi per proteggere i consumatori nel panorama digitale in continua evoluzione di oggi:

• Conquistare la fiducia dei consumatori con trasparenza e responsabilità. Non importa quali mosse farai, sarai in grado di conquistare la fiducia dei consumatori solo quando sarai trasparente su ciò che fai e responsabile anche delle tue azioni. Mantieni i clienti informati in modo che sappiano che devono credere nelle tue politiche e nei tuoi processi.

• Promuovi le conversioni di vendita evidenziando la tua affidabilità. Sapendo quanto oggi i consumatori apprezzano la fiducia, puoi facilmente incrementare le conversioni di vendita per il tuo marchio evidenziandone l'affidabilità sulle tue piattaforme online attraverso badge, politiche di sicurezza efficaci e feedback generato dagli utenti.

• Rimani aggiornato con gli ultimi servizi di protezione . Abbonandoti ai servizi esperti nel marketing digitale, puoi aggiornare costantemente le tue politiche e i tuoi sistemi per garantire oggi le migliori protezioni di qualità per i tuoi clienti.

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