Cosa, perché e come delle metriche di fidelizzazione dei clienti

La fidelizzazione dei clienti è la linfa vitale della tua attività, soprattutto se operi nel settore dei servizi o B2B.

È così importante che settori come quello informatico e assicurativo tendano a trattenere più dell'80% di tutti i loro clienti. Anche le imprese di vendita al dettaglio vedono affari ripetuti da circa il 63% dei loro acquirenti.

Tuttavia, per alcune aziende, questo è più facile a dirsi che a farsi. E molto dipende dal modo in cui misurano la fidelizzazione dei clienti. L’utilizzo delle metriche giuste e la loro corretta implementazione possono migliorare notevolmente i risultati aziendali.

Continua a leggere per saperne di più sulla misurazione della fidelizzazione dei clienti, perché è importante e come interpretare i dati raccolti.

Perché è importante fidelizzare i clienti ?

È un gioco da ragazzi quando ci pensi. Dopotutto, maggiori sono le entrate che puoi ottenere dai tuoi clienti esistenti, meno dovrai spendere per l'acquisizione dei clienti.

Considera che acquisire nuovi clienti può costarti dalle 5 alle 10 volte di più rispetto alla vendita a un cliente esistente. Come mostra il grafico sopra, questo può arrivare fino a quasi $ 400 a seconda del settore. Inoltre, tendono anche a spendere meno, con i clienti attuali che spendono fino al 67% in più rispetto a quelli nuovi.

E secondo Bain & Company, aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti fino al 95%.

A quel prezzo, puoi permetterti di non investire nella fidelizzazione dei clienti?

Agire metodicamente può aumentare ulteriormente le tue possibilità di un rendimento eccezionale. È qui che entrano in gioco le metriche di fidelizzazione dei clienti. È importante capire quali parti del percorso del cliente non funzionano e le metriche di fidelizzazione ti offrono un modo quantificabile per identificarlo.

Come misurare la fidelizzazione dei clienti

Il primo passo per misurare la fidelizzazione dei clienti è definire i tuoi obiettivi aziendali. Che aspetto ha per te il successo? Aumento degli abbonamenti ripetuti? Maggiore soddisfazione? Altri upsell? Aumento del valore della vita del cliente?

Delinea gli obiettivi desiderati e poi quantificali, stabilendo un punto di riferimento per la tua strategia di successo del cliente. Questo ti aiuterà a scegliere le metriche di fidelizzazione giuste per i tuoi obiettivi. Una volta che li hai, puoi iniziare a inserire i dati necessari.

I dati di cui hai bisogno possono provenire da diverse fonti. Se utilizzi un sistema CRM, dovresti essere in grado di estrarre la maggior parte dei tuoi dati da lì. Anche gli strumenti di analisi, come Google Analytics e Hotjar, possono integrarlo.

Quali sono alcuni buoni parametri di fidelizzazione dei clienti

Esistono numerosi parametri diversi che puoi monitorare per comprendere il comportamento dei clienti. Tuttavia, individuare quelli giusti può fare la differenza tra successo e fallimento. Ecco un elenco di dieci parametri importanti per iniziare.

1. Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR)

Probabilmente, tutti gli sforzi per fidelizzare i clienti dovrebbero essere orientati al miglioramento di questa metrica. Espresso in percentuale, il CRR misura il numero di clienti che sei riuscito a fidelizzare in un periodo di tempo.

CRR = [(Numero clienti finali – Numero nuovi clienti) / Numero clienti finali] x 100

La metrica CRR è il modo più semplice ed efficace per valutare come stanno andando gli sforzi di fidelizzazione dei clienti. Se hai un elenco di clienti relativamente piccolo, è probabile che noterai oscillazioni sostanziali in questo parametro quando uno o due di loro se ne vanno.

Il CRR ideale può variare da settore a settore. Per le aziende SaaS, un tasso di fidelizzazione superiore al 90% è considerato buono, mentre le aziende di vendita al dettaglio D2C in genere hanno una media molto inferiore a quella.

2. Tasso di abbandono dei clienti

Chiamato semplicemente tasso di abbandono, si tratta di un parametro di fidelizzazione dei clienti molto semplice che fornisce la percentuale di clienti che se ne vanno durante un determinato periodo di tempo. Viene spesso utilizzato da SaaS e dalle aziende basate su abbonamento, come piattaforme di streaming e servizi di consegna, che hanno contratti annuali o mensili con i clienti.

Tasso di abbandono dei clienti = (Numero di clienti che abbandonano / Numero di clienti all'inizio del periodo) x 100

Per le aziende SaaS, il tasso di abbandono ideale è compreso tra il 5-7% annuo e meno dell'1% nel tasso di abbandono mensile.

3. Tasso di acquisto ripetuto

Il tasso di acquisto ripetuto è la percentuale di clienti esistenti che acquistano più di un articolo durante un periodo di tempo specifico. È un importante parametro di fidelizzazione dei clienti per determinare l'affinità del marchio e del prodotto per i tuoi clienti.

Tasso di acquisti ripetuti = (Numero di clienti che hanno effettuato acquisti aggiuntivi/Numero totale di clienti) x 100

Il 20-40% è un intervallo decente in cui rientrare quando si tratta di acquisti ripetuti. Tieni presente che, a seconda del tuo prodotto, potresti vedere molte più fluttuazioni in questo. Gli articoli stagionali come gli sci e l'abbigliamento da spiaggia non vengono generalmente acquistati tutto l'anno.

4. Valore della vita del cliente (CLV)

Il valore della vita del cliente è la misurazione delle entrate totali generate da un cliente durante la sua associazione con il tuo marchio. Questa è una metrica chiave per la fidelizzazione dei clienti e gli sforzi di successo.

Valore della vita del cliente = valore medio di acquisto x numero medio di acquisti x durata media della vita del cliente

In teoria, non esiste un limite massimo per il valore della vita del cliente. In generale, più alto è il tuo CLV, meglio è. Tuttavia, un punto di riferimento comunemente raccomandato è che il tuo CLV sia almeno tre volte il costo di acquisizione del cliente (CAC). Ciò ti garantisce di ottenere un profitto ragionevole su ogni cliente oltre a quanto spendi per acquisirlo.

5. Entrate ricorrenti mensili (MRR)

Le entrate ricorrenti mensili misurano le entrate medie generate ogni mese. Per quanto riguarda le metriche di fidelizzazione dei clienti, questo è molto importante, soprattutto per i marchi in fase iniziale. Ti aiuta con la pianificazione aziendale e finanziaria, aiutandoti a valutare quanto velocemente puoi espandere il tuo mercato o i tuoi servizi.

Entrate ricorrenti mensili = Entrate medie per account al mese x Numero di account

6. Tasso di abbandono delle entrate

Il tasso di abbandono delle entrate misura quanto fluttuano le tue entrate. Si tratta di una percentuale delle entrate perse dai tuoi clienti esistenti, ad esempio a causa di un abbonamento annullato e di ordini mensili inferiori. Per alcune aziende, questa metrica di fidelizzazione potrebbe essere più importante del tasso di abbandono dei clienti, soprattutto se fanno affidamento su un elenco di clienti abbastanza coerente di mese in mese.

Tasso di abbandono delle entrate = (Entrate perse in un periodo di tempo/Entrate ricorrenti in tale periodo di tempo) x 100

In genere, il tasso di abbandono delle entrate, insieme alle entrate ricorrenti, viene misurato alla fine di ogni mese. Monitorarlo in modo coerente può aiutarti a identificare le tendenze e apportare miglioramenti.

7. Tasso di crescita dei ricavi dei clienti esistenti

Questa è una metrica di fidelizzazione importante per misurare la soddisfazione del cliente con il tuo marchio. Si tratta di una percentuale dell'aumento della spesa dei tuoi clienti esistenti in un periodo di tempo. Se noti un aumento significativo di questo tasso da un trimestre all'altro, sai che stai offrendo un buon valore ai tuoi clienti.

Tasso di crescita dei ricavi dei clienti esistenti = [(MRR del mese corrente – MRR del mese precedente) / MRR del mese precedente] x 100

8. Tasso di restituzione del prodotto

In poche parole, questa è la tariffa con cui i prodotti vengono restituiti. È una buona metrica di fidelizzazione per valutare la soddisfazione del cliente con i tuoi prodotti.

Tasso di restituzione dei prodotti = (Numero di prodotti restituiti/Numero totale di prodotti venduti) x 100

Sebbene un tasso di restituzione del prodotto pari allo 0% sia ovviamente l'ideale, non è nemmeno realistico. Secondo Shopify, il tasso medio di rendimento dell'e-commerce è del 20-30%. Se i tuoi rendimenti superano costantemente questo valore, dovresti esaminarne il motivo.

9. Tempo tra gli acquisti

Questo è il tempo medio impiegato dai clienti per acquistare nuovamente da te. Ti dice quanto sono soddisfatti i clienti con il tuo prodotto o servizio e se sentono il bisogno di sperimentare i prodotti della concorrenza.

Per calcolarlo, dovrai calcolare la tariffa di acquisto per ogni singolo cliente. Questo può variare in modo significativo da una settimana a un mese o più. Successivamente, somma le tariffe di acquisto individuali per tutti i tuoi clienti e dividile per il numero totale di clienti abituali.

Tempo tra gli acquisti = Somma delle tariffe di acquisto individuali / Numero totale di clienti abituali

10. Punteggio netto del promotore ^Ⓡ (NPS)  

Questo è uno dei parametri di fidelizzazione più apprezzati per misurare la fedeltà dei clienti. Sviluppato in parte da Bain & Company, ti offre un'indicazione della probabilità che i tuoi clienti riferiscano il tuo marchio ad altri.

La scala NPS varia da -100 a 100. Maggiore è il tuo punteggio, maggiore sarà la soddisfazione dei tuoi clienti con il tuo prodotto o servizio. Puoi più o meno fare affidamento sul fatto che un buon NPS porterà a una migliore fidelizzazione dei clienti.

Fidelizzazione dei clienti, semplificata. Supera i tuoi concorrenti con Coalition

La fidelizzazione dei clienti non è difficile. I marchi che sono in grado di fornire esperienze costantemente di alta qualità attraverso i punti di contatto tendono a vedere tassi di fidelizzazione naturalmente più elevati.

Collabora con Coalition Technologies per stabilire un solido programma di sensibilizzazione omnicanale per la tua base di clienti. Approfitta dell'esperienza di un comprovato campione del settore per offrire esperienze personalizzate e aumentare in modo misurabile i parametri di fidelizzazione dei clienti.

La coalizione ha generato entrate per oltre mezzo miliardo di dollari per oltre 1.000 clienti in tutto il mondo. Un'agenzia pluripremiata, siamo regolarmente riconosciuti come tra le migliori al mondo. Dai un'occhiata ad alcuni dei nostri lavori o contattaci per una consulenza personalizzata e una revisione gratuita della strategia.