L'ultimo consiglio fedeltà garantito: regala il tuo prodotto gratuitamente! — Martedì CX Pensieri

A tutti piace gratis — Tranne il business

Per quanto riguarda i prezzi nel 2022, il prezzo di un gallone di benzina è probabilmente il più importante nella mente delle persone. Con oltre 250 milioni di auto registrate, questo ha un impatto sulla maggior parte delle persone. Nel frattempo, ci sono alcune storie su alcune stazioni che stanno offrendo forti sconti ad alcuni clienti e persino alcuni regalano benzina gratis .

Un individuo scettico potrebbe semplicemente vederlo come uno stratagemma di marketing e uno ottimista potrebbe vederlo come un modo per ripagare i clienti fedeli e generare più lealtà. In questi casi, “comprare” quella fedeltà ha un costo.

Fare affari con i clienti… “gratuitamente”

Ci sono altre aziende che hanno un modello per regalare il loro prodotto "gratuitamente".

Prendi, ad esempio, il consumer banking. Ci sono molte banche che regalano conti di deposito gratuitamente. A volte ci sono delle clausole, a volte è veramente 'gratuito'. Si sforzeranno anche di rendere positiva l'esperienza del cliente bancario per mantenere quell'attività e persino intraprendere azioni come il rimborso delle commissioni ATM. Tutto fa parte del costo di fare affari con i clienti...gratuitamente.

In entrambe queste situazioni, ci sono ancora soldi che alla fine passeranno di mano e potrebbero esserci visioni di redditività a lungo termine anche con sconti elevati. Tuttavia, considera l'attività che non intende addebitare mai al cliente... mai. Considera quel provider di posta elettronica che offre posta elettronica gratuita a vita o il motore di ricerca che trova e classifica tutti i contenuti affinché tu possa trovare ciò di cui hai bisogno su Internet. Come molti sanno, in questi casi il cliente è anche il prodotto.

I "clienti" verranno tracciati e segmentati e tali informazioni verranno trasferite ad altre società che desiderano commercializzare o fare pubblicità a un pubblico specifico. In alcuni casi, tali informazioni raccoglieranno dettagli per i quali la maggior parte di noi arrossirebbe o potrebbe non essere corretta, come qui scherzosamente menzionato .

Alcuni potrebbero sostenere che questo scambio di dati per l'accesso sia accettabile, altri potrebbero dire che non è un degno baratto . Questo sarà probabilmente dibattuto per un po' di tempo nello spazio digitale, ma allo stesso tempo, molti di noi hanno raramente ricevuto un sondaggio da un software CEM su questi servizi "gratuiti" per comprendere la nostra esperienza nel percorso del cliente .

Riprendendo la vecchia scuola

Una delle offerte originali di "prodotto gratuito" è la radio over-the-air. Il primo spot radiofonico risale a 100 anni fa. Il 22 agosto 1922, una stazione radiofonica di New York City, WEAF, iniziò a vendere tempo per la "trasmissione a pagamento" con un annuncio di 15 minuti che offriva appartamenti. Quello fu il primo spot radiofonico. Questo è stato quasi 20 anni prima della prima pubblicità televisiva (1941) e 72 anni prima del primo banner pubblicitario su Internet (1994).

Sono 100 anni di regalare intrattenimento “gratuitamente”. A differenza degli strumenti digitali di oggi, non esisteva un modo semplice per misurare chi fosse “il migliore”. Ci sono stati strumenti di valutazione radio in giro dalla fine degli anni '20 come quel metro.

Tuttavia, molti trovano i numeri inaffidabili per molte ragioni, come discusso qui . Alcune emittenti esaminano quindi altre misurazioni per comprendere la lealtà come il coinvolgimento digitale o gli abbonamenti a un programma fedeltà: questi daranno a una stazione radio un mezzo per valutare internamente le proprie prestazioni. Eppure, anche se inaffidabile, è ancora il metro in assenza di un altro modo universale.

Questo accade anche nella voce dei programmi del cliente. Il sondaggio sull'esperienza del cliente dipenderà dalla piattaforma software aziendale CX per acquisire spesso un indicatore chiave delle prestazioni che è semplicemente "ampiamente accettato". Verrà quindi riportato ampiamente e confrontato con altri nel settore. Come le valutazioni radiofoniche, le aziende continuano a offrire incentivi per migliorare il numero e, sebbene molte attività migliorino l'esperienza complessiva, ce ne sono alcune che ostacolano l'esperienza del cliente.

Sentiamo spesso parlare di queste storie nell'industria automobilistica. Cosa significa per il numero? In che modo questo influisce sulla lealtà? Se non sentiamo mai nulla di negativo sull'esperienza, non ci sarà alcun ciclo di feedback dei clienti per migliorare le esperienze. È uno di quei dilemmi che dobbiamo affrontare: l'esperienza del cliente è importante, quindi la misuriamo, abbastanza importante da offrire incentivi e la pressione per ottenere quegli incentivi si traduce in persone che "giocano" il punteggio, quindi il punteggio non rappresenta davvero la fedeltà . Anche con uno strumento eccezionale come l'esclusivo NPS + di QuestionPro che può aiutare a comprendere la causa principale e il rischio di abbandono, i calcoli diventano inaffidabili.

Come lo risolvi? Esistono diversi approcci per ottenere punteggi più affidabili e accurati nel tuo programma Customer Experience, regolando chi viene misurato e quando viene intervistato (che può anche essere supportato dal nostro flusso di lavoro QuestionPro CX ).

Insomma, dare un piccolo assaggio del proprio prodotto può essere vantaggioso sia per l'azienda che per il cliente. Le aziende possono rendere felici i loro clienti, quindi più fedeli e coinvolti con l'azienda, il che significa più capitale. Allo stesso modo, il cliente riceve qualcosa gratuitamente e, se gli piace il prodotto o servizio, procede all'acquisto.

Tieni presente che solo perché offri materiale gratuito nella tua azienda non significa che sia tutto ciò che devi fare per guadagnare un cliente fedele. Sì, hai avviato un rapporto di vendita con il tuo cliente, ma nessun essere umano è perfetto. Anche il tuo cliente più fedele, incentivato solo da regolari gadget gratuiti, si stancherà effettivamente di un terribile servizio clienti o della scarsa mancanza di un'ottima esperienza utente nella tua app o nel tuo sito Web, ad esempio. I clienti si stancheranno perché, oltre a fornire premi, sconti o omaggi abusati, semplicemente non gli piace l'esperienza che stanno vivendo con il tuo marchio.

Ricorda, non importa quante cose gratis stai regalando ai tuoi clienti se non chiedi loro se stanno davvero apprezzando il tuo marchio. O meglio ancora, avere la migliore esperienza con il tuo prodotto.

Registrati al nostro webinar CX gratuito Valutazioni vs coinvolgimento: costruire una vera fedeltà. Unisciti a noi dal vivo domani, 27 aprile alle 11:00 CT mentre parliamo con i conduttori radiofonici e i gestori delle stazioni Scott Steele e Brady Hull di numeri, lealtà e coinvolgimento e di come queste lezioni possono aiutarti a costruire una strategia di esperienza del cliente più efficiente.

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