Il potere del servizio clienti nell'e-commerce: come fidelizzare e acquisire clienti

Hai avuto un'esperienza terribile con il servizio clienti?

Tutti abbiamo a un certo punto.

Non è mai divertente sentirsi ignorati e sapere che non stai ricevendo l'aiuto di cui hai bisogno... quando è previsto in primo luogo.

E alla maggior parte dei consumatori non piace affrontare problemi come questi.

Ci sono molti clienti insoddisfatti soprattutto nel mondo dell'e-commerce, ma ci sono anche molti marchi di e-commerce che sono orgogliosi del loro servizio clienti.

Vogliono assicurarsi che i clienti siano ben soddisfatti.

Il potere del servizio clienti nell'e-commerce è qualcosa che distingue queste aziende.

Spesso si dice che la qualità dell'esperienza del cliente determina se un'azienda avrà successo o meno.

E questo è vero.

Di recente, molte aziende si sono rese conto che il servizio clienti è la chiave non solo per fidelizzare i clienti esistenti ma anche per acquisirne di nuovi.

Con il servizio clienti che ora è uno dei fattori più importanti per i potenziali acquirenti, è diventato fondamentale per le attività di e-commerce.

Ed è proprio di questo che tratta questo blog. Oggi voglio parlare di...

Il potere del servizio clienti nell'e-commerce

Il servizio clienti e-commerce si riferisce al coinvolgimento con i clienti su varie piattaforme durante l'intero percorso online del cliente.

Come azienda di e-commerce, non hai una vetrina fisica e il tuo team non può interagire direttamente con i clienti.

Ma gli sforzi per fornire un ottimo servizio clienti dovrebbero equivalere a fornirlo faccia a faccia.

Di conseguenza, anche se la tua personalità non brilla tanto attraverso le interazioni di persona, ci sono ancora molti modi per lasciare un impatto duraturo sui tuoi clienti.

Questo ti darà un vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti, soprattutto quando offri un eccellente servizio clienti di e-commerce, fornito attraverso vari canali.

E parlando di canali, per te è importante raggiungere i tuoi clienti ovunque si trovino.

Quindi, ecco i diversi canali con cui puoi entrare in contatto con i tuoi clienti:

Canali per il servizio clienti

1. Assistenza telefonica

Questo è uno dei primi canali di comunicazione con i clienti.

La maggior parte delle persone preferisce ancora questo canale per ottenere risposte immediate alle loro domande.

Questo rimane un canale efficace per risolvere i problemi del servizio clienti nell'e-commerce.

Quindi assicurati che il tuo sito di e-commerce includa un numero di telefono.

Al prossimo canale...

2. Chat dal vivo

L'uso della chat dal vivo sta diventando sempre più importante per i proprietari di attività di e-commerce.

I clienti danno così tanto valore alle risposte in tempo reale che possono ottenere dalle chat dal vivo.

Se puoi offrirlo, puoi fidelizzare potenziali clienti e coloro che altrimenti abbandonerebbero il tuo sito.

So che non tutti i negozi di e-commerce hanno il supporto della chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Anche così, è comunque una buona idea includere un'opzione di chat dal vivo nel tuo negozio 

Andando avanti, lasciatemi parlare di...

3. E-mail

L'uso dell'e-mail come strumento di comunicazione è ancora molto popolare per le attività di e-commerce online.

Tuttavia, i clienti non possono aspettarsi risposte immediate rispetto ad altri canali veloci.

Quindi, dovresti tenere d'occhio la posta in arrivo del tuo negozio di e-commerce.

E fai attenzione a non sacrificare la personalizzazione nella ricerca della velocità.

Devi rispondere a ogni domanda che fanno, indipendentemente da quanto comune e banale possa essere.

Inoltre, fai attenzione nell'inviare risposte preparate. Le risposte errate del modello non sono ciò che i tuoi clienti stanno cercando.

Inoltre, è fastidioso ricevere il messaggio sbagliato nella tua casella di posta.

Il prossimo canale è...

4. Social media

I social media sono così comuni oggi. È impossibile ignorarlo, a meno che tu non abbia vissuto sotto una grotta.

Non è più un luogo per sproloqui, video divertenti e commenti sarcastici. Oggi funge da spazio commerciale per i marchi.

Quindi devi essere a conoscenza delle reti più apprezzate dal tuo pubblico.

E poi, devi creare un account e monitorarlo in modo da poter interagire con i tuoi clienti.

L'ultimo canale è...

5. Blog

Gestisci un blog con contenuti aggiornati e utili per i tuoi clienti esistenti e potenziali.

Concentrati sulla risposta alle domande più comuni sui prodotti. Pensa a come alleviare i punti deboli dei clienti.

Inoltre, l'utilizzo di contenuti basati sulla conoscenza è una buona idea. Questo darà maggiori informazioni sui tuoi prodotti.

Ora che conosci i diversi canali da utilizzare per offrire un'esperienza cliente eccezionale, questo aiuterà molto a fidelizzare e persino ad acquisire clienti.

La prossima domanda è...

Come crei il tipo di esperienza che offre alla tua azienda un vero vantaggio competitivo?

Ecco dei suggerimenti semplici ma potenti.

Come migliorare il servizio clienti e-commerce?

1. Conosci i tuoi clienti.

L'ho detto molte volte e non posso sottolinearlo abbastanza.

Conoscere i tuoi clienti è un modo per migliorare il tuo servizio clienti. Interagisci con loro e conosci i loro interessi.

Questo creerà fiducia e stabilirà la tua relazione con i tuoi clienti.

Nel mondo frenetico e incentrato sul consumatore di oggi, per le aziende non è mai stato così importante stabilire un rapporto di fiducia con i consumatori.

Avendolo detto...

2. Monitora il percorso dei tuoi clienti

È essenziale per te come imprenditore capire i tuoi clienti e offrire loro un'esperienza di acquisto preziosa e pertinente.

Devi essere con i tuoi clienti pre-vendita, metà-vendita e post-vendita.

È importante far sapere ai tuoi clienti che sei con loro in ogni fase del loro viaggio.

Quindi, devi tenere traccia delle metriche più importanti del percorso del cliente in ogni fase.

Stabilisci le diverse fasi del loro viaggio e quali sono i loro obiettivi in ​​ciascuna di queste fasi.

Inoltre, è fondamentale sapere dove è possibile apportare miglioramenti per ciascuna fase.

È qui che dovrebbe seguire il feedback dei clienti...

3. Sapere come gestire il feedback negativo.

Quando si tratta di fornire feedback alle aziende, molti clienti si sentono come se stessero gridando nel nulla.

Perché, dopo essersi presi il tempo per rispondere a un sondaggio di feedback dei clienti, non notano alcun miglioramento nel modo in cui i marchi gestiscono l'esperienza di acquisto.

Ed è qui che puoi davvero distinguerti dalla concorrenza.

Non importa quanto sia negativo il feedback dei tuoi clienti, fagli sapere che apprezzi la loro opinione.

Fai sapere loro che sei disposto a sistemare le cose.

Se mostri un vero apprezzamento per la loro opinione e migliori le tue debolezze, potresti cambiare le cose.

E chi lo sa? Probabilmente puoi trasformare i tuoi critici più aspri nei tuoi più grandi sostenitori.

Fai questo e il prossimo...

4. La coerenza è fondamentale.

Se offri un'esperienza cliente eccezionale, molto probabilmente conserverai i clienti.

Tuttavia, se la prossima volta non riesci a raggiungere il livello del servizio clienti, potresti perderli per sempre.

Quindi, la coerenza è fondamentale.

In ogni momento e su tutti i canali, è necessario osservare un elevato standard di interazione con i clienti.

Mantenere la coerenza è una strategia di servizio clienti di facile comprensione.

Il punto successivo è cruciale...

5. Migliora il tuo tempo di risposta.

Viviamo in un mondo sempre più istantaneo. E tra le persone c'è meno pazienza di prima.

Il consumatore medio oggi richiede tempi di risposta più brevi su tutti i canali.

I clienti sono più esigenti nel supporto dei social media e della chat dal vivo. Prendi in considerazione l'integrazione della tua chat FB nel tuo sito di e-commerce con l'aiuto del componente aggiuntivo Debutify.

Allo stesso modo, le lunghe attese per l'assistenza telefonica o le risposte e-mail non sono accettabili.

Quindi è necessario migliorare i tempi di risposta per fornire un supporto superiore.

A metà e siamo giù per...

6. Assicurati che le politiche di spedizione e restituzione siano chiare.

Questi sono fondamentali, quindi è importante essere trasparenti con le politiche di spedizione e restituzione.

Quasi tutti i clienti capiscono che la spedizione di merci comporta tempo e spese.

Tuttavia, non è accettabile che siano fuorviati riguardo a quanto tempo devono aspettare o quanto dovrebbero pagare per la spedizione.

Assicurati che le linee guida e le politiche siano visibili e di facile comprensione.

Dovrebbero essere consapevoli di quanto segue:

1. Tempo per l'elaborazione degli ordini
2. Diverse opzioni di spedizione, costi e tempi di consegna
3. Tasse o altri oneri aggiuntivi.
4. Politica di ritorno

Andare avanti...

7. Approccio personalizzato

Non esiste una taglia unica nell'e-commerce.

È importante trattare i clienti con un approccio personalizzato che li faccia sentire speciali.

Conoscere meglio i consumatori e stringere relazioni significative ea lungo termine è un imperativo per le aziende di oggi.

Ci stiamo arrivando quindi aspetta...

8. Sviluppare una strategia di fidelizzazione dei clienti

Le aziende di e-commerce devono affrontare numerose sfide quando si tratta di fidelizzazione dei clienti.

Devi mettere in atto le tue strategie di fidelizzazione.

Crea un ottimo processo di inserimento dei clienti in modo che possano godere della loro prima esperienza di acquisto.

E rimani in contatto con loro per offrire un'esperienza cliente eccezionale.

Il servizio clienti e l'esperienza giocano un ruolo nella fidelizzazione dei clienti.

La fidelizzazione dei clienti può essere aumentata facilmente creando un'esperienza cliente coerente e prevedibile.

Ho quasi finito...

9. Approfitta delle recensioni dei clienti.

Oggi, i consumatori hanno più potere di prendere decisioni informate che mai.

Per loro è importante che le loro opinioni siano ascoltate.

Inoltre, desiderano sentire cosa pensano gli altri clienti dei tuoi prodotti e servizi.

Non c'è da stupirsi che le recensioni dei clienti siano i fattori principali che influenzano le decisioni di acquisto.

Sono anche risorse preziose per migliorare il servizio clienti, quindi sfrutta le recensioni dei tuoi clienti.

Ora che conosci le 9 strategie importanti per il servizio clienti, non dimenticare...

10. Migliora le tue strategie di servizio clienti.

Non ci sono regole stabilite regolamentate per il servizio clienti.

Cliché, ma è vero che "colpi diversi per persone diverse" possono essere applicati nel servizio clienti di e-commerce.

Ma ricorda, per risolvere i problemi dei clienti tempestivamente e migliorare continuamente il tuo approccio.

Avere un processo in atto per monitorare le prestazioni. È importante cercare sempre di migliorare

Ciò garantirà un'esperienza cliente di successo.

Ecco qui...

Il potere del servizio clienti nell'e-commerce: come fidelizzare e acquisire clienti

Tutte le cose che ho menzionato qui ti aiuteranno ad acquisire e fidelizzare i clienti.

Il successo non arriva dall'oggi al domani, ma se fatto in modo corretto e coerente, sei sulla buona strada! Puoi anche dare un'occhiata al nostro post sul blog per trarre ispirazione mentre lavori per raggiungere il successo del tuo negozio online.

Inoltre, un piccolo aiuto da Debutify, ti porterà sicuramente davanti alla mente dei tuoi clienti.

Debutify migliora non solo il "look and feel" del tuo negozio, ma aumenta anche le tue entrate. Con oltre 50 componenti aggiuntivi, Debutify aiuta ad aumentare le tue conversioni, fa aumentare il tuo AOV e fa salire alle stelle i tuoi profitti.

Migliora il tuo servizio clienti con l'aiuto di Debutify. Scarica ora!

14 giorni di prova. 1 Fare clic su Installazione. Nessuna carta di credito richiesta.