L'importanza di un sistema completo di gestione della fedeltà

Esistono molti modi in cui le aziende possono gestire i programmi fedeltà. Alcuni scelgono il loro software di marketing esistente, alcuni preferiscono un'agenzia e altri utilizzano un sistema di gestione della fedeltà qualificato (LMS).

Un LMS di qualità si connette a diversi punti di contatto (siti Web, sistemi POS e app mobili) per acquisire le iscrizioni ai programmi e consentire ai clienti di riscattare i premi. Elabora inoltre i dati per fornire analisi dettagliate delle prestazioni.

Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Le tecniche di Customer Relationship Management (CRM) sono una pratica aziendale vitale per acquisire una profonda comprensione dei clienti. Il software CRM raccoglie tutti i dati dei clienti da diversi canali come siti Web, social media, telefonate, chat e vari materiali di marketing e li memorizza in un database centralizzato per un facile accesso da parte dei membri dello staff.

Ciò consente a tutti i reparti, dalle vendite al supporto tecnico, di avere una visione chiara di ciò che il cliente sta cercando nel tuo prodotto o servizio. Ciò consentirà ai dipendenti di personalizzare le proprie interazioni e creare un'esperienza one-to-one per ogni cliente. Semplificare la comunicazione tra i membri del team ed eliminare i silos dipartimentali è solo uno dei motivi per cui il CRM è così importante per le aziende di oggi.

Un database CRM centralizzato significa anche che tutte le informazioni sui clienti sono disponibili a qualsiasi dipendente che ne abbia bisogno, facilitando la condivisione delle informazioni da parte dei rappresentanti, risparmiando tempo prezioso e migliorando la produttività. Ciò è particolarmente utile quando si risolvono i reclami dei clienti e altre preoccupazioni. Inoltre, i clienti abituali tendono a fornire più feedback sulle loro esperienze con la tua azienda e possono aiutare ad attirare nuovi clienti attraverso il passaparola. Se i clienti tornano per acquistare gli stessi prodotti o servizi, la tua azienda può sperimentare un aumento dei profitti. Inoltre, questi clienti abituali spesso diventano ambasciatori del marchio e possono consigliare i tuoi prodotti ad altri.

Sistema di gestione della fedeltà (LMS)

Il sistema di loyalty management è il cuore di qualsiasi programma fedeltà. È la piattaforma in cui i commercianti svolgono attività importanti come l'analisi dei report, la creazione di promozioni e la visualizzazione degli account dei clienti. Serve anche come archivio per tutti i dati sulla ricompensa.

Il moderno LMS è un sistema centralizzato in cui i commercianti possono gestire i programmi fedeltà da diversi punti di contatto. Il software consente loro di creare varie strutture per i loro programmi fedeltà, inclusi punti, livelli e abbonamenti. Questa flessibilità dà loro il potere di creare e fornire un'esperienza personalizzata per ogni cliente.

Inoltre, il sistema ha un'interfaccia rivolta all'utente che consente ai membri di gestire i propri account. Possono tenere traccia del loro saldo di punti e premi, visualizzare il loro livello fedeltà e aggiornare le loro informazioni personali. Possono persino impostare le preferenze di marketing e comunicare con il commerciante attraverso la piattaforma.

Oltre a fornire un modo conveniente per i clienti di gestire i propri account, l'LMS offre vari strumenti per migliorare il coinvolgimento e migliorare i risultati dell'apprendimento. Questi includono funzionalità come la ludicizzazione, che consente di guadagnare premi per i corsi completati. Questi vantaggi si applicano anche ai dipendenti, che possono utilizzare il sistema per acquisire nuove competenze e avanzare nella propria carriera.

L'LMS può anche aiutare i commercianti a creare segmenti di clienti dettagliati, che consentono loro di indirizzare i propri programmi e messaggi fedeltà in modo più accurato. Questa funzione può aiutarli ad aumentare il loro ROI fornendo offerte mirate che risuonano con il loro pubblico di destinazione.

Gestione dell'esperienza del cliente (CXM)

Fornire ai clienti un'esperienza memorabile è vitale per il successo aziendale. Una solida strategia CXM aiuta i marchi a stabilire la fedeltà al marchio e la difesa dei clienti. Nell'era digitale di oggi, i consumatori detengono più potere che mai. Possono facilmente passare all'offerta di un concorrente con una vasta selezione di prodotti e servizi a portata di mano. Le aziende devono riconoscere questo cambiamento e dare la priorità al soddisfacimento delle esigenze dei clienti.

Una strategia CXM di successo inizia con una comprensione approfondita della tua attuale base di clienti, inclusi dati demografici, esigenze e preferenze. Ciò ti consente di offrire un'esperienza personalizzata su tutti i canali, creando un personaggio del marchio uniforme e coerente.

Per raggiungere questo obiettivo, devi essere in grado di raccogliere e analizzare i dati in tempo reale. Ciò richiede un sistema di gestione dei profili dei clienti in grado di integrare tutti i dati dei clienti provenienti da diverse fonti e fornire una visione unificata in tempo reale del cliente. La giusta piattaforma CXM dovrebbe includere anche una funzionalità di portafoglio digitale per semplificare premi e pagamenti.

Inoltre, è necessaria una soluzione in grado di automatizzare i processi ripetitivi e personalizzare i punti di contatto con i clienti. Vuoi assicurarti che il tuo software di gestione dell'esperienza del cliente (CEM) possa essere abbastanza flessibile da adattarsi alle mutevoli richieste dei clienti e dovrebbe anche offrire un ecosistema aperto che supporti lo sviluppo di nuove applicazioni. Infine, dovrebbe supportare solide funzionalità di privacy e sicurezza dei dati e qualsiasi normativa di conformità specifica del settore.

Analitica

Per molti marketer, i programmi fedeltà sono diventati una nuova frontiera. Molte aziende stanno realizzando i vantaggi di avere un programma di fidelizzazione dei clienti ben congegnato e stanno testando diversi modi per incentivare e coinvolgere i propri clienti. Il giusto sistema di gestione della fidelizzazione dei clienti può fornire gli strumenti per questi esperimenti per fornire un ROI e un valore per il cliente reali.

Una soluzione di gestione della fidelizzazione può creare un quadro completo dei clienti, aiutando i professionisti del marketing a identificare e coinvolgere i segmenti più preziosi della loro base di clienti. Ciò aiuta a ridurre il numero di acquirenti occasionali e ad aumentare la fidelizzazione, offrendo un maggiore potenziale di entrate e coerenza rispetto alla sola acquisizione.

Le soluzioni di fidelizzazione consentono inoltre un'esperienza più personalizzata e possono aiutare a prevenire le frodi. Ad esempio, le soluzioni di fidelizzazione possono consentire di assegnare promozioni a segmenti di clienti in base alla cronologia degli acquisti e ad altri criteri. Ciò garantisce che i clienti ricevano offerte e messaggi pertinenti per loro. Le migliori soluzioni di fidelizzazione dei clienti possono persino rilevare modelli di comportamento sospetti, come le persone che si registrano per più account per ottenere ulteriori vantaggi.

Quando si crea un piano fedeltà, è fondamentale considerare come andrà a vantaggio dell'azienda. Molti imprenditori riconoscono che acquisire nuovi clienti è più costoso che mantenerli. Pertanto, qualsiasi opportunità di generare affari ripetuti è benvenuta a causa dell'aumento dei costi di marketing, produzione e spedizione di oggi.