L'arte di scrivere un'e-mail di scuse

Fidati di noi: nessuno vuole inviare un'e-mail di scuse. (A-hem, soprattutto se sei una società di email marketing.) Se hai inviato un messaggio all'elenco sbagliato, al momento sbagliato, o non hai scoperto un errore fino a quando non era troppo tardi, succede davvero al meglio di noi.

Il tuo piano per la giornata probabilmente non includeva "Le migliori e-mail di scuse" su Google, ma non preoccuparti, siamo qui per aiutarti a trarne il meglio e continuare con il tuo genio dell'email marketing.

Accetta il tuo errore

Ok, prima di andare oltre, dovremmo probabilmente dirti che l'idea per questo post è nata da un nostro errore. Sì, viviamo e respiriamo le migliori pratiche e-mail, ma dietro questi post del blog e guide e-mail, siamo ancora tutti esseri umani che desiderano avere un pulsante "annulla invio".

Cosa è successo

In Emma, ​​Marie Kondo ha creato le nostre liste di e-mail per migliorare l'esperienza utente per i nostri abbonati. Ma durante il processo di organizzazione, abbiamo riscontrato un singhiozzo che ha causato l'uscita di un'e-mail che chiedeva ai nostri clienti di confermare (di nuovo) la loro iscrizione all'e-mail.

È stato allora che ci siamo resi conto che non pensi a come scrivere un'e-mail di scuse finché non devi scriverne una. Questo non è qualcosa che si trova in un flusso di lavoro automatizzato o che appare nel tuo calendario dei contenuti. Quindi, di solito è sia urgente che imprevedibile, lasciandoti in difficoltà a dire la cosa giusta.

Nel nostro caso, Kalyn New, Director of Customer Marketing, ha preso le redini della creazione di questa e-mail di scuse. "Ho pensato molto a come affrontare le scuse e a quanto essere trasparente", ha detto Kalyn.

“Ho deciso di essere solo un essere umano e di spiegare esattamente cosa è successo, e spero che l'onestà sia stata ben accolta. Penso che le persone capiscano che gli errori accadono, ma è come gestisci l'errore che conta davvero ", ha aggiunto.

Il risultato

Ecco l'e-mail di scuse che Kalyn ha inviato ai clienti che avevano ricevuto il messaggio sbagliato:

Cosa abbiamo imparato: suggerimenti per la tua e-mail di scuse

Dopo questa esperienza, ci siamo resi conto che probabilmente non siamo gli unici a chiedersi di inviare e-mail di scuse. Abbiamo anche pensato che sarebbe stato meglio essere preparati in futuro, nel caso dovesse accadere di nuovo, quindi ecco un riepilogo di ciò che abbiamo scelto per questa email. Speriamo che ti aiuti nel tuo prossimo "Oops!" situazione:

Scegli saggiamente la riga dell'oggetto.

Le righe dell'oggetto sono sempre importanti, ma lo sono ancora di più in un'e-mail di scuse. A seguito di un'esperienza strana o disorientante con la tua e-mail di errore, vuoi rassicurare gli iscritti che tutto è sotto controllo e prevenire la cancellazione, se possibile.

Scegli una riga dell'oggetto che riconosca l'errore in un modo che rifletta il tuo marchio in modo genuino. Come ha detto sopra Kalyn, ci preoccupiamo di essere autentici con i nostri clienti e di rendere la tecnologia personale, quindi abbiamo scelto l'oggetto "Qualcosa è andato storto oggi".

Ecco qualche altra riga tematica per l'occasione:

1. "Ops, facciamo per te."
2. “Abbiamo commesso un errore. Ecco cosa è successo”.
3. “Scusa per quello!
4. “Ops! Ecco cosa volevamo dire…”
5. “Confuso dalla nostra ultima email? Qui è chiarezza".
6. "Ci scusiamo per la confusione".
7. "Abbiamo fatto un pasticcio".
8. "Ecco l'e-mail che intendevamo inviarti."
9. "Grazie per la vostra comprensione del nostro errore."
10. "[OOPS] Proviamo di nuovo."

2. Invia da un indirizzo affidabile e riconoscibile.

Questo messaggio proviene da "Emma Email Marketing" e dall'indirizzo email [email protected] Il fatto che questa sia una lettera personale di Kalyn (e che si presenti subito!) le conferisce un tocco più personale e aiuta le scuse a sentirsi come se genuini come siamo veramente.

3. Fornisci dettagli su cosa è successo.

In questa e-mail, Kalyn dice ai nostri iscritti che l'errore si è verificato a causa di un problema con l'elenco e descrive specificamente l'e-mail che hanno ricevuto per errore. Includere l'indirizzo "da" di quell'e-mail, soprattutto perché i lettori potrebbero non aver ricevuto nulla da quell'indirizzo prima, mostra che abbiamo identificato il problema e abbiamo tutto sotto controllo.

Se sei vago sul problema o cerchi di nascondere il tuo errore, i tuoi iscritti si sentiranno come se avessi infranto la loro fiducia e sarà più probabile che annullino l'iscrizione.

4. Chiedi scusa.

Può sembrare un dato di fatto, ma le tue scuse dovrebbero essere comunicate nella riga dell'oggetto e nella copia del corpo. Se il tuo marchio utilizza un giocoso "Oops! L'ho fatto di nuovo" o un tono più serio "Non succederà più", assicurati di comunicare effettivamente che sei dispiaciuto.

Anche riconoscere la confusione che il tuo cliente potrebbe aver sperimentato di conseguenza è un'ottima aggiunta. I tuoi iscritti si sono fidati di te con le loro caselle di posta e vuoi far loro sapere che puoi ancora fidarti di te.

Ma mentre siamo su questo argomento, non scusarti in ogni e-mail che invierai d'ora in poi. Invia le tue scuse, spazzati via e torna al tuo solito contenuto.

5. Indicare eventuali misure preventive adottate.

Spiegare perché ciò non accadrà più o una precauzione che hai preso per assicurarti che non accada aiuterà anche i tuoi iscritti a riconquistare la fiducia. In questo caso, Kalyn afferma che, sebbene l'indirizzo e-mail le appartenga effettivamente, i clienti non riceveranno alcuna comunicazione aggiuntiva da tale indirizzo. Creare aspettative e soddisfarle fa molto quando si tratta di comunicazioni con i clienti.

6. Offrire ulteriore supporto o informazioni.

Una volta che hai comunicato le basi della situazione, ti sei scusato e hai parlato di andare avanti, offri agli iscritti un modo per rispondere con domande o dubbi. Renditi disponibile per ulteriori comunicazioni individuali e rassicura i tuoi abbonati che sei lì per ascoltarli.

7. Termina con un caloroso saluto.

"Grazie per la tua comprensione" è un ottimo modo per terminare questa email. È chiaro, genuino e segnala la fine del messaggio. L'inclusione di icone di branding riconoscibili aiuta a rafforzare la credibilità ed è utile concludere con una nota familiare.

8. Sorpresa e gioia.

Se vuoi andare oltre, trasformalo in una situazione che non solo risolve la situazione, ma la trasforma anche in una positiva.

Kalyn ci ha parlato di un'esperienza di lavoro con un'altra azienda quando hanno erroneamente indirizzato a tutti nella loro lista e-mail il nome "John". Non è una bella situazione in cui trovarsi.

Ma la loro risposta è stata in grado di capovolgere completamente la situazione. "Ci siamo scusati dicendo "Ciao [NOME] (sappiamo che non sei John) e abbiamo inviato loro un codice sconto del 10% [JOHN] per prendere in giro l'intera faccenda", ha detto." ben ricevuto!"

Incartare

Anche se ovviamente non siamo orgogliosi del fatto che abbiamo inviato un'e-mail errata, abbiamo imparato da essa e speriamo che una piccola sbirciatina dietro il nostro processo ti aiuti anche a prepararti per il futuro! Semmai, lascia che questo sia un promemoria che siamo tutti umani e commettiamo errori. Ricorda: è come gestirlo che conta. Buon invio!