The Art of the Oops: come riprendersi da un errore di email marketing

Ci siamo passati tutti: hai appena fatto clic su Invia solo per notare che hai perso un collegamento, hai sbagliato un token di personalizzazione o promosso un prodotto che è esaurito.

Hai commesso un "email oops".

Ad un certo punto della carriera di ogni marketer, arriva una campagna che, nonostante le rigorose domande e risposte, contiene un errore. In questi momenti, si è tentati di inviare una preghiera silenziosa agli dei della posta elettronica e sperare che l'errore venga trascurato, ma dopo aver premuto Invia, non si può tornare indietro.

Una volta scoperto un errore, i professionisti del marketing devono agire rapidamente per emettere una correzione che riduca i danni e ripari il rapporto tra brand e abbonato.

Quando inviare un'e-mail oops

Se non vengono affrontati, gli errori nelle campagne e-mail possono essere un problema serio. Se l'e-mail includeva collegamenti non validi, portava a una pagina Web inattiva o conteneva errori su un'importante promozione, il tuo marchio potrebbe subire una grave perdita di entrate.

Mentre i problemi tecnici sono responsabili di molti errori di posta elettronica, altri scenari possono causare danni significativi all'immagine del tuo marchio. Sempre di più, gli abbonati scelgono di interagire e acquistare da marchi che incarnano valori forti e inclusività. L'invio di un'e-mail con toni poco empatici o insensibili può portare il tuo pubblico direttamente tra le braccia (o i carrelli della spesa) dei concorrenti.

Non è sempre necessaria un'e-mail di ops. Un piccolo problema di formattazione nel piè di pagina dell'e-mail potrebbe non meritare scuse in piena regola. Tuttavia, se un errore impedisce agli abbonati di acquistare o potrebbe dissuaderli dall'impegnarsi con la tua azienda in futuro, un'e-mail di oops è d'obbligo.

La lista di controllo della posta elettronica oops

Una volta individuato l'errore, i professionisti del marketing dovrebbero valutare l'entità del problema e connettersi con gli abbonati in modo diretto e genuino.

Essere sicuri di:

1. Agisci rapidamente

Le festività natalizie sono già ben avviate e spesso le promozioni via e-mail sono urgenti. Per assicurarti che gli abbonati possano ancora approfittare dei principali eventi di vendita, invia un'e-mail oops il prima possibile. In effetti, alcuni mittenti possono persino rilevare un errore prima che la campagna abbia terminato la distribuzione.

In questo caso, i mittenti dovrebbero mettere in pausa la campagna e-mail e creare una correzione per i destinatari rimanenti. Assicurati di segmentare il tuo elenco in modo che solo gli abbonati che hanno ricevuto l'errore originale ricevano un'e-mail oops.

2. Chiedi scusa

Quando gli abbonati si iscrivono al tuo programma di posta elettronica, ripongono fiducia nel tuo marchio. In caso di oops, un semplice e autentico "ci dispiace" fa molto per riparare il rapporto 1:1 che stai lavorando così duramente per costruire con gli abbonati. Scuse ben congegnate possono aiutare a mitigare eventuali reclami che arrivano attraverso il servizio clienti o i canali social.

3. Usa una riga dell'oggetto convincente

Dalla sola riga dell'oggetto, dovrebbe essere abbondantemente chiaro ai tuoi abbonati che l'e-mail contiene una correzione.

L'invio della stessa creatività della campagna con la stessa riga dell'oggetto sembrerà un errore in sé e per sé e infastidirà gli abbonati inondando le loro caselle di posta. Inoltre, le righe dell'oggetto univoche possono aiutare a evitare il raggruppamento di campagne che alcuni fornitori di cassette postali applicano ai duplicati.

4. Sii specifico riguardo alla correzione

Indipendentemente dal fatto che il problema sia stato un problema tecnico o l'uso accidentale di contenuti offensivi, l'e-mail oops dovrebbe fornire agli abbonati un riepilogo o una panoramica del problema. Chiarire che è stato promosso un articolo esaurito, che l'e-mail è stata inviata alla persona sbagliata o che il tuo sito Web stava riscontrando difficoltà tecniche aiuta a creare un rapporto con il tuo pubblico e i tuoi clienti di solito apprezzeranno la trasparenza!

5. Offri un incentivo di compensazione

Offrire un incentivo allettante può spingere gli abbonati ad accettare le tue scuse, impegnarsi e lasciare che il passato sia passato. A seconda della gravità dell'errore, i mittenti potrebbero prendere in considerazione la spedizione gratuita, una speciale percentuale di sconto sulla promozione o persino un'estensione della vendita per alleviare qualsiasi frustrazione che gli oops potrebbero aver causato.

6. Delineare i passaggi successivi

Le scuse possono sembrare prive di significato senza azione. Fai sapere ai tuoi abbonati cosa è successo e che stai adottando misure per assicurarti che gli errori non diventino un'abitudine. Sia che tu stia migliorando il tuo processo di test, investendo in nuove tecnologie o apportando cambiamenti fondamentali più ampi come azienda, sii il più trasparente possibile con il tuo pubblico.

Post-oops, i professionisti del marketing dovrebbero considerare di rivisitare i processi di progettazione, test o domande e risposte per identificare la causa principale dell'errore e apportare le modifiche necessarie per prevenire un altro incidente.

Diamo un'occhiata ad alcuni esempi di e-mail oops che dimostrano che i marchi possono trasformare un errore in una grande opportunità per entrare in contatto con gli abbonati.

Framebridge

L'invio al segmento di abbonati sbagliato può costituire un errore di marketing critico. Quando Framebridge ha inviato accidentalmente un'e-mail di chiusura dell'ultimo tocco agli abbonati coinvolti, hanno rischiato di ridurre drasticamente il loro elenco attivo e di incidere negativamente sul loro ROI.

Per mitigare questi rischi, Framebridge ha inviato questa eccellente e-mail oops. La riga dell'oggetto indica chiaramente che è stato commesso un errore e il corpo dell'e-mail include delle scuse ben visibili. Spiegano l'errore, mantengono il messaggio semplice e invitano gli abbonati a condividere i loro pensieri fornendo un chiaro metodo di contatto. In particolare, non usano l'e-mail di correzione come scusa per promuovere i prodotti, il che rende le scuse autentiche.

Oggetto: Il nostro errore

Caffè metodico

A volte, un'e-mail contiene un errore che colpisce gli abbonati come insensibili, impertinenti o semplicemente sbagliati. Methodical Coffee ha classificato la Colombia come un paese situato in America centrale in una recente newsletter e, ovviamente, gli abbonati si sono lamentati.

Methodical Coffee ha sfruttato il canale e-mail per emettere una ritrattazione e per aiutare a ricostruire la fiducia con la propria base di iscritti. Colgono questa opportunità per affrontare direttamente il sentimento negativo degli abbonati riconoscendo l'errore come meritevole, scusandosi e convalidando i sentimenti degli abbonati. Come nell'esempio di Framebridge, il tono dell'e-mail di scuse sembra sincero perché non hanno incluso alcun materiale promozionale.

Oggetto: *Ritiro* Sulla Colombia e la nostra ultima email

Skechers

Wieviele Sprachen sprechen Sie? Presumibilmente, la speranza più basilare di un marketer è che il suo pubblico possa effettivamente leggere il contenuto di un'e-mail. Il pubblico di lingua inglese di Skechers deve essere stato almeno leggermente confuso per ricevere un'e-mail in lingua tedesca, seguita prontamente da scuse.

Con un po' di umorismo, Skechers trasforma questo oops linguistico in un'opportunità per annunciare la propria espansione globale. La loro e-mail di oops segue le migliori pratiche perché è stata emessa rapidamente, offre scuse, indica una correzione nella riga dell'oggetto e spiega cosa è successo. Sebbene questo errore non garantisca necessariamente uno sconto di compensazione, Skechers indirizza sottilmente gli abbonati al proprio sito Web mantenendo le scuse in primo piano e al centro.

Oggetto: Ops! RE: Willkommen bei Skechers!

Aquila americana

In alcuni scenari, la giocosità può essere sfruttata per appianare i problemi tecnici che hanno causato un'esperienza negativa per gli abbonati. American Eagle inietta un po' di leggerezza nella loro e-mail oops con un oggetto spiritoso e un'intestazione che funziona per stabilire un problema del sito (Oops! Il nostro sito ha avuto alcuni problemi). L'e-mail è piena di gemme di scuse. Agli abbonati viene offerto uno sconto del 25% e un codice promozionale che fa riferimento al problema tecnico del sito (NOGLITCH). American Eagle incorpora persino una GIF pertinente e coinvolgente che illustra in modo esilarante l'errore originale. Tra l'offerta di riscatto e l'umorismo, American Eagle sfrutta un errore di posta elettronica per farsi apprezzare dai propri abbonati.

Riga oggetto: Figlio di un problema tecnico

Visione diretta

Un'estensione della vendita è entusiasmante, indipendentemente dal fatto che faccia parte di una scusa o meno. Dopo che un aumento del traffico ha causato problemi al sito, VisionDirect ha fatto ammenda con il proprio pubblico concedendo agli abbonati potenzialmente frustrati un altro giorno per approfittare di una vendita critica. Confermando quali abbonati non sono stati in grado di completare i loro acquisti, questa campagna è iper mirata. Come bonus aggiuntivo, sono riusciti a piegare una vendita informatica nella riga dell'oggetto oops e copiarla in modo intelligente e creativo.

Riga dell'oggetto: Siamo spiacenti che tu non abbia potuto ottenere lo sconto

L'ordinario e il Bradford Exchange

Le righe dell'oggetto svolgono un ruolo fondamentale nella comunicazione efficace delle correzioni e-mail e sono particolarmente importanti se il tuo team non dispone della larghezza di banda o delle risorse per creare una nuova e-mail. Anche se raccomandiamo una breve spiegazione nel corpo dell'e-mail, a volte sarà sufficiente una riga dell'oggetto descrittiva.

Considera queste linee tematiche da The Ordinary e The Bradford Exchange. Nessuno dei due brand ha modificato il contenuto dell'e-mail originale, ma entrambi hanno identificato un oops tramite la riga dell'oggetto. C'è una differenza fondamentale: The Bradford Exchange rileva esplicitamente un problema di collegamento nella versione precedente, mentre The Ordinary non specifica l'errore originale.

Gli abbonati ordinari potrebbero rimanere a grattarsi la testa su ciò che è stato risolto (si scopre che l'invito all'azione principale ha portato a un errore 404). D'altra parte, il pubblico di The Bradford Exchange aveva un quadro chiaro del motivo per cui ha ricevuto due e-mail in un lasso di tempo così breve.

Non sudare le piccole cose

Nonostante i nostri migliori sforzi, gli errori accadono. Quando lo fanno, la migliore linea d'azione è quella di rilasciare scuse autentiche che potrebbero persino elevare il tuo marchio agli occhi dei tuoi abbonati.

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