L'opinione di un avvocato sull'utilizzo responsabile dell'IA nell'esperienza del cliente

Il mondo ha guardato con stupore mentre l'IA generativa ha trasformato il modo in cui utilizziamo le nostre piattaforme software.

Quando si tratta di esperienza del cliente (CX), abbiamo fatto molta strada dai chatbot robotici, disconnessi e frustranti del passato. Gli assistenti basati sull'intelligenza artificiale ora possono fornire risposte istantanee alle domande dei clienti, descrivere le informazioni sui prodotti e risolvere i problemi.

La capacità dell'IA generativa di creare autonomamente contenuti e personalizzare le interazioni apre una finestra di possibilità per migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti.

Sebbene questa tecnologia sia entusiasmante per ogni azienda, può anche introdurre sfide quando si tratta di proteggere i dati dei clienti, rimanere conformi alle normative esistenti e rimanere etici. Nel tuo viaggio verso l'implementazione delle tecnologie AI, devi soppesare il bene e il male.

In Ada, abbiamo costruito il nostro marchio attorno a un'intelligenza artificiale affidabile che fornisce risoluzioni sicure, accurate e pertinenti alle richieste dei clienti. Di seguito condivideremo alcuni modi in cui preserviamo la fiducia dei clienti pur rimanendo conformi alla legge.  

Elevare l'esperienza del cliente con l'intelligenza artificiale

I dati del rapporto sul comportamento dell'acquirente 2023 di G2 hanno dimostrato che gli acquirenti considerano l'IA fondamentale per la loro strategia aziendale, con l'81% degli intervistati che afferma che è importante o molto importante che il software che acquistano in futuro abbia funzionalità di intelligenza artificiale. L'intelligenza artificiale è sulla buona strada per diventare inseparabile dal business.

In Ada, crediamo che l'IA generativa nel servizio clienti abbia il potenziale per:

• Promuovi risoluzioni convenienti ed efficienti. Implementa un'esperienza cliente basata sull'intelligenza artificiale. Puoi risparmiare risorse utilizzando l'intelligenza artificiale per automatizzare le risposte alle richieste più comuni e i tuoi specialisti dei clienti possono concentrarsi su altre attività più complesse.
• Offri un'esperienza cliente moderna. Con una soluzione intelligente basata sull'intelligenza artificiale, il servizio clienti può rispondere alle domande con informazioni accurate e affidabili in qualsiasi lingua e in qualsiasi momento in tutto il mondo.
• Solleva le persone dietro la tecnologia . Con gli strumenti di servizio clienti automatizzati, le aziende possono investire nella crescita strategica degli agenti del servizio clienti e consentire alle persone dietro le quinte di avere successo.

Sebbene i vantaggi siano numerosi, le aziende devono trovare un equilibrio tra l'esplorazione dell'IA generativa e la salvaguardia della fiducia dei clienti.

Legalità e conformità

Prima di impostare l'IA generativa nella tua azienda, devi comprendere i rischi legali che potresti incontrare. Affrontando queste sfide in anticipo, le aziende possono proteggere i dati dei clienti, rispettare i quadri legali e creare fiducia nei clienti.

"Lo scenario peggiore per qualsiasi azienda sarebbe perdere la fiducia dei clienti".

Tara Dattani
Direttore legale, Ada

Secondo il Data Privacy Benchmark Study di Cisco del 2023 , il 94% degli intervistati ha affermato che i propri clienti non patrocinerebbero un'azienda che non protegge i propri dati. Il sondaggio sulla privacy dei consumatori del 2022 di Cisco ha mostrato che il 60% dei consumatori è preoccupato per il modo in cui le organizzazioni applicano l'IA oggi e il 65% ha già perso la fiducia nelle organizzazioni a causa delle loro pratiche di intelligenza artificiale.

Fonte : sondaggio sulla privacy dei consumatori del 2022 di Cisco

Tutto questo per dire che quando si tratta di questioni legali e di conformità, è importante prestare attenzione ai problemi relativi alla privacy dei dati dei clienti, alla sicurezza e ai diritti di proprietà intellettuale.

In Ada's AI & Automation Toolkit for Customer Service Leaders , approfondiamo le domande legali e di sicurezza da porre quando stai pensando a quale fornitore di servizi clienti basato sull'intelligenza artificiale utilizzare. Discutiamo anche dei rischi di input e output associati all'implementazione dell'IA per le soluzioni del servizio clienti.

Fonte : Ada

Protezione dei dati e della privacy dei clienti

La sicurezza e la privacy dei dati sono le preoccupazioni principali quando si utilizza l'IA generativa per l'esperienza del cliente. Con le enormi quantità di dati elaborati dagli algoritmi di intelligenza artificiale, una crescente preoccupazione per le violazioni dei dati e della privacy è sempre in sottofondo.

Tu e la tua azienda potete mitigare questo rischio facendo un attento bilancio delle pratiche sulla privacy e sulla sicurezza di qualsiasi fornitore di intelligenza artificiale generativa che state pensando di inserire. Assicurati che il fornitore con cui collabori possa proteggere i dati allo stesso livello della tua organizzazione. Studia attentamente le loro politiche sulla privacy e sulla sicurezza dei dati per assicurarti di sentirti a tuo agio con le loro pratiche.

"Impegnati solo con quei fornitori che comprendono e sostengono i valori fondamentali della tua azienda per lo sviluppo di un'IA affidabile".

Tara Dattani
Direttore legale, Ada

I clienti sono inoltre sempre più incuriositi dal modo in cui i loro dati verranno utilizzati con questo tipo di tecnologia. Quindi, quando decidi il tuo fornitore, assicurati di sapere cosa fa con i dati che gli vengono forniti per i propri scopi, ad esempio per addestrare il proprio modello di intelligenza artificiale.

Il vantaggio che la tua azienda ha qui è che quando stipuli un contratto con un fornitore di intelligenza artificiale, hai l'opportunità di negoziare questi termini e aggiungere condizioni per l'utilizzo dei dati forniti. Approfitta di questa fase perché è il momento migliore per aggiungere restrizioni su come vengono utilizzati i tuoi dati.

Proprietà e proprietà intellettuale

L'IA generativa crea autonomamente contenuti in base alle informazioni che riceve da te, il che solleva la domanda: "Chi possiede effettivamente questi contenuti?"

La proprietà della proprietà intellettuale (PI) è un argomento affascinante ma delicato, soggetto a continue discussioni e sviluppi, in particolare per quanto riguarda la legge sul copyright.

Quando utilizzi l'intelligenza artificiale in CX, devi stabilire chiare linee guida sulla proprietà per il lavoro generato. Ad Ada appartiene al cliente. Quando iniziamo a lavorare con un cliente, concordiamo fin dall'inizio che qualsiasi output posseduto generato dal chatbot Ada o input fornito al modello sia suo. Stabilire i diritti di proprietà nella fase di negoziazione del contratto con il fornitore aiuta a prevenire controversie e consente alle organizzazioni di collaborare in modo equo.

Garantire che i tuoi modelli di intelligenza artificiale siano addestrati sui dati ottenuti legalmente e concessi in licenza in modo appropriato può comportare la ricerca di accordi di licenza adeguati, l'ottenimento delle autorizzazioni necessarie o la creazione di contenuti completamente originali. Le aziende dovrebbero essere chiare sulle leggi sulla proprietà intellettuale e sul copyright e sui loro principi, come il fair use e l'uso trasformativo, per rafforzare la conformità.

Riduzione del rischio

Con tutto l'entusiasmo e l'entusiasmo intorno all'IA generativa e argomenti correlati, è davvero un'area legale entusiasmante da praticare in questo momento. Queste nuove opportunità sono interessanti, ma dobbiamo anche identificare potenziali rischi e aree di sviluppo.

Collaborare con il fornitore giusto e tenersi aggiornati con le normative è, ovviamente, un grande passo nel tuo viaggio verso l'IA generativa. Molti di noi di Ada ritengono che partecipare a gruppi di discussione incentrati sul settore sia un modo utile per rimanere aggiornati su tutte le notizie rilevanti.

Ma cos'altro puoi fare per garantire trasparenza e sicurezza mitigando al contempo alcuni dei rischi associati all'utilizzo di questa tecnologia?

Creazione di un comitato di governance dell'IA

Fin dall'inizio, noi di Ada abbiamo istituito un comitato di governance dell'IA per creare un processo interno formale per la collaborazione incrociata e la condivisione delle conoscenze. Questa è la chiave per costruire un quadro di IA responsabile. Gli argomenti esaminati dal nostro comitato includono aggiornamenti sulla conformità alle normative, problemi di proprietà intellettuale e gestione del rischio dei fornitori, il tutto nel contesto dello sviluppo del prodotto e dell'implementazione della tecnologia AI

Questo non solo aiuta a valutare e aggiornare le nostre politiche interne, ma fornisce anche una maggiore visibilità su come i nostri dipendenti e altre parti interessate utilizzano questa tecnologia in modo sicuro e responsabile.

Il panorama normativo dell'AI sta tenendo il passo con la tecnologia. Dobbiamo stare al passo con questi cambiamenti e adattare il modo in cui lavoriamo per continuare a guidare il settore.

ChatGPT ha portato molta più attenzione a questo tipo di tecnologia. Il tuo comitato di governance dell'IA sarà responsabile della comprensione delle normative o di qualsiasi altro rischio che potrebbe sorgere: legale, di conformità, di sicurezza o organizzativo. Il comitato si concentrerà anche su come l'IA generativa si applica ai tuoi clienti e alla tua attività, in generale.

Identificare un'IA affidabile

Mentre fai affidamento su modelli di linguaggi di grandi dimensioni (LLM) per generare contenuti, assicurati che ci siano configurazioni e altre misure proprietarie che la tua azienda aggiunge a questa tecnologia per ridurre il rischio per i tuoi clienti. Ad esempio, in Ada utilizziamo diversi tipi di filtri per rimuovere contenuti non sicuri o non affidabili.

Oltre a ciò, dovresti disporre di programmi di sicurezza standard del settore ed evitare di utilizzare i dati per scopi diversi da quelli predeterminati. In Ada, ciò che incorporiamo nello sviluppo del nostro prodotto si basa sempre sull'ottenimento della quantità minima di dati e informazioni personali di cui hai bisogno per raggiungere il tuo scopo.

Quindi, qualunque sia il tuo prodotto, la tua azienda deve assicurarsi che tutte le sue caratteristiche tengano conto di questi fattori. Avvisa i tuoi clienti che questi potenziali rischi per i loro dati vanno di pari passo con l'uso dell'IA generativa. Collabora con organizzazioni che dimostrano lo stesso impegno nel sostenere la spiegabilità, la trasparenza e la privacy nella progettazione dei propri prodotti.

Questo ti aiuta a essere più trasparente con i tuoi clienti. Consente loro di avere un maggiore controllo sulle proprie informazioni personali e di prendere decisioni informate su come si utilizzano i propri dati.

Utilizzando un ciclo di feedback continuo

Poiché la tecnologia dell'IA generativa sta cambiando così rapidamente, Ada valuta costantemente potenziali insidie ​​attraverso il feedback dei clienti.

I nostri dipartimenti si concentrano anche sulla funzionalità interfunzionale, che è fondamentale. I team del prodotto, del successo dei clienti e delle vendite si uniscono per capire cosa vogliono i nostri clienti e come darglielo.

E i nostri clienti sono una fonte di informazioni così importante per noi! Fanno grandi domande sulle nuove funzionalità e danno tonnellate di feedback sul prodotto. Questo ci sfida davvero a stare al passo con le loro preoccupazioni.

Poi, ovviamente, come ufficio legale, lavoriamo quotidianamente con i nostri team di prodotto e sicurezza per tenerli informati su possibili problemi normativi e obblighi contrattuali in corso con i nostri clienti.

L'applicazione dell'IA generativa è uno sforzo aziendale totale. Tutti in Ada sono incoraggiati e autorizzati a utilizzare l'IA ogni giorno e a continuare a valutare le possibilità, e i rischi, che potrebbero derivarne.

Il futuro di AI e CX

Il CEO di Ada, Mike Murchison, ha tenuto un discorso programmatico alla nostra Ada Interact Conference nel 2022 sul futuro dell'IA, in cui ha predetto che ogni azienda alla fine sarebbe stata un'azienda AI. Dal nostro punto di vista, riteniamo che l'esperienza complessiva migliorerà notevolmente, sia dal punto di vista dell'agente cliente che del cliente.

Il lavoro di un agente del servizio clienti migliorerà. Ci sarà molta più soddisfazione da questi ruoli perché l'intelligenza artificiale si occuperà di alcune delle attività più banali e ripetitive del servizio clienti, consentendo agli agenti di concentrarsi su altri aspetti soddisfacenti del loro ruolo.

Diventa uno dei primi ad adottare

Gli strumenti di intelligenza artificiale generativa sono già qui e sono qui per restare. Devi iniziare a scavare su come usarli ora.

“L'IA generativa è la prossima grande novità. Aiuta la tua organizzazione a utilizzare questa tecnologia in modo responsabile, piuttosto che adottare un approccio attendista".

Tara Dattani
Direttore legale, Ada

Puoi iniziare imparando cosa fanno gli strumenti e come lo fanno. Quindi puoi valutare questi flussi di lavoro per capire con cosa si trova a suo agio la tua azienda e cosa consentirà alla tua organizzazione di implementare in sicurezza strumenti di intelligenza artificiale generativa.

Devi rimanere coinvolto con i tuoi team aziendali per scoprire come questi strumenti stanno cercando di ottimizzare i flussi di lavoro in modo da poter continuare a lavorare con loro. Continua a porre domande e valutare i rischi man mano che la tecnologia si sviluppa.

C'è un modo per essere responsabili e rimanere all'avanguardia di questa nuova tecnologia. Spero che questo articolo ti aiuti a trovare quella linea.

Questo post fa parte della serie Industry Insights di G2. Le opinioni e le opinioni espresse sono quelle dell'autore e non riflettono necessariamente la posizione ufficiale di G2 o del suo staff.