In che modo Sugar Serve consente l'automazione del supporto

L'assistenza clienti è il braccio della tua attività che aiuta gli acquirenti quando ne hanno bisogno, ma chi è lì per aiutarti ? Dalle lunghe code di assistenza telefonica al setacciare i dettagli critici, i team di assistenza clienti hanno l'arduo compito di servire migliaia di clienti con l'aiuto di un gruppo relativamente piccolo di agenti.

È qui che l'automazione dell'assistenza clienti può fare il lavoro pesante. Gli strumenti di automazione possono mantenere alcuni aspetti delle operazioni di assistenza clienti in esecuzione 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, senza che sia necessario il coinvolgimento umano in ogni momento.

Che cos'è l'automazione del supporto?

L'assistenza clienti automatizzata risponde alle richieste degli utenti senza la necessità del coinvolgimento umano. Mantiene l'accesso al supporto aperto ai clienti anche quando i team di assistenza non sono disponibili o non sono disponibili.

Tuttavia, l'automazione dell'assistenza clienti non eliminerà la necessità dell'interazione umana o l'importanza di creare relazioni. Semplicemente scarica le attività di supporto banali, inefficienti o non necessarie su strumenti automatizzati in modo che gli agenti possano concentrarsi sui casi più grandi e significativi che richiedono la loro attenzione.

Esempi di automazione del supporto includono:

• Portali self-service e basi di conoscenza
• Risposte automatiche (a email, moduli, ecc.)
• Chatbot supportati dall'IA
• Instradamento immediato del caso
• Intelligenza predittiva che misura l'intento e l'emozione

I vantaggi dell'automazione del supporto

Come facciamo a sapere che l'automazione del supporto funziona? È facile vedere i vantaggi quasi istantaneamente dopo l'implementazione. Il supporto automatizzato è:

Conveniente

Il tempo è denaro. E quando il routing automatizzato o le risposte automatiche eliminano la necessità che gli agenti attivi agiscano da soli, i risparmi si sommano. I chatbot possono persino far risparmiare alle aziende fino al 30% sui costi del servizio clienti. Oltre a servire i clienti dopo il normale orario lavorativo, gli strumenti automatizzati possono spesso eseguire le attività di più agenti senza pagare loro le spese generali richieste per i dipendenti.

Più efficiente

Con gli strumenti automatizzati, i team di supporto godono di una maggiore consapevolezza e di una minore confusione su chi è il proprietario di quale caso. Utilizzando regole predefinite, l'automazione instrada i ticket al team o all'agente appropriato, aumentando la probabilità di risoluzione al primo tentativo. Il supporto automatizzato avvantaggia l'intero team con una collaborazione più profonda e una maggiore efficienza attraverso flussi di lavoro migliorati che eliminano i passaggi non necessari. Poiché gli strumenti di automazione gestiscono un lavoro più duro, gli agenti non devono limitare il loro tempo con i chiamanti o perdere i loro obiettivi per una risoluzione più rapida. Invece, possono concentrarsi su risultati come soddisfare le esigenze dei clienti e costruire relazioni.

Buono per l'esperienza del cliente (CX)

Fornire più opzioni ai clienti per ricevere supporto consente loro di scegliere il canale preferito per l'assistenza, ridurre i tempi di attesa e risolvere i problemi più rapidamente. Ad esempio, il routing automatizzato consegna i casi ai dipartimenti o agli agenti appropriati la prima volta, garantendo una risoluzione più rapida. Inoltre, lascia più tempo ed energia ai rappresentanti per concentrarsi su problemi complessi che l'automazione da sola non può risolvere. Questi vantaggi si sommano nella mente dei clienti, migliorando la fedeltà al marchio e l'esperienza del cliente.

L'automazione dell'assistenza clienti può anche ridurre l'errore umano, stabilire un tono e una voce uniformi su tutti i punti di contatto e centralizzare i dati dei clienti in un unico sistema quando si utilizza una piattaforma CRM.

I problemi comuni che supportano l'automazione possono essere risolti

Gli strumenti di supporto automatizzato affrontano già diversi problemi del servizio clienti e la tecnologia di automazione del supporto è in continuo miglioramento per affrontarne ancora di più. Quando gli agenti sono sopraffatti, l'automazione si attiva per scaricare le richieste comuni che i clienti potrebbero avere come:

• Informazioni sull'account : aggiornamento dei dati personali, modifica delle preferenze di comunicazione
• Opzioni di pagamento : visualizzare i saldi, effettuare un pagamento, impostare un pagamento ricorrente, modificare il piano di abbonamento
• Supporto tecnico : come installare, risolvere problemi comuni, dove individuare funzioni specifiche

Ma l'automazione del supporto risolve problemi più radicati rispetto alle richieste dei clienti. Può anche migliorare le più grandi sfide della tua squadra, tra cui:

• Colli di bottiglia del processo
• Inserimento manuale dei dati
• Silos tra team e dipartimenti
• Capacità di segnalazione
• Flussi di lavoro di approvazione
• Conformità (in settori fortemente regolamentati)

Come implementare l'automazione del supporto

Se hai appena iniziato ad aggiungere l'automazione alle operazioni di assistenza clienti, puoi fare alcune cose per far girare la palla.

Inizia con una strategia

L'automazione del supporto include tutto, dalle opzioni self-service all'intelligenza artificiale. Quali tattiche attuerai? Conduci un audit delle operazioni attuali del team di supporto e decidi quali strumenti di automazione sono adatti a te. Raccogli parametri come quante richieste gestisci regolarmente, di quali argomenti si tratta in genere, quanti agenti sono necessari per risolverli e quanto tempo ci vuole per chiudere un ticket. Sebbene l'automazione del supporto potrebbe non essere adatta a tutti, volumi di chiamate maggiori e lunghi tempi di attesa indicano la necessità di un sistema di supporto dedicato.

Costruisci una base di conoscenza

Gli articoli della Knowledge Base consentono ai lettori di trovare le risposte nel proprio tempo. Identifica le domande comuni che i tuoi clienti hanno e scrivi brevi articoli per affrontarle. Quindi, formatta i tuoi articoli in un modo che sia facile per i clienti cercare e trovare da soli. Sopraffatto dallo scrivere di tutto ciò su cui i tuoi clienti potrebbero chiedere? Inizia in piccolo con un elenco di domande frequenti e le relative risposte sulla tua home page o pagina di supporto.

Implementare una piattaforma di assistenza clienti

Il software per il servizio clienti è il modo migliore per ridurre i problemi di supporto e aumentare l'efficienza del team. Gli agenti possono visualizzare il profilo completo e la cronologia delle interazioni di un cliente, rispondere a e-mail e domande, chattare con gli utenti e assegnare priorità ai ticket. Possono anche essere indirizzati ad altri membri del team e generare analisi del team di supporto. Cerca un sistema che ti permetta di vedere il quadro completo delle esigenze dei tuoi clienti e renda il supporto senza sforzo invece di un ulteriore mal di testa. Per rendere il processo ancora più agevole, integra il tuo sistema di help desk con altre soluzioni comunemente utilizzate come il tuo CRM, la piattaforma di marketing o il sistema di e-commerce, così tutti i tuoi dati sono lì quando ne hai bisogno.

Cosa non può supportare l'automazione?

Nonostante i suoi enormi vantaggi, l'automazione dell'assistenza clienti può ancora presentare sfide. Quando dai la priorità alla velocità e all'efficienza per fornire risposte ai clienti, sacrifichi il tocco personale che può portare una telefonata con una persona reale. E se si sceglie il sistema di servizio clienti sbagliato, è possibile che il cliente ricada sull'onere di trovare le risposte, con conseguente perdita di tempo e profonda frustrazione.

A volte, il servizio clienti automatizzato non è la soluzione giusta. Quando il tuo sistema di servizio non è in grado di personalizzare adeguatamente l'esperienza attingendo a dati accurati dei clienti, perdi la personalizzazione di cui alcuni clienti hanno disperatamente bisogno, come quelli con problemi sensibili o nuovi utenti che non hanno familiarità con i tuoi prodotti. Questo è il motivo per cui la scelta del giusto software di assistenza clienti è così fondamentale.

Sugar Serve automatizza le esperienze dei clienti ad alta definizione

Il software di assistenza clienti di SugarCRM ha tutto il necessario per creare un'esperienza cliente eccezionale ad alta definizione (HD-CX) e semplificare i processi del servizio clienti. Dopotutto, è più facile dare le risposte giuste quando le vedi proprio di fronte a te.

Come si differenzia Sugar Serve? Sugar fornisce un software per il servizio clienti semplice che ti consente di:

• Aumenta la produttività degli agenti
• Instradare i casi in modo intelligente
• Assegna priorità ai casi in base allo SLA
• Misura il sentimento dei clienti
• Ridurre al minimo i costi del servizio clienti
• Devia più chiamate
• Abilita il self-service
• Risolvi i casi più velocemente
• Regala ai clienti esperienze coerenti e di marca

Non sei sicuro dell'implementazione dell'automazione del supporto? SugarCRM è in anticipo sui costi della piattaforma del servizio clienti e instancabile nell'aiutarti a realizzare finalmente l'efficienza automatizzata (e clienti più felici).

Guarda Sugar Serve in azione guardando la nostra demo oggi.