Il crollo della SVB: come comunicare con le parti interessate in tempi di crisi

In tempi di crisi, la comunicazione è fondamentale. In qualità di CEO, CMO o leader aziendale, è fondamentale comunicare in modo efficace con tutte le parti coinvolte per ridurre al minimo i danni e mantenere la fiducia. E stiamo tutti ricevendo un'altra grande lezione sulla comunicazione attraverso una crisi con SVP Collapse.

Silicon Valley Bank (SVB) è una società di servizi finanziari quotata in borsa che serve principalmente società di tecnologia e scienze della vita, da cui il nome. Durante la frenesia degli investimenti in startup guidata dalla pandemia, SVB ha ricevuto un sacco di capitale. E cosa ne hanno fatto, chiedi? Bene, ne hanno investito una grossa fetta in buoni del Tesoro a basso rendimento. Non l'investimento più eccitante, ma ehi, a ciascuno il suo.

Ma poi i federali sono andati avanti e hanno aumentato i tassi di interesse, e quei buoni del Tesoro hanno perso valore più velocemente di quanto si possa dire "accidenti". Nel marzo 2021, il prezzo delle azioni della società è sceso di oltre il 20% dopo che è stato riferito che la società aveva un'esposizione significativa a un hedge fund poco conosciuto chiamato Archegos Capital Management. Archegos aveva subito ingenti perdite, che l'avevano resa inadempiente sulle sue richieste di margine e portato a una svendita delle sue partecipazioni, comprese quelle detenute da SVB.

E questa non è nemmeno la parte peggiore. Vedete, SVB era già nel bel mezzo di una vendita di azioni quando Silvergate (un'altra banca che ha lavorato con molte società crittografiche) ha deciso di andare avanti e fallire. Parla di tempismo terribile. Come puoi immaginare, il titolo SVB è crollato e alcuni venture capitalist (ehm, Thiel) hanno iniziato a raccomandare alle aziende di ritirare i loro soldi.

Ed è esattamente quello che è successo. Troppi prelievi e SVB si è sgretolato come un castello di carte. Suscita shock e panico da parte di dipendenti, clienti e investitori. Tutti sono rimasti a chiedersi cosa sarebbe successo ai loro investimenti, posti di lavoro e stabilità finanziaria.

Sappiamo tutti che i mercati sono gestiti sulla base della fiducia, ma cosa crea o distrugge la fiducia?

Comunicazione.

Pertanto, in tempi di crisi, è fondamentale disporre di una comunicazione efficace per mantenere la fiducia degli stakeholder nella tua organizzazione. E siamo sinceri, quelle "competenze trasversali" che potresti aver spazzato via in passato sembrano improvvisamente piuttosto importanti.

Curiosità: sono sempre piuttosto importanti.

Se non hai una comunicazione chiara e trasparente durante una crisi, le parti interessate potrebbero iniziare a dubitare della tua capacità di gestire la situazione, e questo non va bene per nessuno. Un piano di comunicazione di crisi è un must per tenere tutti aggiornati e rispondere a qualsiasi dubbio o domanda che potrebbero avere.

In Zen Media, siamo esperti nella gestione delle crisi per i nostri clienti. Ne abbiamo viste di tutte quest'anno, dalla recessione e dai licenziamenti legati all'inflazione, agli incidenti di sicurezza informatica, agli improvvisi cambi di leadership. Quindi sappiamo come aiutarti a navigare in questi tempi turbolenti.

Di recente, il CEO di una società di e-commerce ha inviato un'e-mail a tutti i propri clienti per informarli del crollo di SVB e poi ha offerto uno sconto del 40% su tutti i loro prodotti. Sebbene ci sentiamo per loro, non è la mossa più intelligente. Spaventare i tuoi clienti, anche con sconti, non è mai una buona idea.

Quindi come dovrebbero rispondere le aziende? Se sei una delle aziende colpite dal crollo di SVB, ecco cosa devi tenere a mente:

Strategie di comunicazione per le aziende colpite dal crollo di SVB

Monitorare i media.

Per prima cosa, il monitoraggio dei media è essenziale. È come tenere gli occhi sulla strada durante la guida: non vuoi perdere nessun segnale.

I social media e le bacheche possono rapidamente sfuggire al controllo, quindi è necessario rimanere aggiornati sulle notizie di tendenza su tutte le piattaforme per capire come vengono percepite e quali preoccupazioni possono avere le parti interessate. I media hanno un talento per creare un brusio e diffondere voci a macchia d'olio. E in caso di fallimento di una banca, la posta in gioco è alta. I depositanti vogliono sapere quando riavranno indietro i loro soldi e i media vogliono rispondere alle loro domande o fare ipotesi degne di nota.

Non puoi controllare la messaggistica, ma puoi segnalare eventuali dichiarazioni e conversazioni potenzialmente dannose. Questo ti darà una buona idea di come le persone percepiscono la situazione e quali sono le loro preoccupazioni. E fidati di noi; queste informazioni non hanno prezzo quando si tratta di gestire una crisi.

In effetti, il monitoraggio dei media è fondamentale in qualsiasi situazione di crisi. Devi essere vigile e monitorare piattaforme di social media, bacheche e altri media per eventuali dichiarazioni o conversazioni potenzialmente dannose sul tuo marchio. Non appena noti qualcosa, segnalalo o assicurati che il tuo team di pubbliche relazioni o l'agenzia di pubbliche relazioni lo abbia segnalato.

Sapere cosa viene detto è metà della battaglia. Monitorando i media, puoi tenere il dito sul polso della situazione, individuare potenziali problemi prima che diventino problemi più grandi e rispondere in modo appropriato con messaggi che risuonano.

Meno è meglio.

Quando si tratta di crisi finanziarie, la posta in gioco è alta: una mossa sbagliata e l'immagine del tuo marchio potrebbe andare in frantumi. Ecco perché una strategia di gestione della reputazione è essenziale. E una parte fondamentale di questa strategia è gestire con cura i messaggi multimediali. Vuoi assicurarti che il tuo messaggio sia pertinente: accurato, onesto e sensibile alle preoccupazioni delle parti interessate. Meno è di più, quindi se hai bisogno di rilasciare una dichiarazione, falla valere.

I messaggi dovrebbero sempre provenire da una posizione di forza e strategia. Nessuno vuole sentire scuse o incolpare i giochi. È importante rispondere rapidamente ma anche in modo ponderato. Ciò significa avere una chiara comprensione della messaggistica e di chi nell'organizzazione è responsabile di cosa. Il legale dovrebbe essere coinvolto per le approvazioni e la velocità è essenziale.

Quando sei in crisi, è facile perdere la testa. Ma è fondamentale mantenere la calma e pensare in modo strategico. E ricorda, la messaggistica è una danza delicata. Vuoi essere trasparente ma non rivelare troppo. Vuoi essere empatico ma non sembrare insincero. È un equilibrio complicato, ma con il giusto approccio puoi uscirne vincitore. Quindi fai un respiro profondo, riunisci il tuo team di pubbliche relazioni e crea un messaggio che dimostri che hai il controllo.

Sii veloce.

In una crisi, la velocità è tutto: è come una corsa contro il tempo e non vuoi essere lasciato nella polvere. Le aziende che rispondono in modo rapido ed efficace possono ridurre al minimo i danni e persino trasformare una crisi in un'opportunità di crescita.

Basta guardare Etsy: sono saltati sul carro delle maschere e hanno guadagnato 4 milioni di nuovi clienti solo nell'aprile 2020. Parla di trasformare la crisi in opportunità!

Ma non si tratta solo di rispondere rapidamente; devi trovare un equilibrio tra velocità e precisione e mostrare empatia per il pubblico interessato. Non vuoi affrettarti con una risposta a metà che manca il bersaglio.

La velocità non riguarda solo la velocità, ma anche l'agilità. Devi essere in grado di orientarti e adattarti man mano che la situazione si evolve. È come una partita a scacchi: devi pensare a qualche mossa in anticipo.

Crea un piano di comunicazione in caso di crisi.

Per ottenere una risposta efficace alla crisi, è necessario un piano ben definito che delinei chi è responsabile di cosa, chi sono i destinatari interessati, quali messaggi è importante condividere e come e quando implementare la risposta. Prepararsi a una crisi è essenziale perché ogni situazione è unica. Forma i tuoi dirigenti e pianifica potenziali minacce prima che si presentino. La risposta di un'azienda durante una crisi può determinare il suo successo futuro, quindi è fondamentale farlo bene.

Devi anche comunicare con tutti i tuoi stakeholder, sia all'interno che all'esterno dell'azienda. Il tuo piano di comunicazione di crisi dovrebbe stabilire esattamente come lo farai. Con chi parlerai? Come parlerai con loro? E cosa dirai?

Diverse parti interessate avranno esigenze e preoccupazioni diverse. I dipendenti potrebbero essere preoccupati per la sicurezza del lavoro, mentre fornitori e partner potrebbero essere preoccupati per essere pagati. I clienti potrebbero avere domande sull'impatto sui loro ordini e gli investitori vogliono conoscere le prospettive future del business.

Per affrontare queste preoccupazioni, hai bisogno di messaggi onesti, trasparenti e rassicuranti. Non vuoi addolcire la situazione o lasciare nessuno all'oscuro. Fornisci loro i fatti e fagli sapere cosa stai facendo per affrontare la situazione.

Il tuo piano di comunicazione di crisi dovrebbe includere anche un piano di escalation dei media, domande frequenti e un piano di comunicazione interna. E assicurati di ottenere il consenso dalla leadership dell'azienda in modo che tutti siano sulla stessa pagina.

Quindi, se sei nell'occhio del ciclone, fai un respiro profondo, raduna la tua squadra e inizia a costruire la tua fortezza. Con un solido piano di comunicazione in caso di crisi, sarai pronto a superare qualsiasi tempesta ti si presenti.

Ammettiamolo: le crisi accadono e possono essere brutali. Ecco perché è fondamentale prepararti a tutto ciò che potrebbe capitarti. Al giorno d'oggi, con i social media e la capacità di tutti di condividere le proprie opinioni, i marchi devono essere all'erta e pronti a rispondere. Se non hai un gestore di social media per rimanere aggiornato sui social, ora è il momento di cercare di assumere un'agenzia per aiutarti. (Ehi, parliamo.)

Se non hai ancora affrontato una crisi, sei fortunato! Ma non aspettare che accada prima di agire. Forma i tuoi dirigenti, pianifica potenziali minacce e predisponi un piano di gestione delle crisi. Fidati di me; sarai contento di averlo fatto.

Certo, il ciclo di notizie sulla Silicon Valley Bank (SVB) alla fine si estinguerà, ma il modo in cui la tua azienda reagisce durante una crisi può creare o distruggere il tuo futuro successo. Quindi, resta vigile e monitora la conversazione che circonda il tuo marchio. Agire in modo strategico significa essere consapevoli di ciò che viene detto sul tuo marchio, sui suoi leader e sulle comunità che serve.

Non farti prendere alla sprovvista quando il gioco si fa duro. Preparati, tieniti informato e ricorda che un po' di pianificazione può fare molto.

E se desideri che un partner ti aiuti a garantire che il tuo marchio sia il più preparato possibile per gestire la comunicazione di crisi, è per questo che siamo qui.