Risolvere l'enigma della soddisfazione del cliente per le agenzie in crescita

L'industria creativa sta diventando sempre più competitiva. Con un'abbondanza di alternative, la tua azienda deve avere un vantaggio.

Oltre a fornire risultati, la soddisfazione del cliente è fondamentale per mantenere i clienti esistenti e ottenerne di nuovi se si desidera ricevere buone testimonianze e referenze. Ciò evidenzia l'importanza di garantire che ogni persona nella tua azienda produca il proprio 101%, cento per cento delle volte.

Parliamo di come puoi rendere la soddisfazione del cliente parte del DNA della tua azienda.

9 modi per aumentare la soddisfazione dei clienti per la tua agenzia

Gestisci le aspettative dei clienti

Le aspettative dei clienti sono "insiemi di idee su un servizio, un marchio o un prodotto". Questi possono essere modellati da voci, pubblicità, dicerie, esperienze passate, ecc. E la loro validità? Non sempre importa. Le aspettative dei clienti si basano sulla percezione e possono funzionare per te o contro di te.

Le aspettative elevate possono aiutarti a concludere affari Tuttavia, ti daranno anche un livello elevato per le tue prestazioni. Le basse aspettative possono rendere difficile per te conquistare i clienti. Ma una volta ottenuta, la soddisfazione sarà più facile da gestire.

È molto importante essere consapevoli di queste aspettative essere pronti a gestirle.

• Come gestire le aspettative dei clienti
  

La capacità di valutare la validità delle aspettative del tuo cliente dipenderà da quanto bene conosci i tuoi punti di forza e le tue debolezze come azienda.

Già nella tua fase di presentazione, trova un modo per chiedere cosa il tuo cliente ha sentito su di te o il tipo di lavoro che svolgi. Questo ti darà un'idea di come ti vedono. Se trovi che c'è una disconnessione, affrontali cercando di raggiungere una posizione comoda in cui le aspettative sono più o meno bilanciate con ciò che puoi fornire.

In generale, è buona norma promettere poco e consegnare in eccesso.

Prenditi cura dei tuoi dipendenti

Può essere allettante spingere i dipendenti a soddisfare i requisiti dei clienti difficili. Gli studi hanno dimostrato che le agenzie, nonostante le loro migliori intenzioni, tendono a farlo senza saperlo.

Tuttavia, se vuoi che i tuoi clienti abbiano un'ottima esperienza con il tuo marchio, prendersi cura dell'esperienza dei dipendenti è fondamentale.

Chick-fil-A fa più entrate per ristorante rispetto a Mc Donalds, Starbucks e Subway messe insieme, pur essendo chiuso la domenica. A cosa è dovuto questo successo? Assumere dipendenti e prendersi cura di loro con l'intenzione di mantenerli a lungo termine.

Anche se l'orario di lavoro di Chick-fil-A potrebbe non funzionare per te, l'idea chiave è questa: prendersi cura dei dipendenti li ispirerà a prendersi più cura della tua attività.

• Come prendersi cura dei propri dipendenti

La felicità dei dipendenti può dare frutti in molti modi. I dipendenti felici aumentano le entrate, la fidelizzazione e la qualità delle prestazioni dei tuoi team.

Ottenere il feedback dei dipendenti è un buon modo per allinearsi con i valori e le prove attuali dei dipendenti. Prenditi il ​​tempo necessario per valutare la cultura, la retribuzione e le opportunità di crescita che offri in modo da poter offrire vantaggi rilevanti per loro.

Allenati per le abilità comunicative

Le capacità di comunicazione sono vitali per avviare, costruire e mantenere le relazioni con i clienti. Crea fiducia e permette alle cose di andare avanti.

Quando un account o project manager è un buon comunicatore, può navigare agevolmente conflitti e ostacoli. Può anche incoraggiare la collaborazione e coltivare relazioni con il suo team e i tuoi clienti.

La comunicazione non riguarda solo la gestione delle informazioni sul progetto. Include anche la condivisione e la ricezione di feedback in modo efficace in modo che i membri siano ispirati a fare meglio e crescere.

• Come comunicare in modo efficace

Per promuovere le capacità di comunicazione nella tua azienda, evidenzia la sua importanza e fornisci le migliori pratiche che hai appreso lungo il percorso. In caso di errori di comunicazione, prenditi del tempo per correggerli con empatia.

Ogni volta che inizi a lavorare su un nuovo progetto, allineati con il tuo cliente su un piano di comunicazione: con quale frequenza il tuo cliente vuole essere contattato? Quali canali preferiscono per gli aggiornamenti regolari e quali preferiscono per le emergenze?

In caso di dubbio, è meglio comunicare in eccesso piuttosto che in modo insufficiente.

Infine, considera di aggiungere i tuoi dati di contatto alla tua firma e-mail in modo che i tuoi clienti sappiano come contattarti in caso di problemi urgenti.

Fornire supporto tempestivo

Le battute d'arresto sono inevitabili. In qualità di account o project manager, la gestione dei conflitti è un'abilità estremamente importante. Ogni volta che il tuo cliente ha bisogno di supporto, un senso di urgenza e tempestività può aiutare ad alleviare un po' di tensione.

Affrontare i problemi il prima possibile e aggiornare costantemente i tuoi progressi darà ai clienti l'impressione che la loro attività sia importante per te. Questo li farà sentire come se stessi facendo tutto il possibile per risolvere i problemi il prima possibile.

• Come fornire supporto tempestivo

Prendi in considerazione l'adozione di un software di gestione delle relazioni con i clienti per assicurarti di essere sempre al passo con tutte le interazioni con i tuoi clienti. Con così tante cose che accadono in un'agenzia, organizzare le preoccupazioni e gli aggiornamenti dei clienti sarà estremamente utile quando le cose devono muoversi velocemente.

Fornisci frequenti aggiornamenti incrementali quando il gioco si fa duro. E prima che scoppino altri problemi, assicurati che tu e il tuo cliente siate allineati sui rischi che state assumendo e sulle linee di comunicazione più efficaci per sollevare preoccupazioni urgenti.

Offri un trattamento preferenziale ai clienti fedeli

Consentitemi di sganciare una bomba della verità: le aziende possono aumentare il 100% dei loro profitti trattenendo il 5% dei loro clienti, hanno dimostrato gli studi . I clienti fedeli valgono 10 volte la loro transazione iniziale.

Anche se sembra giusto trattare tutti i tuoi clienti allo stesso modo, sarebbe nel tuo interesse offrire ai tuoi clienti fedeli più vantaggi, regali, sconti e attenzioni.

• Come coccolare i tuoi clienti fedeli

Far sentire speciali i tuoi clienti fedeli può essere fatto attraverso piccoli o grandi sforzi. Piccoli gesti possono includere ricordare nomi e compleanni, trattarli nei ristoranti che preferiscono ogni volta che ci si incontra faccia a faccia, ecc.

Gesti più grandi possono accorciare l'onboarding ogni volta che avvii nuovi progetti. Puoi anche fornire sconti e aggiungere servizi aggiuntivi, soprattutto quando hanno richieste.

Valuta le esigenze dei clienti

Come per qualsiasi progetto, è importante sapere in che modo il tuo progetto li aiuta nei loro obiettivi e priorità aziendali. Comprendere questo ti renderà più capace di prendere decisioni difficili e di mettere le cose in prospettiva quando le cose non vanno come previsto.

Valutare le esigenze dei tuoi clienti ti aiuterà anche a comunicare e a ideare meglio.

• Come valutare le esigenze dei clienti

Comprendere quali sono le esigenze dei tuoi clienti può richiedere un approccio su più fronti.

Parte di esso comporterà l'adozione della propria iniziativa per la ricerca. Leggi e chiedi in giro, soprattutto se ci sono persone nel tuo ufficio che hanno già lavorato con loro.

Un'altra parte riguarda la collaborazione con il tuo cliente. Solleva le domande che ti sono arrivate mentre stavi raccogliendo informazioni. Discuti le cose rilevanti in modo più dettagliato.

Puoi anche esplorare il J obs To Be Done Framework (JTBD) di Tony Ulwick, che è un modello che ti aiuta a valutare se hai già tutte le informazioni di cui hai bisogno.

Sii proattivo

I tuoi clienti ti assumono perché si fidano della tua esperienza. È implicito che ci si aspetta che tu renda il loro lavoro più facile. Essere proattivi, ovvero offrire attivamente assistenza e informazioni pertinenti senza che gli venga chiesto, ti aiuterà a mantenere quella promessa.

È importante essere reattivi e reattivi, ma non dovrebbe essere sufficiente. C'è un posto vitale per questo nella tua relazione cliente-agenzia. Ma l'iniziativa non dovrebbe sempre venire dal tuo cliente. Dovrebbe venire anche da te. In effetti, questo dovrebbe essere il caso la maggior parte delle volte.

Anticipare i loro bisogni e agire di conseguenza prima che arrivino impressionerà sicuramente i tuoi clienti.

• Come essere proattivi

Per anticipare le esigenze dei tuoi clienti, il primo passo è conoscerli.

Prima dell'inizio del progetto, esamina i progetti passati che condividono somiglianze con ciò su cui stai per lavorare. Chiedi ai membri del tuo team che hanno esperienza con il cliente o con situazioni simili. Questo può illuminarti con le situazioni che probabilmente incontrerai in modo da poter proteggere le misure per gestirle se lo fai.

Una volta iniziato il tuo progetto, ascolta attivamente i tuoi clienti. Questo ti aiuterà a capire le loro principali preoccupazioni, così puoi prepararti ad affrontarle ogni volta che si applica.

Infine, controlla costantemente i tuoi clienti. Ciò contribuirà a garantire che tu sia allineato nel sentimento e nelle informazioni per rendere il progetto di successo.

Fai la prima mossa. A volte, questo è tutto ciò che serve per andare avanti.

Semplifica il tuo processo

Lo slancio è un fattore vitale per il flusso di lavoro e la produttività di un team di progetto. La burocrazia e i processi noiosi possono rovinare questo slancio.

Prima e durante la produzione, identifica attivamente gli ostacoli e i colli di bottiglia e adotta le misure per risolverli. Sii sensibile ai processi che creano attrito. Possono iniziare in piccolo, ma tendono a sommarsi quando vengono lasciati incustoditi.

• Come ottimizzare il processo

Rivedi costantemente il tuo processo e cerca di risolverli immediatamente. Identificare le persone chiave che possono fornire assistenza e negoziare con loro. Indica cosa stai passando, perché è importante e chiedi un compromesso su cosa si può fare.

Se ci sono processi aziendali e di progetto noiosi ma necessari, prendi in considerazione l'automazione.

Infine, esamina l'utilizzo di strumenti per facilitare la comunicazione e la gestione di diverse parti dei tuoi progetti. L'utilizzo di uno strumento come Workamajig , ad esempio, centralizza le informazioni rilevanti sul progetto in un'unica posizione. Ciò consente comunicazioni fluide, gestione delle attività, gestione dei progressi e altro ancora.

Ottieni feedback dai clienti

(E agire su di loro)

Il feedback, soprattutto se negativo, può essere difficile da gestire. Tuttavia, sollecitarli dopo le tappe fondamentali del progetto (o il completamento del progetto) ha due vantaggi chiave: in primo luogo, ti danno una direzione concreta sulle tue opportunità di crescita. E in secondo luogo, fanno sentire i tuoi clienti importanti.

Agire in base al feedback è altrettanto importante. Anche quando il tuo progetto è terminato, puoi considerare di eliminare una riga veloce per condividere come hai adattato le cose in risposta al loro input precedente. Chi lo sa? Questa rapida interazione potrebbe metterti immediatamente sul loro radar per il loro prossimo progetto.

• Come ottenere il feedback dei clienti

I modi più comuni per ottenere feedback sono conversazioni casuali o un sondaggio. Anche le discussioni mirate sono popolari se i tuoi clienti sono disposti a prendersi del tempo.

Non tutti i feedback devono essere strutturati. Nelle tue conversazioni con il tuo cliente, chiedi casualmente cosa ne pensa e controlla come si sente. Questo può darti una rapida comprensione dei loro sentimenti e di ciò che desiderano possa essere migliorato in tempo reale.

I sondaggi possono essere effettuati tramite uno strumento di indagine, in cui puoi porre 1-3 domande per conoscere i loro pensieri su aree specifiche.

A voi

La soddisfazione del cliente è importante per mantenere i clienti in questo ambiente competitivo. Man mano che il tuo team cresce, può essere difficile monitorare ogni aspetto della tua attività.

Invece di soffiare sul collo delle persone, inietta questi suggerimenti nella tua formazione, politica e cultura. In questo modo, alla fine possono essere abitudini a cui i tuoi team devono a malapena pensare quando lavorano.