4 soluzioni software per gestire l'NPS del tuo cliente

Nel mondo degli affari di oggi, l'esperienza del cliente è più importante che mai. Per assicurarti che i tuoi clienti siano felici e soddisfatti, devi essere proattivo nella gestione del Net Promoter Score (NPS), una metrica che misura la soddisfazione e la lealtà dei clienti.

L'NPS viene calcolato chiedendo ai clienti: quanto è probabile che consiglieresti la nostra azienda, prodotto o servizio a un amico o collega? Gli intervistati devono scegliere una risposta da 0 a 10.

Questa domanda è valutata su una scala da 0 a 10 punti, dove 10 è estremamente probabile e 0 per niente probabile.

I clienti possono essere suddivisi in tre categorie: promotori, passivi e detrattori.

• I promotori sono appassionati fedeli che continueranno ad acquistare e segnalare altri, alimentando la crescita. Il loro punteggio è solitamente 9 o 10.
• I detrattori sono clienti scontenti, persone che possono danneggiare il tuo marchio. Il loro punteggio è compreso tra 0 e 6. Come marchio, non vorresti che la tua crescita fosse ostacolata da un passaparola negativo.
• I passivi sono le persone che non sono super entusiaste. Non si può fare affidamento sulla loro raccomandazione, ma se migliori la qualità e il servizio della tua attività, possono essere trasformati in promotori. I loro punteggi sono 7 o 8.

Per gestire e far crescere la tua attività, devi trasformare i tuoi detrattori in promotori. Un punteggio NPS elevato indica un potenziale di crescita, mentre un punteggio NPS basso indica che la tua azienda rischia di perdere clienti.

Prima di addentrarci negli strumenti, per prima cosa, capiamo meglio il Net Promoter Score:

1. È un indicatore anticipatore della crescita

La metrica NPS è stata sviluppata da Bain & Company come un modo per misurare la capacità di crescita di un'azienda. Da allora, è stato adottato dalle aziende di tutto il mondo come strumento per valutare la soddisfazione e la lealtà dei clienti. L'NPS ha dimostrato di essere un forte predittore di crescita, rendendolo una metrica essenziale per qualsiasi azienda che stia cercando di aumentare la propria base di clienti.

Un NPS basso significa che c'è spazio per miglioramenti in uno o più processi aziendali.

Supponendo che tu sia nello spazio e-commerce, un tasso di evasione degli ordini lento potrebbe essere la ragione del tuo basso NPS. In questo caso, l'utilizzo di una soluzione software in grado di automatizzare e ottimizzare il processo di evasione potrebbe aiutarti a trasformare più clienti in promotori.

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2. Migliora l'esperienza del cliente

Uno dei motivi principali per cui dovresti gestire l'NPS del tuo cliente è che puoi quindi adottare misure per assicurarti che i clienti siano soddisfatti. Un NPS basso significa che dovresti concentrarti maggiormente sul servizio clienti. Usa i video per migliorare la tua esperienza cliente. Utilizzando testimonianze video e contenuti video personalizzati, mostra ai tuoi clienti che stai prestando attenzione a ciò che dicono.

I video mirano meglio ai punti deboli dei clienti. Un video ben pensato può affrontare meglio i problemi in un modo che sia più facilmente riconoscibile per le persone.

Lavorando in modo proattivo per migliorare il servizio clienti, puoi contribuire a ridurre il tasso di abbandono e mantenere più clienti fedeli al tuo marchio.

3. Aumenta il marketing del passaparola

Non solo la gestione dell'NPS del tuo cliente può aiutarti a migliorare il tuo servizio clienti, ma può anche attrarne di nuovi. Questo perché è più probabile che i clienti soddisfatti diffondano la voce sul tuo marchio attraverso il passaparola. Il "passaparola" è un modo molto efficace di fare marketing (o viceversa, se il tuo brand sta generando recensioni negative).

I migliori strumenti per gestire NPS

Ora che conosciamo le metriche coinvolte nel calcolo dell'NPS, discutiamo alcune delle migliori soluzioni software per la gestione dell'NPS dei tuoi clienti.

1. Qualtrics

Qualtrics è un potente strumento di indagine che può aiutarti a raccogliere feedback dai tuoi clienti. Offre una varietà di funzionalità, inclusa la possibilità di inviare e-mail di follow-up e tenere traccia dei risultati nel tempo. Qualtrics è un'ottima opzione se stai cercando una soluzione completa.

Alcune caratteristiche rilevanti dello strumento sono le seguenti:

• Customer XM: la funzione aiuta ad aumentare il lifetime value del cliente e a ridurre il tasso di abbandono.
• Prodotto XM: la funzione contiene dati che aiutano a migliorare l'adattamento al mercato del prodotto e ad accorciare il tempo necessario per commercializzare il prodotto.
• Design XM: aiuta a comprendere i prodotti, i servizi e le esperienze richiesti dai clienti.
• Brand XM: questa soluzione aiuta a comprendere il modo in cui un marchio viene percepito dagli utenti. I dati raccolti attraverso di esso aiutano anche a migliorare la quota di mercato e ad acquisire nuovi clienti .
• Monitoraggio delle risposte in tempo reale: ottieni informazioni dettagliate in tempo reale dalle risposte per agire rapidamente.
• Rapporti di analisi dei dati: la funzione di rapporto dettagliato di Qualtrics ti consente di comprendere l'analisi del sentiment e la segmentazione dei clienti.

Inoltre, Qualtrics fornisce sicurezza end-to-end alle aziende. Segue tutte le principali conformità come ISO270001 e GDPR. I tuoi dati rimarranno al sicuro da violazioni dei dati e, di conseguenza, ciò consentirà di risparmiare sui costi.

Questo riguardava le funzionalità di Qualtrics. Esistono altre migliori alternative a Qualtrics come InMoment, Attest e Survicate, con funzionalità aggiuntive rispetto a Qualtrics. Approfondiamo per discutere le loro caratteristiche.

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2. Attestare

Attest, simile a Qualtrics, è uno strumento per la soluzione di sondaggi. Con Attest, ottieni informazioni istantanee dai tuoi sondaggi, semplificando il targeting di gruppi specifici di clienti e il confronto dei risultati nel tempo. I suoi sondaggi NPS e il monitoraggio del marchio semplificano il monitoraggio dei sentimenti dei clienti.

Alcuni dei modi in cui Attest si distingue sono i seguenti:

• Usabilità: ha un'interfaccia intuitiva e un processo di registrazione senza interruzioni in modo da iniziare in pochissimo tempo.
• Supporto: il team di ricerca clienti fornisce supporto sui progetti e aiuta a ottenere risultati ottimali attraverso la piattaforma.
• Prezzi: il suo prezzo dipende dai crediti. Ti verrà addebitato in base al numero di risposte desiderate. In questo modo paghi solo quello che usi.

Attest ha diverse opzioni per la creazione di sondaggi che aiuteranno nella gestione dell'NPS. Alcuni di loro sono:

• Domande qualificanti: questa opzione garantisce che solo gli intervistati che selezionano le risposte qualificanti vengano visualizzate la serie successiva di domande.
• Instradamento delle domande: le domande vengono instradate in base alle risposte dell'intervistato. In altre parole, ci sono diversi percorsi per una particolare indagine.  
• Logica di visualizzazione: gli utenti hanno la flessibilità di mostrare le domande in base alle risposte che sono state selezionate in precedenza.
• Condivisione della bozza: la bozza del sondaggio può essere condivisa con i colleghi per un ulteriore controllo prima che il sondaggio venga lanciato.
• Traduzioni: l'invio di sondaggi a un pubblico internazionale è abbastanza semplice con l'opzione di traduzione all'interno della piattaforma.

3. In Momento

InMoment, precedentemente noto come Wootric, è un software di gestione dell'esperienza del cliente che ti aiuta a monitorare, comprendere e migliorare le metriche che aiutano ad aumentare la soddisfazione del cliente.

Alcune caratteristiche rilevanti dello strumento sono le seguenti:

• InMoment offre un'interfaccia semplice e personalizzabile che rende facile iniziare.
• Ti consente di raccogliere il feedback dei clienti utilizzando i sondaggi delle metriche CX.
• Il suo miglioramento dell'esperienza mira a fornire un valore ottimale in base ai clienti, ai dipendenti e alle esigenze aziendali.
• CX Cloud viene utilizzato per gestire i dati dei clienti in modo che le tue decisioni aziendali siano basate sulla completa disponibilità dei dati.
• EX sono i dati relativi ai dipendenti. Aiuta a creare una cultura sul posto di lavoro che fornisca una piattaforma di crescita ai dipendenti.
• MX aiuta a concentrarsi sui dati che aiutano le aziende a rimanere competitive sul mercato. Tenersi aggiornati sulle tendenze emergenti del mercato aiuta a misurare il successo delle campagne.
• InMoment si integra con una varietà di altri strumenti come Salesforce, Zendesk e Mixpanel.

4. Sopravvivere

Survicate è uno strumento semplice ma efficace per raccogliere feedback dai tuoi clienti. Offre una varietà di funzionalità, inclusa la possibilità di inviare e-mail di follow-up e tenere traccia dei risultati nel tempo.

Ha diversi punti di contatto per misurare l'esperienza del cliente. I punti di contatto includono:

• Sondaggi sui prodotti.
• Centro di feedback.
• Sondaggi sul sito web.
• Sondaggi via e-mail e link.
• Sondaggi di messaggeri interfonici.
• Sondaggi sulle app mobili.

I tuoi elementi di azione e i passaggi successivi dipendono dal feedback che ricevi dai clienti.

In questo modo migliorerai la soddisfazione del cliente, aumenterai le conversioni e, in ultima analisi, farai crescere la tua attività.

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Quanto è importante la gestione del servizio clienti e dell'NPS?

L'NPS è essenziale per qualsiasi azienda che desideri ampliare la propria base di clienti e aumentare il marketing basato sul passaparola. Gestendo in modo proattivo l'NPS dei tuoi clienti, puoi migliorare la fidelizzazione dei clienti, ridurre il tasso di abbandono e attrarre nuovi clienti.

Un NPS decente è un segno che un'azienda sta mantenendo le promesse fatte ai propri clienti.

Utilizza i dati NPS per pianificare in anticipo. Ad esempio, crea annunci o contenuti che promuovano il tuo prodotto a coloro che potrebbero averne bisogno o desiderarlo. Se sei un'azienda B2B, utilizza i dati NPS per identificare le opportunità di upsell per i clienti attuali che sono promotori.

D'altra parte, per i detrattori, concentrarsi sul servizio clienti. Migliora la qualità del tuo supporto e assicurati che ogni interazione sia positiva e utile. La fidelizzazione dei clienti richiede la fornitura di un servizio clienti proattivo. Rendi l'esperienza di acquisto più pertinente personalizzando i contenuti e offrendo prodotti che completano i loro acquisti precedenti.

Monitorare da vicino l'NPS può aiutarti a capire se è probabile che il tuo cliente consigli i tuoi prodotti/servizi ad altri clienti. Se l'NPS è basso, adoperati per aumentare la fedeltà dei clienti. Ricordati di mettere i clienti al centro di tutte le tue decisioni aziendali e loro ti ricompenseranno con la loro fedeltà.

 Questo articolo è stato scritto da Osama Zahid. Osama è uno stratega dei contenuti tecnologici appassionato di content marketing e di tutto ciò che riguarda la SEO. Ha aiutato varie aziende a classificare i propri contenuti nella prima pagina dei motori di ricerca. Nel tempo libero, Osama ama giocare a calcio e viaggiare.