Social media: il punto di contatto universale: come ogni parte interessata si impegna sulle piattaforme social

I social media sono il centro di un universo molto grande e chiunque esista in quell'universo è legato alla sua orbita. Come il sole, è diventato essenziale per la vita così come la conosciamo. Se tutto svanisse oggi, le nostre vite personali e professionali sarebbero ripiombate nei secoli bui.

L'abbiamo sperimentato tutti in prima persona e molti di noi erano lì per assistere all'ascesa astronomica dei social media dal livello di "Ehi, vai su Facebook?" a quello che è oggi. Si è evoluto da un modo semplice per tenersi in contatto almodoper guidare il business, incrementare le vendite e generare alcuni dei migliori contatti che potresti sperare di ottenere, i social media sono la vetta della montagna per qualsiasi marketer digitale.

Ma non è solo uno strumento da sfruttare per opportunità di autopromozione rapide, facili, di ampia portata ea basso costo, il che significa che non è solounpunto di contatto chiave per il tuo team di marketing. L'intera azienda, da sinistra a destra e dall'alto verso il basso, trarrà vantaggio dal tenere il polso del polso della pubblicazione sui social media . Ecco come…

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• Operatori di marketing: padroneggiare i social media per amplificare la portata del marchio
• Professionisti delle vendite: sfruttare il social selling per costruire relazioni
• Assistenza clienti: migliorare la soddisfazione del cliente attraverso i social media
• Risorse umane: costruire il marchio del datore di lavoro e coinvolgere i talenti
• Dirigenti C-Suite: navigare nel panorama sociale per il successo aziendale
• La linea di fondo

Operatori di marketing: padroneggiare i social media per amplificare la portata del marchio

Ogni azienda ha bisogno di un sito Web: non è una novità. Ma un sito web è uno spazio di proprietà in una zona rurale della città; è la casa digitale del tuo marchio e la crescita dipende dalla tua capacità di guidare sempre più persone verso quello spazio. È una sfida continua, quella che tutti conosciamo come SEO, la pietra angolare del marketing digitale.

I social media sono l'opposto; è uno spazio in affitto in una parte molto più pubblica del world wide web. Come un appartamento di New York, vede passare molti passi ogni giorno. È circondato su tutti i lati da altri spazi in affitto (la tua concorrenza), ma anche dal tuo target demografico.

In altre parole, in un dato giorno, c'è una forte possibilità che tu trovi molti più contatti sui social media (se sai dove e come cercare) di quanti ne troverai nel traffico organico verso il tuo sito.

Questo è il motivo per cui i social media sono saliti in cima alla piramide del marketing digitale in questo modo. Con la giusta strategia, che sfrutti tutti i diversi aspetti del social media marketing, dalla gestione della community alla lead gen, i brand possono amplificare la portata ben oltre la loro impronta digitale originale, vedere più conversioni, una quota di voce più elevata e uno status rafforzato all'interno la loro industria.

Combina una forte strategia di pubblicazione di contenuti con altre strategie come il marketing di influencer B2B e la difesa dei dipendenti sui social media e il tuo marchio sarà in grado di avere un impatto su una gamma più ampia di pubblico, molti dei quali rappresenteranno lead di alto punteggio (ne parleremo di più di seguito) per il tuo team di vendita.

Questo è qualcosa che Corel Corporation ha scoperto mentre collaborava con Oktopost per rafforzare la propria strategia di difesa dei dipendenti. Con un approccio mirato e basato sull'analisi per diversificare la propria presenza online, Corel ha registrato un tasso di coinvolgimento superiore al 40% e ha battuto i propri record quando si trattava di aumentare i click-through. Puoi leggere il case study completo qui .

Sfruttare gli insight per mantenere uno stato di evoluzione sui social media

Nessuna strategia di social media esiste – o, più precisamente,dovrebbeesistere – in una bolla. Anche le più forti strategie di social media B2B che operano in questo momento sono supportate da esperti di marketing che sono pronti e disposti a cambiare le cose in risposta a intuizioni e punti di azione non appena si presentano.

Questo perché i social media sono sempre destinati a cambiare, non importa quanto sia popolare una tendenza o quante persone vengano coinvolte in una particolare conversazione.

La buona notizia è che i social media generano tutte le intuizioni e i feedback di cui un marketer digitale ha bisogno per adattarsi a tale evoluzione e stare al passo con la concorrenza. Quando il tuo team dispone degli strumenti di ascolto dei social media per lavorare in tempo reale, queste intuizioni fruibili possono essere portate avanti come e quando si presentano, quindi restituite ai social media attraverso la pubblicazione e le interazioni sui social.

Professionisti delle vendite: sfruttare il social selling per costruire relazioni

Il social selling è una delle cose migliori emerse dal boom dei social media della metà degli anni 2000 e dei primi anni 2010. In effetti, è una delle cose migliori che siano mai successe al mondo del B2B e del B2C, punto e basta.

Cos'è la vendita sociale? È la pratica di sfruttare i social media per aumentare l'acquisizione e la conversione dei lead. Attraverso la pubblicazione di contenuti, la gestione della comunità e l'ascolto sociale, massimizzare il ROI dei social media è molto, molto di più che aumentare le dimensioni e la portata della tua impronta digitale.

Le vendite e il marketing si sono storicamente tenute separate, nonostante condividano una preoccupazione fondamentale: i lead. Il marketing consiste nel catturare l'occhio, l'attenzione e il cuore dei lead (e, naturalmente, dei clienti esistenti); le vendite riguardano... hai indovinato... catturare l'attenzione, l'attenzione e il cuore di quei lead e clienti.

Quando il marketing e le vendite si uniscono, l'ovvio terreno comune sono i social media. Perché? Perché è l'habitat naturale di contatti e clienti, dove li troverai "allo stato brado" e dove sarai in grado di catturare al meglio la loro attenzione in modo autentico e coinvolgente.

Sfruttare i social media per lead gen B2B (e lead scoring)

Il marketing e le vendite possono (e dovrebbero) collaborare al punteggio principale e molti dei criteri più preziosi per il punteggio principale saranno ottenuti da approfondimenti sociali. Non è necessario sviluppare un'immagine a 360° di ogni singolo lead, ma i criteri che considerano comportamenti come follower, interazioni, tag, menzioni e clic dovrebbero essere abbastanza convincenti da far riflettere il tuo team di vendita sui tuoi canali social.

Salesforce ha recentemente scoperto che il più grande ostacolo che i rappresentanti di vendita devono affrontare quando si tratta di raccogliere informazioni sui social media è il tempo. Infatti, il 77% dei rappresentanti di vendita fa fatica a trovare le ore della giornata . Il fatto è chepiùtempo è inevitabilmente sprecato se non sei in grado di ordinare i lead promettenti da quelli poco promettenti. Quasi l'80% dei nuovi lead non porta a una conversione. Se non stai lavorando per filtrare i lead non qualificati, allora è un sacco di tempo sprecato.

Con i giusti strumenti di social media, tuttavia, sfruttare queste informazioni non deve richiedere molto tempo. Un alto rendimento per un investimento di tempo relativamente basso.

Se lavori da una piattaforma di gestione centralizzata dei social media, l'accesso a queste informazioni, sia che tu stia operando nel marketing o nelle vendite, sia in qualsiasi altro punto, sarà rapido e semplice e molto più efficiente che passare da un canale all'altro, alla ricerca di informazioni fruibili su il tuo.

Assistenza clienti: migliorare la soddisfazione del cliente attraverso i social media

Più di due terzi delle aziende competono sulla base della loro esperienza del cliente, secondo LinkedIn .

La gestione della community è una parte fondamentale della gestione dei social media. Osservando le esperienze B2C, Wayne Huang ha riferito che i clienti erano disposti a spendere fino al 20% in più da un marchio se quel marchio avesse twittato una risposta al proprio tweet. Se tutto ciò che stai facendo è pubblicare contenuti e raccogliere le analisi che generano, non importa quanto sia forte quel contenuto, scoprirai comunque che il ROI dei tuoi social media non è all'altezza delle aspettative.

Perché? Perché, di questi tempi, i clienti si aspettano risposte. Li aspettano rapidamente e si aspettano che siano personalizzati. È un movimento che è iniziato nel social media marketing B2C, ma puoi scommettere che ha messo solide radici nel B2B.

Fortunatamente per il tuo team di assistenza clienti, non è da sottovalutare la possibilità di rendere felici clienti e lead attraverso i social media.

Il trucco è renderlo efficiente in termini di tempo e non un peso. Sfogliare i canali social, aggiornare costantemente quelle notifiche per qualche segno di un cliente bisognoso (o anche solo un lead che dimostra interesse) non è il modo per farlo. Una buona gestione della comunità nel marketing omnicanale inizia con una solida piattaforma di gestione dei social media; una suite centralizzata in cui è possibile monitorare quelle comunità separate e rispondere in tempo reale.

Best practice per un'eccezionale assistenza clienti sui social media

• Risposte tempestive
  L'e-mail era un tempo l'alternativa veloce alla posta ordinaria, ma i social media l'hanno battuta in termini di rapidità.Ci aspettiamo che le risposte via e-mail richiedano del tempo: quando è correlato al lavoro, la maggior parte di noi si aspetta una risposta tra le 12 e le 24 ore.
  Quelle 12-24 ore sembrano molto, molto tempo sui social media.Tra messaggistica istantanea (privata), commenti (pubblici) e tag/menzioni dirette al marchio (ancorapiùpubblici), i clienti che ti contattano tramite i tuoi social media si aspettano risposte tempestive.A differenza dell'e-mail, è questione di minuti, forse 1-2 ore, ma idealmente molto più veloce.

• Enfatizza la personalizzazione per il tuo team di assistenza clienti
  I clienti sono consapevoli delle misure che fanno risparmiare tempo ai marchi sui social media e una risposta generica, copia + incolla a ogni commento pertinente su un post è una di queste.
  La personalizzazione fa molta strada con i clienti. Non devi esagerare: assicurati solo che le tue risposte dimostrino che qualcuno sta ascoltando e comprendendo. Con strumenti di modifica dei contenuti basati sull'intelligenza artificiale come il nostro Post Wizard, puoi modificare i testi per creare messaggi più unici da pubblicare sui social media, assicurandoti che nulla rimanga bloccato nel pantano aziendale.

• Risoluzione dei problemi
  Alcuni problemi non possono essere risolti sui social media e richiederanno il reindirizzamento dei clienti al tuo sito o una catena di email più lunga. Ma se riesci a dimostrare costantemente la tua volontà e capacità di risolvere problemi minori attraverso i commenti e i tag dei clienti, salirai inevitabilmente nelle stime dei tuoi follower.
  Il fornitore di software di messaggistica aziendale Slack è un eccellente esempio di un forte servizio clienti dai canali dei social media B2B. Le loro risposte ai clienti sono tempestive, informative e pertinenti alla domanda del cliente. Di conseguenza, vengono spesso fatturati come un'azienda B2B a cui importa davvero.

• Sfruttando la tua piattaforma di ascolto sociale
  Non tutti i clienti verranno direttamente da te. Alcuni twitteranno o pubblicheranno le loro frustrazioni senza taggare il tuo marchio, il che dimostra solo l'importanza dell'ascolto sociale in tempo reale. Se riesci a presentarti come il tipo di azienda che si preoccupa abbastanza da rispondere al feedback indiretto con compassione e competenza, allora sarai in grado di trasformare quei momenti negativi (qualcosa che tutti i marchi sperimenteranno di volta in volta) in qualcosa di molto più positivo.

Risorse umane: costruire il marchio del datore di lavoro e coinvolgere i talenti

Abbiamo menzionato sopra come la difesa dei dipendenti sia la chiave per amplificare la portata del marchio, e lo è: consegnare le redini della pubblicazione di contenuti ai tuoi dipendenti significa che l'impatto del tuo marchio va ben oltre i suoi stessi canali e dimostra la tua autorità nel tuo settore.

Ma non si tratta solo di promuovere la leadership di pensiero tra un pubblico rilevante e lead di qualità. Quando si tratta di posizionarsi come un forte datore di lavoro, dando al proprio marchio un appeal non solo per i clienti, ma anche per potenziali dipendenti e futuri leader, la difesa dei dipendenti sui social media è inestimabile. Salesforce rappresenta un ottimo esempio di un marchio che concentra i suoi post sui social sulla celebrazione della cultura aziendale, piuttosto che sull'aumentare apertamente le vendite e le conversioni. I loro post su Facebook sembrano autentici: l'occasionale meme o gif li tiene al di sopra della linea di galleggiamento della "persona aziendale" e, indiscutibilmente, rappresentano un forte datore di lavoro per coloro che cercano lavoro.

Per i professionisti delle risorse umane, sfruttare quel potenziale per mostrare la cultura aziendale nella sua migliore luce è potente. A condizione che l'enfasi rimanga su una solida strategia di produzione, diversificazione e approvazione dei contenuti, le opportunità per il reclutamento sociale ci sono.

La ricerca mostra che, solo nel Regno Unito, circa il 79% delle persone in cerca di lavoro utilizzerà i social media come parte della propria ricerca. I profili di un marchio sono il modo migliore per valutare di cosa si tratta, quali sono i suoi valori e la forza della sua posizione rispetto ai concorrenti. I candidati di qualità superiore favoriranno inevitabilmente i marchi che hanno un impatto maggiore in questi spazi in affitto.

La difesa dei dipendenti è al centro del reclutamento sociale. Perché? Perché, come riportato nel Future of Recruiting Study di CareerArc , la fonte di informazioni di gran lunga più attendibile su un potenziale datore di lavoro è un dipendente attuale, la voce dei tuoi sforzi di difesa sociale.

Ancora una volta, tutto dipende dacomeincoraggi i dipendenti a difendere l'azienda. A condizione che tu riesca a stabilire il quadro - cosa va bene, cosa non è consentito e quali livelli di approvazione devono essere sottoposti prima che vengano pubblicati - allora rappresenterà un vantaggio per la tua capacità di coinvolgere i talenti.

Dirigenti C-Suite: navigare nel panorama sociale per il successo aziendale

Il buy-in degli stakeholder è essenziale per qualsiasi strategia di social media marketing di successo. Ci vogliono tempo e risorse per far decollare una campagna social ma, una volta lanciata, si rivela fondamentale per guidare la crescita aziendale e aumentare quelle connessioni, fino ai dirigenti c-suite dell'azienda.

La leadership di pensiero e l'influenza del settore non sono solo un utile vantaggio per il tuo team di marketing. Diventare un leader di pensiero rappresenta un profondo cambiamento nella traiettoria dell'azienda: un grande successo che porta molte più ricompense che semplici follower in più, una migliore condivisione della voce e un grande impulso alla generazione di lead.

Neil Patel è un esempio particolarmente forte del coinvolgimento dell'esecutivo in tuta di potere nella leadership di pensiero sui social media. Essendo una delle voci principali di LinkedIn e vantando quasi mezzo milione di follower sui social media, Neil Patel esemplifica il potere che la leadership di pensiero detiene per un marchio. Il suo approccio alla pubblicazione di contenuti sembra autentico; comprende approfondimenti veramente preziosi e suggerimenti attuabili e guide pratiche. Il punto non è impacchettare un invito all'azione e massimizzare il click-through; è per innescare una conversazione.

Questo è l'epitome della leadership di pensiero. C'è un enorme valore nell'accendere quelle conversazioni. Quando sono coinvolti i dirigenti di C-suite, si conferisce all'azienda un livello di credibilità che non può essere replicato altrove. In passato, una simile credibilità poteva essere ottenuta dal circuito dei seminari - da eventi di networking e vertici in cui l'esperienza e la saggezza del settore potevano essere dimostrate a un pubblico rilevante - ma, ora, opera su scala globale, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Molti dirigenti di C-suit si stanno impegnando con i social media per modellare la reputazione della loro azienda. Sarah Brazier degli esperti di revenue intelligence Gong ha fatto salire alle stelle il marchio grazie al suo impegno con le community su LinkedIn, mentre Kyle Coleman di Clari, che dimostra quanto possa essere diversificata e coinvolgente una strategia di pubblicazione di contenuti scalabile sui social media.

La linea di fondo

I social media sono un punto di contatto universale. Infatti, per il business, èilpunto di contatto universale, uno spazio dedicato in cui ricerche di mercato, servizio clienti, leadership di pensiero, voce del marchio, head hunting e reclutamento, marketing digitale, lead generation, vendite e ricerca competitiva si convalesciano. Ovviamente, può funzionare solo come punto di contatto se lavori su una piattaforma di pubblicazione sui social media che centralizza e automatizza le informazioni chiave, ma è più facile che mai.

Ogni stakeholder interagisce con i social media in modi unici, il che significa che ci sono così tanti modiuniciin cui i tuoi team possono interagire con i social media, ma anche tanti modi unici in cui puoi coinvolgere i team dietro i tuoi lead e clienti più importanti.

Al giorno d'oggi, riconoscere e sfruttare il potere dei social media è la chiave per le aziende per amplificare la portata del proprio marchio, costruire relazioni, migliorare la soddisfazione dei clienti, attrarre i migliori talenti e guidare il successo aziendale complessivo. Nel mondo interconnesso di oggi, le organizzazioni che abbracciano i social media come strumento strategico prospereranno nel panorama digitale e rimarranno al passo con la concorrenza.

Tutto ciò che serve è l'adesione delle parti interessate, una serie di iniziative strategiche chiare sostenute da qualità e coerenza e, naturalmente, passione e, infine, un impegno per gli spazi pubblici più grandi (e più redditizi) su Internet oggi.