4 piccole modifiche per apportare un notevole miglioramento alla tua esperienza post-acquisto

In media, un cliente fedele vale 10 volte l'importo del suo primo acquisto. La fidelizzazione dei clienti è la chiave del successo a lungo termine di un rivenditore, il che significa che la tua ultima impressione durante il ciclo di vendita è importante tanto quanto la prima.

Mentre spesso la parte del ciclo di vendita a cui i rivenditori prestano la minima attenzione perché non si traduce chiaramente in vendite immediate, l'esperienza post-acquisto è molto probabilmente la parte più redditizia dell'intera esperienza del cliente perché dice al cliente quanto tu valutali una volta che hai già intascato i loro soldi.

Diamo un'occhiata a diverse piccole modifiche che puoi apportare alla tua attuale esperienza post-acquisto che possono avere un grande impatto.

1. Rendi semplice la tua politica di restituzione.

Può sembrare del tutto controintuitivo che un processo di restituzione semplice e facile possa finire per essere il cambiamento che ti fa guadagnare di più, ma è stato dimostrato vero innumerevoli volte. L'esempio più famoso, ovviamente, è Zappos . Hanno scoperto che il 95% degli acquirenti che effettuano resi effettuerà un altro acquisto.

Zappos ha una delle politiche di restituzione più semplici nell'e-commerce. Come afferma Craig Adkins , vicepresidente dei servizi e delle operazioni, "I nostri migliori clienti hanno i tassi di rendimento più elevati, ma sono anche quelli che spendono di più con noi e sono i nostri clienti più redditizi". Suggerimenti per emulare Zappos:

• Avere una lunga finestra di ritorno. La finestra di ritorno di Zappos è di ben 365 giorni. Il tuo non deve essere così lungo, però. Prova una finestra di restituzione di 60 o 90 giorni se ha più senso. Offri al cliente una buona possibilità di provare l'articolo e pensarci.

• Fornisci la spedizione gratuita per i resi. Se addebiti la spedizione di ritorno (o una commissione di rifornimento), è meno probabile che i clienti tornino. Ma ciò significa anche che è meno probabile che ritornino come clienti.

• Rendi la politica facile da capire e dedica una pagina ad essa. Zappos ha una pagina FAQ completa che potrebbe rispondere a qualsiasi domanda che un cliente potrebbe avere sui resi. Il cliente ha piena conoscenza di cosa sia la politica e come restituire.

2. Offri aggiornamenti sullo stato degli ordini in tempo reale sul tuo sito.

Non appena inviano l'ordine, i clienti vogliono sapere quando possono aspettarsi un pacco alla loro porta.

I nostri dati su ShopPad mostrano che, quando viene fornita una pagina su cui tracciare il loro pacco, i clienti cercheranno dove si trova il loro pacco in media quattro volte per ordine. Quando non hanno accesso a una pagina di tracciamento, i clienti intasano una casella di posta del servizio clienti chiedendo dove si trova il loro ordine. Nei periodi di punta dell'anno, fino all'80% dei ticket del servizio clienti di un negozio possono essere domande su dove si trova un ordine.

CurlMix dimostra un modo semplice e creativo per aggiornare l'esperienza post-acquisto per quanto riguarda il monitoraggio. Non solo si assicurano che il cliente abbia un numero di tracciamento, ma offrono una pagina di tracciamento direttamente sul loro sito web. Ciò significa che CurlMix può controllare l'esperienza di tracciamento, offrendo chiarezza e familiarità ai clienti.

“Il monitoraggio degli ordini in loco ha fornito ai nostri preziosi clienti CurlMix la possibilità di monitorare lo stato del loro ordine in modo rapido, semplice ed efficiente. E questo non solo migliora l'esperienza dei nostri clienti, ma costruisce anche la fiducia dei clienti, che non ha prezzo.”. – Crystal Williams, Chief Customer Officer

Suggerimenti per emulare CurlMix:

• Aggiungi Tracktor al tuo negozio Shopify. CurlMix utilizza la nostra app Tracktor per aggiungere questa pagina di tracciamento al proprio negozio. Dall'interno di Tracktor possono gestire l'aspetto, la sensazione e il contenuto della loro pagina di tracciamento.

• Aggiungi il link alla pagina di tracciamento nel piè di pagina del sito in modo che i clienti possano sempre trovarlo. CurlMix inserisce il loro link nella loro sezione "impara", tra altre risorse come il loro Hair Quiz.

• Assicurati di inviare anche un'e-mail con un collegamento alla pagina di monitoraggio , per fornire una comunicazione chiara su dove si trova il loro ordine.

3. Includere istruzioni e informazioni sul prodotto nel pacchetto.

Un modo brillante per intensificare la tua esperienza post-acquisto senza revisionarla completamente è includere informazioni sul prodotto o istruzioni nel pacchetto. Firstleaf , una società di abbonamento a wine club, ha imparato questo.

Nel pacchetto includono una carta 8×11 per ogni bottiglia di vino che inviano. Su un lato, la carta ha una foto della zona da cui proviene il vino. Dall'altro lato, ci sono un sacco di informazioni sulla creazione, la storia e le note di degustazione del vino. Come cliente Firstleaf, mi piace davvero saperne di più sui vini che berrò e leggere le carte è una delle mie parti preferite dell'unboxing del vino.

Suggerimenti per emulare Firstleaf:

• Scegli di condividere informazioni che si aggiungono all'esperienza del prodotto da parte del cliente. Per i prodotti non alimentari, potresti includere una serie di istruzioni chiare e visivamente gradevoli. Oppure condividi la storia che ha portato alla creazione di quel prodotto. I vestiti possono venire con schede di suggerimenti per lo styling (che possono raddoppiare come consigli sui prodotti).

• Stampa le informazioni aggiuntive in modo visivamente piacevole. Firstleaf utilizza foto incredibili stampate su cartoncino, con le informazioni disposte con cura da un grafico. Questo non è il tuo opuscolo didattico standard di IKEA.

• Aggiungi dettagli che danno al cliente un uso a lungo termine del contenuto. Firstleaf, ad esempio, include una piccola sezione di spazio vuoto nella parte inferiore della carta in cui il cliente può scrivere le proprie note di degustazione proprio accanto alle note del sommelier. Homechef, una società di abbonamenti di cucina, lo rende ancora più semplice: semplicemente forano a tre fori tutte le loro schede di ricette in modo che i clienti possano creare un raccoglitore di ricette.

4. Scrivi una nota di ringraziamento.

L'ultima modifica che può fare una grande differenza nell'esperienza post-acquisto è l'invio di una nota di ringraziamento. Una nota di ringraziamento può essere un tocco profondamente personale che fa sapere al cliente che tieni al suo acquisto. Innanzitutto, parliamo di un paio di modi per farlo accadere:

• Il modo più semplice per aggiungere note di ringraziamento all'esperienza post-acquisto è impostare un'e-mail automatizzata all'interno del tuo sistema di e-mail marketing . Puoi utilizzare i token (noti anche come contenuto dinamico) per specificare il nome e gli acquisti del cliente. Questo è un percorso a basso sforzo quindi è realizzato facilmente. Tuttavia, il cliente proverà anche la minima gratitudine da questo metodo.

• Invia un'e-mail di ringraziamento individuale a ciascun cliente. Ciò richiede uno sforzo maggiore ed è più personale rispetto all'approccio precedente, anche se forse non così toccante come una nota scritta a mano.

• Invia una nota scritta a mano , che è la più personale e richiede il massimo impegno. Lo sforzo farà sentire un cliente veramente apprezzato, quindi può valere davvero la pena.

• Infine, sentiti libero di mescolare e abbinare questi metodi . Non ha necessariamente senso inviare una nota di ringraziamento scritta a mano per un acquisto molto piccolo. Tuttavia, l'invio di una nota scritta a mano a clienti di alto valore vale sicuramente la pena. Il modo più semplice per mescolare e abbinare è attivare un'e-mail di ringraziamento nel tuo sistema di posta elettronica per acquisti inferiori a un determinato importo. Puoi quindi configurare un'automazione con la nostra app di automazione, Mesa , per contrassegnare tutti gli ordini in Shopify al di sopra di tale importo, se necessario, una nota scritta a mano.

Chewy è un ottimo esempio da verificare. Inviano note scritte a mano ai propri clienti sia per i singoli acquisti che per la loro fidelizzazione. Sono persino noti per inviare biglietti di condoglianze quando qualcuno perde il proprio animale domestico. Queste note di ringraziamento significano molto per i loro clienti. Molti clienti pubblicano le note online. La mia collega ne ha ricevuto uno e lo tiene nella sua scrivania perché le piace così tanto.

Suggerimenti per emulare Chewy:

• Menzionare l'acquisto specifico. È un buon modo per chiarire che questa nota è stata scritta apposta per questo particolare cliente.

• Firmalo con il tuo nome, non solo con il nome del marchio. Le note di ringraziamento offrono la possibilità di dare al tuo marchio un volto e un nome umani, favorendo una connessione più profonda per il cliente.

• Includi un po' della tua voce nella nota per renderla più umana. Ad esempio, le note gommose variano leggermente a seconda di chi le ha scritte. Diversi scrittori usano frasi come "pelliccia", "divertimento" o "ama il [nome del marchio alimentare]". Sebbene ci sia sicuramente un modello seguito dagli scrittori, aggiungono anche i propri pensieri alla nota, rendendola molto genuina.

Mettici un fiocco

L'esperienza post-acquisto è davvero importante per l'esperienza complessiva del cliente e per il successo a lungo termine. Detto questo, non è necessario eseguire una revisione completa della tua esperienza post-acquisto se non hai le risorse per farlo. Creando prima queste possibilità minori, puoi vedere alcune grandi differenze.