6 consigli per il successo del programma CX — Pensieri CX del martedì

Costruire e gestire un'azienda non è un compito facile. La maggior parte di noi a malapena ci pensa quando va a fare shopping, partecipa a qualche intrattenimento o acquista un'auto. Va ben oltre la consegna del prodotto nelle mani dei clienti.

Ci sono migliaia di decisioni ogni giorno per assicurarsi che i clienti ottengano i servizi/prodotti che desiderano, mantenendo il valore dell'offerta e rimanendo redditizi.
L'esperienza del cliente è una pratica che ha un impatto su tutte e tre queste aree, ma è spesso relegata a una voce di budget mentre altre aree potrebbero rimanere deselezionate. Nel mio tempo lavorando in questo spazio, due dei tre fattori di cui sopra di solito influiscono su quel budget: fornire ai nostri clienti i servizi/prodotti che desiderano e mantenere il valore (è responsabilità dei professionisti farlo in modo redditizio sia che tu stia lavorando per il marchio o il venditore).

6 hack per aumentare di livello il successo del tuo programma CX

Se vuoi avere successo con il tuo programma Customer Experience , si tratta di dimostrarne costantemente il valore. Seguire questi sei consigli di seguito ti aiuterà a mantenere una strategia di esperienza del cliente che va oltre la voce del cliente e supporta ampiamente l'azienda.

1. Comprendi il viaggio

Questo dovrebbe essere intuitivo, ma spesso si perde nel miscuglio. L'errore più comune che vedo commettere da un'azienda, che sia nuova alla misurazione dell'esperienza del cliente o che stia cercando di aggiornare il proprio programma, è non riuscire a mappare veramente il percorso del cliente e mantenerlo aggiornato.

Quante volte? Ogni volta che aggiungi comunicazioni o canali pubblicitari. Con ogni aggiornamento del tuo prodotto o servizio in cui viene fatto un annuncio. Per ogni nuovo concorrente che entra o esce dal tuo spazio.

Può sembrare che possa essere un lavoro a tempo pieno, soprattutto se è la prima o la prima volta dopo tanto tempo. Tuttavia, se lo mantieni aggiornato su base continuativa, apporterai solo piccoli aggiustamenti e rivedrai gli impatti a valle. Ciò ridurrà al minimo l'impatto quotidiano, ma dovresti anche cercare di aggiornarlo regolarmente in tutta l'organizzazione (lo sai, nel caso in cui l'IT si dimentichi di parlarti del nuovo sistema di pagamento in criptovaluta).

2. Misura

Questo dovrebbe sembrare ovvio (soprattutto da un fornitore di sondaggi), ma avere un posto di ascolto non è sufficiente. Due? Tre? Probabilmente non è ancora abbastanza.

Spesso siamo così presi dal lancio del "grande programma CX" che dimentichiamo che ci sono dozzine di punti di contatto dell'esperienza del cliente o semplicemente scegliamo di non misurarli per semplificare il nostro lavoro. Se ti concentri solo sulla misurazione dei due o tre punti di contatto più grandi, non stai ascoltando tutti i tuoi clienti e fornendo loro abbastanza post di ascolto.

Un motivo per cui ti offriamo sondaggi illimitati su QuestionPro è che vogliamo che i clienti siano in grado di fornire feedback nella piattaforma software dell'esperienza cliente anche se si tratta di un punto di contatto a basso volume. Non si tratta di "ottenere un campione statisticamente valido", ma piuttosto di utilizzare il feedback dell'intero viaggio per prendere decisioni.

Considerando i post di ascolto che hai oggi, solo 10 anni fa la maggior parte delle aziende utilizzava a malapena i social media e ora la maggior parte li usa per comunicazioni bidirezionali con i clienti per problemi di servizio e promozioni.

3. Vai oltre la misurazione

Comincio con questo fatto: sono un matematico. Tuttavia, quando si guardano i dashboard e i rapporti sull'esperienza del cliente, l'ultimo termine che voglio sentire è "differenza statisticamente significativa". Questo termine viene solitamente evocato per deviare la colpa o evitare il lavoro.

Riesci a immaginare di dire a un cliente che non risponderemo al suo reclamo perché era un "valore anomalo statistico"? Assolutamente no. Se sei preoccupato per la significatività statistica, il tuo programma di esperienza del cliente è troppo concentrato sul raggiungimento di un numero, non sull'obiettivo di migliorare le operazioni e il servizio per aumentare il valore dell'offerta per il cliente.

Quanto spesso ti preoccupi della significatività statistica nella tua analisi del sentimento ? Quando l'amministratore delegato chiede dei punteggi ridotti, vuole sapere se ci sono alcune azioni che possono essere intraprese per migliorarli, non "informazioni importanti sulla significatività statistica".

Andando oltre l'analisi dei conducenti, utilizza uno strumento come l'esclusivo QuestionPro NPS + in cui puoi facilmente valutare la causa principale, ma anche scoprire le idee che i clienti hanno per renderli più fedeli usando la co-creazione e il voto sull'innovazione.

4. Rispondi

Sembra che dovrebbe essere ovvio, ma sono comunque sorpreso di vedere quante aziende e marchi non rispondono ai reclami ricevuti nei sondaggi o nei post di ascolto dei clienti utilizzando un ciclo di feedback dei clienti .

Sono scioccato quando sento "non abbiamo bisogno di strumenti di feedback a circuito chiuso" (spesso relativi al risparmio di pochi dollari di budget), ma lo sento abbastanza da essere costretto a scriverne. I motivi possono essere numerosi per cui un'azienda non lo fa, ma ti fornisco l'unico motivo per cui dovresti: se non rispondi a un reclamo, probabilmente perderai il cliente.

Non sto suggerendo che tu debba comprare ogni cliente che si lamenta (se hai letto qualcuno dei miei scritti, ti renderai conto che non lo sostengo), ma devi far loro sapere che sei stato sentito oltre "Gentile signore o signora: il vostro problema e la conversione della nostra flotta a fonti di energia verde significano tutto per la nostra azienda….".

5. Più che feedback a circuito chiuso (CLF)

Ci sono molti fornitori là fuori che ti spingeranno in un sistema "punteggio, commento, CLF" perché è quello che hanno costruito. Potresti vedere alcuni grafici fantasiosi, una fantastica app mobile e la prossima ondata della loro offerta di intelligenza artificiale (BTW - anche tutte le cose offerte da QuestionPro), ma il loro sistema è progettato per andare oltre i numeri? Se si tiene il passo con questo spazio, la chiave per andare oltre le soluzioni una tantum tramite CLF è considerare l'approccio più strategico di quello che chiamiamo "Outer Loop" di CLF.

Al di là della semplice misurazione in un silo, riunisci i leader di dipartimento di tutta l'organizzazione per risolvere le cause profonde dei problemi sistemici. Il nostro sistema Outer Loop ti consente di esaminare i feedback dei punti di contatto, identificare le cause profonde, creare piani e responsabilità per correggere le azioni e misurare direttamente l'impatto. Invece di incontrare l'amministratore delegato per parlare di "rilevanza statistica", presentarsi con un team di lavoro attivo la impressionerà di più.

6. Includi i tuoi dipendenti

Anche questo dovrebbe sembrare ovvio, ma viene comunque lasciato indietro in uno dei due modi, a volte in entrambi. Assicurati che anche i dipendenti responsabili dell'esperienza del servizio clienti siano coinvolti. Uno è assicurarsi di fornire loro le informazioni di cui hanno bisogno per servire adeguatamente il cliente. Mentre molte altre aziende addebitano costi per ogni utente della dashboard, noi diamo accesso illimitato ai dashboard dei nostri manager. Ti diamo anche accesso gratuito alla nostra applicazione di segnalazione mobile.

Se puoi affidare ai tuoi dipendenti il ​​compito di servire i tuoi clienti, dovresti affidare loro i dati che li aiutano a capire il cliente. La seconda parte di questo impegno consiste nel garantire che siano soddisfatti.

A volte può essere spaventoso misurare la soddisfazione dei dipendenti, ma anche se sai che è successo qualcosa di brutto di recente (ad esempio, se hai accidentalmente informato 4000 dipendenti che sarebbero stati licenziati tramite una notifica automatizzata sulle buste paga come in questa storia), è necessario per valutare le esigenze di coloro che rimarranno con la vostra azienda nei momenti difficili. Strumenti come la piattaforma QuestionPro Workforce ti permetteranno di ottenere la visione completa del dipendente con misurazione dell'esperienza del dipendente standard, pulsazioni, misurazione in corso e revisioni a 360°.

Come ogni cosa nella vita, mantenere il cliente felice va oltre questi sei suggerimenti, ma come professionista dell'esperienza del cliente, questi consigli ti aiuteranno a mantenere il tuo programma pertinente, affidabile e privo di tagli di budget.

In QuestionPro, lavoriamo su ciò in cui crediamo. Pianifica una demo con Ken e scopri come aumentare la fedeltà dei clienti e raccogliere preziose informazioni sui consumatori attraverso i nostri sondaggi sull'esperienza del cliente e la piattaforma di gestione delle analisi.

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