Esperienza di acquisto: cos'è + Guida per migliorarla

Pubblicato: 2022-06-16

Se offri ai tuoi clienti un'esperienza di acquisto memorabile, sarai molto più vicino alla realizzazione della tua prossima vendita. Ma come si crea un'esperienza di acquisto straordinaria, autentica e di successo per conquistare i clienti? Continua a leggere per scoprirlo!

Cos'è l'esperienza di acquisto?

Il termine "esperienza di acquisto" si riferisce a tutti gli incontri e le sensazioni che un cliente ha durante il suo percorso di acquisto con un'azienda. Inizia molto prima della transazione effettiva e continua oltre.

L'importanza di una buona esperienza di acquisto

Parliamo del perché una buona esperienza di acquisto è importante per un'azienda prima di iniziare.

I clienti sono disposti a pagare un premio per un processo di acquisto superiore. Non suona fantastico? Di conseguenza, il comportamento dei clienti è cambiato, dimostrando che la loro fedeltà non si basa più sul valore o sul prodotto, ma sulla loro esperienza, che è la distinzione primaria tra i marchi.

Di conseguenza, l'esperienza di acquisto è importante per fidelizzare i clienti, aumentare la pubblicità del marchio e ottenere contatti.

Elementi dell'esperienza di acquisto

Quali fattori dovresti considerare quando crei un'esperienza di acquisto? Consigliamo quattro pilastri per guidare le tue azioni strategiche sia nei canali offline che online.

Analizzeremo ciascuno in dettaglio.

Chiudi collaborazione

Una delle difficoltà e delle azioni più importanti nell'esperienza di acquisto è comunicare con i tuoi clienti e mantenerli collegati a tutti i tuoi canali offline e online. Il cliente non può toccare o sentire il prodotto durante l'acquisto online. Di conseguenza, è necessario far sperimentare all'utente il prodotto e riconoscere che gli altri si stanno impegnando per soddisfare le loro esigenze.

Trasparenza

Al giorno d'oggi i clienti sono più consapevoli delle loro decisioni di acquisto. Prima di effettuare un acquisto, utilizzano Internet per indagare su un'azienda o un prodotto. In tali casi, le valutazioni professionali di YouTube, i commenti sui siti Web e i post degli utenti sui social media sono alcune delle loro fonti di informazioni.

Servizio

Si tratta di creare fiducia tra te e il cliente. Invece di concentrarti su un singolo acquisto, concentrati sullo sviluppo di una relazione a lungo termine. Ovviamente, in un negozio fisico, devi considerare come si esprimono i tuoi venditori e se stanno fornendo consigli accurati ai loro clienti.

Nel mondo digitale, dovresti considerare le variabili dell'esperienza utente (UX) come:

Esperienza mobile
Il funzionamento dei sistemi di pagamento
Un consulente virtuale
Cancella il contenuto della descrizione dell'altro

Ambiente

L'ambiente è un aspetto importante dell'esperienza di acquisto. Si riferisce a tutti gli aspetti decorativi e visivi della tua posizione fisica o del tuo negozio online. Varia a seconda del colore delle pareti, dell'illuminazione, dei poster e della musica nei negozi fisici. Nei negozi online, puoi vedere come variano i colori, il design e le dimensioni delle immagini del catalogo, nonché le posizioni dei pulsanti di acquisto.

Suggerimenti per migliorare l'esperienza di acquisto

1. Prendi nota di ogni punto di contatto

Dal momento in cui varcano le tue porte o visitano il tuo sito web, prendi nota dei vari punti di contatto con i clienti. Sono accolti subito nel tuo negozio vero e proprio? Il tuo negozio è ben organizzato in modo che i clienti possano trovare rapidamente ciò che vogliono? Cosa vedono i clienti quando visitano il tuo sito di e-commerce? I tuoi articoli, le recensioni dei clienti, il servizio clienti e le informazioni di contatto sono tutti accessibili a loro?

Presta molta attenzione al modo in cui questi canali interagiscono per le aziende che hanno vetrine online e fisiche. Assicurati di avere sufficienti informazioni sul prodotto disponibili online per coloro che preferiscono acquistare di persona.

2. I dipendenti felici portano a clienti felici

La felicità dei tuoi dipendenti può avere un effetto sull'esperienza del cliente in qualche modo. L'elevata insoddisfazione dei dipendenti, ad esempio, porta al fatturato, che può far sembrare instabile la tua attività, mentre i dipendenti felici sono più leali e presentano ai clienti un volto coerente, affidabile e competente, aumentando la fiducia nel tuo marchio.

I dipendenti che sono felici sono anche più propensi a collaborare e dedicare il tempo e gli sforzi necessari per creare un'esperienza memorabile.

3. Crea un'atmosfera eccellente

Un luogo fisico dovrebbe essere ben illuminato, con percorsi chiari e scaffali ben organizzati, il che dovrebbe essere ovvio. Le insegne che aiutano i clienti a navigare nel tuo negozio, così come le insegne coinvolgenti con informazioni sulle promozioni in corso, sono entrambe preziose. Il layout e la struttura del tuo negozio possono anche avere un grande impatto sull'esperienza del cliente.

4. Rendi significativa la fedeltà

La fidelizzazione dei clienti è estremamente potente. Per prima cosa, un cliente fedele tende a spendere più soldi nel tempo; combinato con il fatto che costano meno da mantenere, mantenere i clienti può significare un aumento delle vendite e dei ricavi. I clienti fedeli tendono anche a diventare ambasciatori del marchio e influencer sugli acquirenti che li circondano.

Offrire incentivi per fidelizzare i clienti attuali è una buona cosa, ma offrire un programma fedeltà è ancora meglio. In entrambi i casi, il modo in cui premi la fedeltà deve essere significativo e, se possibile, personalizzato. Ad esempio, fornire sconti esclusivi su misura per le loro abitudini di acquisto può aiutare ad aggiungere valore e migliorare l'esperienza di acquisto del cliente.

5. I clienti apprezzano i checkout rapidi

Anche il tempo è prezioso. Non stiamo parlando di rimuovere precauzioni come tenere le graffette il più lontano possibile dagli ingressi; piuttosto, stiamo parlando di aumentare il numero di volte in cui i clienti sono esposti alla tua merce e segnaletica. Aspettare in lunghe file con opzioni di pagamento complesse, ritardate o obsolete è ancora più scomodo quando sono pronti per l'acquisto.

L'insoddisfazione e la difficoltà in negozio possono portare i clienti a un concorrente che è meno problematico, come il modo in cui una difficile transazione di acquisto online porta a carrelli abbandonati. Consentire sconti rapidi e senza intoppi migliorerà l'esperienza di acquisto. Organizza eventi

Gli eventi in negozio attirano quasi il 60% dei clienti e strategie come il campionamento possono aumentare significativamente le vendite.

Conclusione

Esperienze di acquisto eccellenti si traducono in numerosi vantaggi. I clienti che hanno una buona esperienza di acquisto sono più inclini a tornare. Un terzo dei clienti soddisfatti racconterà a cinque o più persone la propria esperienza positiva, mentre il 23% racconterà a dieci o più persone.

Tuttavia, è molto probabile (ma non senza motivo) che i clienti insoddisfatti danneggino la tua reputazione. La maggior parte parlerà a 9-15 persone delle loro brutte esperienze e una minoranza (13%)

Fino a dirlo a 20 o più persone, tutte cose che scoraggiano i potenziali clienti.

Alla fine, ogni azienda vuole aumentare le vendite senza spendere un sacco di soldi. Come puoi vedere, questo è possibile quando l'esperienza di acquisto del cliente viene migliorata. Utilizza i suggerimenti forniti sopra per creare un'esperienza di acquisto dei clienti che ispiri la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.