Che cos'è una casella di posta condivisa? Il segreto per sbloccare la soddisfazione del cliente

Le e-mail scivolano sempre attraverso la fessura.

I tuoi clienti non possono svolgere il loro lavoro quando ti manca rispondere a e-mail importanti e risolvere richieste di assistenza. Questa delusione del cliente segna l'inizio di una spirale discendente e di abbandono dei clienti. Se hai difficoltà a gestire, leggere, rispondere e archiviare le conversazioni dei clienti, il software di posta in arrivo condiviso può aiutarti.

La bellezza di una casella di posta condivisa risiede nella sua capacità di semplificare e centralizzare le comunicazioni con i clienti. Con una casella di posta condivisa, il tuo team può smettere di preoccuparsi di quali e-mail sono urgenti, a quali domande dei clienti hanno risposto o chi ha risposto.

Una casella di posta condivisa è un'evoluzione della tradizionale casella di posta elettronica che coinvolge tutti i canali utilizzati da un'azienda per comunicare con i propri clienti o lead. La moderna casella di posta condivisa ha molte funzionalità che migliorano l'esperienza unificata del cliente. Ad esempio, offre chat dal vivo, posta in arrivo di messaggi sui social media, note private, chiamate audio-video e navigazione condivisa!

Le caselle di posta condivise mirano a portare efficienza e trasparenza alle aziende. Quando tutti i tuoi canali di comunicazione sono centralizzati, tutto il tuo team può lavorare insieme verso un unico obiettivo. Invece di inoltrare e-mail, puoi assegnare la persona giusta o menzionarla dietro le quinte. Niente più cc-ing di qualcuno, niente più software diversi e niente più informazioni perse. Tutto è più semplice.

Perché utilizzare una casella di posta condivisa

Le organizzazioni più piccole spesso non hanno bisogno di una casella di posta condivisa poiché la coda di inoltro è gestibile. Possono facilmente trovare le e-mail dei clienti e mantenere sempre pulite le caselle di posta in arrivo dell'assistenza.

Man mano che si ridimensionano, a volte hanno bisogno di aiuto per trovare e-mail, risposte duplicate o ticket dimenticati. Gli agenti dell'assistenza iniziano a pensare che gli altri raggiungeranno e gestiranno quelle e-mail in sospeso. Di conseguenza, i team di assistenza clienti iniziano a inviare e-mail alle persone sbagliate.

Questa confusione nella posta in arrivo è il problema più grande per le aziende in crescita. Un software di posta in arrivo collaborativo migliora la collaborazione del team e risolve tutti questi problemi con quanto segue:

• Regole chiare su chi lavora su quali clienti ed e-mail.
• Aspettative di proprietà sulla risoluzione dei ticket di supporto in tempo.
• Approfondimenti sui dati in tempo reale in modo che ogni agente dell'assistenza prenda le decisioni migliori.

Ora che sai perché dovresti utilizzare il software di posta in arrivo condiviso, diamo un'occhiata a come funziona.

Come funziona una casella di posta condivisa?

Una casella di posta condivisa consente a più utenti di controllare un'unica casella di posta in arrivo per le e-mail in arrivo, rispondere e gestire le conversazioni con i clienti. Dispone inoltre di un calendario comune per facilitare la programmazione dei turni di lavoro o la gestione delle ferie.

Non è possibile accedere a una cassetta postale condivisa utilizzando le credenziali di posta elettronica dell'area di lavoro. In genere, i team di supporto hanno accesso completo o invio a caselle di posta condivise, a seconda delle esigenze di lavoro. Troverai tre tipi di autorizzazioni di accesso in una casella di posta condivisa:

• Accesso completo significa accesso completo a una casella di posta condivisa.
• Invia come accesso è ciò di cui hai bisogno per poter inviare e-mail.
• L'accesso Invia per conto ti consente di inviare e-mail per conto di una casella di posta condivisa.

Email di gruppo vs. posta in arrivo condivisa

Un'e -mail di gruppo è un singolo indirizzo e-mail dedicato che utilizzi per inviare e-mail a un gruppo di persone. Ad esempio, puoi creare un gruppo progetto@nomeazienda Gmail o Outlook e aggiungere tutti i dipendenti della divisione Project Management. In questo modo, puoi condividere facilmente importanti aggiornamenti sulla gestione del progetto con tutti i dipendenti del prodotto senza ricordare i singoli indirizzi e-mail.

Le e-mail di gruppo fungono da liste di distribuzione e-mail per i team, mentre le caselle di posta condivise consentono al tuo team di collaborare per gestire, leggere e rispondere alle e-mail in arrivo. Le e-mail di gruppo possono avere un calendario e una casella di posta condivisi, ma non facilitano necessariamente la comunicazione tra le parti interessate interne ed esterne.

Casi d'uso della posta in arrivo condivisa

La trasparenza è facile per i piccoli team. Sapere su cosa sta lavorando ogni persona o ottenere un contesto di base su un cliente è veloce. Man mano che il tuo team cresce, appare la necessità di nuovi strumenti. Le soluzioni di posta in arrivo condivisa multicanale ti aiutano a evitare di passare da un account di posta elettronica all'altro e da uno strumento all'altro. Inoltre, creano la migliore esperienza per i team. Avrai maggiore efficienza collegando la posta in arrivo del tuo team con altri canali.

Squadre di vendita

Poiché il client di posta elettronica della posta in arrivo condivisa porta l'intera azienda attorno a un unico software, anche i team di vendita devono utilizzarlo. L'integrazione di sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o strumenti di gestione delle vendite nella tua casella di posta condivisa è una pratica ottimale.

Migliora la disponibilità dei dati dei clienti quando il supporto o il marketing interagisce con loro. Sarebbe meglio se pensassi anche al software Voice over Internet Protocol (VoIP) più che agli strumenti di gestione delle vendite. Puoi anche integrare le chiamate perse come messaggi di testo nella tua casella di posta condivisa. Aiuta il tuo rappresentante di vendita a gestire il follow-up direttamente da un'unica casella di posta.

Squadre di supporto

L'analisi del feedback dei clienti è vitale per le aziende. Il marketing può capire meglio a chi si rivolgono, i team di vendita possono qualificare meglio i propri lead e le roadmap dei prodotti sono più mirate. Collegando gli strumenti di feedback dei clienti o disponendo di una funzione di feedback dei clienti nella tua casella di posta elettronica condivisa, centralizzi e migliori la conoscenza dei clienti.

Per i team di supporto, è il modo perfetto per migliorare l'assistenza clienti. La personalizzazione è al centro del marketing conversazionale. Avere i dati a portata di mano del tuo team è qualcosa di cui non ti pentirai. Puoi offrire un supporto migliore quando porti conoscenza ai tuoi clienti.

I sistemi di gestione della conoscenza con caselle di posta condivise aiutano il tuo team a evitare di cambiare strumento, migliorare i tempi di risposta e rendere tutti più felici.

Team di prodotto

Tracciando le richieste di bug e funzionalità, la tua azienda può migliorare il modo in cui costruisce la roadmap. Una migliore definizione delle priorità delle funzionalità e il monitoraggio dei problemi sono fondamentali per trasformare l'esperienza del cliente.

Quando passare a una casella di posta condivisa multicanale

Diamo un'occhiata ad alcuni scenari per capire il momento migliore per adottare un sistema di posta in arrivo condiviso.

Comunità sociale super attiva

Il servizio clienti sui social media sta crescendo tra le aziende poiché i clienti utilizzano in media sette canali per interagire con i marchi. Non importa su quali social media è disponibile la tua attività, ma la tua azienda deve essere in grado di rispondere ai clienti ovunque sia necessario.

Mentre crei la tua casella di posta condivisa, imposta uno strumento di ascolto sociale accanto alla tua casella di posta condivisa. Aiuterà il tuo supporto clienti a interagire meglio con il tuo marchio.

Frequenti richieste di assistenza

Ricevere frequenti richieste di supporto significa poter monitorare tali richieste. Se disponi di strumenti separati, è difficile creare una dashboard che centralizzi tutte le tue richieste in arrivo.

I dati sono una risorsa cruciale quando si crea una casella di posta condivisa multicanale. I team hanno bisogno di aiuto per tenere traccia dell'origine del tuo contatto. Dopo aver configurato la tua casella di posta condivisa, potrai godere della semplicità di gestire l'assistenza clienti multicanale. Anche il monitoraggio delle tue richieste di supporto in arrivo diventerà molto più semplice.

Quando imposti una casella di posta condivisa, tieni traccia di ogni richiesta in arrivo con un tag, menzionando l'origine del contatto. Ti aiuterà a monitorare e monitorare l'efficienza del tuo supporto su tutti i canali.

Inefficienza nel trattare richieste urgenti

Non essere in grado di gestire una richiesta urgente è una questione di efficienza. Quando i clienti si aspettano che tu risolva rapidamente i problemi, puoi fare affidamento su processi, strumenti e formazione del servizio clienti per rimanere efficiente.

Il tempo medio di prima risposta per la live chat è di circa 48 secondi. Il tempo medio di gestione per risolvere il caso di un cliente è di circa 11 minuti. Nel complesso, mostra che la live chat è il miglior canale per gestire le richieste dei clienti in modo efficiente e veloce.

Le app di chat dal vivo dovrebbero far parte della tua strategia di posta in arrivo condivisa multicanale se desideri ridurre il numero di telefonate o migliorare il numero di nuovi contatti netti per il tuo team di marketing.

Quando crei una casella di posta condivisa, in particolare guardando la live chat, pensa ai modi proattivi e reattivi con cui puoi interagire con i tuoi clienti. Esistono molti modi per accogliere i clienti con un widget di chat. Sta a te scoprire cosa funziona meglio.

Quindi, quali funzionalità cercare quando si sceglie un software di posta in arrivo condiviso? Continua a leggere.

Funzionalità del software di posta in arrivo condivisa

Scopri quali funzionalità cercare mentre esplori i migliori strumenti di posta in arrivo condivisa per il tuo team.

• La gestione e-mail di gruppo è la funzione che ti consente di gestire indirizzi e-mail come assistenza@nomeazienda, vendite@nomeazienda e info@nomeazienda. Queste e-mail consentono al tuo team di gestire tutte le e-mail da una posizione centrale. Di conseguenza, puoi facilmente assegnare e-mail a agenti specifici, inviare loro notifiche ed evitare risposte duplicate o e-mail dimenticate.
• I flussi di lavoro e-mail automatizzati ti aiutano a rispondere a semplici domande dei clienti con risposte predefinite. Queste risposte aiutano il tuo team a rimanere coerente e corretto mentre risolvono i problemi dei clienti più velocemente.
• Il rilevamento delle collisioni è un'altra funzionalità chiave che impedisce a due agenti dell'assistenza di rispondere alla stessa e-mail del cliente. Una casella di posta elettronica collaborativa del servizio clienti utilizza le regole di instradamento per assegnare le e-mail in arrivo come ticket agli agenti ed evitare collisioni.
• Le note interne o le discussioni ti consentono di annotare e incorporare informazioni importanti in ogni email. Questi dati centralizzati ti aiutano a inviare e-mail personalizzate. Inoltre, puoi utilizzare questi commenti interni per parlare con altri agenti senza inoltrare o rispondere a tutti.
• L'analisi dei dati ti consente di monitorare metriche come i tempi di risposta alle e-mail e identificare le aree di miglioramento.

Best practice per la gestione di una casella di posta condivisa

Di seguito sono riportate cinque best practice per la posta in arrivo condivisa, tra cui risposte salvate, creazione di regole di instradamento, creazione di chatbot, utilizzo di software di gestione della conoscenza e contesto delle conversazioni.

1. Crea risposte salvate

Le risposte salvate, note anche come risposte predefinite, sono risposte di posta in arrivo condivise popolate. Consentono agli agenti di rispondere alle domande dei clienti in un batter d'occhio.

Un ampio catalogo di risposte salvate può aumentare l'efficienza del team del servizio clienti. Utilizzando le risposte modello, fornisci soluzioni a più clienti. Più che portare efficienza, consente un migliore controllo della comunicazione esterna creando modelli per messaggi generici come valore della proposta o vantaggi rispetto ai concorrenti.

• Risposte salvate per le vendite: le vendite sono occupate e talvolta hanno bisogno di più tempo per rispondere anche alle domande più semplici dei clienti. Una buona pratica è creare modelli di email dedicati per le domande di vendita. Queste risposte garantiscono che gli agenti dell'assistenza ricevano i messaggi giusti e offrono più tempo al team di vendita per concentrarsi su ciò che conta di più.

• Risposte salvate per il supporto: anche i team di supporto possono trarre grandi vantaggi dalle risposte salvate. Possono sfruttare la posta in arrivo del team e l'integrazione della knowledge base per trovare rapidamente le risposte e soddisfare i clienti.

2. Crea regole di instradamento

Uno dei vantaggi più incredibili delle caselle di posta condivise sono le regole di instradamento, in quanto consentono di instradare i messaggi al reparto corretto in base alla richiesta dei clienti.

Ecco le domande che dovresti porti mentre crei il tuo sistema di tagging:

• Quale dipartimento dovrebbe essere coinvolto nel servizio clienti?
• Come posso segmentare meglio i messaggi per indirizzarli alle persone giuste?
• Cosa definisce chi è responsabile della risposta a ogni messaggio?
• Chi sarebbe interessato a conoscere i dettagli di questo messaggio?

3. Crea un chatbot per mettere il tuo lead gen sul pilota automatico

L'automazione è una buona pratica nel nostro mondo globale. Quando i tuoi team dormono o trascorrono del tempo con le loro famiglie, non rispondono ai tuoi clienti. Poiché la maggior parte delle moderne caselle di posta condivise offre la possibilità di creare chatbot, sarebbe folle non intervenire.

4. Aggiungere una base di conoscenza

Le aziende hanno ancora molta strada da fare per capire in che modo una base di conoscenza può portare vantaggi alla loro attività. Tuttavia, i sistemi di gestione della conoscenza sono eccellenti per le grandi organizzazioni per condividere, archiviare e gestire corpi di contenuti tra team e reparti.

5. Dai un contesto alle tue conversazioni

La tua azienda deve creare un'esperienza personalizzata per offrire la migliore esperienza al cliente, il che significa che il tuo servizio clienti deve andare ben oltre la soddisfazione delle esigenze dei clienti. Fornire un servizio clienti veramente personalizzato è impegnativo in quanto implica far sentire i clienti unici.

Per contestualizzare il tuo servizio clienti e personalizzare l'esperienza, devi raccogliere dati sul profilo del cliente. Ci sono diversi dati a cui puoi accedere per offrire la migliore esperienza al tuo cliente, tra cui:

• Collegamento della tua casella di posta condivisa al tuo CRM, poiché il tuo software potrebbe offrire un'integrazione nativa
• Assegnazione automatica di tag che mostrano il comportamento dei tuoi clienti
• Comprendere l'intenzione dell'acquirente in base alle loro attività sul tuo sito web
• Conoscere i dati demografici dei tuoi clienti

Il miglior software di posta in arrivo condiviso nel 2022

Gli strumenti di posta in arrivo condivisi forniscono al tuo team uno spazio collaborativo per accedere, leggere e rispondere alle e-mail. Puoi anche unire più account di posta elettronica utilizzando questi sistemi. Alcune soluzioni software ti consentono anche di raccogliere informazioni in crowdsourcing e comunicare con i colleghi mentre rispondi alle e-mail in arrivo.

Per essere incluso nella categoria del software della posta in arrivo condivisa, un prodotto deve:

• Raccogli le email da uno o più account email
• Offri integrazioni per la creazione di attività e flussi di lavoro di risposta e-mail
• Consenti agli utenti di comunicare all'interno dell'applicazione
• Consenti agli utenti di allocare, gestire e suddividere le attività della posta in arrivo

Delizia i clienti con interazioni in tempo reale

Non sei ancora convinto che gli strumenti di collaborazione per la posta in arrivo condivisa multicanale possano essere potenti per la tua azienda? Potresti iniziare semplicemente cercando di interagire meglio con i visitatori del tuo sito Web impostando chat dal vivo, basi di conoscenza o popup video per interagire con loro.

Scopri perché l'esperienza del cliente dovrebbe essere la tua massima priorità e i modi per migliorarla.