Fidelizzazione dei clienti SaaS: riduci il tasso di abbandono e promuovi la fidelizzazione

Le aziende tecnologiche stanno affrontando un aumento dei costi e una riduzione dei finanziamenti.

Nelle aziende software-as-a-service (SaaS), la mentalità della "crescita a tutti i costi" ha dominato la Silicon Valley e oltre negli ultimi dieci anni. Ora, l'enfasi si è improvvisamente spostata sul fatto che le start-up abbiano o meno una pista sufficiente per sopravvivere a un'improvvisa carenza di investimenti.

Mentre i principali licenziamenti e altri tagli ai costi sono stati al centro dei titoli dei giornali, internamente, molti team di leadership sono approdati alla fidelizzazione come chiave per sopravvivere e prosperare durante questo periodo economico incerto.

Ciò significa che anche i professionisti del marketing in crescita devono cambiare mentalità e pensare oltre la parte superiore della canalizzazione su come trattenere ed espandere gli utenti per aumentare le entrate. Ciò richiede di sfruttare i dati e l'automazione per promuovere strategie di espansione e conservazione su larga scala con team e budget più piccoli e, in ultima analisi, supportare la crescita del loro business.

Perché la fidelizzazione dei clienti è un'opportunità persa per le aziende SaaS

Mantenere i clienti esistenti è più economico che acquisirne di nuovi. Nel lontano 2001, una ricerca di Bain ha scoperto che l'acquisizione di un nuovo cliente era da 5 a 25 volte più costosa rispetto a mantenerne uno esistente. Inoltre, solo un aumento del 5% dei tassi di ritenzione può aumentare i profitti del 25-95%.

"Troppe [aziende] stanno perdendo la loro più grande opportunità per contenere i costi: costruire relazioni leali con i clienti e altri stakeholder", ha affermato Frederick Reichheld, il consulente Bain che ha inventato il Net Promoter Score più di due decenni fa - ma il suo consiglio rimane giusto rilevante ora come lo era nel 2001.

Per molto tempo, la fidelizzazione dei clienti è stata la sorella trascurata dell'acquisizione, vista come la responsabilità del successo dei clienti e dei team di supporto. In effetti, uno studio condotto da PriceIntel su oltre 1.400 dirigenti e fondatori di livello C presso aziende SaaS ha rilevato che mentre il 70% dei leader era concentrato sull'acquisizione, solo il 20% ha classificato la fidelizzazione come priorità assoluta. Ma tutto questo sta iniziando a cambiare.

I marketer hanno avuto il lusso di dimenticare, grazie a un afflusso di capitale di rischio, che ha permesso loro di continuare a spendere per riempire i propri funnel senza preoccuparsi delle fughe di notizie. Ma quel tempo è giunto al termine e, pertanto, i professionisti del marketing in crescita devono iniziare a pensare all'intero ciclo di vita del cliente.

In che modo la fidelizzazione può guidare le aziende SaaS durante i periodi difficili

La ritenzione non è la nuova crescita, è la vecchia crescita. Le aziende con la migliore fidelizzazione (definite come quelle con un tasso di fidelizzazione netto superiore al 100% o una fidelizzazione lorda superiore all'85%) crescono effettivamente da 1,5 a 3 volte più velocemente rispetto ai loro pari, secondo ChartMogul.

Perché?

La probabilità di vendere un nuovo prodotto o servizio a un cliente esistente è compresa tra il 60% e il 70%, ma è probabile che solo il 5% e il 20% dei lead acquisti. In poche parole, concentrarsi sul mantenimento e sull'espansione dei clienti esistenti catapulterà la tua crescita.

I professionisti del marketing in crescita possono avere un impatto significativo sulla fidelizzazione in due modi. Il primo e più ovvio è prendere in considerazione il valore della vita del cliente (LTV) nella loro strategia di acquisizione, considerando non solo lead ma lead di qualità che si allineano con il loro profilo di cliente ideale e che probabilmente rimarranno con l'azienda a lungo termine piuttosto che solo una fatturazione ciclo.

Fonte: Ortto

In secondo luogo, devono abbracciare il ruolo che possono svolgere nel generare entrate da questi clienti, utilizzando i dati e l'automazione per coinvolgere, trattenere ed espandere meglio, aumentando l'LTV dei clienti e allungando la pista della loro attività durante un periodo economico incerto.

Fonte: Ortto

Dati e automazione nel marketing di fidelizzazione dei clienti SaaS

I dati e l'automazione sono altrettanto importanti, se non più importanti, per una strategia di fidelizzazione di successo quanto per una campagna di marketing top-of-the-funnel. Questo inizia costruendo un quadro completo del tuo cliente che va oltre i dati demografici e firmografici che hai identificato nel tuo profilo cliente ideale (ICP).

È inoltre necessario tenere traccia dei comportamenti all'interno del prodotto e identificare i modelli che rendono gli utenti "appiccicosi" rispetto a quelli che segnalano che rinunceranno. Se non disponi già di tutti i dati di cui hai bisogno, trova un modo per riunirli in un unico posto.

Strategie di conservazione efficaci saranno valide solo quanto i tuoi dati. Inoltre, la creazione di una campagna di fidelizzazione scalabile e automatizzata è impossibile se i dati non sono presenti.

Una volta che hai tutti i dati di cui hai bisogno e hai identificato i comportamenti che segnalano quanto siano coinvolti o propensi ad abbandonare i tuoi clienti, puoi iniziare a costruire la tua automazione. Per la stragrande maggioranza, inizia dal primo giorno con la creazione di un'esperienza di onboarding personalizzata.

Puoi creare percorsi di onboarding personalizzati su misura per le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti monitorando il comportamento degli utenti e i livelli di coinvolgimento. Questo mostra agli utenti solo le funzionalità e i vantaggi specifici del tuo prodotto che sono più rilevanti per loro.

Un tale approccio ti aiuterà ad accelerare il loro time-to-value, il tempo che impiegano per raggiungere quel momento "aha" e rendersi conto che il tuo prodotto è qualcosa di cui non possono fare a meno.

Ma non finisce qui. I professionisti del marketing in crescita con una forte comprensione di ciò che rende speciale il loro prodotto e i dati per sapere quanto sono coinvolti i loro utenti nel prodotto identificano rapidamente un'abbondanza di opportunità di automazione per aiutare i loro sforzi di fidelizzazione. La chiave è segmentare il pubblico di destinazione in base ai loro comportamenti e creare campagne tenendo conto di loro.

Per illustrare alcuni esempi:

• Azioni post-onboarding: per i tuoi nuovi clienti che hanno appena completato l'onboarding, spingili verso le azioni che i clienti di alto valore tendono a intraprendere.
• Scoperta delle funzionalità: per i clienti che non hanno utilizzato le funzionalità all'interno del tuo prodotto, aiutali a scoprire e coinvolgere per sbloccare più valore.
• Gate del prodotto: per gli utenti esperti che raggiungono i gate del prodotto nel loro piano attuale, attiva avvisi sulle vendite o sul successo del cliente per avviare una conversazione di upsell.

Dall'altra parte dello spettro, puoi anche automatizzare le comunicazioni basate sulla fidelizzazione quando il coinvolgimento scende al di sotto di un livello predefinito che indica che qualcuno sta per cambiare. Ad esempio, potresti voler inviare un'e-mail per scatenare la paura di perderti (FOMO) e mostrare ai clienti cosa si stanno perdendo, soprattutto se stanno uscendo da una prova gratuita che sta per terminare, e incoraggiarli a farlo torna e coinvolgiti nuovamente con il tuo prodotto.

Un nuovo mantra per i professionisti del marketing SaaS in futuro

Le sfide rimangono all'orizzonte e i professionisti del marketing devono adattare le proprie strategie di marketing per includere la fidelizzazione ora. L'acquisizione diventerà solo più difficile, con le aziende riluttanti a investire in software nuovo e non testato. Stanno anche annullando gli abbonamenti a piattaforme che non usano, o anche a quelli che usano ma che ritengono "carini".

"Ritenzione a tutti i costi" diventerà probabilmente il nuovo mantra per i professionisti del marketing poiché le loro aziende dichiarano guerra al tasso di abbandono e si concentrano sulla riparazione dei secchi che perdono. Ciò non significa dimenticare del tutto l'acquisizione, ma pensare oltre l'inizio della canalizzazione e riconoscere il ruolo che possono svolgere nella fidelizzazione.

Poiché anche i team di marketing sono influenzati dalle stesse misure di riduzione dei costi che rendono le acquisizioni così difficili, devono essere più intelligenti su dove investire tempo e risorse e migliorare l'efficienza ovunque possibile.

Perdere clienti non è carino; trattenerli lo è. Scopri come il marketing di fidelizzazione può aiutarti a prevenire l'abbandono, aumentare la fidelizzazione e aumentare le entrate.