8 passaggi per creare una politica di reso che i tuoi clienti apprezzeranno

La tua politica di restituzione dell'e-commerce probabilmente non è la parte più interessante del tuo negozio online. Tuttavia, è qualcosa che è richiesto dalla legge. Anche se vendi su un mercato come eBay, Bonanza, Etsy o altri siti come Etsy, devi avere una sorta di politica di restituzione o rimborso. Nonostante tutti i suoi vantaggi, la vendita online comporta alcune preoccupazioni per conto del tuo acquirente. Il principale è che il tuo cliente non può tenere, toccare, vedere o sentire ciò che sta acquistando prima di possederlo. Una generosa politica di restituzione significa che il tuo acquirente può impegnarsi in un acquisto, sapendo che se non è perfetto, può restituirlo, cambiarlo o persino ottenere un rimborso. Piccole cose come questa si sommano per impressionare davvero il tuo cliente e alla fine farle un acquirente di ritorno. Fa miracoli anche nell'ottimizzare il tuo tasso di conversione. Detto questo, non guadagnerai soldi se le persone restituiscono costantemente il tuo prodotto "solo perché". Quindi ora daremo un'occhiata a come creare un e-commerce trasparente politica di restituzione - una che andrà a beneficio non solo del tuo cliente ma anche della tua attività. In questo articolo imparerai:

• Che cos'è una politica di restituzione e perché ne hai bisogno
• Esempi reali di facile applicazione di politiche di restituzione di qualità che creano fiducia
• Come creare la tua politica di restituzione e-commerce per soddisfare i tuoi clienti .

Utilizzando esempi di politiche di reso ed esempi di vita reale, vedrai come creare una politica di reso che crei fiducia tra te e il tuo cliente.

Che cos'è una politica di restituzione e perché ne ho bisogno?

Tutti i buoni negozi di e-commerce (e anche i negozi al dettaglio) dovrebbero avere le seguenti 3 politiche in mostra.

• Una politica di rimborso e restituzione. Questo è ciò che toccheremo oggi
• Una politica sulla privacy, che spiega cosa farai e cosa non farai con i loro dati personali
• Termini e condizioni . Questi sono più rilevanti quando si tratta di account personali.

Una politica di restituzione è uno schema in cui informi i clienti sulla procedura di restituzione e rimborso. Indica chiaramente al tuo cliente cosa possono e non possono restituire e per quali motivi. Indica anche un lasso di tempo approssimativo per la gestione della restituzione o del rimborso. In quasi tutti i paesi, è un requisito legale che qualsiasi tipo di commerciante offra a un cliente un modo per restituire, rimborsare o cambiare un prodotto. Anche i prodotti digitali nei negozi digitali! È essenziale che un cliente sia informato sui modi in cui può farlo.

Dicendo ai tuoi clienti che possono restituire il loro acquisto, aumenti le tue possibilità di creare un acquirente e un sostenitore del marchio a vita.

Sono in atto troppe politiche di restituzione per proteggere il venditore semplicemente confondendo l'acquirente. Alcuni potrebbero anche non avere una politica di rimborso, ma è del tutto legale? Diamo un'occhiata.

Una "politica di non rimborso" o "norma di restituzione" è legale?

A seconda di dove risiedi e delle leggi di quello stato, territorio o paese, sì, è legale. Ma è un'idea terribile. Perché? Mettiti nei panni del tuo cliente. Stai per acquistare qualcosa da un negozio online. Quindi vedi che se il prodotto non funziona come descritto, non puoi restituirlo. Compreresti quindi quel prodotto? Probabilmente no! Ma se desideri comunque implementare una politica "nessun reso e nessun rimborso", devi essere consapevole che le regole variano in tutto il mondo.

Stati Uniti:

Negli Stati Uniti non sono richieste politiche di restituzione e rimborso di prodotti, digitali o fisici, online o al dettaglio. Esistono tuttavia leggi statali individuali che richiedono avvisi specifici quando si dispone di una "politica di non restituzione" o di una "politica di non rimborso".

• California - I rivenditori sono tenuti a pubblicare chiaramente la loro politica di rimborso a meno che non offrano un rimborso completo in contanti, un cambio o un credito in negozio entro sette giorni dalla data di acquisto. I rivenditori che non rispettano questo requisito sono tenuti ad accettare il rimborso completo entro 30 giorni dall'acquisto.
• New York - Un negozio è legalmente obbligato a pubblicare la propria politica di rimborso. Se il negozio non pubblica alcuna politica di restituzione, la legge richiede che il negozio accetti i resi entro 30 giorni dall'acquisto.
• Texas - Non c'è il diritto di annullare contratti o accordi di acquisto. La possibilità di ricevere un rimborso dipende dalle politiche di restituzione e rimborso del rivenditore.'
• Florida - I rivenditori che non offrono rimborsi devono mostrare chiaramente questo fatto nel luogo di vendita. In mancanza di questo requisito, i clienti possono restituire la merce per un rimborso completo entro 20 giorni dall'acquisto.
• Carolina del Nord - Non c'è il diritto di annullare contratti o accordi di acquisto. La possibilità di ricevere un rimborso dipende dalle politiche di restituzione e rimborso del rivenditore.

Vuoi saperne di più sulla politica di restituzione e rimborso nel tuo stato? Clicca qui per saperne di più.

Unione europea:

Nell'Unione Europea non hai scelta. Sei obbligato per legge ad accettare rimborsi e resi su tutti i prodotti, fisici o digitali. Il diritto dei consumatori dell'UE afferma che: "un commerciante deve riparare, sostituire, ridurre il prezzo o rimborsarti se i beni che hai acquistato risultano difettosi o non hanno l'aspetto o non funzionano come pubblicizzati. Se hai acquistato un bene o un servizio online o al di fuori di un negozio (per telefono, per corrispondenza, da un venditore porta a porta), hai anche il diritto di annullare e restituire il tuo ordine entro 14 giorni, per qualsiasi motivo e senza giustificazione.' Fare clic qui per ulteriori informazioni sul diritto dei consumatori nell'Unione Europea.

Esempi di vita reale delle migliori politiche di reso.

Prima di preparare una politica di restituzione per il tuo negozio, è importante vedere cosa stanno facendo gli altri. Ti aiuterà a capire quali sono alcune procedure comuni e standard del settore. Qui vedrai come una politica di reso inesistente può diventare la pietra angolare di un marchio di e-commerce di successo. Ci sono molte aziende là fuori che si vantano di una garanzia a vita. Anche se potrebbe non essere adatto a te e ai tuoi prodotti, puoi imparare molto dando un'occhiata a come questi marchi si avvicinano alla loro politica di restituzione. Di seguito trovi x esempi delle migliori politiche di reso:

1 - Rosso Oxx

RedOxx è ben noto per le sue condizioni di restituzione, garanzia e politica di restituzione. Diamo un'occhiata a un esempio della loro politica di restituzione: "La garanzia a vita Red Oxx è completamente trasferibile a vita . Sono coperte tutte le borse e gli accessori realizzati da noi (sia personalizzati che prodotti in serie), in qualsiasi momento della nostra storia, indipendentemente da come sono stati ottenuti: regali, negozio dell'usato, aste eBay, hand-down, lavori personalizzati e modifiche apportate da Red Oxx, ecc. La nostra garanzia a vita “No Bull” è, in una parola, incondizionata! ' Molto generoso! Immediatamente possiamo vedere come questo sia attraente per il cliente. Ma cosa puoi imparare da questo se non hai una garanzia a vita? RedOxx prosegue inoltre affermando: "Pagheremo sempre il conto per la spedizione di ritorno: il tuo articolo ti verrà restituito tramite UPS Ground (USA) e USPS Priority International (fuori dagli USA) spedizione di ritorno pagata da Red Oxx . Cosa posso imparare dalla politica di restituzione illimitata di Red Oxx? Non puoi offrire una garanzia a vita sul tuo prodotto? Nessun problema, puoi comunque guadagnare il favore del tuo cliente pagando la spedizione di ritorno.

2 - Maledettamente duro

I calzini sono normalmente qualcosa di molto personale. Sono un bene a buon mercato e se sono danneggiati, li butti via, ne prendi un altro paio. I calzini Darn Tough vogliono che tu sappia che puoi restituire i loro calzini, in qualsiasi momento, per qualsiasi motivo, anche se non sei soddisfatto di loro. Indossato o mai indossato, danneggiato o non danneggiato. La loro politica di restituzione prevede 2 diverse procedure:

• Per calze nuove o acquistate da meno di 30 giorni
• Per calzini indossati o acquistati più di 90 giorni fa.

Cosa posso imparare dall'eccezionale politica di restituzione di Darn Tough? Mantieni la tua politica semplice. Una politica di restituzione può essere fonte di confusione per natura. Non renderlo più confuso di quanto dovrebbe essere.

3 - Più lucido

Glossier è un'azienda di prodotti per la cura della pelle e cosmetici per donne con sede a New York. Con milioni di vendite online ogni anno, come gestiscono i resi? La loro politica sui resi è semplice. Nessuna parola confusa di fantasia, niente che spaventi un acquirente, trasformandolo in un acquirente riluttante. Dai un'occhiata al campione qui sotto: cosa devo fare se ricevo il prodotto sbagliato? Se hai ricevuto un prodotto diverso da quello che hai ordinato, mi dispiace! Ti preghiamo di contattarci all'indirizzo [email protected] e saremo sicuri di farti avere il Glossier che hai ordinato!' Stai leggendo qualcosa scritto da un essere umano, non da un avvocato che vuole passare il problema al cliente. Cosa posso imparare dalla politica di restituzione facile e semplice di Glossier? Una politica di restituzione o rimborso dovrebbe creare fiducia. Parlando come un essere umano, con un essere umano, in un inglese semplice e chiaro, stai facendo proprio questo. Una semplice politica di restituzione ti aiuterà anche ad espanderti nei mercati esteri in cui l'inglese non è la lingua madre dei tuoi clienti. Quando mantieni la tua lingua semplice, tu

• creare fiducia con i madrelingua della tua lingua
• creare fiducia con persone non madrelingua della tua lingua
• mantieni le cose facili per i tuoi clienti, poiché potrebbero essere frustrati dopo aver dovuto restituire un acquisto.

Ok, hai visto alcuni dei migliori esempi di politiche di reso da piccole e medie imprese. Ora daremo un'occhiata a come i pesi massimi del settore dell'e-commerce gestiscono i loro resi e rimborsi. Anche come piccolo venditore di e-commerce, il modo in cui le grandi aziende fanno affari può aiutarti a imparare e crescere in molti modi, non solo con la tua politica di reso!

Quali sono le politiche di reso per i big player come eBay, Amazon, WooCommerce e Shopify?

Questi 4 siti Web soddisfano quasi l'80% di ogni singola transazione online. Amazon ed eBay sono mercati e hanno una politica generale sui resi che tutti i venditori devono riconoscere. WooCommerce e Shopify sono piattaforme indipendenti, senza regole fisse. Diamo un'occhiata a come sono tutti diversi.

Politica di restituzione di eBay e procedura di rimborso di eBay

eBay è un mercato che vende articoli da venditori indipendenti. È un requisito di ogni singolo venditore creare e implementare la propria politica di restituzione. Se vendi su eBay, dovresti creare tu stesso una politica di restituzione e rimborso. Tuttavia, la Garanzia di rimborso di eBay afferma che, indipendentemente dalla politica individuale del venditore, un prodotto può essere sostituito o rimborsato se:

• Un articolo non è come descritto nell'elenco
• Un articolo non viene ricevuto
• 7 giorni dopo il periodo di tempo specificato per una transazione nello stesso paese dell'acquirente
• 30 giorni dopo il periodo di tempo specificato per una transazione in un paese diverso da quello dell'acquirente

eBay ha un account molto più dettagliato della propria Garanzia di rimborso in modo più dettagliato. Tienilo in considerazione quando crei la tua politica di restituzione e rimborso di eBay. Qualunque cosa tu faccia, eBay può farsi coinvolgere e rovesciare la tua stessa politica se pensano che non sia giusto.

Politica di reso Amazon

Proprio come eBay, anche Amazon è un mercato. Pertanto, specifica che tutti i venditori devono creare individualmente la propria politica di restituzione. Ma proprio come eBay, Amazon ha la sua politica che si applica a tutte le transazioni che avvengono lì. La politica di restituzione del venditore di Amazon afferma: "Gli articoli spediti da Amazon.com possono essere restituiti entro 30 giorni dal ricevimento della spedizione nella maggior parte dei casi. Alcuni prodotti hanno politiche o requisiti diversi ad essi associati. I venditori di terze parti devono fornire un indirizzo di restituzione all'interno degli Stati Uniti, fornire un'etichetta di restituzione prepagata o offrire un rimborso completo senza richiedere la restituzione dell'articolo" Se sei un terzo -venditore di feste su Amazon, sta a te assicurarti che la tua politica sia onesta ed equa. Tieni inoltre presente che molti venditori Amazon ipotizzano che una politica di restituzione equa e rapida possa aiutare a migliorare la SEO di Amazon. Meno ritorni hai, maggiori sono le possibilità di vincere la Buy Box.

Politica sui resi di WooCommerce e Shopify

WooCommerce e Shopify sono piattaforme indipendenti su cui puoi costruire un sito web. Né Shopify né WooCommerce offrono una politica di restituzione o rimborso generale che devi seguire Invece, spetta a te, il venditore, creare e implementare una politica di restituzione o rimborso adatta alla tua attività. Ricorda che sarai soggetto alle leggi sui consumatori relative al tuo stato, paese o territorio. Ti interessa utilizzare WooCommerce o Shopify per creare il tuo negozio web ma non sei sicuro di quale sia il migliore? Leggi il nostro articolo:

WooCommerce vs Shopify: trovare la migliore piattaforma di e-commerce per te.

I punti più importanti delle politiche di reso e rimborso.

Quindi ora sei consapevole di cos'è una politica di restituzione e perché ne hai bisogno, inoltre, abbiamo visto alcune ispirazioni dai migliori negozi di e-commerce e dalle loro politiche di restituzione. È tempo di entrare nel vivo della creazione di uno tu stesso. Il motivo per cui il tuo marchio ha una politica di rimborso e restituzione non è solo per legge. È per assicurarsi che il tuo cliente si senta al sicuro. È per creare fiducia tra te e il tuo cliente in modo che non si sentano derubati. Ecco i nostri 8 semplici passaggi:

Passaggio 1: crea una politica di restituzione così buona da poterla sfoggiare.

Una politica di rendimenti vantaggiosa vale il suo peso in oro per il marketing.

Nell'esempio della politica di restituzione sopra, possiamo vedere come Red Oxx rende la sua politica una pietra angolare del loro marketing Fondato, posseduto e gestito da veterani, tutte le borse hanno una garanzia a vita "no bull". Questa è una delle prime cose che vedi quando atterri sul loro sito web. Capisci subito che, indipendentemente da ciò che acquisti da loro, avrà una garanzia a vita. Mettono il loro punto di forza in prima pagina, quindi costruisci immediatamente quella fiducia. Potresti non offrire una garanzia a vita sui tuoi prodotti. Puoi offrire 5 anni, 10 anni, 30 giorni. Indipendentemente da ciò, se crei una politica che avvantaggia davvero il cliente, mostrala. Rendilo parte integrante del tuo marchio.

Passaggio 2: rendi facilmente accessibile la tua politica di reso.

Se la tua politica sui resi non è qualcosa che vuoi includere nel tuo marketing, almeno rendila facile da trovare. Un link nel piè di pagina del tuo negozio web significa che tutti hanno un facile accesso se lo desiderano.

Outdoor Research consente a tutti di trovare facilmente la propria politica sui resi

Qualsiasi venditore di e-commerce esperto ti dirà che molte vendite vengono perse nella pagina dell'elenco dei prodotti. Ciò può essere dovuto a una vasta gamma di motivi. Uno di questi motivi potrebbe essere dovuto al fatto che un acquirente non si fida completamente del tuo marchio o del tuo negozio. Consiglio: evita questo problema inserendo un link alla tua politica di restituzione proprio sotto il pulsante "aggiungi al carrello".

Passaggio 3: non fare richieste nella tua politica di restituzione

Se qualcuno sta leggendo la tua polizza, la sta leggendo perché vuole comprare e ha l'intenzione di comprare. Ma hanno bisogno di vedere un po' di fiducia per superarli. Ma se la tua politica di restituzione è disseminata di parole come "deve", "necessario", "non responsabile", avrai l'effetto opposto.

Un esempio di vocabolario da non utilizzare nella tua politica di reso

Parole come questa, soprattutto quando si cerca di creare fiducia, spaventano le persone. Ti fanno sembrare come se ti stessi asciugando le mani da qualsiasi problema . Sembri rifiutarti di aiutare i tuoi clienti dopo che ti hanno dato i tuoi soldi. Ti sembra un buon modo per creare fiducia, ripetere affari e un acquirente a vita? Sì, non proprio. "Siamo spiacenti che tu non sia innamorato del tuo acquisto. Si prega di inviare un'e-mail a [email protected] con il numero dell'ordine entro 30 giorni dalla ricezione del prodotto, al resto pensiamo noi" ... suona molto meglio di... "I RESI SONO ACCETTATI 30 GIORNI DOPO L'ACQUISTO. EMAIL [email protected] CON IL NUMERO D'ORDINE' Sii una persona, non un cretino.

Passaggio 4: la tua politica di restituzione è per il cliente: sii chiaro e va al punto

Come accennato in precedenza, una politica di restituzione onesta e alquanto indulgente può creare molta fiducia con il tuo cliente. Ricorda KISS Keep It Simple, Stupid. La tua politica sui resi sarà complessa per natura, ma non renderla più confusa di quanto dovrebbe essere. Questi sono tutti i principali problemi e situazioni che la tua politica di restituzione di qualità dovrebbe affrontare. Risolvi questi problemi e sei sulla buona strada per creare un cliente felice.

• Quanto tempo ha il tuo cliente per restituire il prodotto?
• Possono restituirlo solo se danneggiato o non conforme alla descrizione , oppure possono restituirlo se non soddisfa le loro aspettative ?
• Imballaggio - il prodotto deve essere restituito nella confezione originale? E se la confezione è leggermente danneggiata?
• Chi paga i resi ? Più spese di spedizione tu (il venditore) assorbi e paghi, più felice sarà il tuo cliente . Qualunque cosa tu decida, chiarisci chi paga per cosa.
• Hai inviato al tuo cliente l'ordine sbagliato - lo invierai express? Lo pagherai?
• Un acquirente può scambiare un acquisto con la stessa cosa in un colore o una taglia diversi ? Se c'è una differenza di prezzo tra le varianti, come la gestirai?
• Il tuo cliente riceve credito dal negozio per un acquisto futuro o riceve indietro i soldi ?

Passaggio 5: conosci la tua politica di restituzione e assicurati che lo faccia anche il tuo personale

Se disponi di personale che evade gli ordini o tratta con i clienti, assicurati che conosca perfettamente la tua politica sui resi. Una buona abitudine è avere una persona che gestisca un ritorno dall'inizio alla fine. Ciò riduce le possibilità di "cavi incrociati" e altri problemi di comunicazione. Garantire che tutto il personale sia pienamente consapevole della tua politica sui resi significa che dedicherà meno tempo alla gestione dei resi e l'intero processo sarà più agevole per tutte le parti coinvolte.

Passaggio 6: assorbi tutti gli errori che fai

Tutti commettiamo errori. Potresti benissimo commettere un errore che sconvolge e fa arrabbiare un cliente a un certo punto e questo è perfettamente ok. E, naturalmente, farai di tutto per risolvere il problema che hai creato. Un modo per trasformare un'esperienza negativa come questa in una positiva è assorbire il costo finanziario di tali errori. Diciamo ad esempio: il cliente ordina la taglia sbagliata del vestito. Naturalmente, la tua politica di restituzione indulgente consente loro di scambiare l'abito con la taglia corretta. Tuttavia, la tua politica sui resi afferma anche che devono rispedirti la taglia errata prima di inviare la nuova taglia. Un concetto semplice e non irragionevole. Ma cosa succede se, in effetti, sei tu a inviargli la taglia sbagliata? Questo non è necessariamente qualcosa che dovresti scrivere nella tua politica di restituzione, ma è comunque qualcosa da tenere a mente. Risolvi questa situazione inviando loro la taglia corretta tramite posta espressa, senza aspettare che venga restituita la taglia errata. Questo è un tuo errore, qualcosa che è accaduto al di fuori della tua politica di restituzione e, quindi, il tuo cliente potrebbe essere piuttosto arrabbiato. Assorbendo il costo del tuo errore e mostrando buona volontà per risolvere il problema, aumenti le tue possibilità di trasformare un cliente sconvolto in un cliente di ritorno.

Passaggio 7: non copiare e incollare

Ogni azienda è diversa. Non esiste un unico modello di politica di reso che si adatti al tuo marchio, senza che tu debba modificarlo. Ogni modello deve essere personalizzato per adattarsi al tuo marchio, al tuo prodotto e al tuo modello di business.

Passaggio 8: delinea o fornisci esempi della tua politica in azione

Ormai, sei chiaro su 2 cose

• L'unico scopo di una politica di restituzione di alta qualità è creare fiducia con il cliente e farlo tornare per il suo prossimo acquisto
• Le politiche di restituzione possono creare confusione per il tuo acquirente.

Quest'ultimo problema può essere risolto rappresentando visivamente come funziona la tua politica di reso. Guarda l'esempio seguente:

Gli Uboot mostrano visivamente la loro politica di restituzione

Utilizzando un grafico o una sorta di diagramma di flusso, il tuo cliente può vedere come funziona il processo di reso. Un altro semplice passo nel processo di costruzione della fiducia!

Creazione di un modello di politica di restituzione - conclusione.

La creazione di una politica di restituzione è uno dei modi più efficaci per offrire ai tuoi clienti un'esperienza di acquisto migliore e sicura.

Potrebbe mettere alla prova le tue capacità di scrittura personale, ma una politica di restituzione e rimborso eccezionale non solo può aiutarti a vendere di più, ma anche a rendere il tuo marchio più memorabile.

Soprattutto ricorda:

• L'obiettivo generale di una politica di restituzione è creare fiducia, quindi proteggersi.
• Sii chiaro e vai al punto
• Non spaventare o confondere il tuo cliente.

Se affronti i punti che abbiamo menzionato qui e fai riferimento ad alcuni degli ottimi esempi di politica di restituzione che abbiamo incluso, creerai qualcosa di cui vale la pena vantarsi! Quali sono alcune delle tue politiche di reso preferite che hai visto? Quali sono alcune delle peggiori politiche di reso che hai visto? Facci sapere nei commenti!