Mantieni il vecchio, porta il nuovo

Alcuni rivenditori potrebbero pensare che sia impossibile far tornare la gente nei negozi, dato il clima economico che sta ostacolando la ripresa post lockdown. Tuttavia, se parli con gli acquirenti, ci sono molti motivi per essere ottimisti, a condizione che i rivenditori si impegnino ad adattarsi alle nuove e migliori esperienze che gli acquirenti si aspettano ora.

Quando Mood Media ha chiesto ai consumatori del Regno Unito le loro intenzioni di acquisto, oltre il 66% degli acquirenti intende tornare a esperienze di acquisto reali e social in cui possono toccare gli articoli e acquistarli all'istante, piuttosto che aspettare che un corriere suoni il campanello.

Tuttavia, i rivenditori non possono aspettarsi di aprire semplicemente le porte e guardare i clienti che entrano di nuovo. Gli acquirenti stanno tornando alla vendita al dettaglio fisica, ma ora le loro aspettative sono cresciute. Vogliono un servizio eccellente da personale di vendita competente, supportato dalla più recente tecnologia in-store e vogliono anche che i rivenditori dimostrino di condividere la preoccupazione del pubblico per l'ambiente.

Se tutto questo potesse essere semplificato in un unico obiettivo, sarebbe quello di fornire la giusta atmosfera. Più di due acquirenti su tre (71%) ora danno la priorità ai negozi fisici rispetto all'e-commerce se c'è un'atmosfera piacevole all'interno del negozio. Inoltre, il 72% rivela di rimanere più a lungo, il 75% consiglierà il negozio a un amico e l'82% si aspetta di tornare.

Buon servizio clienti vecchio stile

I rivenditori non saranno sorpresi di sapere che il personale cordiale è considerato la massima priorità per quasi la metà degli acquirenti. Ciò è particolarmente vero nei negozi più piccoli rispetto a quelli più grandi secondo lo studio di Mood, rafforzando il ruolo dell'expertise nella conversione per gli operatori più piccoli.

Al di là delle dimensioni e del formato del negozio, il sondaggio sottolinea quanto sia centrale un ruolo svolto da personale amichevole, competente e disponibile nella creazione di un'atmosfera piacevole nel negozio fisico. Il prossimo è stato un buon layout, seguito da vicino da un ambiente ordinato e da un checkout veloce. La creazione di negozi con un'atmosfera piacevole ha maggiori probabilità di generare visite ripetute tra l'84% degli intervistati.

Esperienze tecnologiche

La tecnologia di vendita al dettaglio non sta solo cambiando il modo in cui le persone acquistano online, ma ora è una parte centrale del modo in cui le persone si aspettano di fare acquisti in negozio. La ricerca sull'umore mostra chiaramente che si aspettano che le esperienze online e fisiche siano digitali o "phygital", come viene ora ampiamente definito.

Ciò significa non solo fornire servizi clicca e ritira, ma anche soddisfare l'aspettativa del 38% degli acquirenti di poter utilizzare schermi digitali interattivi per conoscere l'intera gamma di un rivenditore, compresi quali articoli sono disponibili e come possono essere personalizzati .

Il metaverso è intrigante per gli acquirenti del Regno Unito con il 33% che si aspetta che i rivenditori forniscano informazioni su come visitare il negozio del rivenditore nel metaverso o in un altro spazio virtuale e più di un terzo degli acquirenti ora si aspetta che i negozi investano nel pagamento digitale e nella tecnologia self-service, 41%.

Per avere un'idea di dove questo potrebbe portare la vendita al dettaglio, vale la pena considerare cosa stanno facendo alcuni rivenditori di moda con specchi interattivi, come River Island nel Regno Unito. Questi possono essere utilizzati per controllare come si adattano gli articoli, possono controllare lo stock di diverse dimensioni e colori richiedendo anche un assistente.

Gli schermi stanno introducendo il "corridoio infinito" in cui gli acquirenti possono effettuare il check-out e ordinare lo stock online, se un articolo non è disponibile all'interno di un negozio. Gli schermi intelligenti possono anche essere attivati ​​da un tag RFID, utilizzando la tecnologia "posiziona e impara", per visualizzare informazioni sugli articoli su uno scaffale vicino. In Europa e in Asia, la tecnologia degli avatar viene persino utilizzata per consentire ai clienti di provare i capi virtualmente.

Più della metà dei consumatori vuole anche vedere una tecnologia self-service digitale come questa nei negozi, insieme agli assistenti mobili, per aiutarli a localizzare gli articoli e pagarli senza correre il rischio di una coda alla cassa. Hollister ha persino iniziato a utilizzare un servizio di pagamento digitale attraverso il quale i clienti, in genere adolescenti, possono inviare una richiesta a un genitore per pagare le loro scelte di acquisto.

Allo stesso modo, più della metà degli acquirenti è anche interessata a utilizzare la realtà virtuale e la realtà aumentata per assistere nella prova degli abiti e vedere come potrebbe apparire l'arredamento della casa. Questo viene persino applicato per trasformare le immagini di una persona in consigli per il trucco e la cura della pelle presso JC Penney negli Stati Uniti e altri negozi in Europa e in Asia.

La sostenibilità è davvero importante

Non c'è modo di evitarlo, il pubblico è profondamente preoccupato per l'emergenza climatica e farà acquisti di conseguenza. Le persone ora cercano sempre più di acquistare marchi con forti credenziali di sostenibilità da negozi che condividono la loro preoccupazione per l'ambiente.

La ricerca Mood mostra che più della metà, il 55%, si aspetta che i rivenditori forniscano opzioni di riciclaggio. Ciò sta innescando una chiara tendenza che può già essere vista in negozi come Galeries Lafayette che apre il suo servizio di moda circolare Le(Re)Store a Parigi o il lancio da parte di Casino della sua gamma di seconda mano O'Caz nei punti vendita in tutta la Francia.

Quasi la metà si aspetta che i negozi limitino l'uso dell'aria condizionata, chiudano vetrine refrigerate e spengano le luci quando sono chiusi. La sostenibilità non è qualcosa che un rivenditore può semplicemente offrire, quindi, deve riflettersi nel modo in cui il pubblico percepisce un marchio e ridurre il consumo di energia è chiaramente un buon aspetto per i clienti e una buona notizia per le bollette elettriche.

Fondamentalmente, è anche una buona notizia per i registratori di cassa poiché più della metà del pubblico degli acquisti, il 56%, rivelando che è più probabile che acquistino da un negozio che possono vedere mostra forti valori di sostenibilità.

I rivenditori che si posizionano come organizzazioni premurose che condividono le preoccupazioni degli acquirenti per l'ambiente e agiscono di conseguenza con le giuste misure sostenibili in negozio, ma anche le iniziative online possono aspettarsi di superare coloro che sperano che la semplice apertura delle porte sia sufficiente.

I rivenditori esperti sanno che non è così e la ricerca lo conferma. Le aspettative degli acquirenti sono cambiate. Vogliono la rassicurazione del vecchio, attraverso un ottimo servizio, supportato dal meglio del nuovo, una grande tecnologia che si aggiunge a una superba esperienza del cliente.