Padroneggiare il marketing al dettaglio online: le chiavi del successo

Dalla feroce concorrenza all'evoluzione delle preferenze dei clienti, i rivenditori hanno molto da affrontare.

La chiave per conquistare i cuori e le menti degli acquirenti è comprendere le loro esigenze, entrare in contatto con loro attraverso molteplici punti di contatto e utilizzare approcci innovativi per distinguersi in un mercato affollato.

È qui che entra in gioco il marketing al dettaglio.

Tuttavia, la definizione di marketing al dettaglio si è ampliata in modo esponenziale con l'ascesa dei rivenditori online e l'emergere dello shopping online come abitudine in generale. La pandemia di COVID-19 ha costretto la crescita degli acquisti online poiché molti di noi erano nelle nostre case.

Al giorno d'oggi, i marchi hanno unito negozi fisici e negozi online per ottimizzare l'esperienza complessiva del cliente, offuscando i confini tra marketing al dettaglio digitale e tradizionale e rafforzando il "commercio ovunque" come chiave del successo quest'anno e in futuro.

L'importanza del marketing al dettaglio online

Il marketing al dettaglio online è diventato una parte cruciale della strategia di crescita di ogni marchio poiché i blocchi e gli ordini casalinghi negli ultimi anni hanno portato i consumatori a fare acquisti online più frequentemente. Tuttavia, anche adesso, mentre superiamo le precauzioni a livello di pandemia, il 57% dei consumatori statunitensi continua a fare acquisti online una o più volte alla settimana.

Il marketing al dettaglio online offre anche molti modi significativi per conoscere i tuoi acquirenti e, in cambio, fornire un'esperienza di acquisto personalizzata e fluida che porta a un ritorno sull'investimento (ROI) più elevato. Ti fornisce anche gli strumenti giusti per identificare e raggiungere i tuoi acquirenti target.

Andare online e introdurre un modello diretto al consumatore (D2C) riporta la proprietà al tuo marchio piuttosto che fare affidamento su mercati di terze parti che potrebbero contaminare la tua esperienza del cliente e la tua reputazione con gli acquirenti.

Il panorama in evoluzione della vendita al dettaglio online

Le vendite online dovrebbero continuare ad aumentare.

Secondo il Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti, le vendite di e-commerce hanno superato per la prima volta $ 1 trilione, arrivando a $ 1,03 trilioni nel 2022. E questa tendenza al rialzo non si fermerà: le vendite di e-commerce dovrebbero crescere del 10,4% nel 2023.

Tuttavia, questa tendenza al rialzo non significa che sarà facile per i marchi ottenere più vendite online a causa di un anno imminente caratterizzato da budget più limitati e venti contrari economici. I budget di marketing stanno diminuendo, mentre l'aumento dei costi e il calo del ROI ne riducono il potere di spesa. Ciò spinge le organizzazioni a garantire la redditività, anche se devono affrontare budget più limitati e diminuire la spesa dei consumatori.

Ma nel bel mezzo di queste sfide economiche, scoprirai che anche i canali si stanno evolvendo per fornire ai rivenditori al dettaglio D2C nuove opportunità per raggiungere segmenti diversi. Ad esempio, le piattaforme di social network stanno emergendo come canali significativi per l'interazione, la navigazione, lo shopping e l'acquisto.

Ora descriviamo in dettaglio i passaggi che devi compiere per avere successo nel volatile mercato al dettaglio di quest'anno.

3 passaggi chiave per un marketing al dettaglio di successo

Come si avvia il marketing per i clienti al dettaglio? Seguendo questi tre passaggi fondamentali.

1. Segmenta e trova i tuoi acquirenti più redditizi

I tuoi migliori clienti guidano la stragrande maggioranza dei tuoi profitti; circa il 20% dei clienti rappresenta fino al 60% delle entrate. Questi sono l'ancora di salvezza del tuo marchio e la chiave per far crescere la tua attività.

Acquisire un nuovo cliente può costare da cinque a sette volte di più che mantenerne uno vecchio. Invece di concentrarti sull'acquisizione di nuovi clienti, sposta l'attenzione sul fornire un'esperienza differenziata ai tuoi migliori clienti come strategia convincente per favorire la fedeltà dei clienti e aumentare la redditività a lungo termine del tuo marchio.

2. Personalizza le esperienze su tutti i canali

Secondo uno studio di McKinsey, il 76% dei consumatori afferma di avere maggiori probabilità di acquistare da marchi che offrono esperienze personalizzate e il 78% afferma di essere più propenso a ripetere gli acquisti e a consigliare questi marchi ad altri.

È anche importante notare la natura in evoluzione della personalizzazione. Non è più solo un messaggio di compleanno o un buono regalo per l'anniversario. La personalizzazione ora consiste nel garantire una messaggistica coerente su più canali in sintonia con la fase in cui si trova l'acquirente nel proprio ciclo di vita.

Gli acquirenti si aspettano che i brand ricordino chi sono, da dove vengono e cosa gli è piaciuto, indipendentemente dal canale che hanno usato per trovarti. Si rivolgeranno rapidamente ad altri marchi se questa aspettativa non viene soddisfatta. Se non perfezioni i tuoi sforzi di personalizzazione, il tuo marchio potrebbe perdere clienti potenziali o esistenti.

3. Converti i clienti nel canale

A causa della recessione dell'attenzione, è difficile per i marchi catturare l'attenzione degli acquirenti. Quindi, ogni volta che lo fai, conservali fino alla conversione mentre accorci il percorso per l'acquisto.

Un modo per farlo è tramite l'Inbox Commerce alimentato da AMP for Email, una tecnologia open source rilasciata da Google nel 2019 che consente alle e-mail di funzionare come app o micrositi.

I destinatari possono prenotare appuntamenti, cercare voli, fare acquisti, effettuare prenotazioni, inviare recensioni, chattare ed effettuare il check-out senza uscire dalla posta in arrivo. Ciò accorcia la canalizzazione di conversione delle e-mail tagliando i reindirizzamenti intermedi, facendo risparmiare tempo agli acquirenti e aumentando la loro soddisfazione per il tuo marchio.

Fonte: Netcore Cloud

Grazie a Inbox Commerce, ora puoi creare esperienze dinamiche e interattive che infondono funzionalità web e app direttamente nell'e-mail dei tuoi clienti. Ma è probabile che al momento tu non stia sfruttando questa tecnologia.

Il social commerce è un altro metodo che taglia il percorso verso l'acquisto e rende lo shopping più conveniente. Le migliori piattaforme di social media come Whatsapp, Instagram e TikTok hanno tutte funzionalità di social commerce native integrate come checkout in-app, pulsanti di acquisto e strumenti di messaggistica istantanea che rendono i social media intuitivi per gli acquisti.

Si stima che i guadagni del commercio sociale raggiungeranno quasi $ 80 miliardi entro il 2025 negli Stati Uniti.

Questi tre passaggi sembrano abbastanza facili: trova i tuoi migliori clienti, personalizza le loro esperienze su tutti i canali e convertili all'interno del canale. Ma come fai a trovare i tuoi migliori clienti?

Come identificare i tuoi migliori acquirenti nel marketing al dettaglio

Non sapere chi sia il tuo pubblico di destinazione è come scoccare una freccia nel buio senza una chiara visione del tuo obiettivo. Identificare i tuoi migliori acquirenti richiede uno sforzo. Ecco alcuni modi per iniziare.

Segmentazione RFM

Un metodo standard per identificare i tuoi migliori clienti è condurre un'analisi RFM, una tecnica di segmentazione dei clienti basata sui dati che posiziona i clienti su una matrice basata sull'attualità, la frequenza e il valore monetario dei loro comportamenti di acquisto in un dato momento.

• Il valore di recency è il tempo trascorso dall'ultima interazione di un cliente con un marchio.
• Il valore di frequenza è il numero di volte in cui un cliente ha acquistato o interagito con il tuo marchio durante un determinato periodo.
• Il valore monetario è l'importo totale speso da un cliente per l'acquisto di prodotti e servizi del tuo marchio in un determinato periodo.

Combinando queste tre metriche chiave dai tuoi dati transazionali, il tuo marchio può segmentare i clienti in segmenti di consumatori elevati, clienti fedeli, potenziali fedeli o nuovi clienti.

Con la segmentazione RFM, puoi identificare i seguenti segmenti univoci dei tuoi acquirenti:

• Le stelle si riferiscono ai tuoi migliori clienti, che hanno acquistato più di recente, più spesso e in modo più redditizio. Dovrebbero essere premiati e possono anche diventare i primi ad adottare nuovi prodotti per promuovere il tuo marchio.
• La promessa si riferisce a clienti recenti con frequenza media e importo di spesa. Offri abbonamenti o programmi fedeltà o consiglia prodotti correlati per venderli e aiutarli a diventare tuoi fedelissimi.
• I novizi sono clienti poco frequenti con punteggi RFM complessivi elevati. Costruisci relazioni con questi clienti fornendo supporto per l'onboarding e offerte speciali per aumentare le loro visite.
• A rischio i clienti che acquistavano spesso e spendevano cifre importanti ma che non vedevi da tempo. Invia loro campagne di riattivazione personalizzate per riconnettersi e offrire rinnovi e prodotti utili per incoraggiare un altro acquisto.
• Hanno bisogno di attenzione i clienti che visitavano e acquistavano abbastanza spesso ma che non hanno visitato di recente. Riportali indietro con promozioni pertinenti ed esegui sondaggi per scoprire cosa è andato storto per evitare di perderli a causa di un concorrente.

Analisi di coorte

L'analisi di coorte è un tipo di analisi comportamentale in cui prendi un gruppo di clienti e analizzi i loro modelli comportamentali in base ai loro tratti condivisi per comprendere meglio le loro azioni.

Una coorte è un gruppo di persone con una caratteristica condivisa come il giorno in cui si sono iscritti alla tua mailing list o hanno effettuato il loro primo acquisto online.

L'analisi di coorte ti consente di porre domande più specifiche e prendere decisioni informate sui prodotti per ridurre il tasso di abbandono e aumentare drasticamente le entrate. Potresti anche chiamarla analisi del tasso di abbandono dei clienti.

I due tipi più comuni di coorti sono i seguenti:

• Le coorti di acquisizione sono gruppi divisi in base a quando si sono registrati per la prima volta al tuo marchio o hanno effettuato un acquisto. In genere, le caratteristiche condivise di questo gruppo di utenti offrono l'opportunità di misurare i tassi di fidelizzazione e abbandono entro un periodo di tempo specifico.
• Le coorti comportamentali sono divise in base ai loro comportamenti e azioni con il tuo marchio. Questa analisi ti consente di visualizzare i tuoi utenti attivi in ​​diversi dati demografici e con diversi modelli comportamentali.

Puoi utilizzare coorti giornaliere o mensili per monitorare il coinvolgimento o la fidelizzazione nel tempo, che ti aiuteranno quindi a identificare i tuoi clienti migliori o più fedeli in base a tali metriche. Ad esempio, puoi creare coorti di acquisizione per gli utenti che hanno scaricato la tua app in una settimana. Gli utenti che si sono registrati ogni giorno saranno considerati una coorte separata.

Quindi puoi monitorare quale percentuale di quelle coorti è rimasta attiva giornalmente o settimanalmente. Questo è un modo eccellente per eseguire un'analisi della fidelizzazione per trovare gli utenti più attivi. Ora, con queste informazioni, puoi fornire esperienze differenziate e gratificanti a questi utenti principali per fidelizzarli.

Applicazione dell'intelligenza artificiale nella segmentazione

Con l'intelligenza artificiale, i professionisti del marketing possono automatizzare la segmentazione dei clienti, parte integrante dell'offerta di un'esperienza di acquisto pertinente e personalizzata.

Gli algoritmi di intelligenza artificiale possono analizzare grandi quantità di dati da varie fonti, tra cui interazioni multipunto con i clienti, social media, visite al sito Web e cronologia degli acquisti, per comprendere in modo completo ogni cliente. Può quindi inserirli automaticamente in segmenti di clienti predefiniti.

Inoltre, puoi utilizzare la modellazione predittiva per prevedere le azioni future dei vari segmenti di clienti analizzando il loro comportamento passato. Questa capacità predittiva può essere vitale per migliorare la fidelizzazione dei clienti.

Analizzando i dati dei clienti, è possibile identificare i fattori che potrebbero causare l'abbandono dei clienti oi segmenti di clienti che potrebbero subire l'abbandono nei prossimi mesi. Con queste informazioni, puoi iniziare a intraprendere azioni preventive creando iniziative di marketing personalizzate per conservarle.

Best practice per il marketing al dettaglio online

Il marketing al dettaglio può andare storto in diversi modi. Segui queste best practice per offrire un'esperienza di acquisto fluida ed evitare colli di bottiglia.

Ottimizzazione dell'esperienza in loco

La personalizzazione accurata è uno dei metodi migliori per migliorare la tua esperienza sul sito per conversioni più elevate.

Ciò significa personalizzare le esperienze per i tuoi acquirenti in ogni angolo del tuo sito Web: pop-up Web per impedire l'abbandono del carrello o consigli personalizzati sui prodotti su punti di contatto chiave come la home page, la pagina di visualizzazione del prodotto e la pagina di elenco delle categorie. Secondo Yieldify, il 76% delle aziende utilizza dati comportamentali in tempo reale per la personalizzazione.

È più probabile che i tuoi utenti effettuino acquisti, il che rende la ricerca un obiettivo cruciale per la crescita aziendale. La ricerca di Screen Pages ha scoperto che tassi di conversione più elevati sono direttamente correlati a esperienze di ricerca in loco intuitive.

Con la ricerca sul sito, il tasso di conversione medio è passato dal 2,77% al 4,63%, con un aumento dell'80%. Quindi, se riesci a ottimizzare la tua esperienza di ricerca sul sito, avrai la certezza di vedere questi miglioramenti nelle conversioni.

Ecco un esempio di come un'efficace funzionalità di ricerca sul sito può migliorare l'esperienza degli acquirenti.

Fonte: Sephora

Gli acquirenti desiderano raggiungere i propri obiettivi nel minor tempo possibile e nel minor numero possibile di passaggi, eppure il 72% dei siti di e-commerce non riesce a soddisfare le aspettative dei clienti che effettuano ricerche sul sito.

Dopo la prima ricerca, il 21% degli acquirenti lascia semplicemente il sito Web per la frustrazione, mentre un altro 20% rimane per un'altra ricerca, sebbene l'esperienza del cliente sia già offuscata. Il modo più sicuro per aumentare le conversioni e creare clienti fedeli è attraverso la migliore esperienza di ricerca sul sito possibile.

Adozione di un approccio mobile-first

Gli acquirenti oggi sono prevalentemente sui dispositivi mobili. I consumatori hanno pochi motivi per rivolgersi ai propri desktop con piattaforme di social media, app, e-mail e altri canali di comunicazione che soddisfano la maggior parte delle loro esigenze in movimento.

Inoltre, il 43,4% delle vendite totali di e-commerce proverrà dal commercio mobile nel 2023. Ciò significa che i marchi devono adottare un approccio mobile-first per incontrare gli acquirenti ovunque si trovino.

Preferiscono anche marchi con esperienze app superiori: il 63% degli utenti di smartphone è più propenso ad acquistare da aziende i cui siti o app per dispositivi mobili offrono consigli sui prodotti pertinenti.

I marchi possono migliorare l'esperienza dell'app e fornire consigli personalizzati sui prodotti o inviare notifiche push dell'app pertinenti per fidelizzare i clienti e fidelizzarli.

Personalizzare i tuoi canali di marketing

Gli acquirenti oggi vogliono che la loro esperienza di acquisto sia breve, semplice e fluida. Fornire questo ai tuoi acquirenti significa personalizzare le loro esperienze tramite e-mail, SMS, sito Web e altri canali push. Tuttavia, è tutto un atto di bilanciamento.

I consumatori sono sempre più cauti nel condividere i propri dati personali con i marchi, soprattutto perché non è sempre chiaro quali informazioni raccogli da loro. Secondo un rapporto pubblicato da KPMG, l'86% degli intervistati ha affermato di essere sempre più preoccupato per la privacy dei dati e il 78% ha espresso timori sulla quantità di dati raccolti.

La mancanza di trasparenza e fiducia digitale spinge l'atteggiamento predefinito di un consumatore verso lo scetticismo. I marchi devono bilanciare i loro sforzi di personalizzazione con le preoccupazioni sulla privacy dei consumatori.

Devi coltivare la fiducia. Offri ai tuoi acquirenti la semplice esperienza che cercano senza tenere traccia delle loro informazioni di identificazione personale (PII) o creando trasparenza su quali dati personali vengono utilizzati.

I clienti vogliono trovare e acquistare in meno passaggi e con un'esperienza facile. Essere indirizzati a siti Web esterni o persino ad app mobili sembra gravoso per gli acquirenti. Ciò ha spinto i marchi a evolversi e spostare l'esperienza di acquisto dove si trovano gli acquirenti, e in questo momento sono i social media.

I rivenditori dovrebbero tenere il passo e investire in tecnologie che aiutino a fornire un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità all'interno dei canali social e dei media acquistabili per spingere gli utenti ad acquistare lì.

Secondo il Retail Industry Outlook 2023 di Deloitte, l'abilitazione di tag shoppable con informazioni sui prodotti, l'incorporamento del sito Web del marchio nell'app dei social media e l'abilitazione delle transazioni in-app possono aiutare a ridurre l'attrito nel percorso di acquisto.

Adottare una strategia di marketing omnicanale

I marchi di vendita al dettaglio adottano il marketing omnicanale per aumentare le conversioni e le vendite. Il marketing omnicanale riconosce lo stesso acquirente visita dopo visita e offre esperienze di alta qualità su tutti i canali anche quando le distinzioni tra offline e online diventano sempre più vaghe. La ricerca di McKinsey mostra che i clienti omnicanale spendono 1,7 volte di più rispetto agli acquirenti a canale singolo.

Non è più soddisfacente muoversi liberamente tra diversi ambienti di acquisto. I clienti vogliono anche essere riconosciuti ovunque vadano.

Supponiamo che qualcuno effettui regolarmente acquisti online. Si aspettano di essere trattati come clienti fedeli anche nel negozio fisico. Un'esperienza senza attriti consente alle offerte di vendita al dettaglio online e in negozio di completarsi a vicenda piuttosto che competere tra loro, offrendo un livello di esperienza che fa tornare i clienti.

Tendenze del marketing al dettaglio

Rimanere aggiornati con le principali tendenze del marketing al dettaglio ti consente di personalizzare i tuoi messaggi con le informazioni più aggiornate. Ecco alcune tendenze del marketing al dettaglio per mantenerti competitivo e non obsoleto.

Commercio di posta in arrivo

Inbox commerce è alimentato da AMP per e-mail, una tecnologia rivoluzionaria che consente alle e-mail di funzionare come app o micrositi. I destinatari possono prenotare appuntamenti, cercare voli, fare acquisti, effettuare prenotazioni, inviare recensioni, chattare e fare il check-out all'interno dell'e-mail.

Fonte: Netcore Cloud

Le funzionalità offerte da questa tecnologia abilitano ciò che chiami inbox commerce: i tuoi potenziali clienti sono in grado di sfogliare i prodotti, utilizzare le promozioni e acquistare i prodotti all'interno di un'e-mail senza essere indirizzati a siti esterni. In questo modo, stai portando la canalizzazione di conversione direttamente nella loro casella di posta.

Il commercio di posta in arrivo non solo accorcia la canalizzazione di conversione delle e-mail tagliando i reindirizzamenti intermedi, portando a una conversione senza attriti. Questa funzionalità consente inoltre di risparmiare tempo agli acquirenti, aumentando la loro soddisfazione per il tuo marchio.

La comodità e la pertinenza offerte dall'Inbox Commerce sono anche un ottimo modo per riattivare gli utenti dormienti con e-mail interattive in cui possono svolgere attività chiave come acquisti e salvare per dopo senza uscire!

I marketer visionari stanno abbracciando la tecnologia, spostando l'attenzione dalla posta in arrivo statica del passato verso un futuro di inbox commerce. Inbox commerce è supportato da Gmail, Yahoo! Posta, Mail.ru e FairEmail.

La maggior parte dei mittenti B2C negli Stati Uniti può attualmente raggiungere il 30-50% del proprio pubblico di posta elettronica con messaggi abilitati per AMP. Coloro i cui fornitori di servizi di posta elettronica (ESP) non supportano ancora AMP riceveranno la versione HTML di riserva dell'e-mail.

Alcuni casi d'uso di Inbox Commerce che i rivenditori possono provare per aumentare il coinvolgimento e le conversioni:

• I cataloghi prodotti funzionano come vetrine dal vivo che introducono nuove collezioni con dettagli e offerte di lancio
• Sondaggi, valutazioni, feedback e altre forme di raccolta dati
• Ricerca e checkout degli articoli che consente agli acquirenti di cercare ciò che desiderano e aggiungerlo al carrello, semplificando il percorso di acquisto
• Email di recupero del carrello con offerte interessanti e funzionalità di completamento del carrello
• Monitoraggio dello stato della consegna in tempo reale

L'ascesa delle piattaforme di social media come negozi online

L'ascesa del commercio sociale è stata una delle tendenze più importanti degli ultimi tempi.

Il social commerce è diverso dalle tradizionali strategie di marketing sui social media, in cui gli acquirenti visualizzano i contenuti di un marchio e visitano il loro sito Web per iniziare a fare acquisti. Invece, piattaforme social come Facebook Shops e Instagram Shops fungono da negozi al dettaglio virtuali.

Il commercio sociale è in piena espansione perché lo è l'utilizzo dei social media. La ricerca mostra che il tipico utente dei social media ora trascorre circa il 15% della propria vita da sveglio sulle piattaforme.

Gli acquirenti possono inviare messaggi direttamente e ricevere risposte immediate alle loro domande, migliorando ulteriormente e accorciando il percorso di acquisto.

È anche un ottimo modo per raggiungere un pubblico di destinazione più ampio, raccogliere dati sul tuo pubblico, ricevere feedback dai clienti, utilizzare prove sociali per promuovere il tuo marchio e fornire un'esperienza di acquisto facile ai tuoi visitatori.

Il futuro del commercio online

Guardando al futuro, il futuro della vendita al dettaglio online offre entusiasmanti possibilità per i marchi che si adattano alle mutevoli esigenze dei consumatori e abbracciano le tecnologie emergenti per avere successo.

Gli acquirenti vogliono trovare e acquistare nel modo più conveniente possibile. Accorcia e semplifica questo processo con il marketing al dettaglio per attrarre e fidelizzare più clienti. La personalizzazione ti aiuta a trovare il giusto equilibrio tra esperienze su misura e problemi di privacy.

Poiché gli acquirenti combinano sempre più metodi di acquisto, sia in negozio, online o virtualmente, i marchi devono offrire un'esperienza uniforme e coerente in tutti.

Si tratta di incontrare i tuoi clienti dove si trovano e rimanere aggiornati con le nuove tecnologie che li entusiasmano. Ecco le 6 principali tendenze della tecnologia di vendita al dettaglio per iniziare.