Come rispondere alle recensioni negative dei clienti

Una delle cose più spaventose che un imprenditore può probabilmente provare è vedere recensioni negative sui tuoi prodotti e servizi. Indipendentemente dagli sforzi della tua azienda nel mantenere la qualità del tuo lavoro, il fatto che non puoi mai accontentare tutti rimane comunque.

Sebbene nessuna azienda voglia ricevere recensioni negative, la verità è che queste recensioni negative aggiungono un grado di autenticità all'interno della sezione commenti, che aiuta inconsapevolmente l'azienda a creare fiducia con i propri clienti. Inoltre, i potenziali acquirenti si affidano alle recensioni negative per decidere quale tipo di prodotti soddisferebbe le loro esigenze .

Tuttavia, quando il feedback negativo è scritto ingiustamente, sarebbe più facile rispondere con le tue emozioni che anticipano i tuoi pensieri.

1. Ogni volta che ciò accade, allontanati dalla tastiera

Certo, ti sentiresti come se stessi per esplodere, soprattutto se il commento fosse scritto in modo scortese. Ma lasciare che i tuoi sentimenti dettino la tua risposta non è il modo migliore per farlo. Potresti non essere in grado di controllare il modo in cui scrivono le cose, ma puoi sicuramente controllare il modo in cui reagisci .

Se ti arrabbi e rispondi negativamente, ti creerai due problemi:

• Un cliente insoddisfatto
• Prove pubbliche della tua riluttanza a contattare il tuo cliente e risolvere il caso

Quindi fai un respiro profondo e pensaci bene.

2. Conosci il problema in questione

Prima di digitare una risposta o anche solo di fare qualcosa al riguardo, conduci la tua indagine sulle cose che sono emerse prima e dopo l'acquisto. Raccogli i dettagli necessari (come la data e l'ora dell'acquisto, il nome, l'oggetto, ecc.) di cui hai bisogno per studiare il problema.

Le informazioni che ottieni dopo averlo studiato dovrebbero essere approfondite in quanto possono aiutarti a difendere la tua attività ogni volta che sorgono problemi.

3. Pianifica la tua risposta prima di premere "invia"

Pensa a una procedura logica che puoi seguire quando rispondi a un feedback negativo. Il tuo obiettivo nel rispondere a tali commenti non è discutere con coloro che si sono lamentati dei tuoi prodotti e servizi, ma andare oltre il miglio supplementare e mostrare un eccellente livello di servizio clienti .

Crea varie risposte che siano sia concrete che educate. Componi i tuoi pensieri e scrivili. Scegli la tua risposta e immagina come procederebbe il thread se fossi nei panni del cliente. Nel caso in cui le cose non funzionino a tuo favore, pianifica possibili misure in anticipo. Esamina le cose che puoi implementare per placare i tuoi clienti.

Sii sincero nella tua disponibilità ad aiutare i tuoi clienti a risolvere il problema.

4. Chiedi scusa con genuinità

La ricerca mostra che l' 87% degli americani crede che un buon servizio clienti alteri il comportamento di acquisto. In tempi come questi, i clienti non prestano molta attenzione ai tecnicismi. Tutto ciò che vogliono sentire è che entri in empatia con loro e che sei pronto ad aiutarli.

Dato che l'insoddisfazione di un cliente non è stata interamente colpa tua, chiedere scusa non significa automaticamente che c'è un errore da parte tua. Spesso, una semplice scusa è un segno di empatia: sei veramente dispiaciuto per la loro esperienza negativa e che faresti tutto il necessario per risolverla.

In questo modo i tuoi clienti si sentirebbero veramente interessati a loro, che hai ascoltato le loro lamentele e che sei lì per aiutarli.

5. Mostra loro che la tua azienda ha standard elevati

Dopo aver riconosciuto l'esperienza negativa del cliente, rassicura i tuoi futuri lettori di recensioni sul fatto che la tua azienda ha una buona esperienza in termini di servizio clienti.

Puoi scrivere cose come "Di solito siamo conosciuti per il nostro eccellente servizio clienti e ci rammarichiamo di non aver soddisfatto le tue aspettative".

6. Porta la conversazione offline

È molto raro che le aziende siano in grado di appianare una brutta esperienza con una sola risposta. Non vorresti avviare un conflitto online visibile al pubblico , quindi potresti anche portare la conversazione offline .

Fornisci le tue informazioni di contatto o il tuo rappresentante. Dimostra sincerità nel metterti in contatto con loro. Falli sentire e capisci che prendi sul serio le loro preoccupazioni.

“Facci sapere cosa possiamo fare per aiutarti. Chiamaci al numero ___ e parla con ____, il nostro ___. Saremmo lieti di discutere i dettagli con te e sistemare le cose per offrirti un'esperienza migliore qui presso (la tua azienda).”

7. Spiega cosa è successo

Non limitarti a scusarti. Non contribuirà molto a risolvere il problema che ha aperto la strada ai tuoi clienti per scrivere un feedback negativo sulla tua azienda in primo luogo.

Se la tua azienda ha avuto un incidente, aiutali a capire cosa è andato storto, cosa ha contribuito al ritardo, perché le aspettative che avevano non sono state soddisfatte o semplicemente perché ciò che stavano cercando non è stato fornito.

Tuttavia, se il motivo della loro insoddisfazione non ha qualcosa a che fare con il tuo marchio, scrivi le tue dichiarazioni in modo tale da poter chiarire ai tuoi potenziali clienti che questo reclamo non riflette la qualità dei tuoi prodotti e servizi .

Se hanno abusato del tuo prodotto, fornisci loro istruzioni dettagliate su come usarlo.

8. Presentare un elenco di soluzioni

Se hai passato un'ora a chiedere loro scusa senza risolvere esattamente i problemi, allora non solo hai perso il loro tempo, ma anche il tuo. Contattali in modo da poter discutere il problema in questione. Fai il possibile e mostra loro che soddisfare i clienti è in cima agli obiettivi del tuo marchio.

Se il problema non può essere risolto in pochi minuti, dai ai tuoi clienti una sequenza temporale specifica e trasparente che possono seguire per aggiornamenti e progressi.

9. Se non riesci a risolvere il problema, offri delle alternative

Ci sono casi in cui il feedback negativo deriva da problemi come difetti del prodotto, ritardi e indisponibilità di prodotti e servizi.

In momenti come questi, puoi fornire alternative come la sostituzione del prodotto, l'offerta di uno sconto sul prossimo acquisto o, nel peggiore dei casi, il rimborso completo.

Studia le migliori opzioni che puoi offrire e assicurati che non metta a repentaglio il tuo marchio in alcun modo. È bello accontentare i tuoi clienti, ma queste soluzioni alternative devono rimanere entro limiti ragionevoli . Trova l'equilibrio perfetto.

10. Dai loro una rassicurazione

Fai tutto ciò che è in tuo potere per assicurarti che lo stesso errore (se mai ce ne sia stato uno) non si ripeta mai più.

Se c'è qualcosa che hai imparato dal commento del tuo cliente che è vantaggioso per la tua attività, includilo nella tua risposta. Ciò consentirà ai tuoi clienti arrabbiati e potenziali clienti di capire che rispondi immediatamente e che prendi davvero sul serio il loro feedback.

Mostra al pubblico che non avrebbero più lo stesso problema. Oppure, se mai lo faranno, farai la tua parte e agirai subito .

11. Ringraziali per la loro recensione

Mostrare gratitudine per la recensione di un cliente, sia essa positiva o negativa, è sempre un'affermazione salutare da utilizzare per terminare la tua risposta. Hanno dedicato una parte del loro tempo a scrivere feedback sui tuoi prodotti e servizi, cosa non sempre facile da fare.

Inoltre, il feedback negativo può darti un'idea delle cose che potresti aver trascurato o semplicemente perso.

12. Chiedi loro se possono rivedere il loro feedback iniziale

Ora che hai rimediato alla situazione, non c'è niente di sbagliato nel chiedere educatamente al tuo cliente ora pacificato se può in qualche modo aggiornare la sua recensione sulla tua pagina.

Ora che ci sei, ecco alcuni punti da ricordare:

• Assicurati di dare una risposta tempestiva . Un sondaggio indica che il 38% dei clienti si aspetta che le aziende rispondano e risolvano i problemi entro un giorno, mentre il 30% si aspetta risposte entro 3 giorni. Per ricevere notifiche sulle recensioni sulla tua azienda, imposta avvisi sulle recensioni o sviluppa uno strumento di risposta alle recensioni in modo da non dover accedere e disconnettersi manualmente da diversi siti.
• Assicurati di aver creato una solida politica di risposta alle recensioni e che coloro che sono assegnati a questo dipartimento ne siano a conoscenza. Questo suggerimento è molto utile se la tua azienda opera in varie parti del mondo. Dato che il 97% delle persone legge le recensioni, è importante che le aziende dispongano di una serie di linee guida su come devono essere gestite le recensioni dei clienti.
• Più breve è la risposta, meglio è . Anche in questo caso, le situazioni possono differire. Tuttavia, può essere utile ricordare che a volte meno è di più. Tieni presente che i tuoi futuri clienti potrebbero imbattersi in questa recensione e il modo in cui rispondi è davvero importante . Non iniziare una guerra online con la persona che ha inviato alla tua attività un feedback negativo. Scusati, mostra che la tua azienda rispetta standard elevati e poi porta la conversazione offline. Rivedi i passaggi sopra scritti ed esibisci un servizio clienti altamente reattivo .

Conclusione

Le aziende fanno il possibile per eliminare le recensioni negative. Ma non tutte queste recensioni sono negative. In effetti, se ci pensi, questi feedback negativi possono aiutare la tua attività a migliorare in molti modi.

Ecco perché è fondamentale per te come imprenditore trovare il miglior piano di gioco per rispondere ad esso. Queste recensioni negative, se gestite e risolte con attenzione, possono creare fiducia e attrarre o fidelizzare i clienti.

Quindi la prossima volta che ne incontri uno, cogli l'occasione per mostrare un livello di servizio clienti come nessun altro. Dai una mano, fai il possibile e rendi felici i tuoi clienti.