Che cos'è la gestione della reputazione? Come gestirlo con successo?

Il potenziale di Internet nell'aiutare le imprese non era così percepibile come lo è oggi.

Alcuni anni fa, le aziende non attiravano i clienti, ma trattavano con un pubblico poco collaborativo . Al giorno d'oggi, le circostanze sono cambiate drasticamente. I siti Web non offrono solo una semplice anteprima dei prodotti e servizi del marchio. I contenuti generati dagli utenti sono chiaramente incoraggiati.

Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, molte persone esprimono feedback su di te. Sia che lo pubblichino tramite un aggiornamento di Facebook o lo pubblichino su altre piattaforme di social media, devi tenere conto dei loro commenti e opinioni se vuoi renderlo grande (o renderlo grande continuamente) per tutto il tempo.

Uno dei modi migliori per mantenere la credibilità e combattere i feedback negativi è la gestione della reputazione. Vediamo cos'è e come puoi gestirlo.

Che cos'è la gestione della reputazione?

Il ruolo della gestione della reputazione online è importante nella moderna configurazione aziendale e dei media. Le imprese, indipendentemente da quanto piccole o grandi siano, possono trarre vantaggio dalla definizione di una chiara definizione dei propri concetti.

Senza un monitoraggio costante, l'immagine e la credibilità del tuo marchio vengono disegnate su Internet da una macchina. La gestione della reputazione consente un livello di controllo dei messaggi particolarmente adatto all'ambiente online. Tra tutte le risorse che spendi per creare l'impressione del pubblico sul marchio, è la reputazione della tua azienda che conta davvero.

In sostanza, la gestione della reputazione si riferisce ai passaggi e alle misure implementate per aiutare a formare e modellare cosa e come il pubblico vede una determinata attività o persona quando viene controllato su Internet.

Nel mondo degli affari, la reputazione è fondamentale . Tuttavia, per quanto la tecnologia possa aiutare, i sistemi di intelligenza artificiale possono anche distorcere e contorcere la reputazione. Questo è il motivo per cui esistono servizi di gestione della reputazione online, per creare stabilità e fornire una certa misura di controllo .

In altre parole, il carattere significa chi sei, mentre la reputazione si riferisce a ciò che gli altri pensano che tu sia. Sfortunatamente, alcune persone considerano solo ciò che è scritto su Internet come "reputazione", il che impedisce ad altri di costruire un'esperienza in prima persona con il tuo marchio, soprattutto se la tua reputazione è considerata negativa e non risponde.

La gestione della reputazione è anche conosciuta con altri termini come percezione del marchio, gestione della reputazione su Internet e gestione della reputazione online (ORM). Indipendentemente dal termine utilizzato, l'obiettivo della gestione della reputazione è sempre lo stesso: influenzare la percezione pubblica su una persona o un'azienda .

Tuttavia, potresti essere sorpreso di sapere quanto a malapena i marchi possano controllare la loro reputazione.

Comprendere la gestione della reputazione in un senso più profondo

Per capire meglio i come ei perché della gestione della reputazione, prima di tutto comprendiamo un po' più a fondo il termine e scopriamo le misure essenziali necessarie per implementare il miglioramento di come le altre persone percepiscono il tuo marchio.

Se la reputazione della tua azienda è in gioco, tenersi al passo con le basi della gestione della reputazione è necessario per farla sopravvivere. Ecco tre concetti per spiegarlo ulteriormente:

1. Necessario per la sopravvivenza di un'impresa

La ricerca indica che il 90% dei clienti basa le proprie decisioni di acquisto sulle recensioni che trovano su Internet.

Questo dimostra quanto sia fragile la reputazione di un marchio. Le persone ora possono pubblicare e inveire contro un prodotto sui social media e far leggere il post a milioni di persone grazie alla sua opzione condivisibile. Chiaramente, una circostanza mal gestita può trasformarsi in una crisi esplosa che può portare alla perdita di clienti e redditività.

Ciò che lo rende ancora più difficile è il fatto che i media non si preoccupano delle reputazioni permanentemente danneggiate . Segnala solo problemi indipendentemente dalla sua natura. Inoltre, i canali dei social media aziendali aperti ai commenti sono suscettibili di contraccolpo.

Quando inizia una crisi, le aziende devono essere rapide nel rispondere. Prendi Samsung, per esempio (Washington Post). Hanno fatto tutti gli sforzi necessari per scoprire cosa ha causato l'incendio e l'esplosione di molti dei loro telefoni Galaxy Note 7. Sono state emesse dichiarazioni di avvertimento, il che richiede così tanto coraggio per fare e ammettere che molti dei loro prodotti premium erano difettosi.

Sono stati condotti incontri con gli operatori di telefonia mobile per rintracciare e recuperare i telefoni venduti, le scorte sono state ritirate e tutti hanno lavorato fianco a fianco per affrontare il problema frontalmente. Sono stati effettuati test rigorosi e società di consulenza sulle batterie sono state assunte per perfezionare le sue batterie ed è stato realizzato un software per disabilitare completamente l'utilizzo della nota 7. Inoltre, sono stati offerti incentivi finanziari a coloro che hanno acquistato il dispositivo.

Da questo esempio, capisci che la gestione della reputazione è uno sforzo collettivo . Non finisce solo con le scuse. Implica fare qualcosa per risolvere il problema, trovarne la causa principale, andare oltre il miglio in più per placare i tuoi clienti e fare tutto ciò che potrebbe essere fatto per evitare che lo stesso errore si ripeta.

Come puoi vedere, risollevarsi da situazioni difficili come queste è costoso. Per coloro che sono già considerati giganti nei rispettivi settori, riparare una reputazione offuscata può costare a un'azienda fino a miliardi. Le imprese su piccola scala, tuttavia, potrebbero non essere in grado di riprendersi.

Ecco quanto è importante la gestione della reputazione: riparare le cose nell'istante in cui inizia il problema .

2. Di solito fatto online (insieme alle vendite e al marketing)

Con l'avvento della tecnologia, la comunicazione è più facile che mai.

Il più delle volte, le e-mail sono comunemente utilizzate dalle aziende per comunicare con il proprio pubblico. Altri incontrano e accolgono nuovi utenti, risolvono problemi, scoprono partnership e persino aggiornano se stessi attraverso il mondo online. Ecco perché non sorprende che la gestione della reputazione di solito avvenga nello spazio online.

Le persone scelgono di creare conversazioni e associarsi tra loro tramite piattaforme online. Questo è ciò che porta le società di gestione della reputazione a utilizzare i social media e le tecniche SEO per raggiungere i propri obiettivi.

Inoltre, la gestione della reputazione è una necessità nelle vendite e nel marketing in quanto implica incoraggiare le persone ad acquistare i prodotti e servizi di una determinata azienda in base ai punti vendita e alle notevoli caratteristiche di quest'ultima. Implica convincere le persone a fidarsi e credere nella qualità delle cose che un'azienda ha da offrire.

Poiché la gestione della reputazione è un concetto così ampio, non esiste un metodo unico per affrontarlo adeguatamente. Tuttavia, ci sono molti modi etici, efficaci e legittimi per gestire il processo.

3. La presenza di un lato oscuro

Proprio come le altre cose, la gestione della reputazione può essere utilizzata con intenzioni terribili . Se una certa persona o un'azienda desidera fortemente far brillare la propria attività indipendentemente dal fatto che il materiale sia puramente inventato o legittimo, allora chiunque può inventare cose "buone" e farle sembrare reali, nonostante sia una PR completa espediente .

Inoltre, proprio come può portare fiori e sole al nome di un marchio, può anche portare un lanciafiamme alla reputazione degli altri.

Come controlli e gestisci la gestione della reputazione?

La prima nell'elenco delle cose che puoi controllare sono le tue azioni . Tuttavia, anche in quell'area, il tuo controllo è ancora limitato.

Gestire un'azienda è difficile, poiché le aziende hanno molti processi da affrontare. Come imprenditore, hai molte cose da gestire. Tuttavia, sebbene tu controlli alcune cose, ci sono ancora altri fattori di cui non hai il controllo.

Le cose che fai come leader della tua attività creano un certo impatto sulla reputazione del tuo marchio. Ma non importa quanto tu diventi cauto, la tua reputazione prende una forma propria nella mente delle altre persone poiché alcune questioni sono di natura soggettiva . Ciò significa che, indipendentemente da ciò che fai, le persone avranno comunque i propri pensieri e opinioni sui tuoi prodotti e servizi.

Reputazione e comunicazione

La reputazione si sviluppa allo stesso modo della comunicazione.

Ecco perché:

Tu, come struttura, fai del tuo meglio per costruire la tua reputazione massimizzando il marchio, la presenza sul web, la messaggistica e altri componenti di un marchio. Il destinatario, che è il pubblico, cerca di interiorizzare i tuoi sforzi e traduce questo messaggio attraverso una particolare modalità di comunicazione.

Quando ricevuto, questo messaggio si collega alle interpretazioni, alle esperienze, ai pregiudizi e ad altri aspetti del pubblico che influenzano il modo in cui qualcuno percepisce le informazioni. Poiché il processo coinvolge molti aspetti, qualcosa può andare storto nella comunicazione di una reputazione in qualsiasi momento.

Chiaramente, la reputazione non può essere completamente controllata. Nonostante quanto siano avanzate le tecniche di reputazione, ci vorrebbe tempo e fatica per alterare le percezioni delle persone. Ciò dimostra che la gestione della reputazione è incentrata su ciò che vede il pubblico. Puoi impadronirti delle cose che vuoi che le persone vedano, ma non puoi controllare come le percepiscono.

Tuttavia, la reputazione può essere gestita . Ecco alcune fonti di problemi reputazionali con cui la gestione della reputazione intende combattere:

Social media : i canali dei social media sono strumenti utili per la gestione della reputazione. Ma possono anche essere fonte di pettegolezzi, lamentele e critiche di cui potrebbero soffrire i marchi.

Siti di recensioni: i siti di recensioni come Yelp sono creati per aiutare i consumatori a scegliere i migliori prodotti e servizi di cui hanno bisogno per un determinato evento o esperienza. Tuttavia, un cliente insoddisfatto può scrivere recensioni negative, che possono chiudere le attività commerciali per molto tempo.

Foto online negative e articoli di notizie : fortunatamente, esistono normative legali che stabiliscono quando tali foto possono essere rimosse dagli indici di ricerca. In un'altra nota, gli articoli di notizie sono i primi elementi che vedi ogni volta che cerchi attività commerciali online. La parte triste è che non tutti sanno distinguere le fake news da quelle vere.

Post del blog : chiunque può creare un blog e scrivere di tutto ciò che vuole. Tuttavia, il risultato a volte può creare confusione e disinformazione per gli altri. I blog possono anche scrivere di attività commerciali e possono promuoverle o distruggerle. Chiaramente, questa è un'area in cui la gestione della reputazione può sfruttare a proprio vantaggio.

Wikipedia : Nonostante il numero di professionisti che scoraggino le persone dall'usare Wikipedia come fonte di informazioni, Wikipedia sembra ancora essere una base di conoscenza standard. Sfortunatamente, una pagina di Wikipedia può essere modificata e tutte ma comunque posizionate in alto nei motori di ricerca. I risultati della ricerca possono essere disponibili per molto tempo, quindi se la reputazione di un'azienda esplode, indipendentemente dal fatto che la rovina dell'azienda sia falsa o legittima, rimarrà nell'indice di ricerca e sarà ricordata per anni.

È qui che entra in gioco la scienza della gestione della reputazione. Utilizzo di metodi come la psicologia cognitiva, il comportamento degli utenti, l'ottimizzazione dei motori di ricerca e l'interazione uomo-computer (HCI). Gli esperti di gestione della reputazione possono riportare in equilibrio i risultati di ricerca e altri tipi di dati accessibili al pubblico.

La reputazione può essere gestita. La portata può essere limitata in quanto nessuno sostiene le opinioni del pubblico. Tuttavia, le aziende possono influenzare ciò che le persone possono vedere su Internet a un certo punto e ciò può aiutare molto a mantenere una reputazione positiva e garantire la sopravvivenza di un'azienda.

Come puoi monitorare la tua reputazione online?

I marchi possono scegliere di gestire la propria reputazione da soli o tramite una società di gestione della reputazione . Indipendentemente dalle scelte delle aziende, tutto si riduce a un unico metodo: migliorare i risultati dei motori di ricerca .

Uno dei modi migliori per farlo è stabilire Google Alert. Dal nome stesso, invierà avvisi ogni volta che la tua attività viene menzionata nei siti. Sarai in grado di vedere cosa dicono di te le persone su Internet.

Se vengono visualizzate recensioni e opinioni negative, è possibile applicare la gestione della reputazione. Tuttavia, potrebbe essere necessario tempo e duro lavoro per mitigare la pubblicità negativa. Fortunatamente, ci sono passaggi che puoi seguire per invertire la crisi.

La strada per il recupero della reputazione può essere semplificata in quattro passaggi:

1. Studia il problema . Scopri cosa ha causato il feedback negativo.
2. Valutare il grado di danno . È necessario comprendere l'entità del danno prima di implementare i passaggi per risolvere il problema. Indagare. Tieni traccia della stampa negativa e dannosa esistente. Ricerca.
3. Pianifica i prossimi passi . Se hai scoperto l'origine del problema e hai identificato l'entità del danno in cui si trova la tua azienda, è tempo di pianificare cosa fare dopo. Trova strategie a lungo termine che ti aiutino a evitare la stessa situazione in cui ti trovi attualmente.
4. Esegui . Fai quello che serve per invertire le sorti a tuo favore. Scusa se necessario. Non dimenticare di dare aggiornamenti sull'andamento della situazione. Crea una tabella di marcia per il ripristino. Spesso, chiedere semplicemente scusa non è sufficiente per riprendersi da una cattiva reputazione online.

Una volta che hai fatto tutto il possibile per cercare di migliorare immediatamente la situazione, inizia a pensare a strategie a lungo termine come la creazione e la promozione di contenuti positivi.

Con il miglioramento della tecnologia, le informazioni possono raggiungere il pubblico a un ritmo più rapido, ma possono indugiare su Internet per anni. Questo rende ogni azienda suscettibile di danni alla reputazione. Ecco perché la gestione della reputazione è fondamentale .