Profitti rispetto alla felicità del cliente = La ricetta per il disastro

Penso che uno dei maggiori difetti in quasi tutte le aziende sia dimenticare chi firma la parte anteriore dell'assegno. Quando siamo dipendenti, dimentichiamo chi è il datore di lavoro. Quando siamo venditori, dimentichiamo chi è il cliente. Troppo spesso cadiamo nella trappola di pensare che sicuramente sappiamo meglio. Pensiamo di essere i più intelligenti nella stanza e immaginiamo che tutto sarebbe molto migliore se tutti facessero semplicemente quello che diciamo.

Naturalmente, sto scrivendo questo dal punto di vista di un leader di marketing. Tuttavia, garantisco che questo vale per ogni azienda/settore là fuori. Pensiamo di essere i migliori e che tutti gli altri siano terribili. La mia speranza qui è che tu possa prendere queste informazioni e valutare il tuo team di marketing o la tua attuale agenzia di marketing e determinare se sono davvero adatti a te. Penso che così tante agenzie di marketing e di sviluppo web siano particolarmente vulnerabili nel dimenticare che alcuni dei loro compiti chiave consistono nel creare clienti soddisfatti raggiungendo i loro obiettivi entro scadenze stabilite entro budget stabiliti e nell'essere piacevoli per tutto il tempo.

Trova opportunità per esperienze straordinarie

Chiedilo a mia moglie. Sono esigente. Voglio che le cose siano "proprio così". Sono disposto a pagare un piccolo extra per un'esperienza straordinaria, ma mi aspetto quell'esperienza straordinaria. Se non posso permettermi quell'esperienza straordinaria, allora non me lo aspetto. Questo concetto a cui mi riferisco è qualcosa che chiamo The Value Gap. Puoi saperne di più qui su questo concetto e perché è importante che tu ne sia consapevole.

Come storia secondaria, stavo lavorando con un incisore di monumenti per una lapide. Era abituato a clienti molto esigenti... cosa ancora più importante, era abituato a clienti molto irragionevoli. Stava lavorando duro per assicurarsi che fossi felice, non sapendo che, anche se sono esigente, ho anche imparato ad essere paziente. Gli ho detto: "Ho imparato che se sono molto paziente, posso essere esigente quanto voglio".

Cito questa storia secondaria perché trovo attivamente opportunità per essere deliziato dai venditori. Se non riescono, trovo attivamente opportunità per loro di risolvere il problema. Se avranno successo, mostrerò loro lealtà e li difenderò anche se altri non hanno la stessa esperienza.

Poiché mi aspetto una grande esperienza quando sono io a firmare la parte anteriore dell'assegno (e riconosco che sono significativamente più paziente della media), voglio assicurarmi che i miei clienti vivano essi stessi un'esperienza straordinaria.

Non sto dicendo che “il cliente ha sempre ragione”. In realtà penso che sia una farsa e una scusa per le persone per maltrattare i propri venditori. Sto dicendo che il venditore, nel mio caso, l'agenzia di marketing, deve fare di tutto per garantire che il cliente ottenga almeno ciò per cui ha pagato... idealmente di più. Hanno bisogno di ricevere il valore (o meglio) per quello che hanno pagato.

Esperienze straordinarie portano a clienti soddisfatti

Se firmi la parte anteriore dell'assegno, meriti di essere felice. Meriti di essere trattato con il dovuto rispetto. Non essere arrogante: devi comunque essere gentile con il venditore, ma sei tu al comando.

Secondo Forbes, il 96% dei tuoi clienti ti abbandonerà in un batter d’occhio a causa del cattivo servizio clienti.

Ecco la ripartizione:

• Il 27,9% ha dichiarato di essere estremamente disposto a cambiare per avere una migliore esperienza di servizio clienti
• Il 32,7% è molto disposto a cambiare
• Il 35,5% è piuttosto disposto a cambiare

Hai l'obbligo di mantenere felici i tuoi clienti. Non è abbastanza bello pensare che, poiché hai un contratto a lungo termine, non devi renderli felici. Ti assumono per un servizio e tu sei obbligato a svolgere quel servizio in un modo che li renda felici.

Per me la soddisfazione del cliente è così importante che ho parlato dell’argomento qualche anno fa. È quasi un'ora ma vale la pena guardarlo, se lo dico io stesso.

La felicità del cliente genera profitto

Indipendentemente dal tuo settore, probabilmente vedrai un problema simile a quello che vedo io nello spazio del marketing digitale. Cioè, dobbiamo concentrarci sulla generazione di profitto. Se non raggiungiamo il nostro margine del 10%, 25% o 50%, allora stiamo fallendo. Per questo motivo, abbiamo impostato la redditività come il nostro KPI più importante.

Ma qual è il risultato? Quando i profitti sono il tuo KPI principale, tali profitti vanno quasi sempre a scapito dell'esperienza del cliente.

E qui sta un apparente paradosso. Quando ci concentriamo sulla redditività come parametro più importante, la felicità del cliente ne risente. Quando la felicità del cliente ne risente, di fatto diventiamo meno redditizi. La ragione? È quel 96% dei clienti che ti lasceranno se non sono felici. Non appena trovano una soluzione alternativa per risolvere il loro problema, abbandonano la cauzione.

Al contrario, se il tuo primo obiettivo è la soddisfazione e la felicità del cliente, otterrai più profitti. Perché?

1. I tuoi clienti rimarranno con te più a lungo (fidelizzazione dei clienti)
2. I tuoi clienti acquisteranno più servizi da te (aumento delle entrate)
3. I tuoi clienti indirizzeranno i loro amici (marketing gratuito)
4. Puoi addebitare di più per il tuo servizio (aumento del valore)

Ora, tieni presente che deliziare i clienti non significa diventare uno zerbino. Significa che ti preoccupi abbastanza da offrire loro un'esperienza straordinaria, quindi fai lo sforzo necessario per farlo, e questo è il tuo obiettivo.

Puoi deliziare tutti?

Ho sentito la domanda così tante volte nel corso degli anni mentre parlavo della soddisfazione del cliente: "E i clienti che non riesco a rendere felici?"

La realtà è che non puoi rendere tutti felici. È impossibile. Ci sono molte ragioni per cui un cliente non sarà mai felice. Il motivo più comune è che esiste una discrepanza culturale.

Se non puoi rendere felice il tuo cliente, il tuo compito è aiutarlo a trovare qualcuno che possa farlo. Puoi scegliere il modo in cui farlo. Potresti indirizzarli a qualcun altro. Potresti semplicemente dire: "Non posso renderti felice, quindi dopo questo o quell'appuntamento dovremo separarci". Non aver paura di licenziare un cliente che semplicemente non puoi rendere felice. Non vale lo stress che probabilmente ti causano e non ne vale la pena per loro se non sono mai felici.

Nel mio mondo, tutto si riduce all’idea che il marketing non dovrebbe essere stressante .

Ma fa attenzione. Prima di licenziare un cliente che non può essere felice, assicurati di aver fatto veramente la tua parte. Se non stai veramente facendo la tua parte per prenderti cura del tuo cliente in modo eccellente, devi prima risolvere il problema. Forse vuoi saperne di più a riguardo. In caso contrario, non posso aiutarti. Se sei interessato a saperne di più (e a migliorare), leggi quanto segue: Come ottenere la soddisfazione del cliente [con esempi] .