Adempimento dell'e-commerce pandemico: come il COVID-19 sta accelerando il cambiamento
Pubblicato: 2020-07-21Sembra che ci vorrà un po' di tempo prima che i consumatori tornino ai negozi al dettaglio in gran numero.
La nona versione dello studio sul coronavirus di GlobalWebIndex riporta che quasi la metà dei consumatori in tutto il mondo non tornerà nei negozi fisici per "un po' di tempo" o "molto tempo", anche dopo la fine dei blocchi. Solo il 9% dichiara di aspettarsi di tornare subito a fare acquisti nei negozi.
Secondo un sondaggio del maggio 2020 di Fluent, solo un consumatore su cinque negli Stati Uniti "si sentirebbe a proprio agio" andando nei negozi al dettaglio e nei centri commerciali entro 30 giorni.
Allo stesso tempo, gli ordini di e-commerce sono in aumento. Adobe segnala che la spesa online a maggio è aumentata del 77% su base annua, una cifra che ha notevolmente accelerato la crescita. "Secondo i nostri dati, ci sarebbero voluti dai 4 ai 6 anni per raggiungere i livelli che abbiamo visto a maggio se la crescita fosse continuata agli stessi livelli degli ultimi anni", afferma Vivek Pandya, Digital Insights Manager presso Adobe.
Con i consumatori che preferiscono ricevere gli articoli piuttosto che ritirarli in negozio, cosa significa per i marchi, i fornitori di logistica e l'intero settore dell'e-commerce?
I consumatori sono disposti a scambiare tempi di consegna più lunghi per una migliore comunicazione
Il coronavirus ha messo a nudo i problemi di fondo nelle infrastrutture logistiche del Paese. I negozi impiegano più tempo per evadere gli ordini, in particolare i prodotti di grandi dimensioni, afferma Kirsten Newbold-Knipp, Chief Growth Officer per la piattaforma di gestione dell'esperienza di consegna Convey. Anche i corrieri impiegano più tempo per consegnare gli articoli. Secondo i dati di Convey, tutti e tre i principali corrieri statunitensi (FedEx, UPS e US Postal Service) hanno visto i loro tassi di consegna puntuale scendere al di sotto del 90%.
La buona notizia per i marchi è che di conseguenza le aspettative dei consumatori stanno cambiando. Tempi di consegna più lunghi possono diventare accettabili per i consumatori che non vogliono fare acquisti in negozio, scrive Michael Ugino, Direttore del marketing dei prodotti di GoDaddy. Amazon potrebbe aver reso la spedizione gratuita in due giorni lo standard del settore, ma anche loro stanno lottando per soddisfare la domanda.
"Ciò significa che gli acquirenti online hanno maggiori probabilità di convertire sui prodotti di cui hanno bisogno, anche se hanno finestre di consegna più lunghe, per evitare di andare nei negozi fisici, dove l'inventario potrebbe essere basso o addirittura inesistente", afferma.
Il rapporto Rebuilding Retail di Scalefast rivela risultati simili. Quasi la metà (45%) dei consumatori intervistati ha affermato che sarebbe più paziente con finestre di consegna più lunghe e il 15% ha dichiarato che inizierà lo shopping natalizio all'inizio di quest'anno.
Mentre tempi di consegna più lunghi possono diventare accettabili, una mancanza di comunicazione non lo sarà. Uno studio del marzo 2020 della soluzione di spedizione basata sul web ShipStation ha rilevato che l'85% dei consumatori si aspetta una "comunicazione proattiva e trasparente" se una consegna viene ritardata o annullata a causa del coronavirus.
Nello stesso studio, la stessa percentuale di consumatori ha affermato che la propria percezione di un marchio non sarebbe stata influenzata negativamente da una consegna ritardata o annullata, se gli fosse stato detto in modo proattivo.
La consegna di generi alimentari diventa mainstream
Prima del coronavirus, la spesa era uno dei pochi settori al dettaglio in cui l'eCommerce non aveva fatto breccia. Ora sta cambiando. Anche se i negozi di alimentari sono uno dei pochi punti vendita fisici rimasti aperti durante la crisi, le vendite di generi alimentari online sono aumentate vertiginosamente, scrive Neil Stern, Senior Partner della società di consulenza al dettaglio McMillanDoolittle.
Il Coresight Research US Online Grocery Survey 2020 prevede che le vendite di generi alimentari online aumenteranno del 40% quest'anno. Più della metà dei consumatori intervistati (52%) riferisce di aver acquistato generi alimentari online nei 12 mesi precedenti a marzo 2020.
Gli acquisti di generi alimentari online sono aumentati in Cina e anche gli Stati Uniti stanno assistendo a una tendenza simile con un volume di consegne in aumento del 30%, afferma Pradeep Elankumaran, co-fondatore e CEO del negozio di alimentari online Farmstead.
È probabile che la domanda elevata rimarrà dopo che il coronavirus si sarà attenuato, scrive Andrew Lipsman, Principal Analyst di eMarketer. Le abitudini di acquisto online provengono da periodi di alta attività come le vacanze, dice. Tendono ad attaccarsi anche dopo la fine del ciclo.
"L'eCommerce di generi alimentari sta vivendo un momento simile", scrive. "Milioni di acquirenti di generi alimentari online per la prima volta si stanno materializzando e milioni di acquirenti occasionali ora lo fanno su base settimanale, rispetto a più settimane o mesi".
Saranno probabilmente i marchi più affermati del settore a trarne vantaggio, afferma Jason Del Rey, corrispondente senior di Recode. I membri Prime opteranno per la consegna da Amazon Fresh e Whole Foods, con Walmart e Instacart che raccolgono i restanti consumatori.
Tutti e tre hanno assunto più lavoratori a causa dell'aumento della domanda, riferisce Sarah Perez di TechCrunch. Instacart è persino diventato redditizio per la prima volta.
Innovazioni dell'ultimo miglio ora e in futuro
La crescente domanda di consegna mette ancora più pressione sulla consegna dell'ultimo miglio, scrive Kristina Lopienski di ShipBob. "Il punto in cui la logistica spesso non è all'altezza degli occhi dei consumatori è proprio qui: nell'ultimo miglio", afferma. “Ci sono molti fattori che possono far fallire una consegna all'ultimo ostacolo; il più delle volte il destinatario non è in casa o c'è un problema con il corriere locale”.
Richard Tucker, della piattaforma cloud MixMove per l'ottimizzazione della logistica con sede a Oslo, afferma che i marchi dovranno offrire una gamma di opzioni di consegna per soddisfare la domanda. Le consegne senza contatto e senza firma stanno già sostituendo le opzioni di clic e ritiro.
Nel Regno Unito, tali innovazioni significano che i pacchi vengono consegnati più velocemente del solito durante la pandemia. L'analisi della società di logistica con sede nel Regno Unito ParcelLab ha rilevato che i tempi medi di consegna sono scesi da 2,1 giorni a 1,7 giorni.
Ci sono diverse ragioni per questo, afferma Katharine Biggs, Content and Marketing Manager di parcelLab. I consumatori hanno avuto molte più probabilità di essere a casa durante i blocchi della pandemia per accettare consegne, per esempio. I corrieri hanno anche rimosso l'obbligo di firmare i pacchi e, allo stesso tempo, più clienti scelgono di lasciare i propri pacchi in un luogo sicuro.
Alcuni di questi fattori non dureranno oltre la pandemia, scrive Josh Dinneen, vicepresidente senior dello sviluppo commerciale di LaserShip, motivo per cui le aziende stanno già investendo in tecnologie come l'automazione e le app per i conducenti per aumentare l'efficienza delle consegne. "Vediamo la crescita di tecnologie innovative come una tendenza che continuerà dopo la pandemia poiché le aziende continuano a vedere un aumento della domanda dalla conversione accelerata allo shopping online".
I ritiri a bordo strada, la consegna in armadietto e l'evasione degli ordini in negozio vengono utilizzati anche dai marchi di e-commerce, scrive il team della piattaforma di logistica predittiva FarEye. Ciò rende cruciale la necessità di una soluzione BaaS. Più strategie utilizzano i marchi per fornire l'adempimento dell'ultimo miglio, più importante sarà avere una gestione centralizzata delle operazioni di evasione degli ordini.
I marchi passano da Amazon a 3PL
Mentre Amazon ha lottato sotto il peso della domanda, nel marzo 2020 ha smesso di accettare spedizioni per tutti i prodotti che riteneva non essenziali, scrive Jake Rheude, VP of Marketing presso Red Stag Fulfillment. Sebbene comprensibile, ha lasciato alcuni marchi che si affidano ad Amazon per le vendite e l'evasione degli ordini. Rheude afferma che, di conseguenza, saranno costretti a esaminare strategie di adempimento alternative, come fornitori di servizi logistici di terze parti.
Marc Fontanetta, Logistics Manager di Bakblade, si è già trasferito. Quando ha scoperto che i suoi prodotti non erano più idonei per la consegna Prime, è passato dalla piattaforma a un fornitore di terze parti e si è assicurato tempi di consegna più rapidi.
Anche creare il proprio servizio di evasione ordini potrebbe diventare impopolare a causa della pandemia. I singoli magazzini sembrano buoni a prima vista, ma se sei costretto a chiudere (perché qualcuno è risultato positivo al coronavirus, ad esempio) allora "hai finito", afferma Glenn Gooding, presidente di iDrive Logistics. Più opzioni di adempimento hai, meno rischi per la tua attività.
La pandemia ha sicuramente dimostrato l'importanza di un modello omnicanale, scrive il presidente di Logistyx Ken Fleming, in particolare sotto forma di una strategia di spedizione multi-carrier. Utilizzando questo modello, i marchi possono garantire il modello di spedizione più conveniente ed efficiente acquistando tariffe da diversi corrieri contemporaneamente. Se un corriere non è in grado di gestire la tua spedizione o un altro aumenta le tariffe, c'è sempre un altro corriere a cui ricorrere.
Con i consumatori che non sono disposti a tornare nei negozi al dettaglio nonostante l'allentamento delle restrizioni, una strategia di vendita omnicanale, in particolare una forte presenza digitale, rimane cruciale. Scopri come portare i tuoi prodotti online in soli 15 giorni con Scalefast.
Immagini di: Norbert Kundrak , Markus Spiske , Agenzia fotografica di Macau