Cosa dovresti sapere sui cambiamenti del comportamento degli acquirenti online negli ultimi anni

Qualsiasi persona consapevole di sé comprende che le proprie abitudini e comportamenti si sono evoluti nel corso degli anni. L'espansione globale dei prodotti e dei servizi Internet ha trasformato il modo in cui viviamo, ci divertiamo, socializziamo, lavoriamo e come facciamo qualsiasi cosa. Ma se comprendiamo quanto siano significativi questi cambiamenti per noi come individui, puoi immaginare quanto sia essenziale il cambiamento nel comportamento generale dei consumatori per le aziende del settore dell'eCommerce?

Il comportamento di acquisto online è un fenomeno estremamente complesso in continua evoluzione, soprattutto ora che la pandemia globale ha completamente sconvolto il "normale stile di vita". Pertanto, le aziende che vogliono vendere i propri prodotti o servizi online devono imparare il più possibile sui propri clienti.

Ecco alcuni dei cambiamenti cruciali del comportamento dei consumatori che dovresti conoscere.

Crescita delle vendite online

Il passaggio allo shopping online non è una novità. I consumatori più giovani si sono affidati a società di e-commerce come Amazon, Alibaba, Walmart e Home Depot molto prima che i primi casi di COVID-19 colpissero. Tuttavia, la pandemia globale ha davvero spinto le vendite online oltre il limite.

Mentre i negozi di eCommerce hanno gradualmente aumentato i profitti dal 1998, le vendite sono salite alle stelle dall'inizio del 2020. C'è stato un improvviso aumento di oltre il 43% durante il primo anno della pandemia, con la tendenza destinata a continuare.

Anche i consumatori che prima evitavano gli acquisti online si sono ora trasformati in acquirenti online esperti che ottengono di tutto, dai generi alimentari ai prodotti per la cura della casa, cosmetici, abbigliamento, elettronica e altro ancora dai rivenditori di eCommerce. Ora ci sono tra il 15% e il 30% in più di acquirenti online nella maggior parte delle categorie di prodotti.

Anche se i clienti hanno speso 32 miliardi di dollari in più per gli acquisti online a causa dell'aumento dell'inflazione nel 2022, preferiscono ancora i rivenditori online e per una buona ragione. Dopotutto, i negozi di eCommerce offrono molti vantaggi rispetto alle esperienze di acquisto di persona:

• Maggiore comodità
• Una più ampia varietà di prodotti
• Migliori sconti online
• Informazioni dettagliate sul prodotto
• Raccomandazioni e recensioni informative
• Consegne in giornata
• Sostituzioni e rimborsi senza interruzioni

Per non parlare del fatto che possono prendere le distanze socialmente in sicurezza ed evitare la folla: un vantaggio prezioso, pandemia o meno.

Naturalmente, mentre questo massiccio passaggio globale allo shopping online ha presentato nuove opportunità redditizie per i rivenditori di e-commerce, ha anche messo in luce alcune delle loro maggiori vulnerabilità. I problemi della catena di approvvigionamento e i problemi generali di inventario hanno reso più difficile evadere gli ordini online e garantire la soddisfazione del cliente.

L'evasione dell'ordine inizia dal momento in cui un cliente ha effettuato l'ordine online, coinvolgendo processi come l'approvvigionamento dei prodotti, il magazzino, la gestione dell'inventario, l'imballaggio, la contabilità e la spedizione. Un problema con uno qualsiasi di questi processi crea un effetto domino che alla fine può danneggiare l'esperienza del cliente.

I colli di bottiglia della catena di approvvigionamento possono rallentare i tempi di consegna; cattive pratiche di gestione dell'inventario possono portare a errori di spedizione; errori di imballaggio possono causare danni al prodotto. Anche un piccolo problema di adempimento e consegna può portare a perdite finanziarie, che prima o poi ti costeranno i tuoi clienti.

Per rimanere competitivi, i rivenditori online devono migliorare la loro logistica, perfezionare le loro catene di approvvigionamento e sviluppare soluzioni scalabili che possano aiutarli a crescere.

Crescita delle piattaforme OTT

Non sono solo i rivenditori online ad aver ottenuto un maggiore successo dall'inizio del 2020. Non sorprende che, quando le persone hanno iniziato a trascorrere più tempo a casa durante la pandemia, hanno anche iniziato a spendere più soldi per l'intrattenimento domestico: la spesa dei consumatori è aumentata del 21% nel 2020 solo. Tuttavia, invece di investire nell'intrattenimento tradizionale come i servizi via cavo e TV nelle fasi iniziali della pandemia, hanno dato la priorità alle piattaforme OTT.

Le piattaforme di servizi video over-the-top (OTT) come Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu e HBO, solo per citarne alcune, hanno visto un aumento significativo della loro base di utenti negli ultimi due anni.

Solo negli Stati Uniti, oltre il 78% di tutte le famiglie ha almeno un abbonamento Netflix, Amazon Prime o Hulu. Oltre il 24% di tutte le famiglie dichiara di avere tre abbonamenti alla piattaforma OTT in più nel 2022 rispetto al 2021.

I motivi principali per cui gli utenti scelgono le piattaforme OTT rispetto ai servizi TV tradizionali includono l'accesso immediato ai contenuti, meno pubblicità, consigli personalizzati, film e serie originali e compatibilità cross-device.

Tuttavia, c'è un problema con cui gli utenti sono sempre più infastiditi. Per godere di tutto ciò che le piattaforme di streaming più popolari hanno da offrire, molti consumatori devono spendere fino a $ 75 al mese. Dopotutto, ogni piattaforma OTT ha contenuti unici che gli utenti possono sbloccare solo con un abbonamento, che è uno dei motivi del leggero aumento dell'utilizzo della TV tradizionale all'inizio del 2020.

Tuttavia, gli utenti continuano ad allontanarsi dalla TV e si stanno concentrando maggiormente sui servizi OTT personalizzati. Sebbene sia improbabile che le piattaforme di streaming continuino con i loro scatti di crescita dopo la pandemia, i ricavi si stabilizzeranno e i consumatori continueranno a fare affidamento sui servizi di intrattenimento on-demand.

Tendenze simili sono prevedibili anche nel settore dell'eCommerce. Sebbene la pandemia abbia determinato un boom dello shopping online, potrebbe esserci un calo del numero di acquirenti online man mano che le cose si stabilizzano nei prossimi mesi.

Tuttavia, se c'è qualcosa che potresti imparare dalle suddette piattaforme OTT, è che i consumatori stanno dando la priorità a prodotti e servizi personalizzati. Pertanto, investire nella personalizzazione è la chiave per mantenere flussi di cassa affidabili e attirare più clienti.

I millennial continuano a essere leader negli acquisti online

Come accennato in precedenza, i consumatori più giovani stanno guidando la transizione allo shopping online. Mentre la generazione boom (quelli nati tra il 1946 e il 1964) è stata la più lenta a salire sul carro e iniziare a utilizzare i servizi basati su Internet, la generazione millennial (quelli nati tra il 1981 e il 1996) rappresenta il gruppo più numeroso di acquirenti online.

Negli Stati Uniti, oltre il 20,2% di tutti gli acquirenti online sono millennial, seguiti da vicino dalla generazione X (i nati tra il 1965 e il 1980). La Generazione Z (i nati tra il 1997 e il 2010) sta lentamente prendendo le redini, ma ci vorrà del tempo prima che diventino i principali consumatori.

Considerando che i millennial sono la generazione più numerosa nella forza lavoro al momento, si prevede che continueranno a essere leader negli acquisti online poiché generano più entrate.

Come regola generale, le aziende di eCommerce che hanno bisogno di aumentare le entrate, aumentare le vendite e migliorare i propri margini di profitto troveranno più vantaggioso rivolgersi ai millennial e alla generazione Z, sviluppando soluzioni personalizzate per soddisfare gli stili di vita e le preferenze dei loro mercati target.

I clienti sono più attenti e concentrati sul valore

Solo tre o quattro anni fa, gli acquirenti online si concentravano principalmente sull'acquisto di articoli non essenziali nei negozi di eCommerce. Pensa a regali per amici e familiari, accessori, abbigliamento e cose simili. Acquistererebbero qualsiasi oggetto di valore in negozio. Tuttavia, l'inizio della pandemia ha cambiato questa tendenza.

I consumatori ora ottengono tutto ciò di cui hanno bisogno online, dal cibo che mangiano ai medicinali che assumono. Tuttavia, alcune delle categorie di prodotti che hanno registrato la crescita più significativa durante la pandemia includono forniture per animali domestici, abbigliamento sportivo, cosmetici ed elettronica.

In ogni caso, molti acquisti essenziali e non essenziali oggi avvengono interamente online. Pertanto, qualità e valore sono gli aspetti più importanti che ogni acquirente considera.

I consumatori scelgono marchi che offrono un valore maggiore, un prezzo più basso e una maggiore convenienza perché ora hanno accesso a qualsiasi rivenditore online che offre consegne nella loro regione. I rivenditori che vogliono rimanere competitivi devono fornire la massima qualità se vogliono godere di una migliore soddisfazione del cliente.

I clienti non sono più fedeli ai marchi

Infine, la fedeltà al marchio è stato uno dei cambiamenti comportamentali più significativi degli acquirenti online negli ultimi anni. I consumatori non si attengono più ai marchi semplicemente perché apprezzano i loro prodotti o servizi.

Anche tra gli acquirenti abituali, oltre il 24% dei consumatori afferma di non essere fedele a nessun marchio poiché non ha fatto nulla per incoraggiare la fedeltà. Cambierebbero rapidamente rivenditore se un'altra azienda offrisse prezzi migliori o opzioni di acquisto più convenienti.

Naturalmente, ciò non significa che i marchi debbano abbandonare i loro programmi fedeltà e smettere di incoraggiare i clienti a tornare. Al contrario, è fondamentale per le aziende impegnarsi per ispirare la fedeltà al marchio e coltivare le relazioni con ogni cliente.

Adottare misure specifiche per superare questi cambiamenti dei consumatori. Premia i clienti fedeli con sconti ed evidenziali nelle campagne social. Collega la tua azienda agli sforzi di sensibilizzazione e beneficenza preferiti dai tuoi clienti. Mostra la tua cultura e umanizza le interazioni che hanno con te. E non dimenticare di creare ragioni affinché le persone acquistino con te che superino gli inconvenienti come essere più costosi o offrire solo vendite online. La tradizionale fedeltà al marchio viene sostituita da una connessione personale più profonda che richiede più lavoro ma può comunque migliorare significativamente i valori di vita dei clienti.

Linea di fondo

Anche se la pandemia globale ha accelerato notevolmente la crescita degli acquisti online, in un certo senso ha anche riportato indietro il tempo. Le aziende devono tornare ad alcuni fondamentali e fornire valore ai propri clienti se vogliono la loro fedeltà.

Allo stesso tempo, i consumatori sono attenti a come spendono i loro soldi e vogliono prodotti che li aiutino in alcuni segmenti della loro vita, senza spendere troppo.

Biografia dell'autore:

Jake Rheude è il vicepresidente del marketing per Red Stag Fulfillment, un magazzino di e-commerce nato dall'e-commerce. Ha anni di esperienza nell'eCommerce e nello sviluppo del business. Jake ama leggere di affari e condividere la sua esperienza con gli altri nel tempo libero.