Come una vetrina online può essere un'esperienza di marca

Questi e altri canali contribuiscono all'esperienza del marchio al dettaglio. Interi siti Web e media sono dedicati ad alcuni di questi canali, ma non molti sono dedicati a come la vetrina online si inserisce nell'equazione.

Il tuo sito eCommerce è uno dei punti di contatto più importanti che i clienti hanno con il tuo marchio e può creare o distruggere le loro opinioni su di esso.

Qui esaminiamo sei elementi del tuo sito e il modo in cui influiscono su tale esperienza.

1. L'equilibrio tra shopping e acquisto

Comprendere la differenza tra shopping e acquisto è una parte importante di come il tuo sito web si inserisce nel quadro più ampio. Quella che sembra una sottile differenza è importante, sostiene lo stratega della vendita al dettaglio Steve Dennis.

“L'acquisto è principalmente transazionale. Più missione che viaggio. Più ricerca che scoperta", afferma. Quelli in modalità di acquisto si preoccupano principalmente della velocità, della convenienza e dell'assortimento che è facile da navigare.

D'altra parte, lo shopping è molto più esperienziale. Ci vuole più tempo e il valore sta nell'esplorare, scoprire e trovare l'oggetto giusto. Per gli acquirenti, si tratta più di poter provare qualcosa, toccare e sentire il prodotto o fare domande.

Secondo Dennis, l'eCommerce è più facilmente ottimizzato per l'acquisto, ed è qui che Amazon ha una maggiore quota di mercato. Francamente, Amazon non ha l'esperienza utente più amichevole per gli acquirenti, ma non è su questo che si basa l'azienda.

È importante identificare dove si inserisce la tua proposta di marca in questo puzzle prima di rispondere alla stessa domanda per il tuo sito. Il tuo marchio si differenzia per una varietà di prodotti esclusivi e di fascia alta? In tal caso, l'esperienza dell'acquirente potrebbe essere più importante. Al contrario, il tuo pubblico di destinazione potrebbe rivolgersi a te per risparmiare sui costi quando sa cosa sta cercando.

2. Esperienza utente complessiva

Mettere a fuoco il tuo sito eCommerce di conseguenza può fare la differenza. Kaleigh Moore su HubSpot fornisce l'esempio di Marucci Sports, che ha ridisegnato il suo sito per essere incentrato sulla trama e mettere in evidenza le relazioni con i giocatori. Apportando questa modifica e un sito più ottimizzato per i dispositivi mobili, il marchio ha aumentato le conversioni da dispositivi mobili del 50 percento.

Il tuo sito è un'estensione del tuo marchio e dei tuoi prodotti, quindi è importante considerare cosa significa nel contesto della tua esperienza utente. Se la qualità e i materiali del tuo prodotto sono un elemento di differenziazione, forse il tuo pubblico apprezzerebbe una funzionalità fotografica a 360 gradi. Se il tuo prezzo è il fattore chiave, potrebbe semplicemente aver bisogno di uno strumento di confronto dei prezzi.

Questo è particolarmente importante oggi, quando tutti ci ricordano che i rivenditori sono tutti in competizione con Amazon.

"I rivenditori più piccoli potrebbero non essere in grado di offrire il prezzo più basso o la spedizione gratuita, ma queste non sono le uniche cose che gli acquirenti cercano", afferma Mary Portas, fondatrice dell'agenzia Portas. “I marchi utilizzano i negozi come spazi per immergerci nei loro mondi. All'interno di quattro mura ci insegnano, ci ispirano e ci incoraggiano a provare cose nuove. Andiamo da loro non solo per 'fare acquisti', ma anche per l'intrattenimento, l'istruzione e la connessione”.

Questo vale anche per l'esperienza online.

3. Immagini coerenti

Il tuo sito eCommerce è anche un'estensione visiva del tuo marchio. Crea un'esperienza di e-commerce senza soluzione di continuità mantenendo il tuo marchio coerente e unendo le immagini del tuo negozio online e fisico.

Ecco perché Apple.com è il miglior sito di eCommerce orientato al marchio, secondo il fondatore di DesignRush Gabriel Shaoolian. Il design aerodinamico del sito Web e l'elegante estetica portano a casa gli ideali del marchio Apple, il che consolida la fedeltà dei consumatori.

Tuttavia, il branding non riguarda solo "un logo o colori fantasiosi", afferma il fondatore di 2X eCommerce Kunle Campbell. "Riguarda ciò che pensano le persone dopo aver visto o interagito con il tuo marchio."

4. Personalizzazione

Un cliente vede una promozione sui social media da un negozio di articoli sportivi con uno sconto del 20% su un marchio specifico. Il colore che desidera è esaurito online, ma vede sul sito web che sono disponibili presso il suo centro commerciale locale. Menziona lo sconto durante il check-out in negozio e l'assistente cerca l'offerta e la applica.

Retail Customer Experience utilizza questo esempio per dimostrare perché la coerenza tra i canali è così importante, al di là della semplice grafica del marchio. L'acquirente non vede le linee tra i vari elementi della brand experience. I dati end-to-end integrati dalla catena di approvvigionamento all'esperienza di acquisto possono far sì che ciò accada e aiutarti a servire meglio i tuoi clienti.

Tracey Wallace di BigCommerce afferma che analisi come i dati del carrello abbandonato e dell'imbuto di acquisto possono aiutarti a comprendere il tuo cliente e la sua relazione con il tuo marchio o prodotto. Consiglia di esaminare ancora più a fondo i dati dei clienti per comprendere il loro comportamento e personalizzare le loro esperienze.

Rivenditori come Walmart stanno intensificando la loro personalizzazione, secondo Anne D'Innocenzio, che si occupa di vendita al dettaglio per Associated Press. Il sito dell'azienda ora mette in evidenza gli articoli più venduti nelle vicinanze e semplifica l'acquisto di articoli acquistati in precedenza.

D'Innocenzio ha parlato dei cambiamenti con Sucharita Mulpuru-Kodali di Forrester Research e Retail Influencer Network. "Ci sono diversi giri di personalizzazione", afferma Mulpuru-Kodali. "La sfida per il retail è capire cosa, sulla base di tutti i dati, è effettivamente utile".

L'impatto di Amazon sul settore potrebbe essere sovradrammatico, ma è molto probabile che la società sia all'avanguardia quando si tratta di dati.

Jason Del Rey di Recode afferma che l'approccio del marchio del distributore di Amazon "ha il potenziale per essere dirompente a causa della quantità di dati che può facilmente analizzare sui marchi concorrenti che vendono sul suo sito - quali prodotti e prezzi stanno vendendo e perché - dopo il mining recensioni dei clienti."

5. Quello che dici...

Il tuo sito eCommerce offre anche una preziosa opportunità per trasmettere la proposta di valore e la personalità del tuo marchio.

"I migliori siti Web di e-commerce non ti parlano solo del loro prodotto e di come può avvantaggiarti", afferma ShipStation. “Ti dicono perché il marchio sta lavorando così duramente per fornire un prodotto che risolva un problema. E, soprattutto, perché è importante".

qual è la tua missione? Che problema risolvi? Cosa rende unico il tuo marchio? Avere una sezione "informazioni" o "missione" del tuo sito è un modo ovvio per trasmettere il messaggio del tuo marchio.

Il content marketing può anche essere un componente chiave del tuo sito eCommerce. REI è un ottimo esempio di un marchio che possiede lo spazio del settore all'aperto attraverso i contenuti. Il blog, i viaggi avventurosi e altri contenuti sono ospitati nella vetrina digitale e quindi indirizzano il traffico al sito, per non parlare delle vendite.

6. … e come lo dici

Anche il tono che usi nella copia del tuo prodotto, nelle conversazioni del servizio clienti e in tutto il tuo sito ha un impatto. Identificare il giusto tono di voce assicura che il tuo marchio sia coerente e distinto, il che aiuta il tuo pubblico a identificare il tuo marchio e a connettersi con ciò che rappresenta.

A Better Lemonade Stand ha un'utile guida al branding eCommerce che include approfondimenti per aiutarti a identificare il tuo tono di voce.

"Delinea il tipo di linguaggio accettabile che verrà utilizzato", scrive il fondatore Richard Lazazzera. “Il tono dovrebbe essere formale o più colloquiale? Potresti includere parole e frasi particolari che dovrebbero apparire sempre o quali parole dovrebbero essere evitate.

Lazazzera offre l'esempio di come dovrebbero iniziare le tue e-mail (ciao, ciao o ehi) e come dovrebbero finire (saluti, grazie, meglio), ma qualunque tono tu scelga si applica a tutto, dai titoli alle descrizioni dei prodotti e ai post del blog.

Un altro modo per raccontare la tua storia è lasciare che siano i tuoi clienti a parlare, e non solo attraverso le recensioni online. La creazione di una community online è un'opportunità di crescita, afferma l'esperta di vendita al dettaglio Dana Telsey, che cita Gap e Urban Outfitters come rivenditori che gestiscono bene le proprie attività online.

Aziende come Casper incorporano anche contenuti generati dagli utenti sui loro siti di e-commerce. Questo può essere potente. "Quando le persone si sentono parte di qualcosa, saranno naturalmente incentivate a condividere i propri contenuti e immagini che si concentrano sui tuoi prodotti e sul tuo marchio", afferma il consulente di e-commerce Ian Rhodes. “Queste strategie funzionano perché offrono apertura e trasparenza. Quando si realizzano ottimi prodotti, le persone prendono possesso e sono orgogliose di tale proprietà".

I rivenditori possono anche imparare molto da come Alibaba tratta l'e-commerce come intrattenimento con il loro festival dello shopping per il Singles Day, afferma Portas. Mantenendolo fresco e provando cose nuove, i rivenditori possono unire i mondi online e offline in un'esperienza del marchio davvero eccezionale.

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