Onboarding nel settore telco: cos'è e come ottimizzarlo?

L'industria delle telecomunicazioni e dei media è uno dei settori che, per la natura stessa del suo core business, ha accolto con più prontezza le nuove tecnologie e ha dimostrato fin dall'inizio la maggiore capacità di innovare. Possiamo anche dire chel'industria delle telecomunicazioni ha sempre guidato il processo di trasformazione digitale , fornendo ad altre industrie l'infrastruttura e gli standard necessari per digitalizzare i loro processi.Analogamente ad altre aree,anche le società di telecomunicazioni devono contenere il tasso di abbandono dei clienti e, per questo motivo, sono costantemente alla ricerca di nuove idee per differenziarsi.Le società di telecomunicazioni più avanzate sono quelle che hanno sviluppato la capacità di coinvolgere gli utenti fin dall'onboarding, una fase particolarmente strategica per migliorare la percezione che i clienti hanno del percorso di acquisto complessivo.

Con la crescente domanda di canali digitali e di esperienze fluide, i fornitori di servizi di telecomunicazione devono innovare il design dell'esperienza del cliente, adattando e ottimizzando le loro offerte in base alle caratteristiche dei clienti esistenti e potenziali.

Sfruttando le soluzioni digitali e perfezionando i propri servizi di assistenza clienti,le società di telecomunicazioni possono aumentare l'efficienza dell'onboarding , riducendo drasticamente i costi operativi e riducendo i tassi di abbandono.In questo post, dopo aver esaminato cosa significa l'onboarding per le società di telecomunicazioni, esploreremo le strategie e gli strumenti più efficaci per raggiungere questi obiettivi.

In cosa consiste il processo di onboarding per le aziende del settore Telco?

Nel settore Telco, il processo di onboarding si riferisce alle procedure e alle attività attraverso le quali le aziende consentono ai nuovi clienti di utilizzare il servizio che hanno acquistato.

È importante tenere presente che l'onboarding differisce dalla lead generation perché inizia dopo che è avvenuta la firma del contratto, dopo che i termini e le condizioni di utilizzo sono stati definiti e firmati formalmente, inclusi i dettagli del servizio, i prezzi, i cicli di fatturazione, le clausole di risoluzione e qualsiasi altra informazione pertinente.

Le fasi principali del processo di onboarding

Il processo di onboarding può anche variare notevolmente tra le società di telecomunicazioni e può essere soggetto a ulteriori passaggi o variazioni a seconda dei servizi specifici, dei prodotti o delle opzioni di personalizzazione disponibili. Qui, elencheremo i passaggi più comuni adottati per un onboarding di successo:

• Configurazione dell'account.Dopo la firma del contratto, la società di telecomunicazioni procede con l'autenticazione del cliente. Ciò comporta la creazione di un account univoco all'interno dei suoi sistemi e la definizione dei metodi di fatturazione e pagamento.
• Provisioning e attivazione del servizio.L'azienda Telco attiva i servizi richiesti dal cliente: configurazione delle linee telefoniche, connessione internet, attivazione dei piani di traffico dati ed eventuali servizi aggiuntivi. I tempi di attivazione del provisioning variano a seconda della complessità dei servizi e della disponibilità dell'infrastruttura di rete.
• Installazione e configurazione del dispositivo.Se il cliente richiede dispositivi o apparecchiature specifiche, come telefoni, modem, router o altro hardware per le telecomunicazioni, la società di telecomunicazioni offre assistenza nella loro configurazione. Fornisce istruzioni per l'attivazione remota o pianifica l'invio di tecnici per l'installazione e la risoluzione dei problemi.
• Formazione e supporto.Le società di telecomunicazioni possono offrire sessioni di formazione e informazioni utili per familiarizzare i clienti con i servizi, le funzionalità e gli strumenti self-service disponibili. Può inoltre organizzare supporto tecnico e assistenza continui per accelerare la risoluzione dei problemi, le richieste di assistenza o la gestione degli account.
• Configurazione fatturazione e pagamento.Secondo i termini delineati nel contratto, la società di telecomunicazioni organizza i cicli di fatturazione, i metodi di pagamento e i processi di fatturazione. Dovrebbe garantire che il cliente riceva fatture accurate concentrandosi su opzioni e procedure di pagamento digitale eprocessi di fatturazione avanzati .
• Gestione continua dell'account.Una volta che il cliente è stato inserito nel sistema, l'azienda di telecomunicazioni dovrebbe impegnarsi a mantenere comunicazioni regolari e produttive: revisioni periodiche, risposte tempestive a richieste di chiarimenti e dubbi, aggiornamenti o modifiche del servizio quando necessario, suggerimenti per utilizzare le soluzioni al massimo delle loro potenzialità .
• Integrazione delle funzionalità in un unico ecosistema .A questo punto, il processo di onboarding ha l'opportunità di avanzare ulteriormente, verso il raggiungimento di un ulteriore livello di coinvolgimento del cliente che può essere raggiunto attraverso l'integrazione con i processi e le applicazioni di customer care digitale - legacy e di nuova acquisizione - che consentono una gestione ottimizzata delle relazioni con i clienti, principalmente CRM .

Il processo di onboarding è quindi progettato per aiutare i nuovi clienti a familiarizzare con l'azienda, la sua cultura, le politiche e la funzionalità dei prodotti e dei servizi che acquistano. Un processo di onboarding fluido e semplice è un momento decisivo per rafforzare il rapporto con gli utenti. Se è confuso o frustrante, i clienti, d'altra parte, possono decidere di rivolgersi a un altro fornitore.

Finora abbiamo approfondito i passaggi per un onboarding efficace nel settore delle telecomunicazioni. Ora identificheremo tre azioni che le aziende possono intraprendere per rendere l'onboarding un punto di contatto sempre più strategico all'interno della relazione con il cliente.

1) Dare priorità alla trasformazione digitale

Può sembrare ormai scontato, ma è un passaggio che è sempre bene ribadire: per migliorare la customer experience e ridurre i costi operativi , le Telco dovrebbero dare priorità alla trasformazione digitale.Ciò comporta, innanzitutto,un passaggio dai canali fisici tradizionali alle piattaforme digitali , un passaggio che guadagna comodità, estende l'accessibilità e apre la strada a esperienze sempre più personalizzate.È il cosiddetto switch off:le interazioni non avvengono più su canali analogici, sportelli o filiali, ma attraverso touch point virtuali .Investendo in siti Web intuitivi, app mobili e portali self-service, gli utenti possono gestire facilmente i propri account, accedere alle informazioni e risolvere problemi ricorrenti senza la necessità di contattare agenti e operatori del servizio clienti. Questa transizione non solo riduce i costi operativi associati alla gestione dell'infrastruttura fisica, ma offre anche ai clienti un maggiore controllo sui propri servizi di telecomunicazione.

2) Semplificare e migliorare le operazioni di onboarding

Le prime settimane di viaggio di un cliente sono cruciali per costruire una relazione positiva. Ottimizzando i processi di onboarding, i fornitori di servizi di telecomunicazione possono lasciare un'impressione duratura e ridurre al minimo il tasso di abbandono .Ecco alcuni passaggi chiave per semplificare e migliorare l'onboarding:

• Semplifica la registrazione creando un processo di registrazione e autenticazione semplice e intuitivo che riduce al minimo le pratiche burocratiche ed elimina passaggi non necessari o ripetitivi.Ancora meglio: implementare un'esperienza senza carta per coprire tutte le attività di registrazione in modo uniforme e centralizzato, dalle firme elettroniche all'invio automatico di fatture digitali per la convalida da parte dell'autorità competente, fino al completamento dei processi relativi alla conformità.
• Comunicare in modo efficace, fornendo informazioni chiare e trasparenti su piani tariffari, termini e condizioni del servizio, per evitare confusione e spiacevoli sorprese per i nuovi clienti.Informazioni trasparenti creano fiducia, proprio come l'utilizzo di un approccio omnicanale consente ai messaggi di arrivare al momento giusto e dove possono essere effettivamente ricevuti.
• Offrire opzioni di autoattivazione in modo che i clienti possano attivare autonomamente i propri servizi tramite piattaforme online o mini-siti interattivi.In questo modo, le aziende possono fornire un accesso remoto istantaneo senza la necessità di un intervento tecnico di persona e, aumentando l'empowerment del cliente, questo migliora il modo in cui i clienti percepiscono l'intero processo di onboarding.

3) Integrazione dei processi di customer care digitale nell'onboarding

Oltre a ridurre i costi operativi, come accennato, i processi di customer care digitale possono migliorare significativamente l'esperienza complessiva per i clienti. Sono diverse le azioni, supportate da altrettante soluzioni digitali, che consentono la perfetta integrazione dei processi di customer care nell'esperienza di onboarding:

• Chat e chatbot in tempo reale , implementati direttamente su siti Web e app mobili, consentono un'assistenza tempestiva.I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono gestire le query di base, mentre i problemi complessi possono essere inoltrati agli operatori umani, riducendo i tempi di risposta e ottimizzando le risorse del servizio clienti. Questo è noto come "deviazione delle chiamate" (la tecnica utilizzata per reindirizzare una parte delle chiamate del servizio clienti ai canali di supporto digitale), che alleggerisce il carico di lavoro per i dipendenti del call center e riduce il rischio di errore umano.
• Le informazioni acquisite attraverso i canali digitali presidiati dall'azienda e riguardanti i comportamenti e le preferenze dei clienti consentono di sviluppare una base di conoscenza self-service completa, che copre le domande più frequenti e offre soluzioni collaudate per la risoluzione dei problemi. In questo senso,le opzioni self-service sono uno strumento formidabile per supportare i team di assistenza clienti e preziose fin dalle prime fasi di onboarding.
• È anche possibile utilizzare i social media come canali di servizio al cliente .Preparandosi ad ascoltare le conversazioni che si svolgono sui social media, le società di telecomunicazioni acquisiscono una visione completa e meno mediata del proprio target di riferimento e sono in grado di rispondere prontamente a domande, reclami e feedback e possono adottare un approccio proattivo direttamente affrontare le preoccupazioni dei clienti.
• Un modo molto efficace per integrare i processi di customer care nell'onboarding telco è disporre diun sistema di comunicazione proattivo centralizzato : utilizzando una piattaforma per inviare notifiche, aggiornamenti e offerte personalizzate ai clienti, è più facile creare e distribuire contenuti con cui interessare e informare singoli clienti.

CCM e contenuti interattivi nel processo di onboarding Telco

L'ultimo punto dell'elenco precedente indica una dimensione chiave dei processi di onboarding contemporanei: quella della comunicazione .Le società di telecomunicazioni hanno bisogno di una gestione efficace delle comunicazioni con i clienti per coinvolgere e fidelizzare con successo i clienti. L'inclusione di un CCM nel processo di onboarding e l'utilizzo di contenuti personalizzati e interattivi hanno entrambi un'importanza strategica che viene sempre più riconosciuta: aiutano a migliorare l'esperienza nelle prime settimane di relazione con gli utenti e costruiscono a lungo termine lealtà.

Funzionalità di gestione delle comunicazioni con i clienti

Una strategia per la gestione della comunicazione con i clienti può ora essere pienamente realizzata con Customer Communication Management (CCM) , una piattaforma che abilita un set completo di funzionalità: dall'e-mail agli SMS, dalle modalità push mobile alle notifiche web.Un CCM può rivelarsi cruciale nell'identificare contatti di qualità attraverso processidi qualificazione dei lead , segmentando dinamicamente i clienti in base ai loro interessi e costruendo flussi di lavoroautomatizzati che vengono attivati ​​in base a determinate azioni. Questo è un vero miglioramento applicabile sia ai casi d'uso transazionali, come le fatture intelligenti, sia ai processi in continua espansione come l'onboarding.

Durante il processo di onboarding, inoltre, il CCM non solo fornisce informazioni mapresenta anche opportunità di cross-selling e upselling .Sfruttando i dati e le preferenze dei clienti, le società di telecomunicazioni possono indirizzare offerte e consigli personalizzati.

Il potenziale del marketing video per migliorare l'onboarding nel settore delle telecomunicazioni

Attraverso strumenti interattivi, come demo virtuali, video esplicativi e tutorial guidati, le società di telecomunicazioni possono fornire una guida pratica ai nuovi clienti, garantendo una transizione graduale verso il pieno utilizzo dei loro servizi. Queste esperienze interattive consentono agli utenti di esplorare funzionalità, risolvere problemi comuni e personalizzare le proprie impostazioni, il tutto in un ambiente intuitivo e coinvolgente.Consentendo ai clienti di partecipare attivamente al loro percorso di onboarding, le società di telecomunicazioni creano un processo che riduce la curva di apprendimento e aumenta la soddisfazione del cliente. Il risultato èun'esperienza di onboarding senza soluzione di continuità che favorisce una connessione più forte tra clienti e aziende.

In questo post, abbiamo voluto spiegare perché l'onboarding di successo nel settore delle telecomunicazioni oggi si basa in gran parte sulla gestione strategica delle comunicazioni con i clienti .Sfruttando le nuove tecnologie e integrando i processi digitali di assistenza clienti, le società di telecomunicazioni possono migliorare l'esperienza del cliente, creare fiducia, semplificare le interazioni, cogliere opportunità di upsell e fidelizzare i clienti a lungo termine.