Il processo di onboarding dei client di social media in 12 fasi per liberi professionisti e agenzie di marketing
Pubblicato: 2022-08-19Hai presentato i tuoi servizi, inviato la tua proposta e ti sei guadagnato un nuovo cliente. Congratulazioni!
Sei eccitato, nervoso e pronto per iniziare.
E adesso?
Rendilo ufficiale!
La maggior parte dei gestori di social media e delle agenzie di marketing sa che l'acquisizione di un nuovo cliente è solo l'inizio.
La fase successiva è il loro inserimento per rendere ufficiale il tuo nuovo rapporto di lavoro.
La chiave per un agevole processo di onboarding del cliente è pianificare e porre molte domande pertinenti. L'obiettivo è comprendere appieno il marchio, le esigenze e le aspettative del cliente prima di lanciare qualsiasi campagna o iniziare a pubblicare sui suoi account di social media.
Ecco 12 passaggi per aiutarti a garantire un processo di onboarding del cliente senza intoppi.
Contenuti
- 1 Che cos'è l'onboarding del cliente?
- 2 Perché hai bisogno di un processo di onboarding del cliente?
- 3 I modelli di onboarding del cliente di cui avrai bisogno
- 3.1 Modello di proposta del cliente
- 3.2 Contratto con il cliente
- 3.3 Questionario di inserimento
- 3.4 Dettagli di pagamento per modulo di fatturazione
- 3.5 Modello di strategia per i social media
- 3.6 Verifica sui social media
- 3.7 Modello di calendario dei contenuti
- 3.8 Guida allo stile
- 4 Come eseguire l'onboarding di un nuovo cliente in 12 passaggi
- 4.1 1. Far firmare il contratto
- 4.2 2. Invia un questionario di onboarding
- 4.3 3. Richiedi la loro guida di stile
- 4.4 4. Assegnare i membri del team
- 4.5 5. Accoglilo nella tua attività
- 4.6 6. Inizia con un kick-off call
- 4.7 7. Ottieni l'accesso ai loro account sui social media
- 4.8 8. Aggiungili ai tuoi strumenti
- 4.9 9. Condurre un controllo sui social media
- 4.10 10. Fai le tue ricerche
- 4.11 11. Che il lavoro abbia inizio
- 4.12 12. Mantieni gli aggiornamenti
- 5 25 domande da porre nel questionario di onboarding del cliente
- 5.1 Informazioni sul cliente
- 5.2 Informazioni di marketing
- 5.3 Informazioni sul progetto
- 5.4 Informazioni generali
- 6 Gli strumenti rendono un social media manager
Che cos'è l'onboarding del cliente ?
L'onboarding dei clienti è semplicemente accogliere nuovi clienti nella tua attività. Questa è la prima impressione del cliente su com'è lavorare con te. Il modo in cui inizi questa relazione determinerà come andranno le cose a lungo termine.
Il processo di onboarding è una strada per te e il tuo cliente per conoscervi meglio prima di lanciarvi nel lavoro vero e proprio. Ti consente di rispondere alle loro domande e preoccupazioni e di stabilire aspettative. Aiuta anche a semplificare il flusso di lavoro per quando inizi a lavorare.
Perché hai bisogno di un processo di onboarding del cliente ?
L'inserimento di nuovi clienti con un processo adeguato in atto ti dà la possibilità di comprendere meglio i desideri e le esigenze specifiche del tuo cliente e aumentare la probabilità di fornire un'esperienza di alto livello.
Sebbene tu possa aver discusso l'ambito del servizio durante il tuo discorso, potresti non aver fissato aspettative esatte. Il processo di onboarding consente a te e al cliente di stabilire aspettative chiare e assicurarti di essere entrambi sulla stessa pagina prima dell'inizio ufficiale del lavoro.
L'onboarding ti consente di ottenere tutte le risposte di cui hai bisogno in un colpo solo ed evitare di andare costantemente avanti e indietro con i clienti su cose che avresti dovuto sapere e chiedere in anticipo. Non c'è modo migliore per impressionare i tuoi nuovi clienti fin dall'inizio e costruire relazioni durature con loro di questo!
I modelli di onboarding del cliente di cui avrai bisogno
Per rendere il processo di inserimento più rapido ed efficace, è buona norma disporre di un paio di modelli per ogni documento di inserimento.
Un modello è un documento di esempio preformattato contenente il layout e gli elementi di progettazione più importanti. Sono utili ogni volta che è necessario un tipo specifico di documento ripetutamente, poiché non è necessario creare il layout da zero ogni volta.
Questo non solo ti fa risparmiare tempo quando firmi nuovi clienti, ma aiuta anche i tuoi clienti a vederti come il professionista che sei.
Ecco alcuni documenti che ti torneranno utili quando acquisirai nuovi clienti.
Modello di proposta del cliente
Un modello di proposta sui social media delinea le tue idee per rendere i loro account più efficaci. Dovrebbe contenere l'ambito del lavoro, gli obiettivi dei social media che intendi raggiungere, una panoramica della sequenza temporale del progetto e il budget. Questo modello è essenziale perché consente al cliente di verificare se le tue idee sono in linea con i suoi obiettivi.
Contratto con il cliente
Un contratto con il cliente è un documento fondamentale che devi firmare prima di iniziare qualsiasi lavoro. Non vuoi lavorare fino all'osso solo perché un cliente esca dall'accordo senza preavviso.
Un contratto dovrebbe specificare i servizi che fornirai ea quale costo, chi paga le spese, chi è il proprietario del lavoro che crei, i dettagli della risoluzione per entrambe le parti e quando è dovuto il pagamento.
Chiedi a un avvocato di aiutarti a scrivere un modello di contratto standard. È quindi possibile personalizzarlo affinché ogni cliente lo riveda e lo firmi. Quindi firmalo tu stesso e sarai a posto!
Questionario di inserimento
Vuoi acquisire quante più informazioni possibili per sviluppare la tua strategia sui social media. Un questionario di onboarding è un elenco di domande per scoprire maggiori dettagli su ciò che i clienti si aspettano da te e su come puoi fornire. Pensa alle domande migliori per aiutarti a comprendere appieno i loro obiettivi, il mercato di destinazione, i concorrenti e gli sforzi passati sui social media.
In questa sezione, esamineremo alcune delle migliori domande da includere nel questionario.
Dettagli di pagamento per modulo di fatturazione
Questo semplice modulo raccoglie le informazioni di fatturazione dei clienti, le informazioni di contatto, la carta di credito o altri dettagli di pagamento necessari al momento della fatturazione. Fare questo lavoro amministrativo in anticipo ti prepara a essere pagato in tempo. Puoi anche utilizzare questo modulo per fornire loro la tua piattaforma di pagamento preferita.
Strategia sui social modello
Una strategia sui social media è essenziale per qualsiasi libero professionista o agenzia di social media dopo un contratto con un cliente. Questo modello delinea il lavoro che prevedi di implementare per il tuo cliente e ciò che speri di ottenere. Delinea chiaramente i tuoi obiettivi, le tattiche che utilizzerai per raggiungerli, le metriche che seguirai per misurare il successo e le piattaforme specifiche che utilizzerai.
Verifica sui social media
Un audit sui social media analizza lo stato attuale e le prestazioni dei profili sui social media del tuo cliente. Descrive cosa sta andando bene e cosa deve essere migliorato per rendere i social media più efficaci per l'attività del tuo cliente.
Calendario dei contenuti modello
Un modello di calendario dei contenuti è una pianificazione di pubblicazione proposta. Mostra quando intendi pubblicare i prossimi post sui social media, nonché le foto o i video richiesti per ogni post. Aiuta a mantenere te e il tuo intero team organizzati.
Guida di stile
Una guida di stile è parte integrante di qualsiasi strategia di marketing. Questo documento offre linee guida per presentare il marchio del cliente sia dal punto di vista visivo che linguistico.
Alcuni clienti potrebbero già avere le loro guide di stile, che puoi richiedere di condividere con te, mentre altri potrebbero aver bisogno di aiuto per crearne una. Il tuo modello ti aiuterà a crearne uno per quei clienti che non ne hanno ancora uno.
Come caricare un nuovo cliente in 12 passaggi
È fondamentale disporre di un processo sistematico in atto per integrare i clienti dei social media. Più efficiente è il tuo processo di onboarding sui social media, più fluida sarà l'esperienza che tu e il cliente avrete durante il vostro rapporto di lavoro.
Di seguito, abbiamo delineato 12 passaggi che puoi utilizzare come linea di base per creare la tua checklist di onboarding unica.
1. Fai firmare il contratto
Come accennato, il tuo contratto è il documento più critico. Quindi, per prima cosa, invia quel modello di contratto al tuo cliente o richiedi il contratto preferito del cliente. Il contratto dovrebbe includere dettagli come:
- Informazioni sui prezzi (se il pagamento dipende da risultati finali o pietre miliari)
- Termini di pagamento come anticipo all'inizio di ogni mese, 50% in anticipo e 50% alla consegna, 100% alla consegna, ecc.
- Dettagli sulla risoluzione sia per te che per il cliente
- Un NDA su come gestire le informazioni e le risorse aziendali.
Entrambe le parti dovrebbero rivedere i termini del contratto e firmare se d'accordo.
2. Invia un questionario di inserimento
Successivamente, invia al tuo cliente un questionario di onboarding per colmare le lacune nella tua comprensione del cliente e aiutarti a sviluppare una corretta strategia di social media marketing. Di seguito abbiamo ulteriori consigli su cosa includere nel questionario.
Uno strumento gratuito come Survey Monkey o TypeForm è un modo fantastico per creare il tuo questionario. Meglio ancora, usa il tuo CRM, se ne stai già utilizzando uno, e fai sincronizzare le risposte direttamente con l'account del tuo cliente nel CRM.
3. Richiedi la loro guida di stile
Chiedi al tuo cliente la sua guida di stile. Questo ti guiderà su come rappresentare il loro marchio sui social media. Se il cliente non ha una guida esistente, crearne una potrebbe essere molto utile per i tuoi sforzi di marketing.
La guida di stile ti aiuterà a capire il rapporto dell'azienda con i suoi clienti o clienti. La guida dovrebbe spiegare lo stile e il tono di voce previsti dall'azienda sui social media. Ad esempio, il tuo cliente potrebbe voler apparire amichevole ma professionale, o un altro potrebbe preferire un linguaggio informale e semplice. La guida di stile dovrebbe includere anche le risorse essenziali del marchio come loghi, caratteri, colori, immagini, ecc.
Seguire la guida di stile del tuo cliente ti assicurerà di mantenere una presenza coerente su tutte le piattaforme di social media e stabilire una presenza unificata per chiunque interagisca con l'azienda.
4. Assegna i membri del team
Questo passaggio è per le agenzie di marketing, quindi i liberi professionisti saltano!
A seconda della natura dei servizi di social media marketing che fornirai, potresti lavorare con un team di produttori di video, specialisti di analisi, PR strategist, copywriter, grafici e altro ancora. Assegna i membri del team pertinenti al tuo cliente.
Scegli saggiamente il tuo account manager, poiché svolgerà il ruolo più critico, specialmente nel guidare il cliente attraverso il processo di onboarding.
Informa il team sull'aspetto del marchio del cliente. Assicurati che comprendano i loro obiettivi e quale ruolo devono svolgere tutti per raggiungere questo obiettivo. Questo brief assicura che tutti siano sulla stessa pagina.
5. Accoglilo nella tua attività
Ora che hai espletato la maggior parte delle formalità, è tempo di dare al tuo cliente un caloroso benvenuto nella tua attività.
Questo passaggio mira a far sapere al tuo cliente che sei all'inizio di qualcosa di eccezionale e a stabilire il tono e la cadenza del tuo rapporto di lavoro.
Puoi creare un pacchetto di benvenuto elegante e personalizzato utilizzando uno strumento gratuito come Canva. Il tuo pacchetto di benvenuto dovrebbe includere:
- Dettagli (informazioni di contatto e ruolo) del team che hai assegnato a lavorare sull'account del cliente.
- Un riepilogo degli obiettivi del cliente e del pubblico di destinazione.
- Un riepilogo dei servizi che fornirai su base continuativa.
- Uno schema delle diverse tappe e fasi del lavoro che farai.
- Un'introduzione agli strumenti dei social media che tu e il tuo team utilizzerete per gestire il proprio lavoro.
- Promemoria per qualsiasi altro articolo di pulizia che deve ancora essere affrontato.
Cogli l'occasione per definire le aspettative di entrambe le parti e includere un elenco di aspettative che avrai dal cliente per evitare che si verifichino colli di bottiglia dalla loro fine. Devi anche far loro sapere con quale frequenza ti incontrerai e per quanto tempo in modo che possano prepararsi in anticipo.
6. Inizia con una chiamata d'inizio
Dopo aver inviato il pacchetto di benvenuto, tu o il tuo account manager (se ne hai uno) dovresti programmare una chiamata di inizio con il cliente.
La chiamata d'inizio è la tua occasione per mettere il tuo nuovo cliente a proprio agio nel processo di onboarding.
Dopo le presentazioni, accompagna il cliente e il suo team attraverso gli obiettivi e la sequenza temporale del progetto come previsto nel pacchetto di benvenuto. Questo è il momento di rispondere a qualsiasi domanda di chiarimento.
- Discuti dei tuoi servizi come indicato nel pacchetto di benvenuto.
- Confermare il processo di approvazione per il lavoro svolto.
- Fermarsi sulle scadenze per la presentazione dei lavori.
Dai a tutti i partecipanti alla riunione qualche minuto per porre domande e ottenere risposte o fornire feedback sul progetto. Infine, rivedi le azioni della riunione e ribadisci le attività che tu e il cliente dovrete completare.
7. Ottieni l'accesso ai loro account sui social media
In qualità di social media manager, è ovviamente fondamentale che tu abbia accesso agli account dei social media del tuo cliente per poterli gestire in modo efficace. Purtroppo, spesso, questo è uno dei passaggi che frenano il progetto.
Puoi contribuire a rendere questo processo più semplice e veloce se offri indicazioni su come farlo. Soprattutto, fai sapere ai tuoi clienti che hai un modo sicuro per gestire e archiviare le loro informazioni di accesso.
Puoi creare un modello semplice per esattamente ciò di cui hai bisogno per ogni account di social media. Chiedere:
- URL per tutti i profili social rilevanti
- Login e password per tutti gli account
- Accesso come amministratore ove applicabile (Facebook Business Manager, Google Analytics, ecc.)
8. Aggiungili ai tuoi strumenti
La maggior parte dei gestori di social media utilizza una serie di strumenti per semplificare il proprio lavoro. È ora di aggiungere i tuoi clienti a loro.
Se stai utilizzando uno strumento CRM dedicato per la tua agenzia, aggiungi tutti i dettagli relativi al cliente al sistema. Ciò potrebbe includere la creazione di una nuova cartella Google Drive e una bacheca su Trello o il tuo strumento di gestione dei progetti preferito. Aggiungi il tuo cliente al tuo strumento di comunicazione e collaborazione preferito, come anche Slack.
Inoltre, integra gli account dei social media del tuo cliente nella gestione dei social media e negli strumenti di analisi come Sked Social.
9. Condurre un audit sui social media
Uno dei passaggi più critici per creare una strategia efficace sui social media è controllare le attività sui social media esistenti del cliente. Ciò comporta la revisione delle metriche dei social media del tuo cliente per accedere alla crescita e identificare le opportunità.
Il tuo audit sui social media dovrebbe avere un elenco di tutte le attività correnti di ogni piattaforma social su cui si trova il tuo cliente. Questo dovrebbe includere:
- Quanto spesso pubblicano su ciascuna piattaforma.
- Il numero di follower, Mi piace, commenti, tasso di coinvolgimento, ecc.
- Una revisione del tono della voce e dello stile di scrittura su diversi canali.
- Come stanno svolgendo le loro attività attuali.
- Quali tipi di contenuti funzionano meglio (video, foto, ecc.)
- Cosa viene detto sul cliente per capire come le persone si sentono riguardo al proprio marchio.
10. Fai le tue ricerche
Oltre a un audit sui social media, è fondamentale ricercare il marchio del cliente. Ciò include tutto ciò che influisce esternamente sul marchio, comprese le tendenze del settore.
Cerca il settore in cui opera il tuo cliente per capire come funziona. Leggi le ultime tendenze del settore e cosa significano per il tuo cliente. Inoltre, tieniti aggiornato con le ultime notizie da quel settore.
Condurre un'analisi competitiva per identificare almeno 3-4 concorrenti principali. Scopri con che frequenza e che tipo di contenuti pubblicano, la voce del loro marchio e cosa dicono di loro i clienti. Puoi quindi utilizzare questi dati e confrontarli con ciò che hai raccolto dall'audit del tuo cliente per creare un'efficace strategia di social media per il tuo cliente.
11. Che il lavoro abbia inizio
Ora che il tuo cliente è completamente integrato, è tempo di iniziare a pensare a come implementerai la tua strategia di social media marketing. Inizia creando, pianificando i tuoi contenuti e delineando tutto nel tuo calendario dei contenuti.
Quindi, inizia con alcuni modelli per la pubblicazione e la creazione di report che ti aiutano a risparmiare minuti sulle tue attività quotidiane. Se sei un libero professionista senza supporto per la progettazione grafica nel tuo team, uno strumento come Canva può essere molto utile.
12. Tieniti aggiornato
Un solido rapporto di lavoro è incompleto senza aggiornamenti regolari. Assicurati che il tuo cliente sia sempre informato su ciò che stai facendo per loro. Tienili aggiornati sui progressi e sui risultati che ottieni per loro.
25 domande da porre nel questionario di onboarding del tuo cliente
Come abbiamo discusso in precedenza, un questionario per l'onboarding del cliente è essenziale per raccogliere informazioni aggiuntive, come gli obiettivi e la visione del cliente per il progetto. Costituisce parte integrante del processo di onboarding.
Ecco alcune domande che suggeriamo di includere nel questionario.
Informazioni sul cliente
- Quali sono i nomi, i ruoli e le informazioni di contatto dei membri del team con cui lavoreremo?
- Qual è il tuo metodo di comunicazione preferito?
- Chi è il contatto di riserva in caso di emergenza?
- Quali sono i tuoi account sui social media?
- Quali sono i dettagli di accesso dell'account a questi account?
Informazioni di marketing
- Quali veicoli pubblicitari vengono presi in considerazione?
- Quali sono gli obiettivi a breve e lungo termine della tua azienda?
- Qual è la proposta di valore unica della tua azienda?
- Chi è il tuo mercato di riferimento, pubblico e persona?
- A quali località geografiche stai prendendo di mira e quali sono le tue preferenze di lingua e ortografia?
- Chi sono i tuoi primi 3-5 concorrenti?
- In che modo i tuoi prodotti/servizi risolvono i problemi dei potenziali clienti?
- Possiedi una guida di stile del marchio?
- Che tipo di carattere usi per il tuo marketing e branding?
- Come vuoi che si senta il tuo pubblico di destinazione dopo aver visto il marchio, il sito Web o la pubblicità?
- Qual è la "personalità" e il "tono" del tuo marchio?
- Chi sono i tuoi 3-5 concorrenti principali?
Informazioni di progetto
- Hai degli obiettivi per questo progetto?
- Quali metriche monitorerai per misurare i risultati?
- Hai un lasso di tempo specifico per quanto tempo impiegherà questo progetto?
- Quali elementi ti serviranno per completare la nostra agenzia rispetto a quelli che verranno forniti dal tuo team?
- Quali sono i requisiti legali per questo progetto?
- C'è qualcosa che ti piace e non ti piace della tua strategia attuale?
Informazione Generale
- Cosa ti entusiasma di più di lavorare con noi?
- Con quale frequenza desideri ricevere rapporti di marketing aggiornati?
Scegli le domande pertinenti tra quelle sopra o creane altre tue per creare un questionario personalizzato che ti aiuterà a fornirti tutte le informazioni di cui hai bisogno per i tuoi clienti.
Gli strumenti rendono un social media manager
La creazione di un processo di onboarding completo può inizialmente sembrare opprimente; ce l'abbiamo. Ma, una volta terminato, ti aiuterà a semplificare il tuo flusso di lavoro e il modo in cui lavori e ti relazioni con i tuoi clienti. Rimarrai piacevolmente sorpreso da quanto sia più facile ottenere tutte le informazioni critiche necessarie per iniziare a implementare la strategia del tuo cliente in un colpo solo, soprattutto se hai tutti i modelli di documento pronti in anticipo.
Oltre a un processo di onboarding del cliente automatizzato ed efficace, ogni social media manager deve disporre degli strumenti giusti. Gli strumenti giusti renderanno il tuo lavoro molto più semplice.
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