3 settori in cui le vendite omnicanale sono fiorenti

Per la maggior parte dei settori, le prime startup online hanno costretto le aziende a entrare nello spazio dell'e-commerce accelerando il cambiamento nelle abitudini di acquisto dei consumatori. Secondo Statista, il 43% dei consumatori statunitensi cerca e acquista prodotti e servizi online, il che significa che se i marchi non sono online si trovano in grave svantaggio competitivo.

Le aziende fisiche devono rielaborare i modelli di business che hanno avuto successo fino a questo punto e modificare le strategie di marketing per soddisfare le aspettative dei consumatori per lo shopping online.

E molte di queste aziende stanno dimostrando di conoscere i propri consumatori e di poter effettuare una transizione di successo alla vendita al dettaglio online in un modo che integri le posizioni dei loro negozi fisici, senza sminuirli.

Come stanno facendo questo? Reinventando l'esperienza di acquisto, utilizzando l'eCommerce e i negozi fisici in tandem per creare esperienze di consumo senza soluzione di continuità.

Joe Megibow, ex presidente di Joyus, offre approfondimenti su come i consumatori si aspettano di utilizzare negozi fisici e negozi di e-commerce in combinazione tra loro. Spiega che ai consumatori piace toccare, sentire e sperimentare i prodotti in prima persona, che è un'esperienza in negozio. Allo stesso tempo, i consumatori utilizzano i negozi online per ricercare informazioni sui prodotti, fare confronti e leggere recensioni, il che può essere fatto sempre e ovunque.

I marchi di successo stanno creando esperienze cliente che consentono ai consumatori di fluire senza soluzione di continuità tra i diversi canali di acquisto, un obiettivo che rimane una delle maggiori sfide per molte aziende.

Come spiega Roelant Prins, direttore commerciale di Adyen, non è così facile. "Si tratta di creare un'esperienza unificata, in cui le parti migliori dell'online si fondono con le parti migliori dell'in-store per offrire agli acquirenti esattamente ciò che stanno cercando", afferma.

Alcuni settori si sono distinti nella creazione di esperienze omnicanale. Ciò include settori come l'abbigliamento, le scarpe e l'elettronica. Ma ci sono anche alcune industrie sorprendenti che stanno perfezionando l'arte dell'esperienza omnicanale creando una sinergia tra i loro negozi online e offline.

Di seguito è riportata un'esplorazione di tre di questi settori: alimentare, automobilistico, cosmetico, che stanno dimostrando di conoscere i propri clienti e di avere successo sia online che offline.

Drogheria

La spesa online sta crescendo rapidamente. Uno studio del 2017 del Food Marketing Institute e Nielsen, "Digitally Engaged Food Shopper", indica che in soli cinque-sette anni, il 70% dei consumatori farà la spesa online.

Per stare al passo con questa tendenza, l'industria ha fatto grandi passi avanti nella creazione di nuove esperienze di acquisto di generi alimentari che offrono la comodità sia dello shopping online che in negozio. Questa comodità è stata la chiave del successo per i droghieri nei loro sforzi di e-commerce.

Frank Kochenash, SVP globale del commercio presso POSSIBLE, spiega i due cambiamenti più importanti che i droghieri hanno apportato per soddisfare la domanda di eCommerce:

• Consegna a domicilio. I consumatori ordinano i prodotti dal negozio di alimentari per essere consegnati alle loro case.
• Servizio clicca e ritira. I consumatori ordinano i prodotti da ritirare presso il negozio di alimentari nel momento a loro più conveniente.

Ma ciò non significa che i negozi di alimentari stiano imballando i luoghi fisici. Al contrario, perché, a questo punto, i marchi di generi alimentari che stanno incorporando online con mattoni e malta stanno andando meglio dei negozi di alimentari solo online, afferma Tina Mulqueen, CEO di Kindred Marketing Company.

Quelli del settore alimentare si aspettano che le persone vogliano ancora poter andare a fare la spesa. "Pensiamo che l'aumento dell'eCommerce, delle persone che ordinano generi alimentari o che effettuano consegne a domicilio aumenterà, ma non pensiamo che l'importanza di un negozio di alimentari fatto bene andrà via", afferma il presidente di HEB Scott McClelland.

Le persone usano i negozi in modo diverso, motivo per cui i negozi di alimentari aggiungono servizi come distributori di benzina, banche e negozi di fiori.

Le aziende alimentari hanno un dito sul polso del loro settore e delle aspettative dei clienti e hanno ascoltato attentamente ciò che i loro consumatori vogliono e si aspettano. L'e-commerce e le esperienze in negozio nel settore alimentare riflettono tale comprensione.

Settore automobilistico

Le aspettative dei consumatori per l'acquisto di un'auto stanno cambiando e le concessionarie sono all'altezza dell'occasione per soddisfare tali aspettative.

Lo studio Future of Digital Retail di Cox Automotive mostra che i consumatori desiderano completare la maggior parte del processo di acquisto di un'auto prima di entrare nella concessionaria:

• Il 71% dei consumatori desidera ricevere online informazioni accurate e dettagliate.
• L'83% dei consumatori desidera completare almeno un'attività di acquisto online.
• Un numero crescente di persone è interessato a completare l'intero acquisto online in futuro.

Per creare un'esperienza che soddisfi queste aspettative, i concessionari hanno iniziato a creare negozi connessi che accompagnano i clienti in un viaggio senza interruzioni. Secondo uno studio della National Automobile Dealers Association, il 70% dei concessionari di automobili statunitensi gestisce alcune transazioni di vendita interamente online, ad eccezione del pagamento e della consegna.

L'acquirente dell'auto va online, costruisce l'auto che desidera o ne seleziona una dall'inventario del concessionario, quindi negozia un prezzo online. Una volta scelto un veicolo, entrano nella concessionaria e trovano l'auto che desiderano al prezzo che si aspettano. Da lì, possono provare su strada e acquistare l'auto.

Questo processo può ridurre il tempo totale del cliente nella concessionaria da due o tre ore a 30 minuti o meno, afferma Bill Wittenmeyer, VP delle vendite e delle operazioni presso ELEAD CRM.

Le nuove tecnologie a disposizione dei concessionari hanno permesso loro di snellire e migliorare l'esperienza di acquisto dell'auto per le persone che preferiscono svolgere più operazioni online, pur mantenendo l'esperienza in negozio per gli acquirenti che preferiscono fare la spesa in concessionaria.

In altre parole, i rivenditori stanno creando un percorso che consente ai clienti di effettuare una transizione graduale tra online e offline, osserva Michael Eggerling, product marketer presso CDK Global.

Cosmetici

Un altro settore in cui prosperano i viaggi omnicanale è quello dei cosmetici.

I risultati di un sondaggio del 2016 di AT Kearney hanno mostrato che il 67% dei consumatori utilizza quattro o più siti Web per soddisfare le esigenze di navigazione e acquisto dei prodotti di bellezza. Le aziende di cosmetici hanno preso atto di questa evoluzione nelle abitudini di acquisto dei consumatori e stanno creando nuove esperienze per i consumatori sia online che nei negozi.

Queste nuove esperienze uniscono lo shopping online e offline in modi che superano gli svantaggi di entrambi i canali per creare un'esperienza omnicanale ottimizzata. Sean Singleton, managing partner di Your Favorite Story, spiega alcuni modi in cui online e offline si completano a vicenda in questo settore:

• Gli acquirenti possono leggere le recensioni dei prodotti online prima di acquistare online o in negozio.
• I consumatori non sono limitati agli orari di acquisto in negozio per completare i loro acquisti.
• Lo shopping in negozio offre ai consumatori l'opportunità di testare i prodotti prima dell'acquisto online o in negozio.
• I marchi possono promuovere la fedeltà essendo disponibili sia online che in negozio.

Il più grande ostacolo per l'e-commerce per i prodotti di bellezza è l'impossibilità per i consumatori di provare i prodotti prima dell'acquisto quando fanno acquisti online. I marchi e i rivenditori di cosmetici stanno superando questo problema in grande stile con video online e influencer sui social media che istruiscono i consumatori su come funzionano i prodotti, osserva Nicole Spector di NBC News.

Ula Lachowicz, vicepresidente marketing di Neufund, continua spiegando che l'eCommerce migliora l'esperienza di bellezza fornendo contenuti ai consumatori prima che effettuino un acquisto. Quel contenuto è diventato una parte essenziale del percorso di acquisto del cliente in quasi tutti i settori.

L'industria dei cosmetici comprende questo cambiamento nelle abitudini di acquisto e la maggior parte dei marchi e dei rivenditori ha fatto passi da gigante per creare un'esperienza di acquisto davvero perfetta in cui i clienti possono iniziare o terminare il loro percorso di acquisto online o in negozio e avere la stessa esperienza soddisfatta.

Si tratta di offuscare il confine tra online e in negozio

A prima vista, questi settori non sembrano molto favorevoli al successo dell'e-commerce. Ma sono stati in grado di incorporare lo shopping online nel percorso del cliente in modi che integrano lo shopping fisico. I marchi in questi settori hanno creato esperienze omnicanale in cui ogni canale informa l'altro, consentendo agli acquirenti di completare i propri viaggi come preferiscono.

Nessuno dei due canali ostacola il successo dell'altro; stanno lavorando insieme per soddisfare e superare le aspettative dei clienti.

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