Domande e modelli di sondaggi NPS più popolari 11 ottobre 2023

La fedeltà del cliente misura il livello di fiducia e soddisfazione che i tuoi clienti hanno nei confronti del tuo marchio. E, cosa ancora più importante, favorisce un senso di comunità e di appartenenza, che porta a relazioni e crescita a lungo termine. E questo, amici miei, rende l’uso della fedeltà del cliente come parametro un enorme punto di svolta. Monitorando attivamente i livelli di fedeltà con Net Promoter Score (NPS ) e sondaggi NPS , le organizzazioni possono tenere sotto controllo il sentiment dei clienti e intraprendere le azioni appropriate quando le cose non stanno andando bene.

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Nonostante la loro popolarità, tuttavia, le indagini NPS vengono, molto spesso, utilizzate in modo inefficace in determinate situazioni, facendo sì che le organizzazioni perdano il loro pieno potenziale.

Quindi cosa serve per realizzare un sondaggio NPS efficace? Immergiamoci.

In questo post, affronteremo quanto segue:

• Che cos'è un sondaggio NPS?
• I vantaggi dell'utilizzo di un'indagine NPS
• Quando inviare sondaggi NPS
• Domande e modelli di sondaggi NPS
• Software per sondaggi NPS

Che cos'è un sondaggio NPS?

Un sondaggio NPS è un tipo di sondaggio ampiamente utilizzato dalle organizzazioni per misurare la probabilità che un cliente consigli un'azienda, un prodotto o un servizio ad altri, siano essi familiari, amici o colleghi. Il sondaggio stesso consiste tipicamente in una domanda sulla falsariga di "Con quale probabilità ci consiglieresti a..." presentata in una scala da 0 a 10. A seconda della loro risposta, i clienti vengono classificati in uno dei tre gruppi: Promotori (punteggio pari a 9 o 10), Passivo (punteggio pari a 7 o 8) o Detrattori (punteggio compreso tra 0 e 6).



Da questi punteggi, viene calcolato un punteggio NPS sottraendo la percentuale di Detrattori dalla percentuale di Promotori, che si traduce in un punteggio compreso tra -100 e +100. Questa metrica fornisce una chiara indicazione della soddisfazione e della fedeltà del cliente, consentendo alle aziende di identificare le aree di miglioramento e promuovere strategie per migliorare l'esperienza del cliente.

Vantaggi dell'utilizzo delle indagini NPS

Detto questo, l’uso dei sondaggi NPS offre molti vantaggi per le organizzazioni che cercano di comprendere e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Ecco alcuni dei più degni di nota:

• Ti consente di valutare rapidamente il sentiment dei clienti. Grazie alla valutazione, puoi misurare rapidamente e facilmente il tuo attuale livello di fedeltà, nonché gli aumenti e le diminuzioni del sentiment nel tempo.
• Semplifica la misurazione della fedeltà nel tempo. La tua valutazione NPS oscillerà e se utilizzi un software con una buona soluzione di dashboarding, puoi facilmente monitorare come fluttua questo punteggio e determinare i livelli di fedeltà nel tempo.
• Consente il benchmarking rispetto agli standard di settore. Poiché l'NPS è ampiamente utilizzato, puoi facilmente confrontare i tuoi standard di settore e i tuoi concorrenti NPS.
• Aiuta a guidare decisioni strategiche e miglioramenti. Monitorando il tuo NPS e approfondendo le ragioni che stanno dietro l'ascesa e la caduta del tuo NPS, puoi prendere decisioni più strategiche e basate sui dati a vantaggio dell'esperienza online.
• Migliora la fidelizzazione dei clienti. Ascoltare il feedback dei tuoi clienti più fedeli non solo alimenterà la loro fedeltà, ma ti fornirà anche le informazioni basate sui dati di cui avrai bisogno per offrire ai tuoi nuovi clienti un'esperienza online fluida.
• Supera i tuoi concorrenti. Sì, hai letto bene. Secondo uno studio di Bain & Company, “le aziende con punteggi NPS elevati tendono a registrare tassi di crescita a due cifre, sovraperformando i concorrenti”.

Quando inviare sondaggi NPS

Da un punto di vista pratico, tuttavia, non tutte le organizzazioni amanti delle NSP hanno ben chiaro quando raccogliere questo feedback. Mettiamola in questo modo: inserire un sondaggio NPS su quasi ogni pagina del tuo sito web probabilmente farà più male che bene.

La tempistica delle indagini NPS è quindi un fattore critico per ottenere feedback accurati e preziosi dai tuoi clienti. Inserire un sondaggio NPS sulla tua home page, ad esempio, avrebbe poco o nessun valore poiché la tua home page è un luogo di scoperta e navigazione. Non c'è ancora esperienza su cui fornire un feedback sulla fedeltà. Capito quello che intendo?

Detto questo, esistono diverse tattiche che le organizzazioni devono utilizzare per ottenere il massimo dai sondaggi NPS. Ecco alcune cose da fare e da non fare:

Fare:

• Invia i tuoi sondaggi subito dopo un'interazione significativa. In questo modo l'interazione è ancora fresca nella mente del cliente, consentendogli di fornirti un feedback accurato e specifico per l'azione. Questa tempistica garantisce anche un tasso di risposta più elevato. Bonus!
• Invia sondaggi NPS a intervalli regolari. L'NPS è una metrica emotiva, quindi è importante valutare come le emozioni del cliente fluttuano nel tempo. Misurando regolarmente l'NPS, puoi valutare rapidamente quando i tuoi punteggi diminuiscono o aumentano e agire di conseguenza.
• Invia sondaggi NPS ai clienti in fasi simili (per uniformità). Questo ti darà informazioni più precise su chi sono i tuoi detrattori e cosa li ha resi tali in quella particolare fase. Con queste informazioni puoi migliorare quella fase della canalizzazione, se necessario.

Non:

• Invia sondaggi NPS troppo frequentemente. Hai mai sentito parlare di stanchezza da sondaggio? Nessuno dei tuoi clienti vuole essere invaso da sondaggi frequenti, soprattutto quando non c'è stato abbastanza tempo perché il loro sentimento nei confronti del tuo marchio cambiasse.
• Invia il tuo sondaggio non appena qualcuno diventa cliente. È troppo presto perché un nuovo cliente abbia sviluppato forti emozioni nei confronti del tuo marchio, quindi perché interrogarlo con domande su quanto sia fedele?
• Invia NPS alla tua base clienti con un'esplosione di e-mail. Le esplosioni di e-mail sono un argomento complicato. Inviare sondaggi NPS ai tuoi clienti in blocco significa che non puoi personalizzare i tuoi sondaggi in base alla fase del percorso del cliente in cui si trovano.

Ciò dimostra che esiste una linea sottile tra quando è il momento giusto per inviare un sondaggio e quando è meglio semplicemente aspettare. Tenendo questo a mente, diamo un'occhiata alla struttura dei sondaggi NPS presentando alcune domande campione del sondaggio NPS.

Domande e modelli di sondaggi NPS

Quando si tratta di Net Promoter Score, è possibile utilizzare due tipi di sondaggi: NPS relazionale e NPS transazionale.

NPS relazionale

Come puoi intuire dal nome, l’NPS relazionale raccoglie dati sulla relazione complessiva tra il tuo cliente e il tuo marchio. In altre parole, questo tipo di sondaggio NPS offre una panoramica generale della soddisfazione del cliente. L’NPS relazionale viene in genere monitorato regolarmente (annualmente, semestralmente o trimestralmente) al fine di misurare i progressi nel tempo.

Domande del sondaggio NPS relazionale:

• Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizio in generale?
• Da quanto tempo sei cliente/utilizzatore del nostro prodotto/servizio?
• Quali sono i motivi principali per cui continui a scegliere la nostra azienda/prodotto/servizio?
• Puoi condividere eventuali esperienze o interazioni specifiche che ti hanno colpito durante il tuo tempo con noi?
• Ci sono aree in cui ritieni che potremmo migliorare il nostro servizio o le nostre offerte complessive?
• Con quale probabilità esplorerai altri prodotti/servizi che offriamo in futuro?

NPS transazionale

L’NPS transazionale, invece, misura la soddisfazione a un livello più granulare. Questo tipo di NPS esamina più da vicino le interazioni specifiche che il tuo cliente ha avuto con il tuo marchio. Ad esempio, effettuare un acquisto o contattare il team di supporto.

Domande del sondaggio NPS transazionale:

• Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda/prodotto/servizio in base alla tua recente interazione?
• Qual è stato il fattore più significativo che ha influenzato il tuo punteggio?
• C'era un membro specifico del team che ti ha assistito durante questa interazione? Se sì, per favore menziona il loro nome.
• Il nostro prodotto/servizio ha soddisfatto le tue aspettative per questa transazione?
• C'è qualcosa di specifico che avremmo potuto fare diversamente per migliorare la tua esperienza?

Scopri di più sulle differenze tra i sondaggi NPS relazionali e transazionali qui.

Pensi che sia meglio utilizzare la soddisfazione del cliente (CSAT) come parametro? Dai un'occhiata al nostro post che include le migliori domande del sondaggio CSAT.

Software per sondaggi NPS

Allora da dove cominciare? Cominciando dall'inizio. Se non disponi già di un software per sondaggi, ti consigliamo di configurarlo. Esistono numerosi ottimi software per sondaggi che offrono modelli NPS e opzioni di attivazione ideali per richiedere NPS. Ecco alcuni dei nostri preferiti:

Mopinione

Mopinion è un software di feedback per siti Web, e-mail e app mobili che non solo offre soluzioni per la creazione di sondaggi online come NPS, ma offre anche ai propri utenti opportunità di analisi approfondite. Con la visualizzazione dei dati in tempo reale in dashboard e grafici personalizzabili, gli utenti sono in grado di elaborare in modo rapido ed efficiente grandi quantità di dati di feedback (NPS) su tutti i loro canali digitali, inclusi sito Web, app mobili ed e-mail. La soluzione offre anche una serie di modelli di indagine pronti all'uso per raccogliere NPS (tra gli altri punteggi).

Caratteristiche straordinarie:

• Interfaccia facile da usare
• Crea moduli personalizzabili con funzionalità di trascinamento della selezione
• Moduli di feedback conversazionali simili a chat (noti anche come feedback conversazionale)
• Feedback visivo
• Sondaggi più complessi che includono l'instradamento delle domande
• Analisi approfondita, tra cui analisi del testo, analisi del sentiment, etichettatura intelligente, ecc.
• Visualizzazione avanzata dei dati con filtraggio nel grafico e dashboard personalizzabili
• Esplorazione dei dati senza interruzioni
• Si integra perfettamente con applicazioni come Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce, ecc.
• Gestione avanzata delle azioni

Interessato? Inizia oggi la tua prova gratuita o richiedi una demo.

Chiedi gentilmente

AskNicely è un software NPS che raccoglie feedback su base giornaliera utilizzando sondaggi una tantum. Le "classifiche" consentono agli utenti di segmentare e classificare diversi canali, dipendenti e prodotti per valutare le prestazioni. Può essere integrato con il tuo CRM o con un software di supporto sviluppato internamente, dal quale puoi rispondere direttamente.

Caratteristiche straordinarie:

• Configurazione semplice
• Interfaccia intuitiva
• Le risposte sono facili da monitorare

Sito web: www.asknicely.com

Qualtrics

Qualtrics, che ha recentemente acquisito Clarabridge, è un software di gestione dell'esperienza con soluzioni disponibili per l'esperienza del cliente e l'esperienza dei dipendenti. Con questa soluzione, gli utenti possono creare e personalizzare i propri sondaggi NPS o scegliere da una libreria di oltre 100 tipi di domande. Questa soluzione basata sull'intelligenza artificiale offre molti approfondimenti sull'ascolto ed è in grado di rilevare sia le emozioni che le intenzioni.

Caratteristiche straordinarie:

• Analisi del testo e del sentiment
• Approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale
• Categorizzazione linguistica
• Rilevazione di emozioni e intenzioni
• Riepiloga i dati da tutte le piattaforme digitali

Sito web: www.qualtrics.com

Qualaroo

Qualaroo è uno strumento VoC che raccoglie principalmente dati di feedback tramite (micro) sondaggi. Questi sondaggi sono abbastanza facili da creare e progettare utilizzando la libreria di domande di Qualaroo e varie opzioni di personalizzazione. Gli utenti hanno anche la possibilità di rivolgersi a un pubblico particolare, utilizzare la ramificazione intelligente delle domande ed esaminare i risultati in una dashboard facile da gestire.

L’obiettivo principale è la raccolta dei dati. Non ci si concentra sull'analisi, ma Qualaroo offre un'integrazione con IBM Watson per l'analisi. Tuttavia, ciò ha un costo.

Caratteristiche straordinarie:

• Funzionalità di targeting avanzate
• Vasta libreria di domande
• Traduzione automatica della lingua

Sito web: www.qualaroo.com

SurveySparrow

La voce del software cliente di SurveySparrow aiuta gli utenti a creare e implementare un ottimo programma VoC. Lo strumento ha più interfacce utente come sondaggi simili a chat e moduli di conversazione. Gli utenti possono effettuare rapidamente sondaggi e scegliere tra diversi modelli di domande. Utilizzando diversi temi di indagine, puoi facilmente progettare e personalizzare l'aspetto della tua indagine sulla Voce del Cliente per riflettere la personalità del tuo marchio.

Caratteristiche straordinarie:

• Sondaggi conversazionali
• Sondaggi mobile-first
• Funzionalità di sondaggio ricorrente

Sito web: www.surveysparrow.com

Misura l'NPS quando e dove conta

E il gioco è fatto. Indipendentemente dal software che scegli, le indagini NPS sono uno strumento importante per misurare e monitorare i livelli di fidelizzazione dei clienti sui tuoi canali digitali. Misurando attivamente e dando priorità alla fedeltà dei clienti, la tua organizzazione può raccogliere informazioni preziose sui tuoi punti di forza, di debolezza e sulle aree di miglioramento.

Pronto a dare una spinta al tuo NPS? Con Mopinion puoi rendere operativi i tuoi sondaggi Net Promoter Score in pochissimo tempo. Il nostro software intuitivo ti guida attraverso il processo di progettazione di sondaggi personalizzati che sicuramente forniranno le informazioni di cui hai bisogno per un'esperienza migliore. Una volta raccolti i dati, tu e il tuo team potrete monitorare facilmente i risultati in dettaglio nella nostra dashboard integrata e nelle soluzioni di reporting. Tutto ciò di cui hai bisogno, tutto in un unico posto!

Pronti a vedere Mopinion in azione?

Vuoi saperne di più sulla piattaforma di feedback degli utenti all-in-1 di Mopinion? Non essere timido e fai un giro con il nostro software! Lo preferisci un po' più personale? Basta prenotare una demo. Uno dei nostri professionisti del feedback ti guiderà attraverso il software e risponderà a qualsiasi domanda tu possa avere.

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