Co-fondatore e CEO di WEVO su come deliziare i clienti e aumentare l'NPS

Per un'azienda, non c'è niente di più importante che deliziare i clienti. Niente.

Nel libro "Winning on Purpose", gli autori Fred Reichheld, Maureen Burns e Darci Darnell sostengono che le aziende che mettono i clienti al primo posto e creano esperienze che i clienti amano avranno più successo nel lungo periodo. Dimostrano che i leader nel punteggio netto del promotore (NPS), una misura della soddisfazione del cliente per le aziende, superano costantemente i loro concorrenti di mercato e l'indice S&P 500.

Le aziende di successo non si concentrano solo sull'acquisizione dei clienti e sui profitti, ma si concentrano prima di tutto sulla soddisfazione del cliente. Tassi di soddisfazione più elevati si traducono in una migliore fidelizzazione, rinnovi e, in definitiva, in profitti.

In WEVO, mettiamo la soddisfazione del cliente al centro della nostra missione. Questa attenzione ci ha permesso di raggiungere un NPS di 88, il più alto nel nostro settore, con un tasso di fidelizzazione netto superiore al 125%. A sua volta, vediamo come i clienti soddisfatti hanno portato a referral più organici e entrate accelerate.

In questo articolo, voglio condividere il nostro approccio alla soddisfazione del cliente, avviare una conversazione sugli ostacoli all'adozione e, si spera, trasmettere agli altri il contagio della soddisfazione del cliente. Speriamo di aiutare a ispirare le migliori pratiche in modo che altri possano prosperare durante l'incertezza economica e durante i periodi di boom economico.

Mantenimento del punteggio netto del promotore (NPS) in tempi economici incerti

È stato dimostrato che punteggi NPS elevati sono correlati a prestazioni aziendali più elevate. Ma come può un'azienda ottenere un ottimo punteggio?

Concentrarsi sulla soddisfazione del cliente in tutta l'organizzazione è la chiave per aumentare l'NPS in condizioni economiche buone e difficili. Ciò supporta direttamente tassi di abbandono dei clienti inferiori e valori di durata dei clienti più elevati.

Nell'attuale clima economico incerto (inizio 2023), stiamo raddoppiando la soddisfazione dei nostri clienti. Abbiamo deliberatamente deciso di espandere il nostro investimento per garantire il successo dei nostri clienti, nonostante la pressione per tagliare i costi.

L'esperienza del cliente è sempre importante, ma soprattutto in un'economia incerta perché è proprio in quei tempi che acquisire un nuovo cliente è molto più costoso. Quindi, mantenere i clienti e farli crescere è la cosa giusta da fare sia per il cliente che per i profitti.

L'approccio di WEVO alla soddisfazione del cliente

La maggior parte delle aziende fa fatica a servire i propri clienti e i propri azionisti allo stesso tempo, soprattutto nei periodi in cui la riduzione dei costi è al primo posto. Ciò che distingue un marchio leader è allineare strettamente i valori degli azionisti e dei clienti piuttosto che vederli come concorrenti.

Di seguito sono riportate le migliori pratiche di WEVO per soddisfare i clienti, che hanno portato al raggiungimento e al superamento dei nostri obiettivi di soddisfazione del cliente.

1. Definisci il tuo scopo

Il miglior punto di partenza è capire lo scopo della tua azienda e inserirlo in tutto ciò che fai. In WEVO, i nostri due valori principali sono " meglio insieme " e " il cliente prima di tutto" . ”Crediamo nel trattare i clienti come vogliamo essere trattati. Questa regola d'oro del business è un modo semplice ma potente per creare una cultura incentrata sul cliente.

2. Inizia dall'alto

L'intero team esecutivo deve impegnarsi a deliziare il cliente. Se non hai questa comprensione a livello esecutivo, mettere il cliente al primo posto è difficile e potrebbero esserci tensioni tra i sostenitori della soddisfazione del cliente e il valore per gli azionisti. Come si può raggiungere questo obiettivo se non sei il CEO?

• Bene, puoi iniziare condividendo il libro sopra menzionato, "Vincere con lo scopo". Gli autori fanno un ottimo lavoro sostenendo e supportando questa idea con i numeri.
• Puoi presentare il caso ROI con il tuo team. Scopri quante entrate sono arrivate grazie alle segnalazioni di clienti ed ex clienti che si sono trasferiti in nuove società. Spiega quanto potrebbe essere più grande.
• Inizia in piccolo. Lavora con il tuo team su tre idee che delizieranno un cliente, poi due. Decidi come misurare i risultati di una maggiore soddisfazione del cliente. Mostra i risultati e crea un movimento. La gente ama unirsi a un carrozzone di successo.

3. Conosci il tuo cliente

Comprendere i tuoi clienti è il primo passo per soddisfarli. Le organizzazioni spesso non si concentrano sul segmento centrale della popolazione che servono e sulle esigenze di quel gruppo. Inoltre, man mano che le esigenze di quel gruppo ristretto cambiano, le opportunità di servirli cambieranno.

Concentrarsi su chi è il cliente, comprendere quel cliente attraverso un processo e instillare una scoperta continua è fondamentale. In WEVO, intervistiamo i nostri clienti e "WEVO" le esperienze dei nostri clienti continuamente.

“Misuriamo e analizziamo costantemente il feedback dei clienti per soddisfare e superare le loro aspettative conducendo sondaggi, monitorando le recensioni e le valutazioni dei clienti e monitorando i canali dei social media per il feedback dei clienti. Ma tutto inizia scoprendo il valore che stiamo offrendo ai nostri clienti, attraverso i loro occhi".

Nitzan Shaer
Co-fondatore, WEVO

Costruire un quadro di successo del cliente

Un errore comune che le aziende commettono è quello di concentrarsi interamente sull'ottimizzazione delle operazioni del prodotto, soprattutto quando hanno raggiunto il livello di crescita successivo. Presumono che, poiché hanno venduto beni per milioni di dollari, i loro clienti siano statici, o quasi, nelle loro richieste e aspettative.

In questa nuova era dell'IA, mentre l'innovazione accelera sempre più velocemente, anche le esigenze dei clienti stanno cambiando. Le aziende devono ascoltare i propri clienti, capirli e sviluppare opportunità di conseguenza. Insomma, le imprese devono stare al passo.

Lo facciamo incorporando il feedback dei clienti nel nostro prodotto. Incorporiamo un approccio dal basso verso l'alto nel nostro ciclo di sviluppo del prodotto, con una roadmap di sviluppo basata sul feedback dei clienti.

Ma c'è ancora di più. Analizziamo i modi specifici in cui impostiamo la nostra organizzazione per gestire le mutevoli esigenze dei clienti.

1. Collaborazione e responsabilizzazione del team

Abbiamo lavorato sodo per costruire un'organizzazione interfunzionale che consenta ai membri del team di lavorare a stretto contatto con chiunque all'interno dell'azienda.

Inizia con me: il mio calendario è disponibile e visibile a tutto il team e sono incoraggiati a dedicare da 15 a 30 minuti con me ogni volta che pensano che io possa aiutare. Lo stesso vale per tutti gli altri. Non c'è bisogno di salire e scendere nella gerarchia per l'accesso; rallenta le cose.

Quando soddisfi i clienti, devi lasciare che le idee fluiscano liberamente e gli esperimenti vengano eseguiti spesso. È qui che entra in gioco l'empowerment; se i manager decidono quali idee sono buone e quali cattive, purtroppo troppe buone idee non vedranno mai la luce del giorno.

Pertanto, diamo la possibilità al nostro team di testare le idee di cui sono appassionati. Se funziona, bene; lo adotteremo ampiamente. In caso contrario, abbiamo imparato.

2. Deliziare i clienti con i “sassolini”

Il nostro team per il successo dei clienti ha accesso diretto al team del prodotto. Quando uno dei nostri clienti ha richiesto una funzione speciale, il team ha lavorato tutto il fine settimana per consegnarlo lunedì mattina presto. Il cliente è rimasto deliziato dalla rapidità di consegna. Era una capacità di cui avrebbero beneficiato tutti i clienti, quindi abbiamo finito per includere la nuova funzionalità nella nostra versione generale del prodotto.

L'esempio sopra illustra il nostro concetto di "ciottoli", che sono miglioramenti del prodotto eseguiti rapidamente al di fuori della nostra roadmap di prodotto pianificata. Manteniamo la capacità di produrre ciottoli per deliziare e servire i nostri clienti con rapidi miglioramenti del prodotto. Non tutte le richieste vengono sviluppate, ma se si tratta di un piccolo ascensore, verrà considerato su una corsia preferenziale.

3. Consentire al personale a contatto con il cliente di andare oltre

I nostri collaboratori a contatto con i clienti hanno il potere di andare oltre qualsiasi cosa scritta nel contratto per risolvere un problema e soddisfare i clienti. Hanno il potere esclusivo di rimborsare un cliente, senza fare domande. Se un cliente non è soddisfatto, non ha bisogno di pagarci. Se un cliente ha bisogno di una consegna rapida, il team per il successo del cliente può farlo accadere, in genere senza costi aggiuntivi.

Uno dei nostri clienti aveva bisogno di aiuto con il design di Figma; il nostro team per il successo dei clienti ha trovato un designer Figma e ha svolto il lavoro gratuitamente. Infine, il team per il successo del cliente riconosce che ogni cliente è un essere umano; si interessano agli eventi della loro vita, inviando cartoline e doni simbolici.

Fa molta strada per essere riconosciuto. Siamo grati per i loro grandi cuori, poiché esemplificano il meglio di noi.

4. Quantificare e segnalare i rinvii al team esecutivo

Convincere il tuo chief financial officer dell'importanza di soddisfare i clienti può essere difficile, soprattutto quando i budget si stanno restringendo. Crea una chiara connessione tra la soddisfazione del cliente, le entrate e la redditività per attirare l'attenzione e il coinvolgimento del tuo CFO.

In WEVO, abbiamo migliorato il nostro sistema CRM per tenere traccia di quale percentuale dei nostri nuovi clienti proviene da segnalazioni e da clienti precedenti che hanno iniziato un nuovo ruolo in un'altra azienda. Possiamo quantificare questi dati e mostrare al consiglio di amministrazione e al team esecutivo quanto stiamo guadagnando come azienda mettendo il cliente al primo posto. Il nostro approccio alla soddisfazione del cliente non è solo teorico; sta influenzando la linea di fondo.

5. Spargi la voce in tutta l'organizzazione.

Nel nostro incontro bisettimanale, condividiamo le scoperte e i risultati dei nostri clienti con il team. Tutti dovrebbero conoscere i clienti, non solo i team di ricerca sugli utenti e di successo dei clienti. Condividiamo regolarmente citazioni e brevi frammenti di video dalle discussioni con i clienti perché crediamo che ogni membro del team possa prendere decisioni migliori se conosce le esigenze in continua evoluzione dei nostri clienti.

Distribuiamo anche premi ai membri del team ad alte prestazioni che hanno fatto di tutto per soddisfare i clienti. Incoraggiamo i membri del team a dare il cinque ai loro colleghi nei nostri canali Slack per riconoscere i reciproci successi nel deliziare i clienti.

Best practice per la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti

Quando un cliente ripone la sua fiducia in te, il minimo che puoi fare è essere a sua completa disposizione. Non concentrarti sull'upselling; concentrarsi sull'aggiunta di valore. La tua base di clienti esistente svolge un ruolo cruciale nel portare a bordo quelli nuovi. Il loro giudizio, valutazione e opinioni inquadrano il tuo status nel mercato.

Ecco alcune best practice che puoi implementare per mantenere buone relazioni con i clienti e aumentare i rinnovi contrattuali:

1. Non fare soldi con i clienti

Molti sono frustrati dalle spese accessorie come le tariffe del resort e dei bagagli delle compagnie aeree. Non irritare i clienti con tali commissioni; dai loro un prezzo equo per il tuo prodotto e senza costi accessori.

Di recente abbiamo scoperto che i clienti erano confusi su un elemento dei nostri prezzi. Quindi, l'abbiamo eliminato.

2. Misurare e migliorare le esperienze con la ricerca degli utenti

Ti piace essere una cavia? Probabilmente non piace neanche ai tuoi clienti. Quindi, prima di lanciare una nuova esperienza, nuovi messaggi, materiale di marketing o una nuova app mobile, assicurati di provarlo. Se non hai abbastanza tempo o risorse, dai un'occhiata allo strumento di ricerca degli utenti di WEVO che può fornire approfondimenti sui clienti in meno di 30 minuti.

Tali misurazioni indicheranno se la nuova esperienza migliorerà o peggiorerà il tuo NPS. Abbiamo mostrato una forte correlazione tra il punteggio WEVO e NPS.

3. Non compromettere il tuo prodotto

Prestare attenzione quando si considera la rimozione di funzionalità dal prodotto per ridurre i costi. Stavamo pensando di rimuovere la funzione dei risultati chiave nel nostro prodotto per realizzare risparmi sui costi, ma il feedback dei clienti ha indicato che apprezzano quella funzione. Abbiamo deciso di mantenerlo come parte della nostra missione di deliziare i clienti. Sebbene ci sia costato di più mantenere quella funzione, ne è valsa la pena per mantenere i clienti felici.

Il mio consiglio per te: mantieni le funzionalità "più amate" nel tuo prodotto come parte della tua strategia di successo del cliente.

Goditi i vantaggi di deliziare i clienti

Abbiamo discusso in questo articolo l'importanza di deliziare i clienti. Mentre questo è un concetto che risuona con tutti noi ed è antico quanto la regola d'oro stessa, ci sono spesso voci opposte che vogliono sacrificare la soddisfazione del cliente a favore della redditività.

Tuttavia, è stata dimostrata la correlazione tra NPS, una misura che rappresenta il successo del cliente, e il successo finanziario nel tempo. È stata anche la nostra esperienza in WEVO. Abbiamo anche dimostrato numerosi esempi che mostrano come dare priorità alla soddisfazione del cliente attraverso un aumento dei tassi di fidelizzazione e dei rinvii porti a un aumento delle entrate e dei profitti.

La buona notizia è che quando tutto il tuo team è impegnato a deliziare i clienti, ci si sente bene. Come persone, ci sentiamo più felici nel deliziare gli altri. È un ciclo di feedback positivo e si diffonde. Quindi, delizia un cliente oggi e inizia a raccogliere i frutti.

La soddisfazione del cliente e una mentalità orientata al prodotto sono un abbinamento perfetto(a) per far crescere la tua presenza sul mercato. Sii in prima linea negli scenari aziendali in evoluzione con gustosi sorsi di G2 Tea .