Intervista con Anthony Chow, Newegg Commerce sull'unione di valore e tecnologia

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Man mano che le aziende di e-commerce crescono e puntano a nuovi mercati, dovrebbero adattarsi costantemente al mondo online in rapida evoluzione. Tuttavia, il mondo online non è l'unico a subire cambiamenti. Alla luce della recente pandemia, dell'attuale guerra in Ucraina e della conseguente recessione nell'economia globale, gli imprenditori dell'e-commerce devono adottare misure attive per affrontare le difficoltà causate dai recenti eventi. Preferibilmente subito.

Infrastrutture tecniche obsolete ritardano il progresso. L'automazione è il primo passo per rimanere a galla. In caso contrario, le operazioni aziendali possono diventare ancora più invischiate in una complessa rete di fornitori, percorsi logistici e molteplici canali di distribuzione.

Problemi tecnici a parte, i rivenditori dovrebbero sempre tenere a mente il valore con cui attraggono i loro clienti. Il valore dell'azienda è il DNA dell'azienda. Guida l'azienda attraverso sforzi di automazione, iniziative di partnership o tattiche di marketing. Nel frattempo, solo il 31,9% dei consumatori ritiene che ci sia una differenza tangibile tra i fornitori.

Quindi, come mantenere le prestazioni aziendali creando nuove proposte di valore di fronte a potenziali interruzioni? Rivolgiamoci ai grandi nomi del settore e scopriamo come stanno affrontando le sfide del giorno.

Di recente, Dinarys ha parlato con Anthony Chow, CEO di Newegg Commerce. Newegg è un fornitore di servizi completi in IT, logistica, marketing e servizio clienti con una base clienti di oltre 40,3 milioni di membri.

Discutendo di valori e tecnologia, abbiamo esplorato la prospettiva di Newegg su cosa sta succedendo nell'ecosistema dell'e-commerce, le sfide logistiche e come vengono risolte, come implementare il passaparola in modo moderno, i microservizi e quali sono i segnali di fiducia per i clienti acquisti su Newegg.

Piacere di conoscerti, Antonio! Come so, la tua leadership ha guidato Newegg attraverso alcuni dei suoi anni più trasformativi. Potresti dirci di più sul tuo percorso professionale in Newegg e nell'e-commerce in generale?

Il mio background è nella strategia aziendale e negli investimenti, in particolare nella reingegnerizzazione del modo in cui le aziende di e-commerce fanno affari. Sono stato coinvolto in Newegg sin dall'inizio. Sono stato vicepresidente delle attività nordamericane di Newegg dal 2006 al 2008, quindi ho guidato le operazioni di Newegg in Cina fino al 2011.

Ho lasciato Newegg per iniziare come CEO di OTTO Group Greater China, una filiale di uno dei più grandi rivenditori online tedeschi di prodotti di moda e lifestyle. Lì ho introdotto molti marchi occidentali nei principali mercati asiatici.

Nel 2015 sono stato nominato Vice President di Haier China, un produttore globale di elettrodomestici ed elettronica di consumo. Lì, ho aperto la strada alla tecnologia relativa a O2O (vendita al dettaglio da online a offline).

Nel 2019 sono tornato a Newegg per guidare l'azienda. Finora ho riprogettato la piattaforma globale per unire le vendite dirette e il mercato. Ho anche ristrutturato l'organizzazione in un modello incentrato sul dominio. Da allora Newegg ha subito una sostanziale inversione di tendenza finanziaria ed è quotata al NASDAQ.

Durante la mia carriera nell'e-commerce, ho sottolineato l'attenzione ai dettagli nella mia gestione. Uso tre parole per definire il mio approccio: esecuzione, esecuzione ed esecuzione. Sono un esperto di processi. Amo l'automazione. Questi sono gli elementi chiave dell'e-commerce come li vedo io.

Oltre allo sviluppo IT, in Newegg sarai coinvolto in molte altre aree dell'e-commerce: marketing, logistica e servizio clienti. Potrebbe dirci quali esigenze aziendali osservi attualmente in queste aree?

Parlerò di come stiamo soddisfacendo le esigenze dei clienti nel modo in cui colleghiamo i clienti statunitensi con produttori e venditori esteri in Asia.

Le esigenze di marketing ruotano attorno all'introduzione di nuovi prodotti e marchi nel mercato statunitense. Abbiamo un team di studio interno che produce immagini di prodotti, video e contenuti editoriali per diversi punti del percorso del cliente. Dal punto di vista del performance marketing, possiamo guadagnare molto traffico senza acquistare clic o pagare una commissione di vendita grazie al nostro investimento in contenuti originali.

Le sfide logistiche includono la ricerca di magazzini per i prodotti quando c'è una "crisi di magazzino" negli Stati Uniti e la creazione di operazioni di evasione ordini che siano accurate, tempestive ed efficienti in un contesto multicanale. Ciò include il trasporto e la gestione del vettore per l'ultimo miglio.

Le sfide del servizio clienti implicano la creazione di soluzioni di outsourcing chiavi in ​​mano, la creazione di processi aziendali e la soddisfazione delle esigenze dei clienti di oggi che desiderano connettersi su più canali.

Le esigenze di sviluppo IT includono l'automazione di back-end del lavoro ripetitivo relativo all'elaborazione delle vendite transfrontaliere e lo sfruttamento dell'apprendimento automatico e dell'intelligenza artificiale per migliorare le attività digitali.

Sempre più clienti esperti di tecnologia mettono la realizzazione del valore aziendale al centro di ciò che fanno e Dinarys non fa eccezione. Come riesci a plasmare la proposta di valore della tua azienda per soddisfare le esigenze del tuo pubblico di destinazione?

Per Newegg Partner Services, il pubblico di destinazione è costituito dai produttori esteri che vendono i loro prodotti in Nord America. A queste aziende mancano le infrastrutture e le competenze per commercializzare e vendere i loro prodotti dove operiamo.

La nostra proposta di valore è quella di affrontare ogni punto dolente relativo al commercio elettronico transfrontaliero. Abbiamo a3PL per l'immagazzinamento e l'evasione degli ordini su tutti i principali canali di vendita. Offriamo servizi di marketing per creare campagne mirate e produrre contenuti originali. Offriamo servizi Web per creare e gestire una presenza e-commerce autonoma, un servizio di personale per ridimensionare il servizio clienti e le operazioni di evasione ordini, servizi per l'elaborazione di transazioni transfrontaliere e altro ancora, tutto in un'unica piattaforma.

Dal lato dei consumatori, il nostro obiettivo è fornire la migliore esperienza di acquisto online per un pubblico esperto di tecnologia. È così che Newegg si differenzia dai rivenditori più ampi. Più di recente, il nostro team di sviluppo si è avvicinato alla personalizzazione. Ad esempio, un cliente che utilizza il Gaming PC Finder inserisce i propri titoli di gioco preferiti e la risoluzione dello schermo e il frame rate desiderati per rivelare i computer in grado di soddisfare le proprie preferenze. I contenuti sulla pagina rispondono alle domande frequenti lungo il percorso del cliente e collegano ad altri strumenti e strumenti utili in base a ciò che stanno cercando.

Credo anche che un'ottima esperienza di acquisto online derivi dall'interazione tra i consumatori e la piattaforma e tra i consumatori e i loro colleghi, in particolare Millennial e Gen-Z. Con questo in mente, abbiamo lanciato un programma di shopping dal vivo. Ogni giorno della settimana, migliaia di spettatori interagiscono con il marchio ed effettuano acquisti nell'app durante lo spettacolo. Altri esempi di contenuti originali includono video di unboxing, serie originali come Newegg Now e Gamer Lounge, streaming live sponsorizzati e altro ancora: ha ispirato oltre settecentomila abbonati su Newegg YouTube.

In che modo esattamente il programma D2C di Newegg aiuta le aziende a creare consapevolezza del marchio?

Quello che potresti chiamare D2C lo chiamiamo Newegg Partner Services (NPS). Durante i nostri due decenni di attività, abbiamo creato un ecosistema della catena del valore per noi stessi. I nostri team di sviluppo creano sistemi robusti per automatizzare la gestione degli ordini e l'inventario. Questi sistemi sono collegati a una suite di strumenti di marketing per la creazione di contenuti, la pubblicità e la promozione. A questi è collegata una rete logistica multicanale con sistemi integrati per la gestione dei contatti con i clienti.

Pertanto, l'idea di NPS è monetizzare il nostro ecosistema della catena del valore vendendo una suite di servizi relativi all'e-commerce e all'adempimento ad altre società in tutto il mondo. Siamo uno sportello unico per i servizi di vendita online, dentro e fuori Newegg.com.

A tal fine, NPS aiuta le aziende a creare consapevolezza del marchio sul nostro sito in due modi principali.

Primo, creiamo opportunità per il marketing mirato dei clienti. Ciò avviene tramite social e influencer marketing, produzione di contenuti originali, e-mail marketing, elementi tattici SEM/SEO selezionati e acquisti dal vivo e altri programmi video.

Secondo, diamo alle aziende partner il controllo sull'esperienza in loco. Controllano la gestione delle pagine Web per i loro articoli e il negozio del marchio. Forniamo loro analisi e report approfonditi in modo che possano misurare il successo e adattare il loro approccio.

Ci vuole una solida tecnologia di e-commerce per avere successo nelle classifiche dei motori di ricerca. Quale pensi sia la soluzione migliore per i rivenditori digitali per quanto riguarda l'alta visibilità?

Ci sono così tanti elementi diversi di una strategia SEO di successo. Al livello più alto, i rivenditori dovrebbero pubblicare regolarmente contenuti unici utili al lettore. Dovrebbero aderire ai consigli tecnici che Google ha messo a disposizione. È sempre bene delegare le operazioni a personale con competenze specialistiche.

Dovrei aggiungere che le nuove generazioni trovano informazioni su più canali rispetto ai motori di ricerca. Per questo, sottolineiamo il content marketing pensato per il consumo sulle piattaforme social, come la programmazione dello shopping dal vivo e la produzione di video.

Quindi, stai prendendo di mira le nuove generazioni con i tuoi sforzi di marketing. Qual è il profilo cliente ideale per Newegg in generale?

Newegg.com è il luogo in cui gli esperti di tecnologia vanno a comprare la tecnologia. Il nostro sito Web è fatto su misura per i clienti esperti di tecnologia. Ci concentriamo sull'aiutare gli appassionati a trovare il prodotto perfetto fornendo contenuti originali e informazioni utili durante tutto il percorso del cliente.

In genere, i clienti di Newegg sono più maschi, più ricchi e più istruiti rispetto alla popolazione generale.

Iniziamo a vedere una tendenza verso i consumatori più giovani che si uniscono a Newegg. Le nuove generazioni hanno aspettative diverse sui prodotti che acquistano e su come li acquistano. Vogliono un'esperienza e impegnarsi durante tutto il percorso del cliente, con i marchi e i loro colleghi. In risposta, stiamo creando opportunità di coinvolgimento aggiornando la nostra esperienza mobile, introducendo programmi di shopping dal vivo e altri contenuti su misura progettati per le piattaforme social.

I clienti di oggi richiedono un'esperienza omnicanale per immergersi completamente nel loro mezzo di acquisto preferito. Quali soluzioni di automazione possono aiutarli a unire perfettamente tutti i punti di contatto in un sistema centrale?

Newegg è una società di e-commerce pura e i nostri clienti si connettono con noi tramite il nostro sito Web, sito mobile e app. Passano spesso da un canale all'altro lungo il percorso del cliente. Ad esempio, i clienti possono sfogliare i confronti dei prodotti sul sito desktop e completare il pagamento sul proprio dispositivo mobile utilizzando Apply Pay o un altro metodo di pagamento supportato. Per questo motivo, le funzionalità di continuità sono state una parte importante del nostro sviluppo in modo che gli utenti possano sperimentare percorsi di navigazione e shopping coerenti su tutti i canali e avere le loro comunicazioni post-acquisto in un unico posto.

Riteniamo inoltre che la modernizzazione dell'esperienza mobile consenta ai clienti di interagire con il nostro marchio e i loro colleghi in tempo reale. Con questo in mente, abbiamo lanciato la programmazione dello shopping dal vivo sulla nostra app e su piattaforme social come YouTube, TikTok, Instagram e altri. Inoltre, Newegg Gallery offre un'esperienza simile a Pinterest in cui i clienti possono mostrare le loro build di PC personalizzate e interagire tra loro. Il contenuto viene utilizzato per scopi didattici anziché solo per scopi transazionali.

Quali misure prendi per modernizzare l'esperienza mobile che offri?

La personalizzazione è una parte così importante dell'esperienza mobile. I prodotti e i marchi che il cliente ha acquistato o navigato, il contenuto informativo che visualizza durante il suo viaggio: utilizziamo questi dati per adattare l'esperienza mobile agli interessi e alle preferenze unici del cliente. Per le preferenze di visualizzazione, siamo stati tra i primi a offrire la modalità oscura e la visualizzazione dei caratteri ingrandita nell'esperienza mobile.

I nostri prossimi passi riguardano lo sviluppo di funzionalità di chat in-app per migliorare le comunicazioni tra clienti e venditori di terze parti. L'obiettivo è rendere il più semplice possibile la connessione dei clienti con Newegg e il nostro ecosistema di mercato.

Il passaparola resta probabilmente uno dei canali più importanti per i brand di e-commerce. Come si può sfruttare il passaparola all'interno del modello di mercato per aumentare le vendite?

Il passaparola è la più antica e migliore forma di marketing. Per noi, i contenuti generati dagli utenti sono al centro dell'esperienza di acquisto. Abbiamo oltre 4,5 milioni di recensioni dei clienti sui prodotti disponibili sul nostro sito. Le recensioni spesso includono fotografie e una buona quantità di dettagli. Abbiamo anche recensioni per i venditori che fanno affari sul nostro sito. Questi sono utili segnali di fiducia per i clienti che acquistano su Newegg.

La Newegg Gallery è uno spazio per gli utenti che vogliono mostrare le immagini delle loro build personalizzate e delle loro configurazioni tecnologiche. Un'altra opportunità è il nostro programma di shopping dal vivo che va in onda ogni giorno della settimana. Gli host mostrano diversi prodotti in ogni episodio; gli spettatori possono porre domande e interagire con loro in tempo reale.

Parlando di sfide logistiche, il COVID-19 ha influito in modo significativo e, direi, ha cambiato la catena di approvvigionamento dell'e-commerce, nonché i prossimi processi di recessione in tutto il mondo durante la guerra in Ucraina... Conto delle reti di approvvigionamento transfrontaliere fino al 30% del valore aggiunto totale in Europa.

Come pensi che questa crisi cambierà il settore dell'e-commerce?

Quest'anno abbiamo assistito a come il comportamento di acquisto dei consumatori sia stato influenzato dalle forze macroeconomiche che hanno portato a un indebolimento della domanda. Dal lato dell'offerta sono aumentate le sanzioni derivanti dalla guerra in Ucraina, saturando il mercato di prodotti. Entrambi presentavano sfide da digerire; abbiamo ottimizzato le nostre operazioni per tenere sotto controllo i costi in risposta alle condizioni del mercato.

I leader dell'e-commerce dovrebbero aspettarsi interruzioni dovute a un numero qualsiasi di circostanze. Dobbiamo fare del nostro meglio per diversificare per mitigare queste inevitabili interruzioni. La tecnologia è dalla nostra parte. Riconosciamo che i progressi dell'automazione e dell'apprendimento automatico renderanno le catene di approvvigionamento più efficienti e resilienti nel tempo.

Le potenziali tendenze che modellano l'era del commercio al dettaglio COVID-19 potrebbero includere i rivenditori che stringono nuove partnership per supportare il nuovo mix di prodotti; nuove aspettative di salute e sicurezza che definiscono il rapporto cliente-rivenditore; richieste di convenienza che guidano transazioni ancora più contactless e crescente importanza attribuita alla costruzione della fiducia dei consumatori.

Qual è la differenza tra il consumo degli Stati Uniti e quello dell'UE, secondo te?

Secondo la mia osservazione personale, gli europei tendono ad essere più consapevoli di ciò che consumano. I clienti statunitensi sono più sensibili al prezzo; amano l'atto di fare shopping e acquistare. Di conseguenza, gli Stati Uniti sono più carichi di attività di marketing. Gli europei sono meno sensibili ai prezzi. La qualità è la loro principale preoccupazione.

Potresti condividere alcune idee su come rendere a prova di futuro la logistica di un'attività di e-commerce riducendo il carico di lavoro?

Gli ultimi anni ci hanno costretto a guardare avanti e pianificare il futuro. Alcune delle cose più importanti sono diversificare la catena di approvvigionamento e la base dei corrieri, dare priorità alla spedizione gratuita e veloce, aumentare l'impronta di evasione degli ordini per avvicinarsi al cliente, regionalizzare l'inventario, in modo che sia bilanciato attraverso la rete e creare processi per la logistica inversa.

Le soluzioni all-in-one richiedono backend potenti e flessibili. I microservizi hanno già il sopravvento sull'architettura monolitica o quest'ultima è ancora un investimento utile per soluzioni con carichi infrastrutturali elevati?

Sì, i microservizi stanno guadagnando slancio. I microservizi offrono vantaggi come scalabilità, sviluppo più rapido e maggiore sicurezza. La maggior parte delle nostre nuove applicazioni di e-commerce e amministrazione aziendale ora sono su microservizi.

Anche l'approccio API-first sta guadagnando terreno. Potresti fornire alcuni esempi di quando l'applicazione della strategia API-first è fondamentale per la vendita al dettaglio aziendale?

Avere un approccio API-first ci rende agili e aperti all'integrazione dei partner. Un esempio è il nostro programma Sponsored Product Ads (SPA). L'approccio API-first ci ha permesso di integrarci con partner esterni come Channel Advisor e Pacvue in poche settimane.

Quali tecnologie o/e approcci ritieni possano essere più utili per supportare i concetti di sostenibilità e consumo responsabile?

Nella nostra rete logistica, ci appoggiamo ai nostri fornitori per aiutarci a sostenere gli obiettivi di sostenibilità. Stiamo lavorando con loro per compensare la nostra impronta di carbonio per diventare carbon neutral. Anche l'automazione, l'efficienza del magazzino, l'efficienza della spedizione e i progressi nella tecnologia di pianificazione dell'inventario contribuiscono a ridurre l'impatto ambientale.

È stata una conversazione rivoluzionaria, piena di dettagli su come i nomi di spicco si stanno adattando ai nuovi cambiamenti nello sviluppo del mercato, nel marketing, nella logistica e nel servizio clienti. Grazie per aver condiviso i tuoi pensieri su questo. Con il modo in cui stai implementando i tuoi valori aziendali, sono sicuro che avrai successo nonostante tutto. Continuate così!