Punteggio netto del promotore per l'eCommerce

I punteggi dei promotori netti vengono utilizzati dalle aziende più grandi e in più rapida crescita. Ma sono utili per tutte le aziende? E i punteggi dei promotori netti sono utili per le attività di e-commerce?

La risposta breve è sì, sono utili per la maggior parte delle aziende e in particolare per le aziende di e-commerce.

Continua a leggere per scoprire perché.

Che cos'è il punteggio netto del promotore?

Il Net Promoter Score, noto anche come NPS, misura l'esperienza del cliente. È una misura fondamentale per l'esperienza del cliente nelle piccole e grandi imprese.

La metrica è stata sviluppata da (ed è un marchio registrato di) Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix. Il Net Promoter Score è stato introdotto nell'articolo dell'Harvard Business Review del 2003 di Reichheld, "The One Number You Need to Grow".

Il sondaggio consiste in una semplice domanda con una risposta che va da 0 a 10. La domanda è in genere scritta come "Consiglieresti {azienda} a un amico?". Il cliente seleziona un numero compreso tra 0 e 10 con 10 molto probabilmente consigliato a un amico.

Analizzare i punteggi dei promotori netti è facile. I punteggi sono raggruppati in base alla loro valutazione. I punteggi compresi tra 9-10 sono promotori, 7-8 sono passivi e 1-6 sono detrattori.

Promotori (punteggio 9-10)

I promotori sono i clienti più fedeli ed entusiasti. Questi clienti meritano la tua massima attenzione. Sono fondamentali per far crescere la tua attività e acquisire feedback utili sui tuoi prodotti e servizi.

Segmenta questi clienti nel tuo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per raccogliere feedback su nuovi prodotti e idee. Spesso sono un'ottima cassa di risonanza per la tua attività. Inoltre, includerli in questo ciclo di feedback approfondirà la connessione tra il tuo marchio e loro.

Passivo (punteggio 7-8)

I passivi sono clienti a cui non piaci ma nemmeno ti amano. Sarebbero semplicemente passati a un'altra azienda se tu non esistessi domani.

Questi clienti sono la tua più grande opportunità. Contatta questi clienti per capire il "perché" dietro le loro risposte. Queste informazioni ti aiuteranno a creare una campagna per convertire questi clienti in Promotori.

Sfrutta il feedback che ricevi dai Promotori per creare campagne di marketing che aiutino a convertire le Passive in Promoter.

Detrattore (punteggio 0-6)

I detrattori sono clienti insoddisfatti. Fai attenzione con questi clienti perché possono danneggiare il tuo marchio. Il loro feedback è da prendere con le pinze. Spesso non sono il tuo cliente ideale e possono farti concentrare sui problemi sbagliati.

È molto difficile convincere questi clienti a Passive o Promoter. Tuttavia, è comunque utile chiedere il "perché" dietro le loro risposte. A volte puoi chiarire un po' di confusione che sta guidando il punteggio.

Segmenta questi clienti nel tuo CRM e magari escludili da alcune campagne.

Calcolo del Net Promoter Score

Il calcolo del Net Promoter Score è relativamente semplice. Calcola semplicemente la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. I punteggi Passivi sono esclusi dal calcolo.

Perché hai bisogno del Net Promoter Score per la tua attività di eCommerce

I punteggi dei promotori netti ti aiutano a identificare i tuoi clienti più preziosi in base alla loro disponibilità a indirizzare i loro amici a te. Ciò è utile per eseguire campagne di marketing per acquisire più recensioni e contenuti generati dagli utenti.

Tieni traccia dell'andamento dei tuoi punteggi dei promotori netti per cliente e persona. Spesso la tendenza è la più utile. Stai spostando i clienti da Passivi a Promoter? Il tuo gruppo di Detrattori sta crescendo?

Il Net Promoter Score della tua azienda può essere confrontato con le medie del settore per misurare come si posiziona la tua azienda.

E i sondaggi Net Promoter Score sono strade eccellenti per porre domande di follow-up per approfondire ciò che il cliente ama e dove è necessario migliorare.

Che cos'è un buon Net Promoter Score?

Sulla base di un sondaggio del 2018 di SPG Consulting, il Net Promoter Score medio era 39.

NetPromoter.com ha compilato i Net Promoter Score delle più grandi industrie. Lo shopping online è nel mezzo della strada con un Net Promoter Score medio di 39.

Il set di dati di riferimento del Net Promoter Score di Retently 2020 ha un eCommerce a un NPS medio di 62.

Il vero potere dei punteggi dei promotori netti è la linea di tendenza. I clienti devono essere riesaminati all'incirca ogni 60-90 giorni. È utile guardare la tendenza di Promoter vs Passive vs Detractor. È anche importante analizzare i punteggi per segmento della tua attività per identificare problemi di cui potresti non essere a conoscenza. E non dimenticare di analizzare i punteggi NPS per i tuoi clienti più grandi.

Come utilizzare il Net Promoter Score per promuovere nuovi affari

Una volta che hai i punteggi, puoi iniziare a tagliare e tagliare a dadini la tua base di clienti per testare la messaggistica e far crescere la tua attività. Abbiamo incluso le nostre strategie preferite di seguito.

1. Punteggi dei segmenti per le opportunità di marketing

Segmenta i clienti in base al loro Net Promoter Score. Chiedi ai Promotori le recensioni pubbliche se non le hanno già fornite. Chiedi anche ai Promotori i referral; non dimenticare di offrire una ricompensa per quelli. A volte i tuoi Promoter sono così entusiasti del tuo marchio che vogliono solo condividerlo e non si preoccupano nemmeno di una ricompensa, ma è un bel vantaggio da offrire.

Un'utile segmentazione potrebbe essere in base al valore della vita del cliente o persino al valore medio dell'ordine. Puoi confrontare i clienti che spendono più soldi nel tuo negozio con quelli che non lo fanno per vedere se i tuoi clienti più grandi sono in realtà i tuoi più grandi promotori. Sorprendentemente non sempre si allinea. A volte i tuoi clienti più grandi sono nel campo passivo. Non scoraggiarti; significa solo che hai del lavoro da fare.

Crea un pubblico simile ai tuoi promotori come un altro punto dati da includere nella tua pubblicità a pagamento.

2. Concentrati sui passivi

Scopri perché i tuoi clienti Passivi ti hanno segnato come hanno fatto. Questi clienti possono essere conquistati e convertiti in Promoter. Scopri cosa ti manca ai loro occhi e lavora per migliorarlo. Mantieni la comunicazione con loro mentre lavori per conquistarli.

3. I detrattori sono indicatori di abbandono decenti

È difficile convertire un Detrattore in Passivo e ancora più difficile in Promotore. Invece, concentrati su ciò che li ha resi un Detrattore chiedendo "perché".

A volte il loro punteggio è guidato da un malinteso che puoi affrontare. Spesso questi clienti non fanno bene alla tua attività. Guarda i tuoi Detrattori nel loro insieme per identificare eventuali tendenze. Usa i tuoi risultati per aggiornare i tuoi messaggi e comunicazioni.

4. Mantieni i tuoi promotori come promotori

Invia ai promotori una borsa swag dei tuoi prodotti come ringraziamento. Questo in genere risuona di più un paio di settimane dopo il sondaggio Net Promoter Score. Questa è un'altra grande opportunità per chiedere loro di condividere la borsa sui social media con il tuo hashtag.

5. Inizia a trasformare i tuoi Promoter in una community

Aggiungi i tuoi promotori a un elenco di e-mail privato in cui condividi i nuovi prodotti prima del lancio e chiedi un feedback anticipato sulle idee.

Implementa i sondaggi sui punteggi dei promotori netti con TrustSpot

Configurare un sondaggio Net Promoter Score in TrustSpot è facile. Se non l'hai già fatto, crea un account TrustSpot gratuito.

1. Accedi a TrustSpot e fai clic su "Sondaggi sull'esperienza" dalla barra laterale di sinistra
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Ora che hai creato un raccoglitore, devi assegnargli un nome, aggiungere un titolo e personalizzare il percorso dell'URL.

Seleziona "Punteggio netto del promotore" dall'elenco delle domande.

Personalizza la domanda e rendi la domanda richiesta. Non dimenticare di fare clic su Salva.

Aggiungi altre domande che vorresti porre ai tuoi clienti.

Personalizza il sondaggio in base al tuo marchio. Configura il tuo account TrustSpot per inviare sondaggi sull'esperienza al posto delle richieste di revisione. Oppure copia l'URL dalla scheda Generale per aggiungere il sondaggio al tuo sito web. Un'altra opzione è includere il sondaggio nelle tue campagne di automazione del marketing.

Scopri di più sull'impostazione di un sondaggio sul punteggio del promotore netto in TrustSpot qui.

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