John (00:08): Ciao e benvenuto a un altro episodio del podcast sul marketing del nastro adesivo.Questo è John Jantsch. Il mio ospite oggi è Jay Bayer. È un autore, ricercatore e consulente in materia di crescita aziendale e esperienza del cliente, un imprenditore di settima generazione e ha scritto sette libri bestseller e creato sei aziende multimilionarie. E parleremo del suo ultimo libro, il tempo, il tempo per vincere, come fare, il tempo per vincere, come superare il bisogno di velocità del cliente in base al tempo per vincere. La mia introduzione ha richiesto più tempo di quello necessario per leggere il libro. Jay, benvenuto allo spettacolo.

Jay (00:45): Ehi.Ehi, è bello essere tornato. È un piacere vederti come sempre, John. È un piacere.

John (00:50): Probabilmente mi hai detto la risposta a questa domanda, ma non la ricordo, quindi te lo chiederò di nuovo, cosa ha fatto la Dow, l'imprenditore Bear di prima generazione?

Jay (01:01): Fatto?Cofanetti.

John (01:02): Cofanetti, okay.

Jay (01:03): Produzione di cofanetti

John (01:05): E magari vendere un po' di Dr. Feel Good a parte o qualcosa del genere.Non dalla creazione della bara

Jay (01:12): Carro, non ne sono sicuro.Possibilmente. Sì, siamo passati dalle bare ai mobili, alle assicurazioni, eccetera.

John (01:18): Sospetto che indossassero tutti una giacca simile a quella che indossi anche tu.

Jay (01:22): Oh, certo, sì, sì.In realtà ho alcune foto del mio bis, bis, bisnonno ed è una specie di grande cappotto di lana nero. Vengono dal Nebraska, giusto? Devi restare.

John (01:35): Allora anche il cappotto pesava circa 80 libbre.

Jay (01:37): Esattamente.

John (01:38): Va bene, quindi questo viene direttamente da te.Direttamente dal libro. Il tempo è il cuore dell’esperienza del cliente. Perché non prendi semplicemente da lì? Cosa te lo fa dire?

Jay (01:50): Beh, uscendo dalla pandemia, ho fatto questa osservazione, stavamo parlando di tutte queste tendenze commerciali di cui parli nello show, giusto?Come la grande rassegnazione e le dimissioni, e le persone che vogliono lavorare da casa e viaggiare per piacere. Stai parlando di questo, della combinazione di viaggi d'affari e di piacere in cui porti i tuoi figli alla conferenza e fai il doppio del viaggio. Le partite di baseball sono più brevi di 25 minuti a sera a causa dell'orologio del campo. Tutte queste tendenze, John, sono la stessa tendenza. È la stessa tendenza, ovvero che ci preoccupiamo più che mai del tempo e di come lo spendiamo. E come sempre, quando creo il progetto di un libro, voglio convalidare questi presupposti con la ricerca. Quindi ho messo insieme il rapporto di ricerca più completo mai realizzato in questo paese sulla relazione tra reattività ed entrate. E si è scoperto che, la mia ipotesi era corretta, la velocità è più importante che mai. Infatti, due terzi dei clienti affermano che oggi la velocità è importante quanto il tempo. E penso che lo sentiamo tutti come clienti, ma non molte aziende sono ancora sintonizzate su questo fatto. Ecco perché ho scritto il libro.

John (02:47): Va bene, quindi approfondiremo la maggior parte di ciò che hai appena detto, ma lasciami buttare fuori questo per la conversazione.Adesso vado al ristorante e penso che le persone siano irragionevoli riguardo al loro bisogno di velocità, un po' stupide al riguardo. Ed è come, beh, non possiamo più goderci niente? Voglio dire, siamo diventati così ossessionati e autorizzati dal fatto che ne ho bisogno e ne ho bisogno ora che forse sta rovinando l'esperienza?

Jay (03:15): Probabilmente, sì, probabilmente da nessuna parte in questo libro suggerisco che questo sia un netto positivo.Sto solo suggerendo che sia un dato di fatto, giusto? Quindi tutto quello che sto cercando di fare è farti guadagnare soldi con la tua attività. Non sto suggerendo che saremo tutti necessariamente migliori come specie grazie a questo continuum, ma guarda, lo facciamo da molto tempo. Tu ed io sappiamo che sei d'accordo con me. Le aspettative dei clienti aumentano sempre. Non si ritirano mai. E anche all’interno di quel pantheon, quello che davvero non va mai indietro sono le aspettative sulla velocità. Ciò che cinque anni fa era considerato veloce, ora è lento. E nessuno dice mai, ho pensato, e la prossima volta, perché non lo fai più lentamente? Questo semplicemente non succede, giusto? Quindi sì, probabilmente alla fine sarà una strada verso la rovina, ma voglio fare un po' di soldi su quella strada prima di arrivarci.

John (04:06): Beh, e penso che il tuo punto sia che molti di noi vengono formati perché lo butto via, possiamo Amazon.Voglio dire, è così facile e veloce acquistare su Amazon che ora se vado a qualsiasi altra esperienza di acquisto, dico, oh Dio, devo inserire il mio nome.

Jay (04:22): Sì, è assolutamente vero.Colora tutto il nostro processo decisionale. Uno degli esempi che uso molto sul palco siamo tu ed io, siamo abbastanza grandi da ricordare quando non potevi, non potevi ottenere un mezzo di trasporto con la tua app, dovevi chiamare un taxi. Chiama letteralmente un taxi e tu chiami e loro ti dicono, okay, verrà a prenderti. E non sapevi quando sarebbe arrivato. Non sapevi chi. Non avevi idea di quanto tempo ci sarebbe voluto. Non avevi letteralmente idea di quanto sarebbe costato. Nessuna idea. Nessuna idea. Ok bene. E ora ovviamente puoi guardare l'auto arrivare con una piccola grafica animata e il gruppo sanguigno del ragazzo. Voglio dire, è un'epoca molto diversa adesso. E la realtà è che i clienti prendono decisioni di acquisto ogni secondo in base alla reattività. Uno dei risultati più importanti di questa ricerca contenuta nel libro è che la metà di tutti i clienti assumerà chiunque li contatti per primo. Indipendentemente dal prezzo. Indipendentemente dal prezzo. Quindi, se sai che questo è vero come azienda, perché non organizzi semplicemente le tue cose in modo da essere il primo a rispondere? È un gioco così intelligente.

John (05:27): Sì, sto pensando alle attività di servizi per la casa.E' una specie di scherzo. Era come se ne chiamassi tre, il primo che mi richiama. Non mi preoccuperò nemmeno degli altri due. semplicemente

Jay (05:36): Non voglio che mi richiami.L'ho fatto letteralmente. Ho fatto dipingere questa casa non molto tempo fa, li ho chiamati tre pittori come te. Il primo ragazzo mi risponde dopo quattro ore e mi dice: Non posso dipingerlo oggi, ovviamente non posso nemmeno darti un preventivo oggi, ma in base a quello che mi hai detto nella segreteria telefonica, ecco più o meno come penso che andrà al costo, ed ecco quando penso di poter fare il lavoro. Il secondo pittore mi ha chiamato dopo due giorni. Il terzo pittore mi ha chiamato in 11 giorni, a quel punto avevo già dipinto la casa. Quindi troppo lento. E così ovviamente ho assunto il primo, e non era il meno costoso. Era il più costoso, ma non mi importava. Interpretiamo la velocità come cura.

John (06:09): Sì, sì, sì.Quindi questo è successo qualche anno fa. Sono sicuro che ora abbiano migliorato la velocità, ma ero in una piccola città del Messico quando stavo camminando per strada e c'era un cartello che indicava una fermata dell'autobus e diceva che il prossimo autobus sarebbe tra le 8:00: 00:00 e 15:00 di oggi. Penso che stessimo vivendo un momento gelido lì.

Jay (06:42): Sì, stavo attraversando un momento gelido.

John (06:44): Lo modificheremo.Chiudo alcune cose, ci lavoreremo. Ma hai sentito la mia battuta? È stato davvero divertente. Ero in Messico qualche anno fa e camminavo per strada in questa piccola città e c'era una fermata dell'autobus e ho detto, il prossimo autobus è tra le 8:00 e le 15:00, dalle 8:00 alle 15:00

Jay (07:00): È come

John (07:02): Forse questo non è un problema americano.Non lo so.

Jay (07:04): Beh, in parte è un problema americano, ma in realtà è uno dei principi chiave del libro.L'idea che devi fare un lavoro migliore di quello che fai oggi probabilmente è quella di stabilire aspettative tra i tuoi clienti perché in un vuoto di aspettative, i clienti anticiperanno che sarà immediato perché sono stati addestrati che ciò è possibile in molti modi. E quindi se non ti è possibile per qualsiasi motivo, probabilmente puoi farla franca purché sappiano qual è il problema e perché l'autobus arriva solo ogni sette ore e non siamo sicuri di quando la colpa più grande non sia necessariamente essere lento. Il difetto più grande è quello che io chiamo il divario di incertezza. Quando sai molto di più sulle tue operazioni e il cliente lo sa, maggiore è il divario, più cresce l'ansia del cliente e più cresce l'ansia, più cresce la frustrazione e più cresce la frustrazione, è meno probabile che ti diano soldi. Quindi, se pensi di informare eccessivamente il cliente, probabilmente lo stai informando nel modo giusto.

John (08:03): E poi, ovviamente, crei l'opportunità di superare le aspettative.Giusto? Stavo chattando oggi e ho detto che la nostra risposta tipica oggi è di otto minuti e mezzo o qualcosa del genere. La persona è venuta subito. Ho pensato, beh, è ​​fantastico, ero pronto ad aspettare otto minuti.

Jay (08:19): Ne parlo sempre sul palco.Lo apprendiamo nel primo giorno di lavoro, il primo giorno in cui dovresti fare una promessa e

Giovanni (08:29): Consegna eccessiva,

Jay (08:30): Eppure, alla luce del giorno, così spesso facciamo esattamente l'opposto, il che per me è strabiliante.È come se conoscessimo la regola eppure facciamo il contrario. Ed ecco perché sono stato davvero felice di mettere insieme questo libro, ed è davvero breve. Voglio dire che puoi leggere il libro in meno di un'ora, che è l'idea stessa. Non avevo intenzione di farlo in questo modo. Ho pensato, okay, ho scritto sei libri normali. Dovrei scrivere un altro libro di affari completo su questo. E ho iniziato a scriverlo e ho pensato, è ridicolo. Non posso farti passare sei ore a leggere un libro di affari sulla velocità. Ciò invalida l'intera premessa. Quindi è un libro molto breve. La gente lo adora. Puoi metterlo in tasca, puoi buttarlo fuori in un'ora, ma è pieno zeppo di informazioni, questo è certo. Non c'è flusso.

John (09:11): Quindi c'è un'altra scoperta che penso che le persone troveranno interessante, utile.Due terzi dei clienti affermano che la velocità è importante quanto il prezzo. Quindi pagheremo di più. Noi,

Jay (09:22): Oh, uno dei sei elementi principali della struttura che ho nel libro è che dovresti offrire un passaggio veloce.E ogni azienda può e deve farlo. La Disney lo fa. Penso che adesso la chiamino Lightning Lane, John, dove paghi di più e puoi salire sulle giostre più velocemente. OH,

John (09:43): Ne hanno parlato così tanto.C'è come un vantaggio in più. Sì. Come se il passaggio veloce non fosse abbastanza veloce. Ne abbiamo avuto un altro.

Jay (09:49): Sì.Voglio dire, il pre TSA è un passaggio veloce, giusto? Paghi di più e aspetti di meno, giusto? Abbiamo passaggi veloci intorno a noi, ma pensiamo che in qualche modo valga solo per le grandi aziende. Non importa quale piccola attività gestisci, hai clienti che vorrebbero non aspettare. Forse si sono dimenticati o forse è urgente o qualunque siano le circostanze, dovresti dare loro questa opportunità. Pertanto, la ricerca che abbiamo condotto ha rilevato che un cliente su quattro pagherà fino al 50% in più rispetto a quanto non pagherà. Aspettare. Quindi dovresti lasciarglielo fare. Non devi cambiare il tuo prodotto o servizio, tutto ciò che fai è cambiare la sequenza dei clienti e raccogliere i frutti finanziari di conseguenza.

John (10:33): Quindi sto cercando di pensare a un esempio.Voglio dire, potresti organizzare conferenze con molti livelli di pass? Quindi se entri prima, ottieni, voglio dire, è diverso dai semplici vantaggi? Come si fa a capovolgerlo? Come fai a farlo funzionare per qualcuno che ha appena ottenuto vantaggi e bonus?

Jay (22:52): Sì.Pensare alla conferenza è un ottimo esempio. Quindi il mondo delle conferenze è in un certo senso obbligato a questa idea del mattiniero. Se ti registri in anticipo, ti faremo un'offerta speciale perché vuoi assicurarti di avere entrate per pagare le cose lungo il percorso. Tieni il galleggiante. Ho capito. Beh, se dovessi organizzare una conferenza, farei early bird, ma farei anche late bird. Vorrei trattenere alcuni posti per avere il late bird e il prezzo per late bird è un supplemento del 20% sul biglietto più costoso perché non sapevi di poter andare o te ne sei dimenticato o non ne hai sentito parlare fino a troppo tardi. Quindi questo genere di cose può davvero,

John (11:25): Ma sapevi che alla fine saresti stato in grado di prendere una decisione invece di sprecarla acquistando in anticipo.Sì. Sì. Quindi ci sono alcuni casi in cui non voglio veloce? Sì, trapianto di cuore e in meno di un'ora lo garantiamo. Intendo,

Jay (11:41): Giusto.No, puoi essere troppo veloce. E sono felice che tu abbia sollevato l'argomento perché voglio davvero assicurarmi che A, voglio che voi ragazzi leggiate il libro ed è davvero poco costoso. È così breve. Ma voglio che tu legga il libro, ma voglio anche che tu ti assicuri di non pensare che il mio consiglio è: Jay dice che dovremmo essere sempre il più veloci possibile. È vero che probabilmente dovresti essere più veloce di quanto sei per la maggior parte del tempo. È vero. E i dati lo confermano. Ma la velocità a tutti i costi in realtà costa a tutti i costi la velocità della tua azienda. Costi. Puoi essere troppo veloce. E quello che succede è che quando sei troppo veloce, la fiducia diminuisce. Quindi la storia che mi piace raccontare è che sono andato in un ristorante di cucina messicana qui in Indiana, il che è una scelta discutibile fin dall'inizio perché non è proprio la patria dell'autentica cucina latina in Indiana. Ma io dico: Ehi, lancia i dadi. E ho preso le enchiladas di pollo e me le hanno portate in 90 secondi. È stato così veloce. Mi chiedo, hanno una macchina per l'enchilada? C'è un sensitivo che sapeva cosa avrei preso? Non ha funzionato, mi ha lanciato. Mi ha davvero sconvolto.

John (12:46): Qualcuno ha mandato l'effetto.Lo sai

Jay (12:48): Di sicuro qualcuno voleva la carne e l'ha messa sulla finestra calda.Lo so, ma è così. Ero tipo, diffido della veridicità degli evangeli perché sono troppo veloci. E lo stesso vale in qualsiasi attività. Se è troppo veloce, non vorrai nemmeno andare dal tatuatore più veloce. E in realtà l'azienda è diventata l'azienda dei chatbot, giusto?

(13:08): Certo.Quindi Drift è uno dei maggiori fornitori di software chatbot al mondo. John. In realtà programmano un ritardo intenzionale nelle risposte del loro chatbot perché è tutta l'intelligenza artificiale al secondo posto, nel momento in cui premi Invia, bam, potrebbero sputare la risposta in un batter d'occhio, ma non lo fanno perché se lo fanno velocemente quelle persone dicono, aspetta un secondo, quello è un robot. Non lo so. Quindi inseriscono i puntini di sospensione falsi di tre secondi come pensare, pensare, pensare, e poi ti danno comunque la stessa risposta perché poi la gente si fida. Quindi non vuoi essere troppo veloce.

John (13:47): E penso che sia facile per la gente dire che veloce significa letteralmente velocità, ma può anche significare rimuovere l'attrito.E un esempio assolutamente fantastico è ogni volta che vado dal medico e ho già compilato i documenti pre-in anticipo e arrivo lì e mi fanno compilare gli stessi documenti, ed è come se non solo non avessi bisogno di quel passaggio, è un'esperienza terribile. Quindi intendo dire che in un certo senso sarebbe più veloce. Ne dubito. Voglio dire, a volte penso che me lo facciano compilare perché pensano che non mi annoierò così tanto ad aspettare. Ma potrebbe essere

Jay (14:19): Veramente.

Giovanni (14:20): Potrebbe essere.Ma ancora una volta, anche questo è un esempio di ciò di cui stai parlando, non è vero? Voglio dire, tutto rientra nell'ambito di un'esperienza migliore.

Jay (14:31): Assolutamente.E anche dare alle persone ciò di cui hanno bisogno prima che lo chiedano, una sorta di fornitura predittiva delle informazioni è fondamentale. Non è necessariamente più veloce, è solo che la percezione della velocità aumenta, aumenta molto. E ti dirò che una delle tecniche di cui parlo è l'idea di rispondere senza risposte. E lo faccio ormai da circa due anni e mezzo nella mia attività e anche nella mia vita personale. E ha avuto un impatto enorme sulla mia vita, non solo con i miei colleghi di lavoro, ma anche con mia moglie, i miei figli, i miei amici e il mio postino. Quindi, quando qualcuno ti fa una domanda e non conosci la risposta, cosa facciamo di solito? Bene, andiamo a scoprirlo, procuriamo le informazioni necessarie per rispondere e dobbiamo cercarle. Oppure dobbiamo chiedere a Julie in contabilità, o dobbiamo aspettare che mia moglie torni a casa per vedere se siamo liberi quella sera o altro. Ecco come lo facciamo. E poi, una volta ottenute le informazioni, rispondiamo, smettiamo di farlo. Smettila. Il modo migliore per farlo, fidati di me, è che qualcuno ti faccia una domanda. Se non conosci immediatamente la risposta dici, John, grazie per la domanda. Ottimo. Così buono. In effetti, devo cercarlo. Lo farò e poi ti ricontatterò. Quindi questo significa che devi rispondere a tutti due volte?

Giovanni (15:48): Sì.

Jay (15:49): Ma la prima risposta, tutto quello che dici è: ho capito.E non appena dici che l'ho capito, scompare dalla loro lista mentale di cose da fare e lo inseriscono nella tua lista mentale di cose da fare. E il cambiamento psicologico nella mente del cliente a quel punto è enorme. Il modo in cui percepiscono la tua reattività aumenta notevolmente e in realtà ti fa guadagnare più tempo per fornire effettivamente qualunque sia la soluzione. È un'ottima tecnica.

John (16:17): È interessante perché so di averlo già fatto prima, e poi dopo che è passato un giorno, sono tipo, oh, cavolo, lo chiederò a qualcun altro.

Jay (16:22): Sì.Sì, perché se ti mando un'e-mail, voglio dire, tu e io rispondiamo alle e-mail l'uno con l'altro abbastanza rapidamente, ma se ti mando un'e-mail e non ricevo risposta per un paio di giorni, inizi a giocare a tutti questi giochi, vero? Tipo, okay, è in vacanza ma non è fuori ufficio. È andato nello spam? Ha cambiato il suo indirizzo email? John è arrabbiato con me? Inizi a giocare a tutti questi giochi, giusto? Non lo sai. E quel tipo di angoscia nella mente di nessuno probabilmente non è un costrutto aziendale desiderabile. Quindi puoi risolverlo abbastanza facilmente.

John (16:55): Quindi abbiamo sicuramente ribadito che questo è un argomento importante, ma nei tre minuti che ci restano, puoi spiegare il quadro di, okay, cosa fare?Ovviamente lo incontrerai nel libro, ma forse puoi darci una scorciatoia.

Jay (17:09): Sì, il libro contiene fatti.Sì. Struttura in sei pezzi, di alcuni di cui abbiamo parlato la risposta senza risposte è uno di questi. Offrire un Fast Pass è uno di questi. Il primo però, la prima cosa che devi fare è eseguire quello che chiamiamo audit di "got it it", ovvero capire quanto tempo impiegano i tuoi clienti e clienti per ottenere tutto ciò di cui hanno bisogno? Quanto tempo impiega un cliente per ricevere una fattura, pagare una fattura o ottenere una risposta a una domanda? E quando lo chiedo ai leader aziendali, John, perché sembra ovvio, mi dicono, beh, di solito ci vogliono due giorni, ma a volte sono tre, e se è un fine settimana, potrebbero essere quattro. Se Bob è fuori città, potrebbero essere le cinque. Sono tipo, whoa, whoa, whoa, whoa. Non sono numeri. Questa è una raccolta di storie che hai raccontato a te stesso.

(17:45): Se hai intenzione di capire come superare la concorrenza con la reattività, e fidati di me, ecco perché si chiama il momento di vincere.Perché questo è il momento in cui puoi usare il tempo per vincere, se hai intenzione di farlo. E dovresti perché guadagnerai un sacco di soldi. Devi sapere quanto tempo ci vuole per queste cose. Se hai intenzione di ottimizzare la reattività, devi sapere qual è la media, i media e la media per quello che stai facendo oggi e quasi nessuno lo sa. E quindi il primo passo è capire queste cose.

John (18:15): Sì.Eccezionale. Quindi hai diversi modi in cui le persone possono ovviamente connettersi con te, ma prendi il libro. So che Amazon ha una versione ebook o una versione Kindle, ma parlaci di tutte le altre miriadi di modi in cui qualcuno può acquisirlo.

Jay (18:29): Sì, i libri su Kindle in questo momento su Amazon, come ha detto John, c'è un'edizione limitata, tre pacchi di libri, uno per te, uno per un collega e uno da regalare a un'azienda quando ti deludono, cosa che adoro.Tre libri, edizione limitata, custodia speciale, e lo farò una volta. Puoi acquistarli su jaybaerbook.com, jaybaerbook.com, prezzo speciale sulla confezione da tre. E se vai su win.com, puoi ottenere tutte le ricerche su cui si basa questo libro gratuitamente. Non ti chiederò nemmeno il tuo indirizzo email. Sono solo felice di averlo tu. Eccezionale.

John (19:01): Quindi l'ultima domanda è la Pasqua pandemica.Non diamo più alle persone un pass per,

Jay (19:09): E in effetti è stato un bel giro lì per un po'.Clienti e aziende sono stati sulla stessa lunghezza d'onda per un po', giusto? Dove i clienti direbbero, ah, capisco le sfide della catena di fornitura e siete a corto di manodopera e so che avete ridotto le vostre ore, ma ehi amico, sono solo felice che voi ragazzi siate ancora aperti. Siamo tutti sulla stessa barca. Portamelo ogni volta che puoi, giusto? Ed era un microcosmo adorabile, adorabile, ma non lo è più? 83%. Ecco il numero. Abbiamo fatto delle ricerche su questo. L'83% dei clienti si aspetta che tu sia veloce o più veloce di quanto lo fossi prima della pandemia. Quindi l’idea che ti daranno un lasciapassare pandemico, purtroppo, è finita.

John (19:48): Sì, perché la pandemia ha colto molte persone alla sprovvista.Dovremmo saperlo meglio ora, giusto? Avremmo dovuto rafforzare la nave e adottare una strategia migliore e non migliore adesso. Questo è tutto. Completamente d'accordo. Jay, è sempre bello vederti. Ti apprezzo. Quindi podcast sul marketing del nastro adesivo. Speriamo di rivederci presto sulla strada. Uno di questi giorni.