Utilizzo del multicanale per comunicare con i clienti

La comunicazione con il cliente è uno degli aspetti più importanti della tua attività.

I tuoi clienti determineranno il successo della tua impresa, mantienili felici e informati e continueranno a tornare da te per tutte le loro esigenze, raccontando ai loro amici la piacevole esperienza.

Fai un passo falso, tuttavia, e potresti perdere permanentemente un seguace potenzialmente permanente.

La comunicazione è la chiave per mantenere questo livello di soddisfazione.

Non importa quanto sia perfettamente strutturata la tua attività, qualcosa alla fine andrà storto: perderai una spedizione, invierai un prodotto difettoso o il tuo servizio non andrà come previsto.

Quando queste cose inevitabilmente vanno male, comunicare in modo rapido, educato e accurato è l'unico modo per rimediare al problema.

Stiamo entrando in una nuova era della comunicazione con i clienti e una preparazione adeguata per la transizione può posizionare la tua azienda per il successo.

Il vecchio modello di comunicazione con il cliente

Per decenni, la maggior parte delle aziende ha lavorato per trasformare la propria strategia di comunicazione con i clienti in giganteschi funnel , uno per le comunicazioni in entrata e uno per le comunicazioni in uscita.

All'imbocco della canalizzazione in entrata, l'intera base di clienti verrebbe introdotta in un unico canale per ulteriori servizi.

Ad esempio, un'azienda avrebbe un unico numero di telefono del "servizio clienti" che accetterebbe tutte le richieste, indipendentemente dalle intenzioni.

Questo numero sarebbe riportato sulla confezione del prodotto, sui materiali promozionali, sulle e-mail, sui cataloghi, sugli annunci e sarebbe stato distribuito a chiunque avesse chiesto informazioni utilizzando un canale diverso.

Allo stesso modo, la maggior parte delle comunicazioni in uscita avverrebbe in un mezzo concentrato.

Ad esempio, un'azienda lavorerebbe per garantire che ogni cliente sia registrato per ricevere e-mail esplosive e quindi fare affidamento sulla potenza di tali e-mail per raggiungere la totalità (o la maggior parte) della sua base di clienti.

I vantaggi di questo modello sono evidenti; concentrando tutti i tuoi sforzi in un unico canale, risparmi tempo e denaro e produci un sistema molto più efficiente.

Puoi investire esclusivamente nella hotline per i clienti in entrata, fare nuove assunzioni e stabilire nuovi processi e, alla fine, il tuo team diventerà esperto nella gestione delle richieste.

Ma ci sono anche degli svantaggi in questo sistema. Poiché non c'è ridondanza, un guasto in questa linea di comunicazione è un guasto istantaneo e non rimediabile su tutta la linea.

Poiché non puoi mai essere sicuro di aver reso questo canale disponibile per l'intera base di clienti, avrai alcuni ritardatari che non ne realizzeranno mai i vantaggi.

Perché l'imbuto non funziona più

Oggi, gli svantaggi del sistema di marketing basato su imbuto hanno superato i vantaggi.

Troppe cose sono cambiate, sia dal punto di vista della tecnologia delle comunicazioni che dal punto di vista delle esigenze dei clienti, per consentire a questo approccio di continuare.

Prendi, ad esempio, l'enorme numero di canali di comunicazione disponibili.

In un mondo un tempo dominato esclusivamente da visite di persona, posta diretta e telefonate, un approccio incanalato potrebbe essere fattibile.

Tuttavia, una volta considerati i seguenti canali, quel percorso un tempo stretto diventa molto più ampio:

• e-mail
• elenchi in linea
• messaggi istantanei
• chat telefoniche
• chat dal vivo
• chatbot
• chat video e
• circa mille diverse piattaforme di social media,

Apparentemente, questi canali sono così diversi per funzione, vantaggi e svantaggi, che sarebbe inefficiente inoltrarli ciascuno a una singola destinazione finale.

Insieme a questo, considera il fatto che ogni singolo cliente ha preferenze di comunicazione diverse.

Uno studente delle superiori potrebbe utilizzare solo app come Snapchat e Instagram per comunicare con i suoi coetanei.

Un giovane adulto potrebbe fare affidamento principalmente sulle e-mail, ma di tanto in tanto salta su Facebook.

Un anziano potrebbe preferire mezzi di comunicazione più tradizionali o il contatto umano diretto.

Ogni gruppo demografico e ogni individuo avrà preferenze uniche, quindi incanalarli tutti su un canale di comunicazione alienerà istantaneamente la maggior parte di loro.

La semplice disponibilità della tecnologia ha anche creato più problemi per l'approccio a imbuto.

La maggior parte degli utenti moderni ha sempre uno smartphone in tasca, in grado di utilizzare molteplici forme di comunicazione in modo istantaneo e affidabile.

Ciò ha creato una generazione di utenti che richiede risposte immediate alle richieste comuni. Se sono costretti a compiere più passaggi o vengono inoltrati a canali di comunicazione diversi, possono diventare impazienti e abbandonare del tutto il processo.

L'approccio multicanale

L'approccio migliore per l'era moderna è sfruttare il numero di canali disponibili. Ci vorrà del lavoro extra in anticipo e, in alcuni casi, più spese di gestione, ma il rovescio della medaglia è che sarai in grado di soddisfare una percentuale maggiore del tuo pubblico una percentuale maggiore del tempo. Alla fine della giornata, la felicità dei tuoi clienti è tutto ciò che conta.

Se stai cercando un elenco di controllo dei canali da rendere disponibile, questo può aiutarti a iniziare, ma assicurati di aggiungere i tuoi mezzi preferiti al mix:

• Guide pratiche stampate e documenti per la risoluzione dei problemi
• Sezioni di risoluzione dei problemi online e FAQ ricercabili
• Forum dei clienti (con moderazione ufficiale)
• Blog e video tutorial
• Email (sia in entrata che in uscita)
• Registrazione del biglietto del cliente
• Linee telefoniche
• Messaggistica istantanea in loco o tramite Skype (o un programma simile)
• Videochat
• Social media (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, ecc.)

Inizia la tua strategia offrendo quanti più mezzi possibili, ma monitora i loro progressi nel tempo.

Probabilmente scoprirai che alcuni dei tuoi canali hanno prestazioni migliori di altri e alcuni sono assolutamente inutili. Sentiti libero di eliminare le difficoltà a favore dell'instradamento di tali spese sui tuoi canali più popolari. Avere un approccio multicanale non significa che devi investire in tutti quei canali allo stesso modo, significa solo che devi renderli disponibili.

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