Mitigare i rischi dei social media nelle istituzioni finanziarie: perché dovrebbe essere una priorità assoluta

Man mano che le entità del settore bancario, dei servizi finanziari e delle assicurazioni (BFSI) riducono la propria forza lavoro, si rivolgono alla tecnologia per colmare le lacune, in particolare per quanto riguarda il marketing e le comunicazioni. Ma a differenza di molte aziende che fanno lo stesso, queste istituzioni devono affrontare una serie di normative che complicano una soluzione tecnica.

L'uso dei social media, ad esempio, può facilmente entrare in conflitto con le normative. Le istituzioni non possono permettersi di non connettersi direttamente con i consumatori: questa è la promessa e il potere dei social media. Ma senza chiarezza sui contenuti da pubblicare, i team dei social media possono inavvertitamente violare regole e regolamenti. Si imbattono in multe regolamentari salate, sospensione, perdita di affari e persino azioni legali.

Di conseguenza, le aziende BFSI, in particolare le istituzioni finanziarie, devono bilanciare la connessione con i consumatori sui canali digitali, come i social media, e il rispetto di normative complesse per evitare sanzioni e proteggere i propri interessi commerciali.

Regolamento di conformità

Il settore BFSI detiene un'influenza sproporzionata sull'economia più ampia, il che naturalmente richiede una severa regolamentazione. Non guardare oltre le sfide che la Silicon Valley Bank e altre banche regionali hanno dovuto affrontare. Mentre le autorità di regolamentazione svelano l'intera storia, altri pesi massimi del settore indicano l'influenza dei social media e la strategia sui social media di SVB come catalizzatori del crollo. Se prima le altre entità non erano nervose per i social media, lo sono sicuramente adesso.

Tra i rischi sistemici incontrati da SVB, la presenza del marchio localizzato, inclusi i social media per i marchi di servizi finanziari multi-sede, viene relegata nel dimenticatoio. La gestione di un programma di social media aziendale centrale è già abbastanza difficile, ma per quanto riguarda le filiali bancarie che cercano di connettersi con le loro comunità locali? Ogni modifica localizzata del contenuto pre-approvato potrebbe mettere a repentaglio l'intero programma se un team locale non rispetta le regole.

E l'elenco di leggi, regolamenti e linee guida per la conformità può essere lungo. La guida della FDIC per le istituzioni finanziarie evidenzia le aree di rischio e i requisiti di conformità per molti strumenti e prodotti finanziari. Prendiamo, ad esempio, le informazioni richieste per gli annunci sui conti di deposito, disciplinate dal Truth in Savings Act:

Ai sensi del regolamento DD [TISA] e della parte 707, un istituto di deposito non può pubblicizzare conti di deposito in modo fuorviante o inesatto o travisare il contratto di deposito dell'istituto di deposito. Se un annuncio pubblicitario elettronico mostra un termine di attivazione, come "bonus" o "APY", il regolamento DD e la parte 707 richiedono che l'annuncio indichi chiaramente determinate informazioni, come il saldo minimo richiesto per ottenere l'APY o il bonus pubblicizzato. Ad esempio, un annuncio pubblicitario elettronico può fornire le informazioni richieste tramite un collegamento che porta direttamente il consumatore alle informazioni aggiuntive.

Esistono regolamenti specifici sulla terminologia e l'utilizzo per tutti i tipi di prodotti e pubblicità e la mancanza di uno qualsiasi di questi elementi può esporre le organizzazioni a:

• Azioni di esecuzione del governo
• Cause civili, incluse accuse di diffamazione o calunnia
• Danno operativo e reputazionale

Importanza dei social media localizzati per le istituzioni finanziarie

Tuttavia, i social media forniscono un canale vitale per le istituzioni finanziarie per connettersi con i consumatori di tutti i giorni. Le persone lo usano per saperne di più su un'azienda e decidere dove fare banca o investire, soprattutto a livello locale.

Secondo un rapporto di ricerca SOCi, i contenuti localizzati ricevono 12 volte il coinvolgimento di contenuti più generali o non localizzati. Questo tipo di contenuto aiuta a differenziare ed evidenziare le istituzioni locali e aumenta il traffico online verso le loro pagine, non solo quelle aziendali. I contenuti localizzati offrono un'esperienza più coinvolgente per i potenziali clienti, generando in ultima analisi maggiori entrate e attività ripetute.

Serrare i ranghi e disinfettare ogni postazione non si dimostrerà una strategia di successo a lungo termine. I marchi devono bilanciare il modo in cui i consumatori li sperimentano e interagiscono con loro a livello locale, pur rimanendo conformi attraverso i loro canali digitali come i social media.

In che modo le istituzioni finanziarie possono mitigare i rischi localizzati sui social media

Una migliore mitigazione del rischio inizia con la prevenzione. Le istituzioni finanziarie dovrebbero redigere e attuare politiche sui social media e un piano di gestione del rischio che copra le sfide dei social media. Le linee guida dovrebbero chiarire:

• Chi è responsabile della gestione dell'attività sui social media
• Come vengono utilizzati i social media, anche a livello locale
• Messaggi approvati
• Percorsi di escalation e punti decisionali in caso di problemi

La FDIC raccomanda inoltre di stabilire una supervisione sul monitoraggio e sulla risposta ai contenuti dei social media. Ma un team che monitora i social media in più sedi, come una banca con diverse filiali locali, può essere sopraffatto rapidamente. La tecnologia che già assiste con un numero di dipendenti inferiore può anche aiutare con la mitigazione del rischio; i leader dovrebbero iniziare investendo in un set di strumenti di marketing digitale all-in-one che includa la conformità.

Ad esempio, le politiche basate su parole chiave possono limitare l'esposizione di un'istituzione a post rischiosi: pensa a contrassegnare termini specificatamente regolamentati come "bonus" o "APY". Catturare tutte queste istanze, tuttavia, diventa esponenzialmente più impegnativo man mano che aumenta il numero di posizioni da gestire.

Un set di strumenti di marketing digitale può monitorare costantemente le presenze sui social media di tali località e contrassegnare automaticamente i post con parole chiave per la revisione. I team aziendali e locali possono quindi affrontare potenziali violazioni della posta in tempo reale. Queste soluzioni possono anche archiviare contenuti brandizzati approvati pronti per essere localizzati, eliminando le congetture su ciò che dovrebbe o non dovrebbe essere pubblicato.

Le soluzioni digitali non solo aiutano con la conformità, ma possono anche migliorare le strategie di marketing di un'azienda. Una piattaforma centralizzata può contenere profili locali e monitorare l'efficacia SEO a livello locale attraverso il traffico del sito web e le conversioni. I team possono identificare e risolvere rapidamente qualsiasi calo delle entrate in luoghi diversi, analizzando i concorrenti e il mercato più ampio per massimizzare le classifiche di ricerca senza marchio.

Incontra i consumatori dove si trovano e fallo in sicurezza

Poiché le istituzioni finanziarie fanno sempre più affidamento sulla tecnologia nelle loro operazioni, la navigazione in normative complesse e il mantenimento della conformità diventano sempre più critici. L'implementazione di politiche complete sui social media e piani di gestione del rischio e l'adozione di set di strumenti di marketing digitale all-in-one con funzionalità di conformità possono mitigare i rischi e mantenere una forte presenza locale.

Sfruttando queste soluzioni digitali, le istituzioni possono rimanere conformi e ottimizzare le proprie strategie di marketing, guadagnando un vantaggio competitivo in un mercato che brama contenuti locali di alta qualità e connessioni autentiche.