Sbalordire! Angie Judge sulla reazione al suo post su LinkedIn su SaaS e successo dei clienti

Solo una settimana fa, Angie Judge, CEO di Dexibit, una piattaforma che fornisce dati e analisi per le attrazioni dei visitatori, ha acceso il fuoco su LinkedIn. Aveva annullato un abbonamento SaaS che l'organizzazione aveva avuto per tre anni perché era stanca di essere contattata dal fornitore solo al momento del rinnovo.

Ne abbiamo parlato qui. Considerata la misura in cui i team di marketing si affidano alle applicazioni SaaS, l'abbiamo contattata per vedere se fosse sorpresa dal coinvolgimento ricevuto dal suo post.

D. Al momento in cui scrivo, il tuo post ha oltre 40.000 reazioni e 1.400 risposte. Quanto sei sorpreso\?

R. Sbalordito! Un post medio per me riceve una manciata di reazioni, una delle quali a volte mia madre, quindi l'idea che 5 milioni di persone lo abbiano visto in una settimana. Deve aver toccato un nervo scoperto! Non è niente di più penetrante di uno sfogo da parte mia: questa portata è più indicativa del polso del settore SaaS. I clienti tagliano le spese, i venditori soffrono e molte persone hanno visto quello che abbiamo fatto. Ad un certo punto, nel clamore di “scala, scala, scala”, ci siamo trovati a ricevere da un’azienda che ha dimenticato l’importanza dell’esperienza del cliente. Un promemoria tempestivo in questo momento economico.

D. Anche se la maggior parte delle persone ha sostenuto i tuoi commenti, alcuni non sono d'accordo. Qualcuno dei disaccordi ha avuto risonanza con te?

R. È stato interessante leggere che alcuni hanno la percezione che, poiché si è Software-as-a-Service, si può essere software senza alcun servizio. Per alcuni prodotti selezionati, sono d'accordo che sia vero. Se il tuo prezzo è solo pochi dollari al mese, deve esserlo. Ma una volta che il valore medio del contratto supera le cinque cifre e hai un investimento di vendita per attirare tali clienti, ha senso avere un investimento di successo per mantenerli e, idealmente, espandersi. Dopotutto, costa di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente.

Per molti prodotti SaaS, ritengo che una funzione di successo del cliente sia necessaria affinché i clienti possano realizzare continuamente valore competitivo e rendimenti. Non è solo onboarding. La situazione di un cliente cambia nel tempo e con essa le sfide e le opportunità che deve risolvere con il tuo prodotto. Il valore che hai fornito ieri potrebbe non avere lo stesso impatto domani. L'acquirente cambia. Gli utenti maturano. I pali della porta si muovono. È qui che brilla il successo. Un commentatore lo ha paragonato eloquentemente alla differenza tra un abbonamento a una palestra e un personal trainer.

Ci sono stati alcuni commentatori che giustamente non vogliono più spam nella loro casella di posta. A questo punto dico: se il successo sembra spam, stai sbagliando. Dovrebbe essere curioso, intelligente e prezioso da una posizione incentrata sul cliente. C'erano altri che erano confusi sul motivo per cui altrimenti avremmo disattivato qualcosa che funzionava. Senza entrare nei dettagli che identificano il fornitore, sì, il software funzionava, ma eravamo sempre più alle prese con diversi modi che avrebbero potuto essere risolti dal successo del cliente. Volevamo un risultato strategico per un problema complesso che non riuscivamo a ottenere con il solo software. Siate certi per coloro che lo hanno chiesto, abbiamo fornito loro feedback più volte senza ricevere alcuna azione. Nel mercato competitivo di oggi, il servizio conta.

D. Un'ironia è che tu stesso offri un prodotto SaaS. Quanto pensi di seguire il tuo stesso consiglio?

R. Credo fermamente nel SaaS e sì, questo è il nostro mondo e il motivo per cui ne sono così appassionato. In Dexibit forniamo analisi dei dati per le attrazioni dei visitatori, culturali e commerciali, aiutiamo luoghi come musei, zoo, parchi, stadi, parchi a tema e altro ancora a prevedere e analizzare il comportamento dei visitatori, facendo entrare più visitatori, coinvolgendoli, spendendo e tornando. Anche se cerchiamo sempre di migliorare e ottenere di più per i nostri clienti, siamo incredibilmente orgogliosi del successo che offriamo e posso dire con tutta sincerità che diamo il massimo. In un prodotto dati, una funzione di successo del cliente è un imperativo. Con i dati, i clienti perseguono un cambiamento strategico, un cambiamento culturale, un cambiamento comportamentale. Un grande successo aiuta ciò ad accadere.

Sono incredibilmente grato alle oltre mille persone che hanno commentato e a coloro che lo hanno condiviso con i propri pensieri. Sembrava quasi una mini-conferenza! Come squadra, impariamo moltissimo ascoltando il punto di vista di tutti. Mi è piaciuto vedere le chiamate di persone che condividono marchi che aprono la strada e team di cui sono orgogliosi.

D. Hai sostituito il prodotto SaaS annullato con un'alternativa?

R. Sì, anche se abbiamo intascato anche dei risparmi.

D. Diresti che era una parte centrale del tuo stack o piuttosto periferica?

R. Questo prodotto ci ha aiutato a essere più efficaci ed efficienti, ma non è stato integrato a livello operativo.

Puoi immergerti nella discussione originale di LinkedIn qui.

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