Misura l'esperienza Phygital con il feedback dei clienti 09 maggio 2023

Prendiamo phygital, phygital... Molti rivenditori al giorno d'oggi operano sia offline che online. Oltre ai negozi fisici, hanno aperto negozi online online a causa dei cambiamenti tecnologici e sociali nel corso degli anni, soprattutto negli ultimi 3 anni (non menzioniamo più la parola C ). Ma il tempo dello shopping e delle visite ai negozi fisici non è finito. Molti consumatori si divertono davvero ad andare al centro commerciale per un po' di buone vecchie vetrine. Di conseguenza, l'intero percorso del cliente si svolge sia online che offline. Per illustrare: a casa, un consumatore ricerca i prodotti visitando diversi negozi online, legge recensioni e scorre i social media. Quindi visitano il negozio per guardare il prodotto nella vita reale. E l'acquisto stesso? Lo fanno online tramite il loro smartphone. Le esperienze online e offline si fondono insieme - fisiche e digitali - che viene definita esperienza Phygital.

In questo articolo, esamineremo cos'è effettivamente l'esperienza Phygital, perché è importante collegare l'esperienza online e offline e come misurarle entrambe. Poiché abbiamo molte storie di clienti su come vengono raccolti i feedback online, daremo un'occhiata a come tre aziende combinano questi sforzi con le esperienze offline.

Cos'è l'esperienza phygital?

L'esperienza phygital è una combinazione dell'esperienza offline (fisica) e dell'esperienza online. È un ponte tra i due ambienti e mira a offrire un'esperienza senza soluzione di continuità e intuitiva, indipendentemente dal canale su cui si trova il cliente.

Un esempio di esperienza phygital è cercare informazioni sui prodotti o prezzi su uno smartphone mentre ci si trova nel negozio fisico. O un terminale di computer in un negozio per guardare diversi colori e dimensioni nel negozio online. Questi sono solo semplici esempi, ma le aziende stanno investendo in esperienze phygital più avanzate utilizzando l'intelligenza artificiale e la realtà aumentata. Ad esempio, prova il trucco o i vestiti su te stesso attraverso la fotocamera del tuo smartphone e lo shopping video in diretta.

Esempio di Phygital, un terminale per la scansione di un codice QR su una reception

Perché è importante investire nell'esperienza Phygital?

L'esperienza phygital deve aggiungere valore al cliente e semplificare il viaggio del cliente. Quando sono in un negozio di scarpe e ho bisogno del mio smartphone per vedere se hanno le scarpe di colori diversi, non è una bella esperienza. Voglio saperlo senza togliere il telefono dalla tasca. Ogni volta che puoi utilizzare la tecnologia per supportare e migliorare l'esperienza fisica e viceversa, dovresti investire nell'esperienza Phygital. Ciò porterà a un percorso del cliente più fluido e a un'esperienza del marchio.

Sebbene il phygital sia un mix di entrambi gli ambienti, l'esperienza dovrebbe essere la stessa e la transizione tra i canali dovrebbe essere fluida. Se un cliente cerca un prodotto nel negozio online e poi visita il negozio per acquistare il prodotto, l'esperienza dovrebbe essere ugualmente ottima. È qualcosa che potresti voler misurare. In quale altro modo potresti sapere che c'è una disconnessione nell'esperienza? O cosa devi migliorare in entrambi gli ambienti?

Come misurare l'esperienza phygital?

Puoi misurare l'esperienza online e offline in diversi modi. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi.

Misurare l'esperienza online

• Il feedback dei clienti è uno dei modi più semplici per raccogliere feedback qualitativi sui tuoi canali digitali. Se vuoi sapere cosa pensano i tuoi clienti del tuo sito web, app o e-mail e della loro esperienza, chiedi semplicemente un feedback tramite i moduli di feedback. Scopri esattamente cosa vogliono i tuoi clienti, cosa devi migliorare e cosa funziona già online.
• L'analisi di marketing (come Google Analytics) può fornirti dati quantitativi su come i tuoi clienti interagiscono con i tuoi canali digitali. Ad esempio, frequenza di rimbalzo, pagine visitate e conversioni che ti danno un'indicazione di come i tuoi clienti percepiscono i tuoi canali. Se vedi una pagina con un forte calo della durata della sessione, è il momento di agire.
• Ticket di supporto . Il numero di ticket di supporto può mostrare quanto sono soddisfatti i tuoi clienti. Esaminare i dettagli può rivelare aree di miglioramento per l'esperienza del cliente.

Misurazione dell'esperienza offline (fisica)

• La raccolta di feedback in un negozio fisico può, ovviamente, essere effettuata verbalmente . I dipendenti possono porre domande ai clienti sulla loro esperienza e svolgere un ruolo importante nel migliorare l'esperienza del cliente. Anche se queste informazioni non vengono archiviate direttamente, i dipendenti possono trasmettere il feedback alla dirigenza superiore o utilizzare direttamente il feedback. E hey, anche i reclami verbali sono feedback!
• L'esperienza offline può anche essere monitorata utilizzando un terminale di feedback , in cui un cliente può fare clic su come valuterebbe l'esperienza. Ad esempio, in aeroporto potresti vedere un terminale di feedback in cui puoi fare clic su uno smiley per indicare il tuo livello di soddisfazione.
• Un po' fuori moda, ma a volte puoi dare un feedback tramite un modulo cartaceo o tramite una cassetta dei suggerimenti nel negozio fisico.

Come misurare l'esperienza fisica con Mopinion?

Mentre Mopinion viene utilizzato principalmente per misurare l'esperienza online, ci sono anche modi per raccogliere feedback sull'esperienza nei negozi fisici. Diamo un'occhiata a come alcuni dei nostri clienti lo fanno.

Intergamma

Un'organizzazione che raccoglie feedback sia nel negozio online che in quello fisico è Intergamma, l'organizzazione madre dietro due grandi negozi di ferramenta fai-da-te nei Paesi Bassi; Gamma e Karwei. Nel negozio fisico sono presenti più terminali digitali in cui clienti e dipendenti possono cercare informazioni e prodotti nel negozio online. Lì hanno lo stesso modulo di feedback passivo che vedresti quando visiti il ​​sito Web sul tuo telefono o computer. I clienti (ma anche i dipendenti) possono dare un feedback in negozio. Ad esempio, quando le informazioni sul prodotto non sono sufficientemente dettagliate o quando una funzionalità non funziona bene. In effetti, secondo Intergamma, la maggior parte del feedback proviene dai dipendenti che assistono un cliente.

Un modulo di feedback Mopinion sul terminale del negozio Gamma

Sebbene utilizzino lo stesso modulo di feedback nel negozio online e sul terminale, Intergamma tiene traccia della provenienza del feedback. Nello screenshot qui sotto, le barre arancioni mostrano il numero di feedback dal sito web, mentre le barre blu mostrano i feedback dal terminale. Puoi vedere che ci sono molti più feedback sul sito web. Ciò ha senso, poiché i terminali hanno molto meno traffico e non promuovono attivamente il pulsante di feedback. Ma fornisce loro informazioni sull'esperienza nel negozio fisico e l'opzione di commento aperto li informa sui possibili miglioramenti.

Grafico a barre dalla dashboard di Intergamma in Mopinion

Omoda

Omoda è un noto negozio di moda nei Paesi Bassi con diversi negozi fisici e un vasto negozio online. Raccolgono il feedback sull'esperienza del cliente in entrambi i luoghi. Gran parte del feedback in arrivo riguarda l'esperienza nel negozio fisico. Diamo un'occhiata a come Omoda si avvicina a questo.

Omoda ha un programma fedeltà dal quale i clienti possono ottenere molteplici vantaggi. Se un membro acquista un prodotto nel negozio fisico o viene a ritirare un ordine online, verrà collegato al sistema del cliente che contiene il suo indirizzo e-mail. Dopo una visita, potrebbero ricevere un invito via e-mail per fornire un feedback sull'esperienza. Ovviamente non dopo ogni acquisto, ma i membri possono essere invitati a questo una volta ogni 6 mesi.

Nel modulo di feedback, ai clienti viene chiesto in che misura raccomanderebbero Omoda ad amici e familiari. Omoda misura qui il Net Promoter Score (NPS). Dopo la domanda NPS, vengono poste una serie di domande sulla misura in cui i clienti trovano Omoda stimolante, ambiziosa e sorprendente. Con queste domande, Omoda misura come si sentono i clienti durante una visita al negozio.

E-mail di invito al sondaggio Omoda sull'esperienza in negozio

Il feedback viene utilizzato per monitorare la soddisfazione e la fedeltà del cliente per negozio. Ogni negozio ha il proprio NPS. Il responsabile del negozio, o la persona responsabile di Mopinion in-store, ha accesso al software e alla propria dashboard. Nella dashboard possono monitorare l'NPS su base giornaliera. Il negozio decide quindi cosa fare con il feedback. Possono iniziare immediatamente a migliorare o discutere il feedback con il team durante il recupero quotidiano. Uno dei negozi scrive persino una colonna sul feedback per la propria intranet. Oltre ai punti di miglioramento, si può anche dire che Omoda riceve molti complimenti. Che carino!

Omoda sta attualmente ottimizzando i moduli di feedback per estrarre più dati. Non ricevono abbastanza commenti aperti, il che in realtà produce molti dati preziosi. Ecco perché ora vogliono lavorare con caselle di controllo in cui il cliente può indicare esattamente cosa gli piace di una visita e perché ha effettuato l'acquisto. È quello il personale amichevole? La vasta collezione? L'aspetto del negozio? O qualcos'altro? Utilizzando la casella di controllo nel modulo, Omoda ottiene informazioni su ciò che il cliente apprezza di più nel negozio e su ciò che necessita ancora di lavoro.

Ciò che è anche bello menzionare è che c'è una sfida interna per l'NPS. Il negozio che ottiene il maggior incremento di NPS rispetto allo scorso anno vince un premio. Per cosa non puoi usare Mopinion? Finora, la sfida ha portato a un punteggio NPS molto alto, quindi è promettente per il resto dell'anno.

Alberto

Albert è uno dei più grandi rivenditori della Repubblica Ceca, con oltre 330 negozi. Il feedback dei clienti è molto importante per loro e, grazie ad esso, possono migliorare ulteriormente e i clienti saranno più soddisfatti. Hanno ampliato la loro raccolta di feedback oltre i canali online per includere anche le esperienze in negozio. E hanno trovato un modo creativo per farlo. Diamo un'occhiata.

Albert ha un'app per il programma fedeltà che include ricette, informazioni sui prodotti e offre persino sconti personali e un sistema di crediti. Con il sistema di credito, i clienti possono scambiare i propri crediti con CZK (corone ceche) e utilizzarli come sconto sul loro prossimo acquisto. Quando i clienti effettuano acquisti in negozio, possono scansionare il proprio codice personale dall'app fedeltà per ricevere sconti e crediti (personali). Offre inoltre sconti maggiori per prodotti selezionati e offerte personalizzate (ad esempio crediti extra per i prodotti più acquistati).

Dopo l'acquisto, il cliente riceve nell'app notifiche push che lo ringraziano per l'acquisto e offre informazioni sui suoi sconti e crediti. Un'altra notifica li invita a condividere il loro feedback sulla loro esperienza in negozio attraverso un modulo Mopinion nell'app. Il modulo di feedback include una domanda NPS su una scala da 0 a 10, una domanda aperta per spiegare la valutazione e una domanda per valutare il negozio di un concorrente (ovvero il concorrente che il cliente ha visitato più di recente). Per evitare di travolgere i clienti, Albert non chiede ai clienti il ​​loro feedback dopo ogni acquisto, ma continuamente.

Per garantire che possano analizzare e dare seguito al feedback, Albert include elementi di dati nel modulo per collegarlo al negozio valutato. Il team del servizio clienti esamina il feedback per identificare eventuali problemi e tutti i feedback pertinenti vengono immediatamente segnalati al negozio giusto.

Il feedback anonimo e l'NPS verranno esportati in uno strumento di reporting interno, in modo che possa essere monitorato su base giornaliera. In questo modo, tutti i dati vengono archiviati in una posizione centralizzata e possono essere confrontati con altre fonti di dati. L'NPS funge da metrica chiave utilizzata in tutta l'organizzazione ed è persino confrontata con altre regioni e paesi.

Sebbene abbiano iniziato solo di recente, Albert riceve molti feedback positivi dai propri clienti con un buon tasso di risposta. Ora Albert può confrontare le prestazioni di diversi negozi e persino confrontarsi con i concorrenti, ottenendo informazioni preziose per migliorare l'esperienza del cliente in tutti i negozi. E ancora più sorprendente, questo alto tasso di risposta viene raggiunto senza alcun ulteriore supporto di comunicazione di marketing o premi per i clienti.

Inizia a investire nell'esperienza phygital

Phygital è in arrivo, in quanto combina il meglio dei mondi online e offline. Siamo solo in prima linea nei progressi tecnologici che confonderanno i confini tra fisico e digitale. Sebbene siamo entusiasti di vedere più IA, VR e AR nella vita reale, riteniamo che sia importante iniziare già a gettare le basi per creare un'esperienza fluida e senza interruzioni su tutti i canali (incluso offline). Ecco perché è bello vedere che alcune aziende raccolgono già il feedback dei clienti in entrambi gli ambienti per migliorare l'esperienza complessiva del marchio.
Mentre Mopinion viene utilizzato principalmente per raccogliere feedback sui canali digitali, è grazie alla sua personalizzazione avanzata e alle opzioni di targeting che può essere applicato a esigenze specifiche.