In che modo i processi di marketing della tua azienda possono trarre vantaggio dall'intelligenza artificiale [blog degli ospiti]

Questo blog ospite è fornito da Christine Lee di HubSpot e discute gli strumenti, i vantaggi e le migliori pratiche per l'utilizzo dell'intelligenza artificiale e dell'automazione del marketing per i processi aziendali interni e rivolti ai clienti.

Processi interni: a cosa dare la priorità quando si implementano l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale

Ti è mai capitato di invitare degli ospiti a casa tua e invece di fare un lavoro accurato di preparazione, di mettere un po' di disordine in un armadio libero o sotto il letto solo per dover sistemare tutto in seguito? A volte si è tentati di affrontare l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale in questo modo, dando priorità agli aspetti rivolti al cliente ma lasciando i processi interni in disordine, con conseguente maggiore organizzazione e pulizia in seguito.

Quando implementi l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale nella tua azienda, devi assicurarti che i processi interni siano progettati per sostenere i processi rivolti ai clienti. Ci sono tre aspetti dei processi interni da affrontare per utilizzare con successo l’automazione del marketing e l’intelligenza artificiale:

1. Igiene dei dati
2. Organizzazione dello stack tecnologico
3. Cadenza e contenuto

1. Igiene dei dati

L’automazione e l’intelligenza artificiale si basano sui dati, quindi una delle principali priorità per utilizzarli in modo efficace è avere una buona igiene dei dati. L'International Data Sanitization Consortium (IDSC) definisce l'igiene dei dati come "il processo volto a garantire che tutti i dati errati, duplicati o inutilizzati siano adeguatamente classificati e migrati nella fase appropriata del ciclo di vita per l'archiviazione, l'archiviazione o la distruzione su base continuativa attraverso policy automatizzate" rinforzo.'

Garantire e mantenere l'accuratezza dei dati

In altre parole, è il mezzo con cui garantisci e mantieni l'accuratezza dei tuoi dati. Ciò include la deduplicazione, la correzione dei valori mancanti e la standardizzazione sistematica dei dati. Ci sono aspetti dell’igiene dei dati su cui devi lavorare in modo proattivo per utilizzare bene l’automazione e l’intelligenza artificiale.

Prima ancora di iniziare a organizzare e ripulire i tuoi dati, devi capire come e dove li stai ottenendo. Intrinsecamente, raccogliere e utilizzare i dati non è sbagliato. In effetti, non puoi fare molto senza di essa. L’inbound marketing è incentrato sulla creazione di connessioni autentiche con i tuoi clienti. Per farlo sono necessari dati. Sii trasparente con i tuoi clienti su come ottieni e utilizzi le loro informazioni.

Privacy dei dati

Considerare il modo in cui ti avvicini alla privacy dei dati è una parte fondamentale della configurazione dei processi interni per avere successo con l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale. Con l'emergere di GDPR, CCPA e iOS15, la natura della privacy dei dati nel settore sta evolvendo ed è importante essere consapevoli e rispettare queste normative. In qualità di inbound marketer, gestire la privacy dei dati in modo etico è essenziale. Intrinseco alla mentalità “il cliente prima di tutto” è il comportamento etico.

Le persone proteggono la propria privacy e allo stesso tempo desiderano che le loro esperienze siano altamente personalizzate. Il tuo lavoro come inbound marketer è vivere in quello spazio liminale.

Per iniziare, ricerca quali normative potrebbero riguardare il mercato in cui operi, verifica i tuoi processi per la conformità alle normative e sviluppa un sistema di trasparenza che implichi divulgazione e consenso.

“Le organizzazioni stanno perdendo le loro migliori possibilità di creare ottime esperienze per i clienti a causa di idee sulla privacy inutilmente avverse al rischio che limitano l’uso dei dati personali. La chiave è apportare valore ai clienti e contestualizzare l'utilizzo dei dati.'

— Penny Gillespie, analista vicepresidente di Gartner (fonte)

Metti i tuoi clienti al primo posto essendo chiari nelle procedure sulla privacy dei dati e utilizzando le informazioni di cui disponi per migliorare la loro esperienza. Avere buone pratiche in materia di privacy dei dati ti consente di affrontare la questione dell’igiene dei dati in modo più completo.

Dai priorità ai dati accurati

Pensa ai dati come a qualcosa di organico, capace di deteriorare la qualità nel tempo. Questo è il motivo per cui è importante dare priorità alla disponibilità di dati puliti o accurati. I dati sporchi, altrimenti noti come dati imprecisi o incompleti, possono rendere inefficaci anche i processi di automazione rivolti ai clienti più snelli.

Pensa a quanto è facile aprire il rubinetto e ottenere acqua corrente. Anche se potresti non ricordartelo spesso, l'esperienza che hai in questo lusso quotidiano è dovuta a una vasta rete di tubi, pompe e linee che lavorano tutti insieme. Allo stesso modo, affinché tu e i tuoi clienti possiate sperimentare i vantaggi dell’automazione e dell’intelligenza artificiale, è necessario che tutti i processi interni siano collegati e integrati. Essere intenzionali nel mantenere l'igiene dei tuoi dati è come pulire le linee del tuo sistema idraulico. Non vuoi che il rubinetto goccioli a causa dei tubi intasati!

Ad esempio, potresti utilizzare l'intelligenza artificiale per ottimizzare gli orari migliori per inviare le tue email, ma se non disponi di dati accurati sui tassi di apertura, anche se disponi della funzionalità dell'algoritmo i risultati non saranno utili.

Aggiorna i tuoi dati

L'igiene dei dati significa mantenere aggiornate le proprie conoscenze. Dalle interazioni con i clienti ai record dei contatti e persino alla tua knowledge base, i dati puliti sono essenziali per un'automazione del marketing e un'intelligenza artificiale efficaci. Dare priorità all'igiene dei dati richiede tempo, ma non devi farlo da solo! Puoi utilizzare l'automazione e l'intelligenza artificiale come parte del tuo processo per arrivarci.

I software di InCycle, ZoomInfo, ClearBit, Gong e HubSpot forniscono strumenti che rilevano e rimuovono automaticamente i duplicati, generano automaticamente informazioni aziendali rilevanti nei contatti ed elaborano automaticamente i dati delle conversazioni. L'utilizzo dell'intelligenza artificiale e dell'automazione per mantenere i tuoi dati puliti, sia che si tratti di deduplicare record o di generare automaticamente valori mancanti, ti fa risparmiare tempo e ti fornisce le basi necessarie per costruire i tuoi processi rivolti ai clienti.

2. Organizza il tuo stack tecnologico

La semplificazione dei processi interni per l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale include anche l'organizzazione del proprio stack tecnologico o stack tecnologico. Optimizely definisce uno stack tecnologico come "un gruppo di tecnologie che gli esperti di marketing sfruttano per condurre e migliorare le proprie attività di marketing". Il tuo stack tecnologico è l'insieme completo di tutti i diversi software e strumenti che utilizzi come inbound marketer.

Quando si tratta di organizzare il tuo stack tecnologico, chiediti: le vostre tecnologie comunicano tra loro? Tutti gli strumenti che utilizzi estraggono informazioni dallo stesso database? Tutti i tuoi software si integrano tra loro o devi creare soluzioni alternative per utilizzare gli strumenti insieme?

Dharmesh Shah, Chief Technology Officer di HubSpot, parla spesso del "Frankensystem", che definisce come una "mostruosità CRM messa insieme con parti software". Se le applicazioni e i sistemi software che utilizzi richiedono più database e non possono integrarsi tra loro, come puoi sfruttare in modo efficace l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale? I dati da cui estrae ciascun sistema sarebbero incompleti.

Pensa al lavoro extra che creeresti per te stesso. In un sistema Franken, non solo manterrai dati puliti per un database, il che è un lavoro sufficiente, ma per più database. Garantire che la tecnologia che utilizzi possa accedere a tutti gli stessi dati in modo coerente e integrarsi tra loro è la chiave del tuo successo interno.

Mettere insieme parti del software potrebbe portare a termine il lavoro, ma col tempo crei più lavoro manuale per te stesso e il margine di errore aumenta. Quando i tuoi sistemi software non sono integrati tra loro, devi consegnare i messaggi avanti e indietro, quindi le possibilità che i messaggi vengano fraintesi aumentano ogni volta che rimuovi una connessione diretta. Quando le vostre tecnologie dialogano tra loro, la precisione aumenta e si risparmia tempo: entrambi componenti chiave per la scalabilità.

3. Cadenza e contenuto nell'intelligenza artificiale

Infine, per riuscire a utilizzare l'intelligenza artificiale per il marketing, nei tuoi processi interni, devi considerare la cadenza e i contenuti. Con lo sviluppo della tecnologia per l'automazione e l'intelligenza artificiale, la chiave per te come inbound marketer è identificare le opportunità per essere utile. Ciò significa far arrivare il messaggio giusto alle persone giuste al momento giusto. Per farlo è necessario discernere l’equilibrio tra non troppo o troppo poco quando si tratta di contenuti e cadenza. È qui che puoi sfruttare i dati del marketing comportamentale per valutare e automatizzare i tuoi punti di contatto e le campagne con i tuoi clienti.

È importante impostare l'automazione su una strategia e un calendario. Automatizzare le attività o impiegare l’intelligenza artificiale senza una visione o un obiettivo chiari sono solo altre attività. L'utilizzo di questi strumenti tenendo presente la tua motivazione crea connessione. Un modo per ottenere chiarezza sulla cadenza e sui contenuti internamente è utilizzare la mappatura del percorso. Crea una storia chiara, visivamente, del percorso del cliente e delle interazioni con te. Questo ti aiuta a vivere la tua attività dal punto di vista del cliente, consentendo una maggiore empatia e dandoti la possibilità di delineare punti di contatto e campagne appropriati.

Durante la mappatura del viaggio, considera di dedicare del tempo alla configurazione dello schema CRM e delle integrazioni. Quali applicazioni stai utilizzando in ogni punto del percorso del tuo cliente? Questa parte del processo spesso funziona in congruenza con l'organizzazione del tuo stack tecnologico. Utilizzare la mappatura del percorso visualizzando l'esperienza del cliente è un modo per allineare meglio il calendario e gli obiettivi. In che modo i tuoi obiettivi si relazionano al comportamento dei tuoi clienti? Razionalizzare internamente la cadenza e i contenuti significa elaborare un piano per raggiungere i tuoi clienti al momento giusto con il messaggio giusto, il che implica capire dove sono i tuoi clienti e cosa vogliono.

Analogamente al mantenimento di una buona igiene dei dati, puoi utilizzare l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale per stabilire i processi interni per cadenza e contenuto. Un esempio di ciò è l'automazione dei flussi di lavoro che ricordano ai membri del team di completare attività specifiche ogni trimestre che contribuiscono alla strategia generale.

L'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale possono essere sfruttate per creare esperienze eccezionali per i tuoi clienti, ma per utilizzarle in modo efficiente ed efficace è necessario che i processi interni siano ben integrati nei processi rivolti ai clienti. Se dai priorità all'igiene dei dati, ti impegni con la privacy dei dati in modo responsabile, organizzi il tuo stack tecnologico e sviluppi una strategia interna per cadenza e contenuti, sarai sulla buona strada per deliziare i tuoi clienti.

Processi rivolti al cliente: a cosa dare la priorità quando si implementano l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale

Se razionalizzare i tuoi processi interni per l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale è come mettere in ordine la tua casa in preparazione per un evento, i tuoi processi rivolti ai clienti sono come le bomboniere che deliziano tutti i tuoi ospiti.

Quando si tratta di processi rivolti al cliente, ci sono due aree su cui sarà importante concentrarsi: strategia e umanizzazione.

La strategia dei processi rivolti al cliente per l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale è parallela ai processi interni. Nei processi interni, la cadenza e i contenuti vengono valutati tramite marketing comportamentale e mappatura del percorso. Quando si tratta di definire una strategia su come la cadenza e i contenuti possano soddisfare i tuoi clienti direttamente attraverso l'automazione e l'intelligenza artificiale, pensa a cose come l'accuratezza dei tuoi contenuti, il livello di personalizzazione per l'individuo e la tempistica dei tuoi messaggi insieme al consolidamento dei lead.

Ad esempio, per aumentare la precisione dei tuoi contenuti, prendi in considerazione il software di assistente alla scrittura, Grammarly. Questo strumento utilizza l'automazione e l'intelligenza artificiale per facilitare la creazione di testi migliori, il che si traduce in una maggiore precisione nei messaggi. L'utilizzo di un'applicazione come Grammarly per verificare la presenza di errori grammaticali e di ortografia nei tuoi contenuti può influire notevolmente sulla qualità dei tuoi contenuti. Sappiamo tutti cosa vuol dire ricevere un'e-mail piena di errori.

Deliziare i tuoi clienti significa rimuovere anche le piccole barriere al disimpegno, e l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale possono aiutare. Non deve sempre essere un sistema complesso!

Quando si tratta di aumentare il livello di personalizzazione della cadenza e dei contenuti, prendi in considerazione strumenti che ti consentano di sperimentare contenuti e consigli intelligenti. Strumenti come BrightInfo, Sitespect o HubSpot analizzano e utilizzano i comportamenti dei tuoi clienti sul tuo sito per generare contenuti intelligenti o contenuti personalizzati in base ai loro comportamenti. Questo adatta il contenuto del tuo sito web a ciascun utente.

Ricorda, i clienti vogliono che le loro esperienze siano personalizzate. Quando il contenuto del tuo sito web sembra creato apposta per loro, è più probabile che siano coinvolti.

Un altro modo per aumentare il livello di personalizzazione della cadenza e dei contenuti è utilizzare un motore di consigli come Adobe, Optimizely e Dynamic Yield. I motori di raccomandazione utilizzano l'intelligenza artificiale per fornire ai tuoi utenti una serie di opzioni basate sui loro comportamenti passati sul tuo sito. L'automazione e l'intelligenza artificiale possono anche aiutare con l'ottimizzazione del tempo di invio. Seventh Sense è uno strumento che raccoglie i dati delle interazioni dei tuoi contatti con le tue campagne e-mail (tassi di apertura, tassi di clic, tempi di coinvolgimento) e utilizza questi dati per prevedere i tempi in cui è più probabile che i tuoi contatti leggano ciò che invii. Questo strumento utilizza l'intelligenza artificiale per testare e analizzare il coinvolgimento, in modo che nel tempo le tue campagne diventino più efficaci e tu possa automatizzare le tue campagne in modo da non dover inviare manualmente ogni email.

Che si tratti di completamento del testo, precisione grammaticale, contenuti intelligenti, consigli o ottimizzazione del tempo di invio, puoi utilizzare l'intelligenza artificiale e l'automazione per rendere i tuoi contenuti e la loro cadenza più coinvolgenti per i tuoi clienti.

Un altro modo strategico per utilizzare l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale nei processi rivolti ai clienti è la tua disponibilità. Tutti gli esseri umani prima o poi hanno bisogno di dormire, ma i chatbot non lo fanno mai! Che si tratti di chatbot che consigliano articoli pertinenti della knowledge base o flussi di lavoro automatizzati per azioni specifiche dei clienti, puoi utilizzare l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale per soddisfare i tuoi clienti assicurandoti di essere pronto a rispondere ogni volta che cercano un qualsiasi livello di coinvolgimento.

L'utilizzo dell'automazione e dell'intelligenza artificiale per definire strategie per i processi rivolti ai clienti può renderti esponenzialmente più utile come inbound marketing, ma non possiamo dimenticare che l'utilità è solo una parte di un inbound marketing efficace. Un approccio olistico richiede il tocco umano. Tuttavia, l’umanizzazione dei processi rivolti ai clienti può ancora essere assistita dall’automazione del marketing e dall’intelligenza artificiale. Un esempio è l'applicazione WordTune, che utilizza l'intelligenza artificiale e l'automazione per verificare la coerenza del tono e la chiarezza della tua copia e può persino adattare i tuoi contenuti a specifici livelli di formalità.

Come inbound marketer, non vuoi solo che i tuoi punti di contatto siano efficienti, vuoi che siano empatici. Ogni volta che i tuoi clienti interagiscono con te, vuoi che si sentano compresi e visti profondamente.

Se i tuoi clienti non rispondono al modo in cui stai cercando di interagire con loro, sia che non aprano le tue e-mail o interagiscano con il tuo chatbot, considera come potresti utilizzare un tocco umano per generare soluzioni. Forse sviluppi un sondaggio di feedback mirato o utilizzi test A/B concentrati su aree come la lingua o il tono. Pensa se il tuo linguaggio e il tuo marchio sembrano naturali o se sono pieni di gergo del settore difficile da capire. Prendi in considerazione l'uso dell'umorismo nei tuoi primi punti di contatto con i tuoi clienti per creare coinvolgimento. I problemi tecnologici e gli esseri umani sono fallibili, quindi quando vengono commessi errori, impegnati per la trasparenza.

AI: mettere l’uomo al primo posto

L'identificazione di una strategia completa di automazione del marketing e intelligenza artificiale per i processi rivolti ai clienti, abbinata all'umanizzazione dei punti di contatto, offre ai tuoi clienti un'esperienza personalizzata e senza attriti. L’inbound marketing significa mettere i nostri clienti al primo posto e superare le loro aspettative.

Che si tratti di uno strumento di conversazione intelligente, di un parser di posta elettronica o di un motore di raccomandazioni, utilizza intenzionalmente l'automazione del marketing e l'intelligenza artificiale in modo che i tuoi clienti siano soddisfatti di ogni interazione con te.