Come gestire i messaggi sui social media come un professionista

Con il lancio di nuove piattaforme di social media ogni anno, può essere difficile tenere traccia dei messaggi dei social media su ogni piattaforma, soprattutto se gestisci più account. Per rendere le cose più complicate, le aspettative degli utenti dei social media stanno aumentando. Gli utenti si affidano sempre più ai social media come canale di assistenza clienti e si aspettano che i marchi abbiano tempi di risposta fulminei.

Per i gestori di social media o le agenzie che gestiscono più clienti su diverse piattaforme, può essere difficile tenere traccia di messaggi, commenti e citazioni del marchio. Inoltre, i gestori dei social media devono variare il tono e i messaggi in base ai marchi su cui stanno lavorando e al social network che stanno utilizzando. Questo può diventare un atto di bilanciamento incredibilmente complesso.

Eppure i social media possono formare un collegamento diretto alla conversione, specialmente durante le tue campagne di marketing. Non rispondere in modo significativo ai messaggi sui social network può significare perdere opportunità di connessione con gli utenti o addirittura di effettuare vendite. Quindi paga (letteralmente) per farlo bene.

Anche se i social media sono spesso visti come un modo casuale per interagire, il servizio clienti sui social media non dovrebbe essere diverso da quello su qualsiasi altro canale, che si tratti di e-mail, telefono o di scrivere una lettera.

Se fatti bene, i social network possono diventare un punto di contatto chiave per i marchi, aiutando a incanalare i clienti lungo il percorso verso la conversione. Ecco come inchiodare la tua gestione dei social media e gestire i tuoi messaggi sui social media come un capo.

Perché la gestione dei messaggi sui social media è così importante?

Inchiodare la gestione dei social media, chiamata anche gestione della comunità, è un compito importante. Sono finiti i giorni in cui le aziende ricevevano una query sui social media a settimana e i clienti preferivano contattarle con altri mezzi.

Oggi, anche le piccole imprese possono ricevere molte domande e anche se non lo fanno (ancora), le poche domande che ricevono possono essere importanti. Gli utenti che entrano in contatto sui social network sono spesso già pronti per la conversione. Quasi un terzo dei clienti si rivolge ai canali dei social media per effettuare richieste di prevendita, quindi vale la pena fornire assistenza quando e dove è necessario.

In questi giorni, le aspettative dei clienti quando si tratta di marchi sono alle stelle. Gli utenti considerano i social media solo come un altro canale di assistenza clienti a tutti gli effetti, aspettandosi tempi di risposta rapidi, accesso alle informazioni e un servizio clienti professionale dalle aziende in ogni momento.

Un'esperienza positiva del marchio sui social media può avere un impatto di vasta portata. In effetti, secondo uno studio, è probabile che il 71% dei consumatori che hanno avuto un'esperienza positiva con un marchio sui social media raccomandi quel marchio ad amici e parenti.

Un altro studio condotto su Twitter suggerisce che rispondere alle domande dei clienti in meno di quattro minuti può aumentare le dimensioni del carrello di un cliente in media di $ 17,18. Ovviamente, rispondere entro quattro minuti potrebbe non essere sempre possibile, ma dimostra solo quanto sia fondamentale il ruolo della gestione della comunità dei social media.

La gestione della comunità (se eseguita correttamente) ha il potere di aiutarti a connetterti con i tuoi clienti, raccogliere feedback critici, creare una comunità collaborativa, aumentare il coinvolgimento e, in definitiva, aumentare i contatti e le vendite. È un modo diretto per comunicare con gli utenti che sono sull'orlo della conversione, quindi perché non vorresti dare loro un'ultima spinta per effettuare una vendita? È molto più facile (per non dire più economico!) del marketing per un pubblico freddo.

Per non parlare del fatto che non sai mai chi sta guardando sui social media! Chiunque potrebbe tenere d'occhio i tuoi canali di social media; potenziali investitori, partner commerciali, marchi concorrenti o anche futuri dipendenti. Avere un canale di social media trascurato con domande senza risposta non è l'ideale in nessuno scenario.

Se non sei ancora convinto, pensa ai tuoi altri canali di servizio clienti. I social media non dovrebbero essere trattati diversamente. Se hai un canale di social media che non viene utilizzato, o ricevi raramente messaggi, continua a scorrere, perché ne parleremo anche noi!

Come gestire i messaggi sui social media, anche su più piattaforme

La gestione della community non è così facile come sembra. Non si tratta solo di rispondere ad alcune domande qua e là. Si tratta anche di presentare un fronte coeso e professionale (soprattutto quando ci sono più membri del team che rispondono alle domande), fornire informazioni accurate, vendere il tuo prodotto o servizio e costruire una comunità online devota che vuole continuare a tornare per saperne di più.

La presenza di sistemi ottimizzati crea un flusso di lavoro più fluido e garantisce di non perdere nessuna domanda o commento importante degli utenti, specialmente durante una grande campagna di marketing. È anche critico in situazioni di crisi. Certo, le cose potrebbero andare bene ora, ma cosa succede quando un post sui social media si trasforma in un incubo negativo per la stampa, uno dei tuoi influencer diventa un canaglia o hai un problema con il prodotto? Ci saranno inevitabilmente uno o due problemi che sono destinati a sorgere in futuro, anche se sono relativamente minori. Quando lo fanno, vuoi avere processi in atto per gestirli in modo efficace. Ecco come.

1. Creare linee guida di marketing sui social media

Se hai diverse persone che gestiscono i tuoi account sui social media, la prima cosa che vuoi fare è creare una serie di linee guida di gestione della community per governare il modo in cui tu e il tuo team dovreste rispondere ai clienti.

Idealmente, questo dovrebbe includere cose come:

A seconda del tuo marchio, delle dimensioni dei tuoi canali social e del numero di persone che lavorano sui tuoi profili sui social media, potresti voler aggiungere ulteriori dettagli all'interno delle tue linee guida o persino condurre sessioni di formazione per assicurarti che il tuo account sia gestito in modo coerente.

2. Crea risposte automatiche

Quando si parla di social media marketing, non è sempre possibile rispondere agli utenti in tempo reale. Ma ci sono modi per rendere le cose più facili. Con l'aumento degli utenti sui social media, molti marchi hanno abbracciato l'automazione. Innumerevoli marchi hanno utilizzato il chatbot AI per assisterli nella gestione del numero crescente di richieste di messaggistica e commenti che stanno ricevendo.

Che cos'è un chatbot, chiedi? Un chatbot è essenzialmente solo un robot che chatta! Quando un utente ti invia un messaggio su un social network, un chatbot può inviargli un saluto, quindi porre loro una serie di domande e fornire informazioni. Ciò può ridurre drasticamente il tempo che il tuo team deve dedicare alla gestione della community.

Come mai? Bene, potresti non avere moltissime domande in arrivo ogni singolo giorno, ma anche se ricevi solo 1-2 messaggi al giorno, vuoi comunque rispondere in modo tempestivo e professionale. Per non parlare del fatto che rispondere sporadicamente alle domande può richiedere molto tempo della tua giornata. I chatbot ti consentono di presentare un fronte professionale, ma ti danno il tempo di rispondere agli utenti quando puoi.

Inoltre, ammettiamolo; la maggior parte dei clienti fa le stesse cinque domande più e più volte. I chatbot aiutano la tua azienda a rispondere alle domande più frequenti con una serie di risposte standard.

Ciò consente alla tua azienda di occuparsi istantaneamente di semplici query, senza nemmeno dover muovere un dito. Il tuo team può sempre rispondere alle domande più complicate in seguito. Questa è l'automazione al suo meglio!

Esistono diverse piattaforme che puoi utilizzare per configurare chatbot all'interno dei tuoi canali di social media. Piattaforme come Heyday e Chatfuel possono aiutarti a configurare chatbot all'interno di Facebook Messenger e Messaggi di Instagram per gestire l'afflusso di messaggi quando non ci sei.

La maggior parte di questi chatbot ha modelli di messaggistica che puoi utilizzare, ma sono personalizzabili, consentendoti di personalizzarli per utilizzare la voce del tuo marchio. Ti consentono di impostare domande e risposte standard alle domande più frequenti ricevute dal tuo pubblico.

3. Usa un tono di voce coerente

La coerenza è fondamentale quando si tratta di servizio clienti. Un tono di voce coerente appare professionale, rassicura i tuoi clienti e ti aiuta a mantenere la tua presenza sui social media, indipendentemente dal social network che stai utilizzando.

Significa anche che qualsiasi membro del tuo team può facilmente riprendere conversazioni con i clienti e suonare esattamente lo stesso, indipendentemente da chi siano.

Se non l'hai già fatto, crea un documento sulle linee guida sul tono di voce. Potrebbe far parte di una più ampia guida al marketing sui social media per il tuo marchio o potrebbe rimanere da solo.

Deve essere lungo solo poche pagine, ma dovrebbe includere:

Questo rende anche molto più facile se il tuo community manager deve andarsene o se qualcuno deve intervenire per aiutare quando sono via.

4. Rispondi prontamente a tutti i messaggi e commenti

Abbiamo già stabilito quanto sia importante gestire i messaggi sui social media e perché. Parte di questo implica rispondere prontamente a tutti i messaggi, commenti e domande. Non ha senso rispondere a una richiesta di prodotto giorni dopo che un cliente ti ha scritto. A quel punto (a seconda del cliente e del suo desiderio per il tuo prodotto) probabilmente avranno acquistato ciò che stavano cercando altrove o ti avranno contattato in un altro modo.

Per i messaggi, prova a rispondere entro 24 ore nei giorni lavorativi e il lunedì cerca di dedicare più tempo a recuperare i messaggi del fine settimana.

Per i commenti, considera il contesto di un commento. Dovresti mirare a rispondere a:

Gli utenti taggano spesso i loro amici e familiari nei commenti ai post. Non è necessario rispondere a nessun messaggio diretto ad altri a meno che non sia rilevante per il tuo marchio o desideri interagire con i tuoi follower.

È inoltre necessario moderare (ossia nascondere commenti o segnalare o bloccare utenti) attività che potrebbero essere considerate spam, inadeguate o offensive.

Prendi in considerazione l'assegnazione di risorse extra per la gestione dei messaggi sui social media durante una campagna di marketing, soprattutto se di grandi dimensioni. Ciò potrebbe includere lanci di prodotti o periodi di punta come Natale o San Valentino.

5. Personalizza i tuoi contenuti sui social media per soddisfare le esigenze degli utenti

Invece di rispondere in modo reattivo alle domande e ai commenti degli utenti, perché non anticipare la curva? Offri alle persone ciò che vogliono con contenuti di social media personalizzati basati esclusivamente sul feedback dei tuoi utenti di social media.

L'ascolto sociale è una parte importante della gestione dei social media. I social media dovrebbero essere proprio questo; sociale! Non è solo una strada a senso unico. Pertanto, il monitoraggio dei social media tramite strumenti di marketing – o anche solo manualmente, se hai tempo – è fondamentale.

Cura i tuoi post sui social media in base a ciò che vedi e senti quando tu e il tuo team gestite la community. Raccogli tutti i feedback, quindi crea contenuti sui social media per affrontare problemi e domande specifici che continui a ricevere.

Ad esempio, se gli utenti chiedono:

Puoi anche fare una serie di sondaggi o domande su Instagram per scoprire cosa vogliono vedere gli utenti. Invita gli utenti a inviarti messaggi tramite la tua casella di posta social. Quindi ricicla queste idee e usa le risposte per modellare i tuoi contenuti sui social media. Dopotutto, dovrebbe significare un aumento del coinvolgimento, perché pubblicherai le cose che gli utenti vogliono davvero vedere.

6. Investi nei migliori strumenti di gestione dei social media

Seguire tutte queste complicate regole sulla gestione della comunità sembra difficile e può esserlo. Fortunatamente, ci sono molti strumenti di marketing là fuori per aiutarti. Sono disponibili innumerevoli piattaforme di gestione dei social media che possono accelerare i tempi di risposta e trasformarti in un mago della gestione della comunità.

I migliori strumenti di gestione dei social media ti permettono di fare tutto. Ad esempio, Sked Social è uno strumento di gestione dei social media all-in-one, che offre di tutto, dall'analisi approfondita della concorrenza alla pianificazione, all'archiviazione dei file e alle opportunità di collaborare con il tuo team alla creazione e alle modifiche dei contenuti.

La cosa grandiosa di Sked Social è che offre davvero una gestione dei social media dall'inizio alla fine. Invece di avere cinque strumenti diversi per diverse attività sui social media, puoi semplicemente utilizzare uno strumento, il tutto racchiuso in un unico costo. Detto questo, esiste una gamma di modelli di prezzo basati sulle tue esigenze.

Avere uno strumento di marketing che ti aiuta a pianificare i contenuti può farti risparmiare ore ogni settimana. Crea il tuo calendario dei contenuti, crea un programma di pubblicazione, esporta le tue immagini e i tuoi video da Canva e pianifica i contenuti, tutto utilizzando un unico strumento.

Il miglior software di gestione dei social media è in genere disponibile con un piano a pagamento mensile, ma molti strumenti di marketing offrono la possibilità di provare il loro servizio prima di impegnarsi in un piano a pagamento a lungo termine.

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7. Investi nel monitoraggio dei social media

Gli strumenti di marketing e analisi possono aiutarti a condurre l'ascolto sociale. Mantenendo un orecchio per terra, avrai maggiori probabilità di essere in grado di gestire direttamente eventuali query negative, il che limiterà le potenziali ricadute.

Ciò è particolarmente importante se sei una piccola impresa che lavora in settori come l'industria alimentare, sanitaria, dei servizi per l'infanzia, l'istruzione, l'aviazione, i viaggi o qualsiasi altro settore che implichi la responsabilità della salute e della sicurezza degli utenti.

Se non disponi di sistemi completi di monitoraggio dei social media, un reclamo molto piccolo potrebbe aumentare rapidamente, lasciandoti con un post virale che potrebbe attirare un'attenzione negativa sul tuo marchio.

Quando si tratta di marketing digitale, ci sono così tanti strumenti di analisi che possono essere utilizzati per i rapporti che acquisiscono una gamma di metriche su vari canali. Strumenti di marketing come Google Analytics e Google My Business sono ottimi per acquisire dati per il tuo sito o sito Web WordPress, ma disporre di un software di gestione dei social media dedicato è fondamentale.

Alcuni canali di social media hanno le proprie funzionalità di approfondimento dedicate, ma tendono ad essere piuttosto limitate. E, idealmente, non vuoi esportare rapporti diversi dal tuo account Instagram, dal tuo account Twitter e dalla tua pagina Facebook, oltre a scansionare i feed RSS, controllare Google Analytics, guardare TweetDeck e estrarre vari altri punti dati su cattura tutta la tua attività digitale!

Investi in uno strumento di monitoraggio dei social media all-in-one che copre tutte le tue reti di social media. Quindi, esporta un semplice report ogni mese. Rivedi i tuoi progressi e perfeziona la tua strategia sui social media, se necessario. Troppo facile!

8. Creare un processo di escalation

Qualsiasi buon gestore di social media ha un processo di escalation per i commenti sui social media e, in caso contrario, dovresti crearne uno ora!

Un processo di escalation dei social media è semplice; delinea cosa fare quando gli utenti fanno domande specifiche o hanno problemi particolari. Potrebbe funzionare allo stesso modo del tipico processo di escalation del servizio clienti. Un processo di escalation ha un aspetto diverso per ogni azienda, poiché ogni azienda ha sfide uniche e una diversa struttura del team.

Il tuo processo di escalation potrebbe funzionare come un diagramma di flusso o potrebbe semplicemente essere un sistema di categorizzazione in cui query diverse vengono classificate e assegnate a team diversi in base alla loro urgenza e complessità.

Cosa succede se non utilizzo un canale social?

Se tu o il tuo marchio avete un canale di social media che non state utilizzando, ad esempio, avete un canale YouTube ma lo utilizzate solo per ospitare video temporaneamente o per un motivo specifico, continuate a leggere.

Essenzialmente hai alcune opzioni in questo scenario.

Chiudi il conto

Per prima cosa, considera la chiusura del conto. Sappiamo che vuoi essere su ogni piattaforma di social media sotto il sole. Ma avere un account dormiente inutilizzato non ha senso e diventa un buco nero per qualsiasi cliente che lo visiti. Le domande rimangono senza risposta, i tuoi tassi di coinvolgimento diminuiscono ed è solo un'altra cosa di cui devi preoccuparti. Puoi eliminare completamente la pagina oppure puoi sempre archiviare i tuoi post e conservare il tuo handle per un uso futuro. Assicurati di menzionare da qualche parte nella pagina che si tratta di un account inattivo, tuttavia.

Vai in "Modalità di manutenzione"

In secondo luogo, considera di mantenere l'account e di utilizzare una strategia di "manutenzione". Ciò potrebbe includere la pubblicazione ogni settimana o giù di lì, o l'utilizzo degli stessi post che usi su altri canali, ma modificando la copia o confondendola leggermente. Puoi anche controllare i messaggi sull'account una volta alla settimana. È qui che potrebbe essere utile anche un chatbot. Puoi inviare una risposta automatica per dire agli utenti che il canale non è monitorato e fornire dettagli di contatto alternativi.

Fai un ultimo tentativo

Infine, considera l' utilizzo effettivo del canale. Incorporalo nella tua strategia sui social media per i prossimi sei mesi e fai uno sforzo per pubblicare e coinvolgere sulla piattaforma. Incoraggia la migrazione multipiattaforma dagli altri tuoi social network. Organizza gare, usa influencer o prova altre nuove tattiche che non hai mai provato prima. Se non vedi ancora i risultati, elimina il canale e concentra i tuoi sforzi su un'altra piattaforma di social media.

Gestisci i tuoi messaggi sui social media con Sked Social

Se vuoi far salire di livello il tuo gioco sui social media, è fondamentale disporre degli strumenti di marketing giusti per supportare il tuo team. Strumenti intuitivi di gestione dei social media come Sked Social possono aiutarti a semplificare il flusso di lavoro dell'intero team. Sked Social è uno strumento di gestione dei social media all-in-one con potenti funzionalità di pianificazione e funzionalità di reporting avanzate che possono fornirti approfondimenti unici, consentendoti di ottimizzare la tua strategia sui social media semplificando le attività di gestione dei social media, il tutto in un unico Pannello.

Le sue funzionalità di reporting ti consentiranno di creare rapporti automatici regolari basati su una gamma di metriche di rapporto. Tutte queste informazioni sono così preziose per aiutarti a collegare i dati al tuo sistema CRM, perfezionare la tua strategia di marketing sui social media e aumentare l'attività di vendita.

Oltre alla sua funzionalità di reportistica avanzata, Sked Social include anche un pianificatore di social media, che ti consente di pianificare automaticamente i post per tutte le principali piattaforme di social media, inclusi Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, le tue pagine Facebook e molti altri social network, risparmiando ore ogni settimana! Puoi persino pianificare in blocco i tuoi post e non è necessario ricevere notifiche per pubblicare: il nostro strumento di pianificazione pubblicherà automaticamente per te!

Pianifica post, tweet e aggiungi hashtag, posizioni e tag di prodotto tutto in una volta. Non dovrai mai più pubblicare in un fine settimana! Usa il link shortener e i suggerimenti hashtag per rendere la pubblicazione il più semplice possibile.

Sked Social ha anche un'app mobile, adatta sia per iOS che per Android, che ti consente di connetterti, monitorare i progressi delle tue campagne di marketing o cancellare al volo i post programmati, se necessario.

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