Ricerca sui clienti persi: cos'è e come condurla
Pubblicato: 2022-08-12Il marketing e il business sono in continua evoluzione, ma la ricerca di mercato rimane coerente. La ricerca sui clienti identifica gruppi, requisiti, abitudini e ricerche sui clienti perduti.
La maggior parte delle startup e delle aziende in via di sviluppo trascurano i clienti persi dopo aver lasciato il servizio. Anche se la tua organizzazione non è in grado di riconquistare questi clienti persi, può aiutare a rivedere o riorientare la sua strategia di go-to-market e di prodotto.
La maggior parte dei clienti ha un punto di vista distinto del consumatore poiché non ha alcun interesse per il gioco e in genere è onesta riguardo ai tuoi beni e servizi.
I clienti sono più adatti a fornire questo input. Queste informazioni aiutano a risolvere i problemi di abbandono dei clienti e questioni strategiche più significative, inclusi posizionamento competitivo, targeting, prestazioni del servizio o del prodotto e difficoltà delle caratteristiche del prodotto.
Questo blog discuterà la ricerca sui clienti persi e come condurre questa ricerca con successo.
Che cos'è la ricerca sui clienti persi?
La ricerca sui clienti persi è il processo di raccolta, analisi e determinazione del motivo per cui un cliente o un gruppo di clienti ha smesso di utilizzare il prodotto di un'azienda o ha annullato il contratto di servizio.
Questa ricerca potrebbe aiutarti a capire cosa "attiva" questi cambiamenti nel comportamento e cosa fa sì che le persone passino a un fornitore diverso o perdano interesse per il tuo prodotto o marchio.
Una sorta di ricerca di mercato nota come "ricerca sui clienti smarriti" raccoglie input da ex clienti o clienti per capire i motivi dell'abbandono, suggerimenti per il miglioramento e se sono passati a un rivale.
Non sottovalutare la capacità dei tuoi clienti passati di fornire feedback approfonditi e critiche iniziali. Uno degli obiettivi di questo tipo di ricerca è cercare di trovare schemi in queste perdite. Questi modelli possono aiutare un'azienda a conoscere meglio i suoi clienti target e la sua posizione competitiva sul mercato. E trova lacune e problemi nei suoi prodotti, servizi e prestazioni.
Come condurre la ricerca sui clienti persi?
La ricerca sui clienti smarriti è il modo più efficace per scoprire perché un ex cliente sta ora facendo affari con un concorrente. In poche parole, elimina l'incertezza sui bassi tassi di fidelizzazione dei clienti.
Obbiettivo
Prima di iniziare un progetto per un cliente perso, dovresti elencare gli obiettivi primari e gli obiettivi principali della ricerca. Questo ti aiuterà a dirigere il corso di ricerca. Devi ricordare che potresti avere solo un'opportunità per parlare con questi clienti perduti, quindi ottenere qualsiasi informazione che è "deve sapere" quando hai la loro attenzione è fondamentale.
Prima di organizzare il sondaggio di ricerca, è consigliabile esaminare ciò che sai attualmente sui tuoi consumatori perduti per ottenere il massimo da questo progetto di ricerca.
Dovresti confermare che tutte le persone coinvolte nel progetto comprendano gli obiettivi, le scadenze e la metodologia. Ciò garantirà l'accordo tra tutte le parti sullo scopo del progetto e il business case per i costi del progetto.
Strategia
I marchi possono fare ricerche di mercato sui consumatori perduti utilizzando una varietà di approcci. I tipi di ricerche di mercato sui clienti persi includono:
- Sondaggi telefonici: gli intervistati vengono intervistati al telefono in un sondaggio telefonico, a volte indicato come CATI o intervista telefonica assistita da computer. Quando gli intervistati possono avere un contatto diretto con l'agenzia di rilevamento, i sondaggi telefonici sono utili in un ambiente più rilassato.
- Sondaggi per posta: l'ampio uso dei sondaggi per posta è stato influenzato per diversi motivi. Uno di questi è meno costoso, in particolare rispetto alle interviste di persona. I sondaggi per posta consentono di effettuare sondaggi su larga scala con migliaia o decine di migliaia di unità. In caso contrario, tali procedure sarebbero state troppo costose da completare. Anche se condurre sondaggi per posta è stato meno costoso che fare interviste telefoniche.
- Interviste approfondite: un colloquio è spesso il metodo migliore per raccogliere informazioni specifiche sui clienti mancanti. La situazione significativa in cui ciò non sarà vero è se stai cercando di ottenere informazioni su un vasto pubblico e la conoscenza richiesta è limitata.
- Sondaggi online: uno dei metodi di ricerca più diffusi tra i clienti persi è un sondaggio online. Le interviste tendono ad avere tassi di risposta più bassi e forniscono dati di qualità inferiore rispetto ai sondaggi, il che ti consente di approfondire le risposte che più ti interessano.
Ecco sei domande essenziali da porre in un sondaggio sui clienti smarriti:
Inizialmente, perché hai scelto la nostra attività?
Questa domanda rivela cosa ha portato i clienti nella tua azienda. Aiuta a ottimizzare i piani di crescita aziendale e a trovare vantaggi competitivi. Sarebbe utile se si determinasse anche ciò che è stato inizialmente promesso al consumatore. Se il cliente ritiene che le sue aspettative non siano state soddisfatte, abbandonerà l'acquisto.
Cosa ti ha avvantaggiato maggiormente dall'utilizzo del nostro marchio, prodotto o servizio?
Supponiamo che la metà degli intervistati abbia apprezzato la tua consegna veloce e il 70% abbia apprezzato il tuo servizio clienti. Anche se questo cliente ha lasciato la tua azienda, deve aver apprezzato alcuni aspetti. Questo aiuta la tua squadra.
Perché hai deciso di lasciare la nostra attività?
Questa domanda mostra che ciò di cui il cliente ha bisogno e ciò che il cliente desidera non sono la stessa cosa. Chi è andato in giro? Questo tipo di domanda ampia sarà utile. Ogni affermazione elimina la possibilità di ulteriori problemi.
Questo è un ottimo modo per determinare cosa pensa l'organizzazione del problema. Se non ti prendi il tempo di ascoltare ciò che i tuoi clienti hanno da dire, è possibile che la tua attività abbia dei problemi. Non puoi riparare qualcosa che non puoi vedere.
A quale dei nostri concorrenti sei andato?
Accecare il sondaggio aiuterà la tua azienda a capire quali concorrenti stanno utilizzando gli ex clienti. Vale la pena chiedere ai consumatori perduti dove sono andati.
Questa richiesta rivelerà chi sta cercando i tuoi consumatori. Utilizzando i dati del sondaggio, puoi calcolare la quota di mercato rubata.
Perché hai selezionato uno dei nostri concorrenti?
Scopri come il tuo concorrente ha fatto meglio di te. Confronta i prezzi, la qualità dei prodotti, il servizio clienti, quanto sono puntuali, quanto bene comunicano e quant'altro necessario.
Sapere come i clienti vedono i tuoi concorrenti potrebbe aiutare a migliorare o posizionare il tuo marchio. Il feedback dei clienti ha la meglio su come la tua azienda percepisce la concorrenza.
C'è qualcosa che possiamo fare per convincerti a fidarti di nuovo di noi?
Questa domanda dovrebbe essere affrontata ipoteticamente, non per convincere un consumatore a tornare. È possibile collegare le aspettative dei clienti e il servizio aziendale. Ora sai come recuperare i clienti persi non intervistati.
Una semplice modifica o diverse opportunità possono ridurre al minimo il turnover dei clienti. Al di là di uno sforzo una tantum, c'è di più da guadagnare.
Raccolta e analisi dei dati
La maggior parte dei dati persi dalle ricerche sui consumatori saranno quantitativi (numeri o statistiche), non qualitativi, descrittivi o osservazionali. In un mondo perfetto esisterebbero entrambi i tipi.
Assicurati che i tuoi dati siano oggettivi. Non chiedere mai se il prezzo del nostro prodotto è maggiore. Questo tipo di interrogatorio mira a influenzare la reazione del soggetto.
Prova domande a risposta chiusa e aperta (ad esempio, una domanda a scelta multipla che chiede quale fascia di reddito ti descrive meglio). Sarebbe utile intraprendere un'analisi costi-benefici per trovare il piano di ricerca ottimale.
Dopo aver raccolto tutti i tuoi dati, è il momento dell'analisi dei dati. Evita i preconcetti mentre analizzi i fatti. Anche se una statistica o un dato possono emergere, cerca le tendenze.
Decisione
La metodologia della ricerca, i risultati, le conclusioni e le seguenti misure che si consiglia di prendere alla luce dei risultati dovrebbero essere tutti inclusi in un riepilogo della ricerca di volta in volta.
Anche se non hai bisogno di un rapporto formale di ricerca sui clienti smarriti, assicurati di esaminare la ricerca e i risultati per indicare chiaramente la linea d'azione suggerita. Se la condivisione dei grafici e dei dati raccolti non si traduce in un'azione, non è molto significativa.
La tua presunzione è stata erroneamente dimostrata? È fantastico, ma perché non metti alla prova e fai ipotesi quando fai scelte che potrebbero influenzare la tua attività? Accettare i risultati è sempre preferibile alla manipolazione delle statistiche per supportare la tua posizione.
Conclusione
Le aziende possono utilizzare la conoscenza delle ragioni alla base delle perdite dei clienti per determinare se e come recuperare quei clienti in futuro attraverso la ricerca sui clienti persi. Chiedere input ai clienti persi mostra loro anche che le loro opinioni sono valutate e prese in considerazione quando prendono decisioni aziendali. Ciò garantisce che i clienti siano sinceri riguardo alle loro esperienze con la tua azienda e un concorrente.
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