Conversione e-commerce in chat dal vivo: in che modo l'IA può aumentare le tue vendite online

La chat dal vivo non è più solo un canale per fornire un'assistenza clienti rapida.

Con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, una strategia di conversione e-commerce di chat dal vivo può acquisire lead di alta qualità, coinvolgere i clienti nei punti di contatto critici e aumentare le vendite sul tuo sito web.

E chi non vuole più vendite online? Con tassi di conversione online in media intorno al 2%, c'è molto spazio per miglioramenti.

Utilizzando una combinazione di live chat e chatbot AI, puoi fornire supporto rapido e 24 ore su 24, consigli personalizzati sui prodotti ed esperienze cliente semplificate che guidano i visitatori del sito Web verso la conversione.

In che modo la chat dal vivo aumenta la conversione dell'e-commerce

L'intelligenza artificiale è il futuro del coinvolgimento dei clienti e delle vendite? Di tutte le aziende che utilizzano tecnologie di marketing conversazionale basate sull'intelligenza artificiale, l'82% afferma che sono elementi chiave delle proprie strategie e operazioni di vendita. Ma in che modo esattamente la chat dal vivo aumenta la conversione dell'e-commerce?

Assistenza clienti migliorata

I canali di supporto tradizionali come telefono ed e-mail sono spesso vittime di problemi che si traducono in un servizio clienti scadente. Per i tuoi potenziali clienti, cose come i lunghi tempi di attesa e la disponibilità scomoda sono tutti ostacoli alla prevendita che possono influenzare seriamente le decisioni di acquisto.

La live chat, invece, elimina alcune di queste inefficienze. In particolare, ti consente di fornire un supporto rapido, conveniente e proattivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Queste sono tutte cose che i clienti considerano gli aspetti più importanti del servizio clienti, secondo la ricerca Zendesk.

Prima di tutto, la live chat può essere implementata direttamente nel tuo sito web o negozio online. I tuoi clienti non devono passare da un canale all'altro per ricevere assistenza.

Ciò si traduce in un'esperienza del cliente più snella e conveniente, mentre ottieni i vantaggi immediati e di conversione di un maggiore coinvolgimento e una riduzione del tasso di abbandono dei clienti.

La chat dal vivo eccelle anche nel fornire un'assistenza clienti rapida o, nel caso dei chatbot AI, immediata . Utilizzando i migliori costruttori di chatbot di e-commerce, puoi raggiungere in modo proattivo i clienti e rispondere alle domande di base in tempo reale, fornendo essenzialmente risoluzioni self-service.

E, con la capacità di fornire supporto 24 ore su 24, i chatbot consentono ai clienti di effettuare acquisti 24 ore su 24.

Tuttavia, se i clienti desiderano parlare con un agente umano tramite live chat, possono farlo con maggiore efficienza. Poiché gli agenti possono gestire più chat in tempo reale contemporaneamente, i clienti generalmente riceveranno risposte molto più rapide che se utilizzassero un altro canale.

Quindi, in che modo questo influisce sulla conversione dell'e-commerce? Bene, l'assistenza clienti è influente sulle decisioni di acquisto dei tuoi visitatori quasi quanto il tuo prodotto e la tua strategia di prezzo. Secondo un recente sondaggio Khoros, l'83% dei clienti ha affermato che un buon servizio clienti è stato il fattore più importante nel decidere se effettuare un acquisto.

Dati provenienti da khoros.com

Risolvi i blocchi prima che diventino frustrazioni

Un blocco è qualcosa che impedisce a un cliente di effettuare un acquisto. Questa potrebbe essere una domanda sul tuo prodotto o servizio che è essenziale per la decisione del tuo cliente.

Piuttosto che lasciare che i tuoi clienti si sentano frustrati mentre cercano da soli la risposta, perché non implementare la live chat?

Analizzando il comportamento online dei tuoi clienti, puoi individuare le aree del tuo sito web che sono suscettibili di abbandono. Qui puoi implementare la live chat AI e raggiungere i clienti con soluzioni di risoluzione dei blocchi.

Riduzione della frequenza dei carrelli abbandonati

Affrontare il tasso di abbandono del carrello può sembrare una lotta in salita. La ricerca del Baymard Institute porta il tasso di abbandono del carrello online fino al 70%: si tratta di ben sette potenziali clienti su dieci persi all'apice della conversione.

Utilizzando gli inviti alla chat dal vivo, puoi avvicinarti in modo proattivo ai clienti a rischio di abbandono e offrire soluzioni che incoraggiano la conversione. Gli inviti alla chat sono brevi messaggi che compaiono sugli schermi dei tuoi clienti. Questi chatbot invitano il cliente a porre una domanda o lo invitano con un'offerta ad avviare un'azione.

Dai un'occhiata ad alcuni dei motivi più comuni per l'abbandono del carrello secondo la ricerca di Baymard:

Immagine tratta da Baymard

Puoi inserire strategicamente inviti alla chat che offrono soluzioni a molti di questi problemi. Ad esempio:

Offri assistenza alla cassa ️

Ciò potrebbe impedire ai clienti che hanno difficoltà a navigare nel tuo sito Web di abbandonare il carrello. Offre loro l'opportunità di sollevare immediatamente eventuali problemi che potrebbero impedire loro di acquistare.

Approfitta di uno sconto entusiasmante ️

I clienti che stanno cercando di decidere tra te e il tuo concorrente potrebbero essere persuasi ad acquistare se ti avvicini a loro con un'offerta esclusiva. Potresti anche offrire una spedizione scontata, poiché il costo di queste commissioni spesso porta all'abbandono del carrello.

Attira i clienti con FOMO

La paura di perdere qualcosa, o FOMO, è un potente strumento di marketing per l'e-commerce in grado di generare conversioni rapide. Con l'aiuto di un sistema di contabilità, puoi identificare gli articoli che sono in esaurimento. Se un cliente ha questo articolo nel carrello, puoi inviare un messaggio incoraggiandolo a effettuare un acquisto prima che lo stock si esaurisca.

Comunica le tue opzioni di pagamento

Insieme alle opzioni di pagamento del portafoglio digitale come Google Pay e Apple Pay, prendi in considerazione l'utilizzo di opzioni alternative come Klarna per invogliare i clienti a effettuare il pagamento utilizzando il loro metodo preferito. Se sei un'azienda B2B, potresti comunicare che il tuo programma di fatturazione accetta i pagamenti con carta direttamente dalle fatture con un solo clic per evidenziare quanto sia semplice il processo di pagamento.

La cosa migliore dell'utilizzo della live chat per ridurre l'abbandono del carrello è che sia i chatbot AI che gli agenti live possono lavorare in armonia. I chatbot AI possono avviare conversazioni e comunicare informazioni generali. Nel frattempo, i tuoi agenti dal vivo possono gestire problemi più complessi.

Offri consigli personalizzati sui prodotti

I motori di raccomandazione dei prodotti AI possono analizzare i dati comportamentali e transazionali dei visitatori del tuo sito Web per creare profili degli acquirenti. Questi profili vengono utilizzati dai chatbot AI, consentendo loro di fornire consigli personalizzati sui prodotti.

Supponiamo, ad esempio, che un cliente aggiunga una tazza di caffè al carrello. È possibile utilizzare un chatbot di intelligenza artificiale per suggerire in modo non intrusivo prodotti correlati che potrebbero piacere in base al comportamento di acquisto dei clienti precedenti che hanno acquistato quell'articolo. Quindi, il chatbot potrebbe apparire per consigliare la fiaschetta da caffè o il set di stoviglie corrispondente.

Fornendo raccomandazioni personalizzate, puoi eseguire l'upsell o il cross-sell ai tuoi clienti. Ciò genera più conversioni senza costringere il cliente a navigare nell'intero negozio.

Puoi persino fornire servizi di personal shopping assistant basati sull'intelligenza artificiale all'interno del tuo sito web.

Migliora il percorso del cliente

Una volta che un potenziale cliente arriva sul tuo sito web, il tuo obiettivo è guidarlo agevolmente dal browser all'acquirente. Per fare ciò, è necessario creare un percorso del cliente del sito Web intuitivo e semplificato.

La live chat può essere implementata in ogni punto di contatto con il cliente. Personalizzando i messaggi per le singole pagine, puoi facilitare interazioni significative e personalizzate che risolvono direttamente i punti deboli, i desideri e le esigenze dei clienti.

Ad esempio, se un cliente rimbalza tra due pagine di prodotto, il tuo chatbot potrebbe apparire e chiedere se ha bisogno di aiuto per prendere una decisione. Per i clienti che bighellonano sulla tua pagina dei prezzi, il tuo chatbot potrebbe chiedere se vogliono parlare con un rappresentante di vendita dei piani tariffari.

La messaggistica su misura guida delicatamente il tuo cliente più in basso nella canalizzazione di vendita senza interrompere il flusso del suo viaggio. Privi di distrazioni, i clienti rimangono coinvolti e prendono decisioni di acquisto più rapide.

Gestione dell'implementazione della chat live post

Dopo aver implementato la live chat, è importante valutare continuamente il suo successo in relazione ai tuoi obiettivi aziendali.

Se stai implementando specificamente la chat dal vivo per le conversioni di e-commerce, ti consigliamo di monitorare metriche come i volumi della chat, la durata della chat, la risoluzione della prima chat e, naturalmente, le conversioni effettuate direttamente dopo il coinvolgimento della chat dal vivo.

Dovrai anche misurare il ROI della tua implementazione della chat dal vivo, cosa che puoi fare con l'aiuto del software di contabilità per la vendita al dettaglio. I sistemi di contabilità come Sage possono tenere traccia di tutte le tue spese aziendali ⁠ — dalle spese tecnologiche agli acquisti di azioni⁠ — e metterle in relazione con il tuo flusso di cassa più ampio per una visibilità finanziaria a lungo termine.

Screenshot da sage.com

Proprio come istruisci continuamente i tuoi rappresentanti di vendita nelle comunicazioni con i clienti, anche i tuoi messaggi di chatbot devono essere perfezionati regolarmente. Presta attenzione ai punti deboli fluttuanti, alle esigenze, al comportamento di acquisto, ecc. dei tuoi clienti e rivedi i tuoi messaggi di conseguenza.

Utilizzo della live chat come strumento di conversione e-commerce

Una strategia di conversione e-commerce in chat dal vivo non consiste nel spingere la vendita dura. In realtà, è proprio il contrario.

La live chat aumenta le vendite mettendo l'esperienza del cliente al centro dello shopping online. Elimina molti degli ostacoli e delle distrazioni che comunemente impediscono le conversioni e offre aspetti che creano esperienze cliente fondamentalmente positive, come velocità, disponibilità e proattività.

La personalizzazione è potenzialmente dove puoi influenzare direttamente la maggior parte delle vendite. L'utilizzo dell'intelligenza artificiale per indirizzare i clienti con consigli personalizzati sui prodotti e notifiche urgenti sulle scorte può non solo favorire le conversioni, ma anche aumentare il valore di tali conversioni.

E ricorda, l'aumento delle conversioni è solo uno dei tanti vantaggi della live chat per le aziende di e-commerce. Quindi, mentre perfezioni i tuoi messaggi di chat dal vivo per aumentare le conversioni, puoi anche creare fiducia, migliorare l'assistenza clienti e raccogliere preziosi dati sui clienti.